| 業務類別 | 分項要求 | 基礎管理標準 | 制度要求 |
| 崗位要求 | 基本條件 | 1.服務人員按國家（地方）規定取得物業管理資格證書。 2.服務人員服裝統一，整潔規范。 |
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| 行為規范 | 1.公司須建立員工BI培訓、檢查與考核制度，并有效落實。每季度至少對BI執行情況進行一次全面檢查、評估，并針對存在的問題制定落實整改措施。 2.在工作區域內，員工儀容儀表、行為舉止、語言態度符合美聯墅物業員工行為規范的要求。見到客人應點頭/微笑、主動問好/致意，客戶進出小區或到前臺辦理事務時起身服務，雙手遞送票據、物品。 |
員工行為規范管理辦法 | |
| 房屋交付 | 交付前 | 1.雙方簽訂前期物業服務合同，權利義務關系明確。物業服務標準及各類服務收費符合當地政策法規要求，完成備案并進行公示。 2.至少提前三個月成立物業服務中心，編制部門組織架構，完善各崗位職務說明書，開展人員招聘、培訓工作，確保管理人員及專業技術人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。 3開展內部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理制度和規范的文檔資料目錄。 4.依據當地法規要求，辦理項目營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、收費許可證等各類證照，確保各類業務經營前證照齊全。 5.收集項目銷售承諾、遺留問題及周邊配套、居住環境等資料，制定常見問題統一回復口徑，并進行全員培訓。 6.提前開展客戶裝修需求分析，結合當地政策法規、以往裝修服務經驗教訓等，與地產公司協商確定防盜門、陽臺拉閘門、內置窗花等設施的統一款式。 7.協助地產公司對房屋交付工作進行策劃，至少提前兩個月制定交付工作計劃，明確交付前、集中交付（含應急預案）、交付后階段工作內容、責任人及完成時間等。 8.開展共用部位、共用設施設備的接管驗收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負責人姓名、聯系電話及保修期限等，建立清單。 9.與地產協商確定物業受理的地產相關投訴的反饋渠道，確定維保期內對公共設備設施維保質量的監督管理辦法與流程。 提前兩周完成交付指引、裝修指引、業戶手冊及各類格式化協議、記錄表格等交付資料及交付物資的準備。 |
交付工作程序 |
| 交付中 | 1.交付現場可選擇通過設置展板、播放DV、擺放宣傳冊、崗位形象展示等形式宣傳物業服務內容。 2.通過現場展板或交付指引介紹項目周邊配套資源，提示客戶需關注事項。 3.交付流程合理、便捷，各類交付資料填寫完整、準確。 |
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| 交付后 | 1.按照物業服務管控軟件要求完善客戶信息，分戶存放交付通知書、業主資料卡、業主簽訂的各種協議、臨時管理規約、委托代辦手續等書面資料。 2.項目交付后三個月內，公司至少對項目的綜合服務能力及體系運作情況進行一次評估。 |
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| 裝修服務 | 裝修服務準備 | 1.建立完善的裝修服務制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。 2.依據裝修戶數提前做好現場巡查人員配備及工具材料準備等工作。 3.提前對可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質地面等）采取防護措施。 4.經公司審批，與特約商戶（如裝修搬運、擺賣裝飾材料等）簽訂管理協議，明確違約責任、處理措施，并提前公示。 |
裝修服務程序 |
| 裝修過程服務 | 1.辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。 2.可協助客戶詳細了解裝修現場水、電、氣走向、承重墻位置、防水層等情況，提示抽油煙機、熱水器及空調主機等安裝事項。 3.裝修期間，裝修管理員每三天至少到裝修現場巡查一次，安全員每天至少到裝修現場檢查一次，并作好記錄。 4.關注隱蔽工程施工（如防水施工、改線改管等），對于存在安全隱患的隱蔽工程，應及時予以記錄并提醒客戶關注。 5.主動提示客戶進行裝修隱蔽工程驗收，如水管打壓、線路絕緣檢測、地漏和排水管道的通水等項目的測試。 6.發現業主進行危及建筑物安全的行為，如拆除房屋承重墻、開挖地下室、利用房屋儲存危險物品等；業主侵占公共道路、公共綠地等公共部位或者共用設施設備的行為，如在共用部位搭建房屋、在公共綠地種樹種菜等；業主屢次占用消防通道停車不聽勸阻，或長時間堵塞消防通道的行為；業主進行雖不危及建筑物安全，但違反法律、法規和管理規約，極易使小區矛盾激化或引起惡性示范效應的搭建行為，如利用小院搭建多層房屋等；其它“違反物業服務合同或者法律、法規、管理規約”的，涉及到業主重大利益或者眾多業主利益的行為。即時以書面形式告知違章事項，并采取制止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，并依據項目實際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報等義務履行證明材料。 |
