物業公司客戶服務類標準
1.目的
建立公司物業物業統一的客戶服務標準，進一步規范公司物業商業住宅項目對客服務的
管理。
2. 范圍
本規定適用于公司物業商業和住宅項目。
3. 管理標準
分項內容 服務標準
前期介入：
關于服務模式、定位、標準、配套設施、服務定價等方面的書面市調報告,用于物業服務費定價及物業服務方案的編制及指導后期物業管理
房屋交付：
交房前給每戶業主寄一封“感謝信”
準備交房資料：房屋驗收表；物品領用登記表；小區專用智能卡；治安消防安全責任書；資料袋；居家安防說明書、業戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等
指定專人陪同業主驗房，抄錄水、電、煤氣表底數，并請業主在《房屋驗收表》上簽驗收意見，交接鑰匙
在協助物業交房驗收時，物業人員隨身攜帶必要工具，如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業主了解房屋品質。
交房費用由物業提供費用標準（其中包含成本15％的酬金）由項目部確認，并支付該費用
接受地產公司委托負責遺留工程的處理，有關遺留工程整改費用由地產公司承擔
業主入?。?/STRONG>
業主搬家前提示業主到業主中心預約或電話預約，告知業主入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程
各物業管理處設指定專人向業主提供搬家服務,如提供推車、協助搬運大件物品、做搬家線路的成品保護等
業主入住前對相關社區配套信息進行搜集整理，制作成便民服務卡片或手冊進行發放，內容包括但不限于：轄區政府機構電話（派出所，街道，居委會等）、附近商業及公共設施配套（餐飲、農貿市場、學校、醫院、銀行、公交線等）
業主搬家入住時，物業公司應根據情況送上禮物恭賀
費用收繳：
每月需對欠費業主的原因進行分析，對在催費過程中業主提出的意見或建議應有專人進行跟進處理
每半年對長期欠費戶進行清理，對超過一年仍未繳費戶，可發律師函催收
物業公司各項目應在每年12月提交下年度社區活動計劃及預算
社區文化：
活動前由承辦部門提交方案及預算
活動結束后形成效果評估報告，對于活動過程中業主提出的意見應予以重視，及時調整社區文化活動計劃
大型社區活動每年不低于2次，普通社區活動每年不低于4次
報事投訴：
客服中心需將處理情況、進度與業主溝通
所有報事投訴都應有書面記錄，客服中心第一時間將信息傳遞到相關部門，相關部門制定出相應的糾正預防措施，并將結果情況反饋至客服中心
投訴處理完畢后，進行100%回訪，報事回訪不低于80%
將投訴形成案例庫，總結經驗和教訓并向相關人員進行培訓
各物業管理處至少每月一次，將涉及到較多業主公共利益的共性投訴處理結果，以《月度物業服務報告》形式向業主公布
有責任人負責關注各項目業主論壇上出現的物業服務方面的投訴，保證在投訴產生的兩個小時內，或相關部門轉交信息后的一個小時內回帖，該回帖可以是禮節性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理
物業公司應針對業主訴求建立相應的機制
在不違背公司利益且符合法律法規要求的情況下，對業主訴求應盡量滿足，如不能滿足，應向業主說明原因，獲得諒解
業主訴求：
物業管理處應每日每月按時將《業主服務日、月報表》上報公司
各物業管理處發生質量事故、突發事件在事發后1小時內報送公司，重大事件應根據華潤集團處理程序執行應同時報送集團物業管理部
信息管理：
各物業管理處對外公示的通知、通告需管理處主任進行審核后才能張貼，并保證在有效期內
各物業管理處回復網絡論壇上業主投訴、建議的文稿，應經公司相關歸口管理部門確認后公布到網上
物業服務項目按規定成立業主委員會，物業管理處協助業主委員會的建立和運作，并與業主委員會建立規范、友好的關系
向業主公布緊急聯系電話、日常服務電話、公司投訴電話用及行政部門投訴電話
業主關系：
建立24小時接聽電話制度，并做好相關記錄
管理處每季度編制《物業服務報告》向業主公布
管理處至少每半m.airporthotelslisboa.com年召開不少于一次業主座談會
管理處應設立業主意見箱，有條件的加設電子信箱，并有指定人每周至少開啟一次收集業主意見并跟進處理
管理處服務項目內至少每年進行一次業主意見調查
按計劃對業主進行走訪，每年覆蓋率不低于已入住業主及租戶的80％，對于高端住宅項目爭取達到100%
利用短信平臺，在節日/業主生日/季節變換時給業主短信問候
對于發生意外或重病的住戶，應在得到消息后第一時間電話慰問客戶，有條件的可以上門看望并贈送慰問品
由各物業管理處針對小區內各類情況，統一編訂《應知應會手冊》，所有管理人員必須牢記，做到業主任何問詢都能得到及時、明確的回復
簽訂免責協議代收掛號信、特快專遞、重要包裹郵件收發記錄清晰，責任人明確
業主檔案遵循保密原則，妥善保管，目錄清晰、易查
業主財產管理：
業主委托管理物品登記準確，妥善保管，領回記錄清晰
無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等
商鋪管理：
商鋪入伙時須簽訂消防、安全責任書
落實門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾，無非機動車亂停亂放，商鋪人員不得在鋪面外部聚集打堆、吃飯
商鋪消防符合規定，物業管理處應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度，對于停水停電及其他服務通知應書面通知到位，并有簽收記錄
商鋪經營行為不影響其他業主正常居住和生活
商鋪手續齊全，并有登記管理。商鋪資料包括客戶資料、從業人員基本資料、經營許可證復印件、相關管理協議等
空置房管理：
