樣板間客戶接待標準作業規程
1.0目的
為規范樣板間接待員服務工作,保障服務質量,增加客戶完美服務體驗,促進銷售,特制定本規程。
2.0適用范圍
本規程適用于各樣板間日常接待服務工作。
3.0職責
3.1基礎部經理、基礎部經理助理負責抽檢、指導樣板間接待員工作。
3.2基礎部項目負責人或接待領班負責接待員專業知識培訓、日常工作安排、工作監督、考核,每天與地產銷售部溝通,掌握服務質量信息。
3.3樣板間接待員負責樣板間客戶接待服務工作。
4.0程序要點
4.1 每天早晨上班前半小時,對樣板間環境、物品、設施情況進行檢查,并與安全部做好交接登記于《交接班記錄表》上,如發現問題應及時匯報接待領班或基礎部項目負責人給予解決,并將檢查結果和處理結果記錄于《信息傳遞單》中。
4.2 做好接待客戶服務的準備工作,如鞋套等物品;
4.3 樣板間接待員日常工作流程
4.3.1保持站立姿勢,客戶來后,主動問候客戶:"您好,歡迎參觀樣板間"。
4.3.2請客戶坐在椅子上穿上鞋套,以免客戶摔倒,請客戶在《樣板間客戶接待記錄表》作記錄,每日將記錄表交于接待領班或基礎部項目負責人,與銷售部對接。
4.3.3向客戶介紹樣板間戶型情況,介紹戶型間隔優勢,建筑面積,房屋結構功能等;如客戶咨詢其他無關問題,自己確定了解,則可為客戶解答;如不確定,則應向銷售人員或上級反映,或與相關責任部門聯系后向客戶解答;如客戶從未到售樓處咨詢銷售人員,則根據客戶情況依據銷售培訓內容做適當介紹,并設法留下客戶聯系方式,擇機將客戶推薦到售樓處。
4.3.4 在介紹樣板間情況時注意勸阻兒童在樣板間嬉鬧,以免損壞物品,如有發現損壞物品的,迅速向領班報告并上報地產公司相關部門處理;
4.3.5 客戶離去時主動道別送行,并清理客戶遺留鞋套等垃圾;
4.3.6 樣板間接待員應做到"主動服務、禮貌待客",全面樹立第一責任人觀念;對待顧客語言專業,不與顧客發生爭執。
4.3.7 就餐時接待領班組織輪換值班,每個樣板間必須保持一人值班。
4.4 熟悉樣板間各種設施、設備的性能和操作規范,發現樣板間設施設備損壞,在《信息傳遞單》中做好記錄,及時報修并負責督促及時維修完好;
4.5 如遇閑雜人員影響樣板間工作秩序,應及時進行勸阻,勸阻無效時應及時通知領班請示上級進行處理;
4.6 關注樣板間內客戶情況,如發現特殊情況按《突發事件處理標準作業規程》進行操作;
4.7 每日下班前,做好安全檢查工作,認真巡視樣板間情況,關閉水、電、氣閥門,鎖緊門窗并和安全員做好交接,并作好記錄。
5.0 相關記錄
《信息傳遞單》
《交接班記錄表》
《樣板間客戶接待記錄表》
6.0相關支持文件
《突發事件處理標準作業規程》
篇2:售樓處樣板間服務人員接待工作流程
售樓處樣板間服務人員接待工作流程:
【客戶進入樣板園區】
客戶經理在前方引領客戶參觀樣板間,同時將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如:"***客戶經理陪同*先生/小姐一行*人前往*樣板間,請做好接待準備"。每個樣板間里的客服管家要在門口迎候均應與客戶保持一定的距離,主動微笑問候。全程配合客戶經理陪同客戶參觀樣板間。
客人進屋,服務員將客戶讓至座位前遞上鞋套,同時問好(您好,請您穿上鞋套),并以規范的手勢示意客人入座穿鞋套(請坐)。
在無其他組客戶或同一組客戶較多時,樣板間服務員要協助銷售人員,引領客人參觀樣板間,當客人問及關于項目的情況時,只回答有關樣板間和物業方面的問題。其他問題,特別是涉及價格、折扣等內容時,要由專門陪同的人員解答(這個問題會由您的置業顧問來為您詳細介紹),客人離開前要告知銷售員這位客人對哪些方面有疑問,方便銷售人員及時處置。
如果客人當中有兒童,服務人員要注意,兒童一般都比較好動,避免造成兒童受到意外傷害,并確保樣板間的完好。
在帶領客戶參觀時,如接到通知又有新的客戶前來參觀,要告知銷售并致歉所陪同的客戶(抱歉,有新的客戶參觀,我要出去準備鞋套)。
【客戶離開樣板園區】
客服管家致送賓敬語:"*先生/小姐,感謝您的光臨,行鞠躬禮,請慢走。"客服管家送至門口,客戶經理送客戶離場。送客至停車場,停車場安保人員為客戶打開車門,待客戶上車坐穩后為其關門。離場客戶車輛途經各崗位安保人員均敬禮目送客戶。