小區物業管理客戶服務工作方案
為進一步提高物業管理服務質量和效率,在短時間內解決業主的投訴,同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識,也為了提高業主的滿意度,最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求,在客戶服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。
(一)"禮賓助理"服務實施細則
1、分別于住宅大堂設"禮賓助理",24小時接受咨詢和服務
2、為更好地宣傳秘書管家服務,方便業戶與助理取得聯系,將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內,并印制助理名片派發業戶。
3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。
4、"助理"定期向業戶通報社區最新訊息,向住戶講解物業相關法規政策;企業新聞及相關政策、制度改革最新動態;社區生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。
5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務,不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務,更是您商務與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過失責任,過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退;
?。?)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
?。?)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;
?。?)有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
?。ǘ┕ぷ鲿r間標準:
1、業主投訴處理的工作時限:
?。?)服務人員服務態度方面的投訴處理時限:情節一般的,不超過半天;情節嚴重,不超過2天;
?。?)工程維修方面的投訴處理時限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;
其他維修,按與業主約定時限內完成,一般不能超過7個工作日;
?。?)小區公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業主生活起居,如:影響業主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業主人身或財產安全的,及時處理,處理人員到現場時間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個工作日;
?。?)對其他業主行為的投訴,如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等,物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中并進行處理。
?。?)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。
2、業主咨詢回復工作時限:
?。?)關于小區一般情況,不涉及管理中心內部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。
?。?)關于各項物業收費項目和標準,要求馬上回復,無統一標準,需要確定的,征得業主同意,在30分鐘內派人到現場確定收費,回復業主。
?。?)關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。
?。?)關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業主約定時限內回復,但原則上不得超過2個工作日。
(三)工作質量要求
1、業主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意,任何人員不得超過規定的時限;
2、物業分管業主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業主滿意率要達到90%以上。
篇2:優質客戶服務培訓方案大綱
優質客戶服務培訓方案大綱
培訓形式:理論講授60%、實戰演練15%、案例討論、游戲15%、經驗分享、答疑10%
課程內容:
一、客服人員如何建立積極心態
1、觀念的改變
2、心態的改變
3、心態如何影響人的行為
4、消極心態對人的影響
5、如何建立積極心態
二、客服人員如何建立服務意識
2、為什么要有服務意識
小游戲:立雞蛋
3、客戶服務在企業中的重要性
4、客戶是怎樣失去的
5、客戶要什么——服務的關鍵因素
6、如何追求卓越服務
三、客服人員該怎樣對待工作
1、你在為誰打工
2、贏利來自于為企業創造價值
F、你的工作有價值嗎
G、你所創造的價值對企業有多重要
H、為什么不樂意付出
I、做個付出的人
J、付出就不要抱怨
3、對自己工作負責就是對自己的人生負責
D、尊重自己的選擇
E、明確自己的職責
F、負責,就不要找借口
4、追求卓越的工作品質
E、品質是價值與尊嚴的起點
F、用心去做
G、重視小事與細節
H、持續改善,追求卓越
四、客服人員該怎樣對待企業
1、要有服務的心態
2、要有推銷的意識
3、贏得信任
五、客服人員服務的規范性:
?。ㄒ唬?、儀態行為規范的訓練
1、男性標準站姿與標準坐姿
2、女性標準站資與標準坐姿
3、標準的握手禮儀
4、身體語言的三忌
?。ǘ?、微笑服務的培養
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑的三結合
4、目光注視的方法
5、實戰演練:感受客戶的感受
六、客服人員如何滿足客戶的需求
1、如何用提問的方式預測客戶的需求
2、了解人類五種類型的需求
3、人類需求的6大特點
4、客戶的真正需求:
a、客戶希望他們提出的問題能迅速答復
b、客戶要求個人及公司必須具有可靠性
c、客戶希望從服務中得到產品知識
d、客戶希望得到禮貌和尊重
5、小游戲:建塔
七、客服人員如何與客戶進行有效的溝通
1、有效溝通定義
2、有效溝通的流程(游戲:找朋友)
3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
a、異地而處的傾聽
b、傾聽的六大好處
c、傾聽的障礙
游戲:聰明的小明
d、傾聽的五個層次
e、傾聽的正確方法
4、如何對客戶的需求和感受進行有效的回應
5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
6、如何用客戶喜歡的方式去溝通
7、實戰演練:感受客戶的感受
八、針對不同客戶的不同服務方法
1、如何掌握不同客戶的接待技巧
2、如何針對不同客戶采取相應策略
3、如何為沉默型的客戶提供服務
4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務
5、如何為重是輿論型的客戶提供服務
6、如何為挖苦型的客戶提供服務
7、如何為猶豫型的客戶提供服務
8、如何為“冰山”型的客戶提供服務
9、如何為沉默型的客戶提供服務
10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務
11、如何為忠厚老實型客戶提供服務
九、如何平息客戶的不滿
1、實戰演習:平息客戶不滿
2、讓客戶發泄同時認真傾聽
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顧客意見
5、跟蹤服務
十、如何克服客戶服務綜合癥——心靈的雞湯
1、顧客服務綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、顧客服務綜合癥的療法
十一、客服人員嚴格的自我管理
篇3:20X學年客戶服務部優質服務年創優方案
20**年客戶服務部優質服務年創優方案
根據“后勤總公司20**年工作重點”的總體要求,結合“物業管理中心優質服務創優方案”,履行工作職責,搞好內部改革,支持學校發展,現制定客戶服務部20**年優質服務創優方案如下:
一.培訓工作
協助物業系統每月開展質量、職業培訓不低于二次。
二.質量檢查改進工作
(一)ISO質量檢查改進每月二次。
(二)客戶服務部電話征求客戶意見及其改進每月二次。
(三)客戶服務部每周現場檢查走訪不低于二次。
三.建立客戶黨案,掌握客戶信息
(一)初步建立家屬區客戶檔案。
(二)初步建立教學區一、二級單位客戶檔案。
四.搞好與客戶的其他溝通與服務
(一)家屬區辦板報三期。
(二)每周開啟設在農貿市場“后勤服務意見箱”,及時處理顧客意見。
(三)熱情接待、及時處理顧客求助、報修及其他信息咨詢。
(四)熱情接待、及時處理顧客投訴。
(五)三天內做好顧客回訪,三天內反饋投訴處理結果。,
五. 結合“物業管理中心優質服務創優方案”,履行工作職責,協助做好優質服務創優其他技術性管理性開發性工作。
客戶服務部