客戶服務管理制度

1、目的

　　為了規范物業客戶服務人員的行為，給業主(住戶)提供熱情、規范的服務。

2、適用范圍

　　本規程適用于管理處客戶服務人員

3、工作內容

　　3.1 工作態度

　　3.1.1 服從上司。各級員工應切實服從上司的工作安排與調配，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或中止工作，若遇疑難或有不滿，可直接向上司反映。

　　3.1.2 盡忠職守。員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按時編排時間表當值，不得擅離職守，因個人原因確需調換，需先征得上級領導的同意，不得擅自調換。當值時，就嚴格遵守工作的各項規定與要求。

　　3.1.3 正直誠實。員工必須忠于職守，如實向上級匯報工作，杜絕弄虛作假。

　　3.1.4 勤勉負責。員工在工作中應發揚高效和勤勉精神，對自己從事的工作認真負責，精益求精，嚴格按工作規定與要求。

　　3.2 儀態

　　3.2.1 在員工工作中以坐姿服務的，當有客人前來，應立即起身。

　　3.2.2 坐的正確姿勢：雙腳并攏平放地面，抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方。

　　3.2.3 在工作區域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

　　3.3 儀表

　　3.3.1 身體面部、手部必須清潔。

　　3.3.2 每天刷牙漱口，上班前不吃有異味食品，保證口腔清潔。

　　3.3.3 頭發整齊，男不留長發，女不染發。

　　3.3.4 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹。

　　3.3.5 上班時不得佩戴飾物、留長指甲以及涂指甲油。

　　3.3.6 必須佩戴員工工牌，號牌應佩戴在左胸處，并保持整齊。下午上班之前，也應檢查儀表。

　　3.4 表情

　　3.4.1 微笑，是員工最起碼的表情。

　　3.4.2 面對業主(住戶)、訪客時應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情表情，交談時應做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　3.4.3 和客人交談時，應注視對方，頻點頭稱是，不得一言不發，毫無反應。

　　3.4.4 面對業主(住戶)、訪客時雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊或玩弄其他物品。

　　3.4.5 行走要迅速，但不得奔跑，不得兩個人并肩而行或搭膊、挽手，與他人相遇應靠邊行，不得從倆人中間穿行，請人讓路要說“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，不得橫沖直撞、粗俗無禮。

　　3.4.6 工作期間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

　　3.4.7 不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　3.4.8 不得當眾整理個人衣物。

　　3.4.9 不得將任何物品夾于腋下。

　　3.4.10 咳嗽、打噴嚏應轉身向后，并說“對不起”。

　　3.4.11 不得談笑、大聲喧嘩或亂丟、亂碰物品以及發出不必要聲響。

　　3.4.12 上班時間不得抽煙、吃東西。

　　3.4.13 不得用手指或筆桿向客人或為客人指方向。

　　3.4.14 遞物給對方時，應用雙手，遞筆給對方時不能讓筆尖朝向客人，應為筆頭。

　　3.5 言談

　　3.5.1 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免對方聽不清楚。

　　3.5.2 不準講粗話或使用蔑視和侮辱性語言。

　　3.5.3 不得模仿他人語音、語調和談話。

　　3.5.4 不開過分的玩笑。

　　3.5.5 說話要講究藝術，多用敬語，“請”、“謝謝”不離口。

　　3.5.6 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業戶(住戶)、訪客、同事。

　　3.5.7 要注意稱呼對姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”，若知對方姓氏，最好稱“某先生(小姐)”。

　　3.5.8 指第三者時不能講“他”、“她”，應稱“那位先生”或“那位小姐”。

　　3.5.9 對方講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不必客氣”不得毫無反應。

　　3.5.10 從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。

　　3.5.11 有訪客到來時，要先問好，注意講“請問找哪位”、“我能幫你什么”、“麻煩登記一下”、“多謝你的配合”

　　3.5.12 任何時候不能講“喂”或“不知道”，要講“打擾一下，請稍等”、“我幫你查一查”等。

　　3.5.13 離開面對的客人，要講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓你久等了”。

　　3.5.14 客人離別時，要主動講“再見”。

篇2：地產售樓部客戶服務管理制度

　　一、協調律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

　　2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

　　7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

　　10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內勤。

　　12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作,銷售總監視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協調解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。(來自:m.airporthotelslisboa.com)客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

　　三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

　　協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　北京**房地產經紀有限責任公司

　　20**年10月30日

篇3：A公司銷售客戶服務制度

　　銷售客戶服務制度

　　1、以對公司內外客戶高度負責的精神，提供售后服務、疑問解答、來電來函處理及健康咨詢等方面的專業服務。

　　2、做好產品售后服務工作，耐心解答客戶疑問;

　　3、及時處理來電、來函，確?？蛻魸M意;

　　4、建立客戶檔案，及時跟蹤客戶，按時為客戶提供健康服務;

　　4、對公司VIP客戶在主要節假日要郵寄賀卡或禮物。