報修及接待服務標準

　　一、對業戶的報修及服務要求，應及時在《維修(服務)匯總表》上做好記錄，填寫《維修(服務)任務單》，并用對講機通知維修(服務)人員攜單在約定時間上門維修、服務。

　　二、維修(服務)人員上門后，應先了解維修或服務內容，根據規定的收費標準向業戶報價，在征得業戶認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由維修(服務)人員根據事先約定的收費標準在單子上填寫金額，請業戶在《維修(服務)單》上簽字確認，維修(服務) 人員不得直接向業戶收費。

　　三、維修(服務)人員將業戶簽訂的《維修(服務)任務單》交業戶服務部，業戶服務部應將維修(服務)情況在《報修(服務)匯總表》上完成相應欄目的注記，每月15日將業戶確認的收費款項填入《付款請求書》送交業戶，并請其于20日前付費，逾期由業務員上門收款，并將收取的費用登記入賬。

　　四、以下項目應按急修處理：電梯失控與困人;房屋結構性損壞而發生危險的排險解危，室內線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水;樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞;鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落;其他涉及危險的項目。

篇2：物業園區報修管理標準作業程序

　　物業園區報修管理標準作業程序

　　一、目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設施設備報修處理工作。

　　三、職責

　　1、工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　2、事務部管理員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3、工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　四、程序要點

　　1、住戶報修

　　(1)事務部管理員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。

　　(2)事務部管理員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目，并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯)領回機電處。

　　(3)工程部主管按照報修內容，安排維修人員的工作：

　?、偃缱魣笮迌热輰佟毒S修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

　?、趫笮迌热輰佟毒S修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

　?、蹖τ诓粚儆凇毒S修項目收費標準》中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意后維修，再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。

　　(4)工程部維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主管說明情況，與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。

　　(6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果(“合格”“不合格”“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　(7)維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交給住戶作為繳費依據。

　　(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯)交回工程部處主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯)送財務部作為計收服務費用的依據。

　　(9)對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務部交款。

　　2、公共設施設備的報修處理

　　(1)服務處員工接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯)，在5分鐘內通知機電處前來領單。

　　(2)服務處員工將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二聯)交給機電處，機電處維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

　　(3)機電處主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

　　(4)完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。

　　(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯)交機電處主管簽名確認后返還服務處作為月底統計費用的依據。

　　3、費用結算

　　(1)服務處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。

　　(2)服務處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報服務處主管審核。審核無誤后，服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報物業部經理審批。

　　(3)服務處員工將物業部經理審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部：

　?、儇攧詹恳罁队袃敱忝穹帐召M表》向業主收取有償服務費用;

　?、谪攧詹繉ⅰ豆苍O施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案。

　　4、資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由服務處負責保存，保存期兩年;《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存，保存期3年。

　　五、記錄

　　1、《住戶報修記錄表》

　　2、《住戶家庭安裝/維修單》

　　3、《公共設施設備報修記錄表》

　　4、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》

　　5、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》

篇3：教職工小區報事、報修管理標準作業規程

　　教職工小區報事、報修管理標準作業規程

　　1.0目的

　　規范業主的報事、報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司、業主室內及各類設施設備的報修處理工作。

　　3.0職責

　　客服部/維修部負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　4.0程序要點

　　4.1業主報修

　　4.1.1客服部接到住戶報修要求時,應立即填寫《派工單》。并做好來電、來訪記錄。

　　4.1.2物管員在接報事、報修后立即將記錄的報修內容(包括：業主名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約報修時間等)填入物業維修派工單，并在及時通知維修人員，維修人員應在《來訪/來電登記表》上簽收。

　　4.1.3維修人員按照報修內容，進行維修工作：

　　A如業主報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后帶齊工具、鞋套和備件到達維修現場。

　　B報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應在按預約的維修時間提前帶好維修工具、鞋套備件到達維修現場。

　　C對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由客服部與維修部協商，對業主報修的事宜的可行性和維修費用作出評審，回復業主是否可以維修，征得住戶對維修方案及費用的認可、同意后，再安排維修人員前往維修。

　　4.1.4維修人員到達現場后，首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.5維修人員向業主出示收費標準、業主同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再進行報修，并及時返回客服部說明情況。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示業主使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額，并請業主試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認并交費。

　　4.2公共設施設備的報修處理

　　4.2.1客服部將《派工單》交維修部，維修部應在《報修記錄表》上簽收。

　　4.2.2維修部按照報修內容，安排維修人員帶齊設備、工具及備件迅速趕到現場進行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。

　　4.3資料保存：《來訪/來電登記表》《派工單》由客服部保存，保存期為2年;《公共設施設備報修記錄表》維修部的《派工單》由維修部主管長期保存。

　　4.4本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5.0相關記錄

　　5.1《來訪/來電登記表》

　　5.2《值班記錄表》

　　6.0相關支持文件

　　《特約特約服務標準作業規程》