物業經理人

小區物業管理客戶服務工作方案

5323

  小區物業管理客戶服務工作方案

  為進一步提高物業管理服務質量和效率,在短時間內解決業主的投訴,同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識,也為了提高業主的滿意度,最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求,在客戶服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。

  (一)"禮賓助理"服務實施細則

  1、分別于住宅大堂設"禮賓助理",24小時接受咨詢和服務

  2、為更好地宣傳秘書管家服務,方便業戶與助理取得聯系,將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內,并印制助理名片派發業戶。

  3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

  4、"助理"定期向業戶通報社區最新訊息,向住戶講解物業相關法規政策;企業新聞及相關政策、制度改革最新動態;社區生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

  5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務,不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務,更是您商務與生活的貼心顧問。

  6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過失責任,過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退;

 ?。?)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

 ?。?)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;

 ?。?)有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。

 ?。ǘ┕ぷ鲿r間標準:

  1、業主投訴處理的工作時限:

 ?。?)服務人員服務態度方面的投訴處理時限:情節一般的,不超過半天;情節嚴重,不超過2天;

 ?。?)工程維修方面的投訴處理時限:

  水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;

  其他維修,按與業主約定時限內完成,一般不能超過7個工作日;

 ?。?)小區公共部分維修方面的投訴處理時限

  明顯影響業主生活起居,如:影響業主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業主人身或財產安全的,及時處理,處理人員到現場時間不得超過10分鐘;

  其他公共部分維修,不得超過3個工作日;

 ?。?)對其他業主行為的投訴,如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等,物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中并進行處理。

 ?。?)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。

  2、業主咨詢回復工作時限:

 ?。?)關于小區一般情況,不涉及管理中心內部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。

 ?。?)關于各項物業收費項目和標準,要求馬上回復,無統一標準,需要確定的,征得業主同意,在30分鐘內派人到現場確定收費,回復業主。

 ?。?)關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。

 ?。?)關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業主約定時限內回復,但原則上不得超過2個工作日。

  (三)工作質量要求

  1、業主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意,任何人員不得超過規定的時限;

  2、物業分管業主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業主滿意率要達到90%以上。

篇2:優質客戶服務培訓方案大綱

  優質客戶服務培訓方案大綱

  培訓形式:理論講授60%、實戰演練15%、案例討論、游戲15%、經驗分享、答疑10%

  課程內容:

  一、客服人員如何建立積極心態

  1、觀念的改變

  2、心態的改變

  3、心態如何影響人的行為

  4、消極心態對人的影響

  5、如何建立積極心態

  二、客服人員如何建立服務意識

  2、為什么要有服務意識

  小游戲:立雞蛋

  3、客戶服務在企業中的重要性

  4、客戶是怎樣失去的

  5、客戶要什么——服務的關鍵因素

  6、如何追求卓越服務

  三、客服人員該怎樣對待工作

  1、你在為誰打工

  2、贏利來自于為企業創造價值

  F、你的工作有價值嗎

  G、你所創造的價值對企業有多重要

  H、為什么不樂意付出

  I、做個付出的人

  J、付出就不要抱怨

  3、對自己工作負責就是對自己的人生負責

  D、尊重自己的選擇

  E、明確自己的職責

  F、負責,就不要找借口

  4、追求卓越的工作品質

  E、品質是價值與尊嚴的起點

  F、用心去做

  G、重視小事與細節

  H、持續改善,追求卓越

  四、客服人員該怎樣對待企業

  1、要有服務的心態

  2、要有推銷的意識

  3、贏得信任

  五、客服人員服務的規范性:

 ?。ㄒ唬?、儀態行為規范的訓練

  1、男性標準站姿與標準坐姿

  2、女性標準站資與標準坐姿

  3、標準的握手禮儀

  4、身體語言的三忌

 ?。ǘ?、微笑服務的培養

  1、誰偷走了你的微笑

  2、怎樣防止別人偷走你的微笑

  3、微笑的三結合

  4、目光注視的方法

  5、實戰演練:感受客戶的感受

  六、客服人員如何滿足客戶的需求

  1、如何用提問的方式預測客戶的需求

  2、了解人類五種類型的需求

  3、人類需求的6大特點

  4、客戶的真正需求:

  a、客戶希望他們提出的問題能迅速答復

  b、客戶要求個人及公司必須具有可靠性

  c、客戶希望從服務中得到產品知識

  d、客戶希望得到禮貌和尊重

  5、小游戲:建塔

  七、客服人員如何與客戶進行有效的溝通

  1、有效溝通定義

  2、有效溝通的流程(游戲:找朋友)

  3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

  a、異地而處的傾聽

  b、傾聽的六大好處

  c、傾聽的障礙

  游戲:聰明的小明

  d、傾聽的五個層次

  e、傾聽的正確方法

  4、如何對客戶的需求和感受進行有效的回應

  5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求

  6、如何用客戶喜歡的方式去溝通

  7、實戰演練:感受客戶的感受

  八、針對不同客戶的不同服務方法

  1、如何掌握不同客戶的接待技巧

  2、如何針對不同客戶采取相應策略

  3、如何為沉默型的客戶提供服務

  4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務

  5、如何為重是輿論型的客戶提供服務

  6、如何為挖苦型的客戶提供服務

  7、如何為猶豫型的客戶提供服務

  8、如何為“冰山”型的客戶提供服務

  9、如何為沉默型的客戶提供服務

  10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務

  11、如何為忠厚老實型客戶提供服務

  九、如何平息客戶的不滿

  1、實戰演習:平息客戶不滿

  2、讓客戶發泄同時認真傾聽

  3、充分道歉

  4、收集信息

  5、再次征求顧客意見

  5、跟蹤服務

  十、如何克服客戶服務綜合癥——心靈的雞湯

  1、顧客服務綜合癥的癥狀

  2、如何排解工作壓力

  3、顧客服務綜合癥的療法

  十一、客服人員嚴格的自我管理

篇3:20X學年客戶服務部優質服務年創優方案

  20**年客戶服務部優質服務年創優方案

  根據“后勤總公司20**年工作重點”的總體要求,結合“物業管理中心優質服務創優方案”,履行工作職責,搞好內部改革,支持學校發展,現制定客戶服務部20**年優質服務創優方案如下:

  一.培訓工作

  協助物業系統每月開展質量、職業培訓不低于二次。

  二.質量檢查改進工作

  (一)ISO質量檢查改進每月二次。

  (二)客戶服務部電話征求客戶意見及其改進每月二次。

  (三)客戶服務部每周現場檢查走訪不低于二次。

  三.建立客戶黨案,掌握客戶信息

  (一)初步建立家屬區客戶檔案。

  (二)初步建立教學區一、二級單位客戶檔案。

  四.搞好與客戶的其他溝通與服務

  (一)家屬區辦板報三期。

  (二)每周開啟設在農貿市場“后勤服務意見箱”,及時處理顧客意見。

  (三)熱情接待、及時處理顧客求助、報修及其他信息咨詢。

  (四)熱情接待、及時處理顧客投訴。

  (五)三天內做好顧客回訪,三天內反饋投訴處理結果。,

  五. 結合“物業管理中心優質服務創優方案”,履行工作職責,協助做好優質服務創優其他技術性管理性開發性工作。

  客戶服務部

相關文章

MM1313亚洲国产精品无码试看|91久久偷偷做嫩草影院免|国产原创剧情经理在线播放|国产精品亚洲А∨无码播放麻豆