物業管理處建立住宅與商鋪空置房清單，并每月進行巡查與更新，對空置房每半月進行一次保潔，確?？罩梅績鹊拈T、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內無蜘蛛網，空置房內設施設備完好，每月空置房抄水電氣表讀數
篇2：客戶服務部經理績效測評標準
客戶服務部經理績效測評標準
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時段：
?。?業務工作
1. 定期對客戶進行調查，了解客戶意見。
2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。
3. 編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。
4. 建立客戶投訴案件資料。
5. 合理調配內部人員，形成一個科學的有層次的人員結構。
6. 制定部門員工教育、培訓計劃，培養、訓練管理人員，為企業發展儲備人才。
7. 編制部門年度預算計劃，并督促有效的執行。
?。?管理監督
1. 追蹤投訴案件的處理。
2. 監督客戶意見調查實施。
3. 用人上發揮個人所長，調動各類人員的積極性，形成集體合力。
4. 有效地進行團隊管理工作，共同有效地完成各項任務。
5. 監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。
6. 主持制定、完善管理制度，嚴格獎懲措施，并監督執行。
7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵他們相互協作的精神。
8. 正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。
9. 正確教育下屬，使其能在規定時間內高效率的工作。
?。?指導協調
1. 正確協調企業與客戶的利益關系，做到企業不虧，客戶滿意。
2. 協調流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。
3. 提高服務速度，建立客戶對服務的信賴。
4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。
5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。
6. 正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段，調動部下的工作積極性。
7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。
8. 積極訓練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質。
9. 教育下屬了解企業各方面的政策和規章。
10. 及時指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。
11. 致力維持良好的內外部人際關系，使工作順利進行。
?。?審查報告
1. 提出客戶服務計劃性報告。
2. 提出客戶需求意見報告。
3. 審查客戶服務工作報告。
4. 審核客戶服務意外事故報告。
5. 審核部門服務經費控制報告。
6. 審查客戶服務檔案文件編制報告。
7. 工作總結報告及時、準確、真實。
8. 細心聽取有關人員關于工作情況的報告，并予以相應的指示。
9. 審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。
10. 審查下屬是否正確認識工作的意義，是否努力取得最佳業績。
篇3：客戶服務人員工作績效測評標準
客戶服務人員工作績效測評標準
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時段：
?。?受命準備
1. 正確掌握客戶服務的內容，并制定相應的工作計劃。
2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準備工作。
3. 迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難，以客戶為工作的中心。
4. 正確理解工作會議精神與目的，為達到工作目的有效地運用各種方法。
5. 當接到客戶服務請求任務后，能很快的分析其整體情況與結構，制定切實可行的計劃。
6. 能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告，聯絡、協商重點。
7. 著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法，然后再行動。
8. 進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。
9. 保持良好的態度并積極為客戶服務。
10. 注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。
?。?業務活動
1. 建立客戶服務系統。
2. 制定并實施客戶服務政策及規范。
3. 建立完善服務項目和方法。
4. 持續提高服務質量。
5. 傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。
6. 跟蹤、分析、總結不合格產品，并進行糾正活動。
?。?成果
1. 采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。
2. 及時整理采購工作中的心得體會，為以后工作創造良好條件。
3. 采購工作總結報告及時、準確、真實。
4. 通過工作，大大提高了采購熟練度和技能。
5. 確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。
6. 處理好退貨及索賠案件。