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客戶溝通 |
基本要求 | 1.向客戶公布24小時服務電話、投訴渠道。 2.公司應制定顧客溝通程序，項目應編制年度客戶訪談計劃并有效落實。 3.項目應編制重點客戶名錄，定期與重點客戶溝通并建立良好的關系。 |
顧客溝通程序 |
| 客戶訪談 | 1.明確各級人員客戶訪談要求，項目負責人、部門主管以上人員每月至少與2位客戶進行深度訪談。 2.客戶喬遷一周內，物業服務人員上門拜訪，恭賀客戶并指導客戶開通、使用居家報警系統，了解客戶需求及意見。 3.新項目（含滾動開發）交付后半年內，須對所有已辦理交付手續的客戶進行一次上門或電話訪談；以后，每年至少對所有已辦理交付手續的客戶進行一次上門或電話訪談。 4.所有訪談應保留記錄，對訪談中客戶提出的建議和意見制定整改措施并落實。 |
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| 客戶滿意度調查 | 1.公司每年至少進行一次客戶滿意度調查，對調查結果進行統計分析。 2.公司、項目應依據客戶滿意度調查結果，制定客戶滿意度提升計劃并有效落實。 |
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| 客戶懇談會 | 1.項目至少每年至少召開一次業主懇談會。 2.項目負責人主持懇談會，可參照上期工作總結、下期工作重點、需全體業主關注與配合事項的形式匯報工作并聽取客戶意見，會后制定改進計劃，并在服務區域內公示。 |
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| 物業服務報告 | 1.住宅項目每季度首月20日前以《管理服務報告》的形式向客戶公布上季度物業服務和財務收支情況（包干制項目除外，有合同約定的從其約定），公布前經公司審核，有業委會的項目應先征詢業委會意見。 2.公共物業項目，須在每月5日前完成上月《物業管理工作簡報》的編制，經公司審核后呈報委托方。 |
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| 通知通告 | 1.公司應建立文件資料管理制度，明確對客戶發布通知、通告的格式、字體及審批權限等。 2.通過項目公告欄、廣播等方式向客戶發布信息，必須經項目負責人審批。 |
文件資料管理程序 | |
投訴管理 |
總要求 | 1.公司應建立客戶投訴處理程序，明確處理流程、處理時效、各層級職責、監督與回訪等要求并有效落實。 2.管理項目應建立24小時電話接聽制度，24小時受理客戶報修、求助、投訴等。 3.公司、項目有專人負責客戶投訴處理，對與物業服務相關的投訴及時跟進處理。 |
客戶投訴處理程序 |
| 受理與回復 | 1.項目現場受理的投訴，應及時作好記錄，并根據投訴類別通知責任崗位處理；重大、熱點和重要投訴應及時填寫《客戶投訴處理記錄表》發送公司投訴管理部門和公司管理層。 2.公司受理的信函、電話、傳真、電子郵件方式的投訴，由公司投訴管理部門負責跟進處理與反饋客戶。 3.對于共性的、涉及公共部位和公共利益的投訴，每月5日前整理匯總處理措施和結果，由項目負責人確定是否公示、公示張貼區域范圍等，如公示應避免出現客戶的房號、姓名等。 4.所有投訴應在物業服務管控軟件上有完整記錄，并由投訴受理部門統一回復客戶。 |
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| 處理與回訪 | 1.投訴處理過程中保持與客戶溝通，投訴處理進度、處理情況應及時向投訴客戶反饋。 2.所有投訴均須有完整的處理記錄，并建檔保存；重大、熱點和重要投訴處理完畢后應形成專項報告，單獨立卷保存。 3.所有投訴處理完畢后，應進行100%回訪（聯系不上或不便回訪的除外）。 |
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| 統計與分析 | 1.項目每月須對當月所有客戶投訴（包含向項目、物業公司、地產公司、媒體的投訴及網絡投訴等）及其處理結果進行統計匯總，將其中典型投訴整理成案例。 2.公司每季度須對各項目客戶投訴進行統計分析，并提出改進措施；重大、熱點、重要投訴及其他典型投訴整理成案例。 |
