20**客戶服務部工作計劃

　　一般的企業或者物業企業都有“客戶服務中心”，其工作職能應當是為客戶服務，上下溝通，在“龍湖小區”等大型物業，“客服中心”是中樞部門，包括了服務接受、服務下達、組織結算、回訪等服務過程。

　　由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作思路。

　　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

　　現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　二、建立客服平臺

　　(一)成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

　　(二)建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

　　(三)搞好客服前臺服務。

　　1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

　　2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

　　3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。

　　4.24小時服務電話。

　　(四)。協調處理顧客投訴。

　　(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

　　(六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

　　(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

　　四、機構建設

　　(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

　　目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

　　(二)人員編制至少二人。

　　要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　五、經費預算。

　　往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算如下：500元∕月,全年公務經費6000.00元。

　　客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。

　　以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。***

篇2：物業服務部年培訓總結暨年培訓工作計劃

　　物業服務部20**年培訓總結暨20**年培訓工作計劃

　　物業服務部按照前期制定的部門培訓計劃，在人力資源部的大力支持下，遵照實用、實效，理論與實踐相結合，按需施教、學以致用的原則，結合部門員工的培訓需求開展培訓工作，取得了較好的培訓效果。

　　20**年度培訓工作總結

　　一、采取不同的培訓形式。多樣化的培訓方式可以充分調動員工參與熱情、積極性，將較枯燥的培訓內容以靈活、富含趣味的形式傳達給員工，并在實際運用中取得良好的培訓效果。

　　二、部門內部各班組結合實際工作需要，以酒店、部門月度培訓計劃為指導，結合對內需求每月組織不少于2次的班組培訓學習，對相關服務知識、技能能夠及時向員工普及。

　　三、采取靈活、適度的培訓，合理安排培訓時間及培訓次數，在保證了酒店、部門培訓工作順利實施的同時，也保證了部門員工正常的作息時間，確保員工能夠以飽滿的精神狀態投入酒店服務工作。

　　四、全年共計培訓114課時，參訓人員3906人次，對部門的相關業務服務工作的實際操作起到了引導、充實，以及知識更新的積極作用。

　　五、根據部門的工作特點，加強員工的禮儀、禮貌，服務規范化、制度化、靈巧化，有效規范了員工崗位服務操作，提升部門服務效率和質量有著較明顯的效果。

　　六、部門因工作的特殊性，存在員工流動性較大的情況，新員工占部門人員總數的42%，在培訓中加強崗前培訓和崗中輔導是我們在下一年度急需加強的工作任務。

　　20**年度培訓工作計劃

　　總結20**年度培訓工作的得與失，汲取經驗教訓，在增加一名培訓員的情況下，根據自身業務塊的不同，以分工合作、協調一致為指導原則，結合酒店年度培訓計劃，制定、開展部門培訓工作。

