中南物業客戶服務工作標準

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　　審核:日期:

　　批準:日期:

　　文件概述

　　文件目的：明確客戶服務工作要求，確保相關工作順利開展。

　　文件主導部門（崗位）：項目公司客戶服務部

　　各職能部門的主要職責

　　項目公司客戶服務部：負責客戶服務標準的制定，并組織實施。

　　客戶服務工作標準

　　序號標準事項具體要求備注

　　1投訴的等級劃分

　　1、一級投訴（危機事件）：引起或可能引起媒體負面曝光對公司聲譽和形象產生嚴重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起10戶（含）以上業主群體訴訟的。

　　2、二級投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人（含）以上10戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個月仍未解決的投訴。

　　3、三級投訴：處理完畢后同一問題發生三次投訴的、以及需要其他部門提供協助（包括經驗支持）的投訴；

　　4、四級投訴：以上投訴之外的其他所有情況。

　　2客戶保修的類型及處理時限標準1、維修的類型：

　　a)A類：業主已正式入住、房屋質量問題直接影響到業主日常生活的（如滲水，堵塞）；

　　b)B類：業主未正式入住、但已入場裝修、房屋質量問題影響到業主裝修進度的；

　　c)C類：除A、B類以外的房屋質量投訴。

　　2、處理時限要求

　　a)A類：在業主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結束不得超過3天；

　　b)B類：在業主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結束不得超過7天；

　　C類：在業主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結束，在集中交房期不得超過30天，在非集中交房期不得超過15天。

篇2：客戶服務部經理績效測評標準

　　客戶服務部經理績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　?。?業務工作

　　1. 定期對客戶進行調查，了解客戶意見。

　　2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。

　　3. 編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

　　4. 建立客戶投訴案件資料。

　　5. 合理調配內部人員，形成一個科學的有層次的人員結構。

　　6. 制定部門員工教育、培訓計劃，培養、訓練管理人員，為企業發展儲備人才。

　　7. 編制部門年度預算計劃，并督促有效的執行。

　?。?管理監督

　　1. 追蹤投訴案件的處理。

　　2. 監督客戶意見調查實施。

　　3. 用人上發揮個人所長，調動各類人員的積極性，形成集體合力。

　　4. 有效地進行團隊管理工作，共同有效地完成各項任務。

　　5. 監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。

　　6. 主持制定、完善管理制度，嚴格獎懲措施，并監督執行。

　　7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵他們相互協作的精神。

　　8. 正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。

　　9. 正確教育下屬，使其能在規定時間內高效率的工作。

　?。?指導協調

　　1. 正確協調企業與客戶的利益關系，做到企業不虧，客戶滿意。

　　2. 協調流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。

　　3. 提高服務速度，建立客戶對服務的信賴。

　　4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。

　　5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。

　　6. 正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段，調動部下的工作積極性。

　　7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

　　8. 積極訓練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質。

　　9. 教育下屬了解企業各方面的政策和規章。

　　10. 及時指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。

　　11. 致力維持良好的內外部人際關系，使工作順利進行。

　?。?審查報告

　　1. 提出客戶服務計劃性報告。

　　2. 提出客戶需求意見報告。

　　3. 審查客戶服務工作報告。

　　4. 審核客戶服務意外事故報告。

　　5. 審核部門服務經費控制報告。

　　6. 審查客戶服務檔案文件編制報告。

　　7. 工作總結報告及時、準確、真實。

　　8. 細心聽取有關人員關于工作情況的報告，并予以相應的指示。

　　9. 審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。

　　10. 審查下屬是否正確認識工作的意義，是否努力取得最佳業績。

篇3：客戶服務人員工作績效測評標準

　　客戶服務人員工作績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　?。?受命準備

　　1. 正確掌握客戶服務的內容，并制定相應的工作計劃。

　　2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準備工作。

　　3. 迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難，以客戶為工作的中心。

　　4. 正確理解工作會議精神與目的，為達到工作目的有效地運用各種方法。

　　5. 當接到客戶服務請求任務后，能很快的分析其整體情況與結構，制定切實可行的計劃。

　　6. 能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告，聯絡、協商重點。

　　7. 著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法，然后再行動。

　　8. 進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。

　　9. 保持良好的態度并積極為客戶服務。

　　10. 注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。

　?。?業務活動

　　1. 建立客戶服務系統。

　　2. 制定并實施客戶服務政策及規范。

　　3. 建立完善服務項目和方法。

　　4. 持續提高服務質量。

　　5. 傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。

　　6. 跟蹤、分析、總結不合格產品，并進行糾正活動。

　?。?成果

　　1. 采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。

　　2. 及時整理采購工作中的心得體會，為以后工作創造良好條件。

　　3. 采購工作總結報告及時、準確、真實。

　　4. 通過工作，大大提高了采購熟練度和技能。

　　5. 確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。

　　6. 處理好退貨及索賠案件。