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| 社區文化 | 1.公司應編制社區文化工作指引，每年編制年度社區文化建設計劃。 2.項目每季度至少開展一次社區文化活動，每次活動前應編制活動方案，并提前告知客戶。 3.對項目內社團組織做好引導、扶持工作，并納入項目社區文化建設計劃。 4.每次社區文化活動結束后須對活動效果進行評估，對存在的問題制定落實改進措施。 5.舉行大型社區文化活動應制定相關應急預案，并組織培訓/演練；組織客戶外出活動應購買人身意外保險。 |
社區文化工作指引 | |
| 特約服務 | 管理要求 | 1.公司建立特約服務控制程序，明確家政清潔、維修等特約服務提供流程、監督措施、收費管理等要求。 2.公司制定《常規服務價目表》，各項目依據實際情況制定本項目的收費標準，經公司品質、財務部門審核后（根據當地政策確定是否報物價部門備案），在顯著位置公示服務內容、收費標準等。 3.對超出常規服務的新服務項目，有評估機制和控制措施，必須經公司審批后方可提供。 |
特約服務控制程序 |
| 服務提供 | 1.提供服務前向客戶說明服務內容及收費標準，服務完畢后，由客戶在居家服務情況記錄表上簽字確認。 2.長期服務須簽訂特約服務協議，約定服務內容、服務期限、收費標準及雙方權責等。 |
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| 服務回訪 | 1.特約服務完成后1個工作日內進行回訪，回訪內容至少包括服務質量、及時性、服務禮儀與態度。最低回訪比例為：300單以上/月，抽樣比例≥10%；100-200單/月，抽樣比例≥20%；100單以下/月，抽樣比例≥30%；以下四種情況回訪率必須為100%： ①新簽長期服務協議的客戶；②新推出的服務項目；③新服務人員提供服務；④上次服務曾被投訴過的服務人員提供的服務。 2.對簽訂長期服務協議的客戶，每季度應進行一次上門回訪。 3.公司每季度結合服務回訪及客戶投訴，對特約服務進行統計分析，對存在的問題制定、落實改進措施。 |
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| 客戶物品代管 | 1.原則上不為客戶提供私人物品代管服務，特殊情況代客戶保管鑰匙等物品須有完善的交接手續，雙方簽字確認，簽訂代管委托書，指定專人管理，使用有登記。（若因開展返修、燃氣開通等業務要求客戶留用鑰匙的，可不簽訂代管委托書，但須做好登記。） 2.拾遺物品區分一般遺失物和特殊遺失物，明確遺失物的處置管理辦法，并遵守優先返還權利人、妥善保管、公安部門最終處置的原則，失主認領時查驗有效證件并登記。 3.如項目提供郵件代收服務，須制定代收客戶郵件管理制度。 |
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| 客戶信息管理 | 1、制定客戶信息和檔案管理制度，明確管理原則和要求。 2、客戶檔案由專人管理，非資料管理員查閱、借閱須登記并經過項目負責人審批同意，留存記錄。 3、客戶信息的電子文件須設置查閱權限。 |
客戶信息和檔案管理規定 | |
| 寵物管理 | 1.項目應制定寵物管理辦法。 2.主動收集文明養寵的宣傳資料，采取多種方式在小區內持續宣傳文明養寵。 3.在日常工作中對不文明養寵行為，工作人員應及時關注并提醒。 |
寵物管理辦法 | |
| 業主大會與業主委員會 | 1.公司應建立籌備業主大會、選舉業主委員會程序，具備條件的項目，積極協助業主大會、業主委員會依法成立和運作。 2.與業主委員會建立規范的溝通機制。對業主委員會提出的意見或建議制定整改措施，并跟蹤落實，定期反饋。 3.項目負責人應每季度（或按合同約定）就管理服務報告、公共設施設備重大改造、管理疑難問題及涉及業主共有權益的事項與業主委員會溝通，會后形成會議紀要，經公司分管領導審核，業主委員會主任審批后，向全體客戶公布。 4.業主大會、業主委員會與公司、項目之間的往來資料應單獨立卷保存。 5.公司管理層每年至少與分管項目業委會主任溝通一次，并針對其提出的意見或建議制定整改措施并落實。 |
籌備業主大會、選舉業主委員會程序 |
篇2：客戶服務部經理績效測評標準
客戶服務部經理績效測評標準
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時段：
?。?業務工作
1. 定期對客戶進行調查，了解客戶意見。
2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。
3. 編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。
4. 建立客戶投訴案件資料。
5. 合理調配內部人員，形成一個科學的有層次的人員結構。
6. 制定部門員工教育、培訓計劃，培養、訓練管理人員，為企業發展儲備人才。