　　一、結合人力資源部組織實施的"酒店培訓課程體系"，制定開展部門培訓工作。

　　二、加強新入職員工的崗前培訓力度，確保員工崗位服務操作的質量和規范。

　　三、根據上年度培訓時間的反饋情況，進一步做好培訓時間的合理安排。

　　四、根據部門運營需要，持續加強禮節禮貌、服務意識、工作流程、個人職業規劃等方面的培訓輔導。

　　五、加強安全管理及突發應急等方面的系統培訓，確保員工的應急處置能力及安全防范意識進一步提高。

　　六、培訓課程內容以理論與實踐、座談研討與試卷考核等方式合理分配，在確保培訓效果的同時，進一步提高員工參訓的熱情。

　　附件：《20**年度物業服務部培訓計劃表》

　　物業服務部

　　二○**年一月三日

　　20**年度物業服務部培訓計劃表

　　月份 培訓內容 培訓老師 備 注

　　1消防戰斗服著裝、消防器材使用及徒手救人方法 Z3 實操

　　消防水帶連接 z1 實操

　　時間管理人力資源部

　　服務意識及服務態度 z1 講解研討

　　2崗位職責及投訴處理 z1 、 z2 案例分析

　　酒店、部門案例分析 z1 、 z2 講解研討

　　3安全保衛管理制度 z1 講解

　　考勤管理制度 z1 、 z2 講解

　　服務意識（公共課程）人力資源部

　　4消防演習 ** 實操

　　酒店、部門案例分析 z1 、 z2 講解研討

　　溝通技巧（公共課程）人力資源部

　　有效溝通（公共課程）人力資源部

　　5消防安全管理制度 z1 講解

　　酒店、部門案例分析 z1 、 z2 講解研討

　　車輛指揮手勢 帶班主管 實操

　　6對講機使用與保養 z1 講解

　　酒店、部門案例分析 z1 、 z2 講解研討

　　交接班管理規定 z1 講解

　　7投訴處理（公共課程）人力資源部

　　會議組織與控制（公共課程）人力資源部

　　酒店、部門案例分析 z1 、 z2 講解研討

　　8崗位操作流程 z1 、 z2 講解

　　員工禮貌禮儀、儀容儀表 z1 講解研討

　　酒店、部門案例分析 z1 、 z2 講解研討

　　9員工獎罰管理規定、考勤管理制度 z1 講解

　　員工激勵（公共課程）人力資源部

　　部門員工業務技能比賽 **

　　10首問責任制（公共課程）人力資源部

　　員工著裝標準及服務態度 z1 講解

　　酒店、部門案例分析 z1 、 z2 講解研討

　　11消防演習 ** 實操

　　大廈消防概況及衛生常識 z1 講解

　　酒店、部門案例分析 z1 、 z2 講解研討

　　12商務禮儀（公共課程）人力資源部

　　酒店、部門案例分析 z1 、 z2 講解研討

　　突發事件處置案例分析

篇3：物業信息服務部工作總結與新年工作計劃

　　按照小區辦的總體工作部署,在辦領導的正確領導下,信息服務部成立以來,求真務實,開拓創新,扎實工作,圓滿地完成了各項工作任務,取得了一定的工作成績?，F將主要工作和20**計劃年匯報如下:

　　一、工作完成情況

　　(一)全力以赴,通力協助,確保服務大廳按時啟動

　　為進一步規范物業管理市場,提高物業管理和信息服務水平,按照市政府及局領導的指示精神,從年初開始,小區辦負責組織開發建設了沈陽市物業行業信息管理系統。該系統由沈陽物業網、沈陽市物業內部信息管理系統和沈陽市物業管理市場服務大廳三個部分組成。信息服務部與大連海心計算機公司,通力協作,一邊積極參與軟件研發工作,一邊建設服務大廳,克服了重重困難,歷經8個月的努力工作,確保了物業行業信息管理系統按時開通。于9月20日,舉行了全國第一個物業管理有形市場-沈陽市物業管理服務大廳啟動儀式。使我市物業行業步入信息化管理的良好開端,在規范發展的道路得到了進一步的提升。特別是沈陽市市場服務大廳的啟動運行,為全市居民和物業服務單位提供了一個查詢和監督的平臺,也為政府的有效監督管理提供了基礎保證。受到了市領導和局領導的充分肯定及國內行業同仁的高度贊譽。

　　(二)系統采集,不斷完善,充實物業內部管理系統和沈陽物業網內容

　　為廣大業主和物業管理企業提供更多的詳實的信息,使他們能夠隨時查閱物業管理的政策、法規,是我們建設沈陽市物業行業信息管理系統的初衷之一。因此,我部組織各區小區辦重新采集了物業管理方面的數據(主要包括:物業管理企業信息、物業管理項目信息和物業企業人員信息)。并由專人對采集上的信息進行匯總、統計,且先后三次組織相關人員對數據進行校對,保證了各方面信息的詳盡、準確、系統。同時,將《物業管理條例》、《沈陽市住宅物業管理規定》等國家、省、市物業管理方面的政策法規文件共74件,上傳到沈陽物業網和服務大廳的觸摸屏上,供廣大業主和物業管理企業查閱。并將物業管理企業信息、項目信息和政策法規在物業服務大廳的大屏幕上滾動播放,真正做到了信息、數據的即時更新和共享的體系。

　　(三)打造平臺,制作專題,真實展示企業風采

　　為確保業主能夠擇優選聘物業管理企業和物業管理企業公平競爭提供一個廣闊的服務平臺。至物業行業信息管理系統投入使用以來,我們先期選擇了萬科、銀基等10個服務質量較好、管理水平較高的物業管理企業,制作了專題宣傳片,主要宣傳企業的經營業績和管理情況等。在物業服務大廳大屏幕上定期播放,供廣大業主和社會各界了解企業的信息。播放以來,受到廣大業主的熱烈歡迎,特別對廣大業主擇優選聘企業提供了基礎保證。

　　(四)完善制度,明確責任,保障物業行業信息管理系統良性運行

　　沈陽市物業行業信息管理系統實屬我市在物業管理工作的創新嘗試,在全國屬于首創。特別是物業管理服務大廳的投入使用,直接體現了向服務型政府的轉變?？紤]到上述因素,及大廳工作人員基本為各部門抽調人員的實際情況。經請示領導同意,我部制定了《沈陽市服務大廳工作制度》,并正與海心公司著手制定《沈陽市物業行業信息管理系統運行規則》等一系列的運行制度。通過落實制度,明確責任,實施目標明確,分工具體,既分工又合作的工作方式,確保了信息系統的良性運行,

　　(五)開展培訓,強化學習,提高市、區兩級工作人員操作水平