7. 編制部門年度預算計劃，并督促有效的執行。
?。?管理監督
1. 追蹤投訴案件的處理。
2. 監督客戶意見調查實施。
3. 用人上發揮個人所長，調動各類人員的積極性，形成集體合力。
4. 有效地進行團隊管理工作，共同有效地完成各項任務。
5. 監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。
6. 主持制定、完善管理制度，嚴格獎懲措施，并監督執行。
7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵他們相互協作的精神。
8. 正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。
9. 正確教育下屬，使其能在規定時間內高效率的工作。
?。?指導協調
1. 正確協調企業與客戶的利益關系，做到企業不虧，客戶滿意。
2. 協調流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。
3. 提高服務速度，建立客戶對服務的信賴。
4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。
5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。
6. 正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段，調動部下的工作積極性。
7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。
8. 積極訓練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質。
9. 教育下屬了解企業各方面的政策和規章。
10. 及時指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。
11. 致力維持良好的內外部人際關系，使工作順利進行。
?。?審查報告
1. 提出客戶服務計劃性報告。
2. 提出客戶需求意見報告。
3. 審查客戶服務工作報告。
4. 審核客戶服務意外事故報告。
5. 審核部門服務經費控制報告。
6. 審查客戶服務檔案文件編制報告。
7. 工作總結報告及時、準確、真實。
8. 細心聽取有關人員關于工作情況的報告，并予以相應的指示。
9. 審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。
10. 審查下屬是否正確認識工作的意義，是否努力取得最佳業績。
篇3：客戶服務人員工作績效測評標準
客戶服務人員工作績效測評標準
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時段：
?。?受命準備
1. 正確掌握客戶服務的內容，并制定相應的工作計劃。
2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準備工作。
3. 迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難，以客戶為工作的中心。
4. 正確理解工作會議精神與目的，為達到工作目的有效地運用各種方法。
5. 當接到客戶服務請求任務后，能很快的分析其整體情況與結構，制定切實可行的計劃。
6. 能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告，聯絡、協商重點。
7. 著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法，然后再行動。
8. 進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。
9. 保持良好的態度并積極為客戶服務。
10. 注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。
?。?業務活動
1. 建立客戶服務系統。
2. 制定并實施客戶服務政策及規范。
3. 建立完善服務項目和方法。
4. 持續提高服務質量。
5. 傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。
6. 跟蹤、分析、總結不合格產品，并進行糾正活動。
?。?成果
1. 采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。
2. 及時整理采購工作中的心得體會，為以后工作創造良好條件。
3. 采購工作總結報告及時、準確、真實。
4. 通過工作，大大提高了采購熟練度和技能。
5. 確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。
6. 處理好退貨及索賠案件。