PM集團經營部客戶服務標準

　　規范經營部員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優質的服務。

　　一、儀容儀表

　　1、服飾著裝:

　　(1)上班時間必須穿著工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

　　(2)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

　　(3)上班統一佩帶工作牌;

　　(4) 非當班時間，除因公或經批準，不穿著或攜帶工裝外出;

　　(5)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走.工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

　　(6)女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

　　(7)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　(8)男女員工均不允許戴有色眼鏡、須發;

　　(9)女員工前發不遮眼，后發過肩應束扎，不梳怪異發型;

　　(10)男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須;不允許剃光頭。

　　(11)所有員工頭發應保持整潔干凈，不允許染除黑色以外的其它色。

　　2、個人衛生

　　(1)保持手部干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。

　　(2)保持工作服整潔。

　　(3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。

　　(4)女員工應淡妝上崗，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　二、行為舉止、服務態度

　　1、對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;在將客人離開工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領導匯報。

　　2、行走

　　(1)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　(2) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧;行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;

　　(3)在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行;

　　(4)走路動作應輕快，非緊急情況下不應奔跑、跳躍;手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

　　(5)與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意;

　　(6)就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

　　3、其它行為;

　　(1)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　(2)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

　　(3)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物;

　　4、與住戶交談時，應注意;

　　(1)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如先生/小姐;

　　(2)與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

　　(3)與住戶交談時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話;

　　(4)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂;

　　(5)當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;

　　(6) 在服務工作中，處理問題時要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　(7) 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語;

　　5、接聽電話

　　(1)響鈴三聲以內，必須接聽電話;拿起電話，應清晰報道;您好，榮安房產;認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄，并盡量詳細回答。

　　(2)通話完畢，應說：謝謝，再見!語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。接聽電話時，聲調要自然清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　6、 撥打電話

　　(1)電話接通后，應首先向對方致以問候，如您好，并作自我介紹。

　　(2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應說：謝謝、再見!

　　7、與顧客同乘電梯時

　　(1)主動按開門鈕，電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門忽然關閉，碰到顧客;

　　(2)另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：電梯來了，請進;

　　(3)顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按關門鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品;

　　(4)等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度面向顧客;電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：到了，請走好;

　　(5)在服務過程中，應注意三人以上的對話，要用互相都懂的語言;

　　(6)不允許模仿他人的語言、聲調和談話;

　　(7)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　8、不與住戶爭辯。

　　(1)不講有損公司形象的言語;

　　(2)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶;

　　(3)接待投訴時，接待人員應嚴格遵守 禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵;

　　(4)當接到住戶投訴時，接待員應首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在住戶投訴意見表中作好詳細記錄;記錄內容如下：投訴事件的發生時間、地點;被投訴人或被投訴部門;投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);住戶的要求：住戶的聯系方式、方法。

　　9、接待住戶時應注意

　　(1)請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄，必要時，通知主管

　　經理出面解釋;

　　(2)注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄;

　　(3)投訴的處理承諾：重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序;重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決;

　　(4)經營部接待員根據投訴內容10分鐘內將住戶投訴意見表發送到被投訴部門，被投訴部門作簽收記錄，經營部接待員應將重大投訴及重要投訴經經營部經理當天轉呈公司總經理或管理部主管經理;

　　(5) 被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按住戶投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將住戶投訴意見表交到經營部。接待員收到處理完畢的住戶投訴意見表后，應在投訴處置記錄表記錄。

　　(6) 經營部接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報經營部經理，并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可用電話通知或上門告之。

　　10、投訴的處理時效

　　(1) 輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經主管經理批準。重要投訴一般在3日內處理完畢，超時需經公司總經理批準。

　　(2) 重大投訴應當在2日內給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。

篇2：客戶服務部經理績效測評標準

　　客戶服務部經理績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　?。?業務工作

　　1. 定期對客戶進行調查，了解客戶意見。

　　2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。

　　3. 編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

　　4. 建立客戶投訴案件資料。

　　5. 合理調配內部人員，形成一個科學的有層次的人員結構。

　　6. 制定部門員工教育、培訓計劃，培養、訓練管理人員，為企業發展儲備人才。

　　7. 編制部門年度預算計劃，并督促有效的執行。

　?。?管理監督

　　1. 追蹤投訴案件的處理。

　　2. 監督客戶意見調查實施。

　　3. 用人上發揮個人所長，調動各類人員的積極性，形成集體合力。

　　4. 有效地進行團隊管理工作，共同有效地完成各項任務。

　　5. 監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。

　　6. 主持制定、完善管理制度，嚴格獎懲措施，并監督執行。

　　7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵他們相互協作的精神。

　　8. 正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。

　　9. 正確教育下屬，使其能在規定時間內高效率的工作。

　?。?指導協調

　　1. 正確協調企業與客戶的利益關系，做到企業不虧，客戶滿意。

　　2. 協調流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。

　　3. 提高服務速度，建立客戶對服務的信賴。

　　4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。

　　5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。

　　6. 正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段，調動部下的工作積極性。

　　7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

　　8. 積極訓練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質。

　　9. 教育下屬了解企業各方面的政策和規章。

　　10. 及時指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。

　　11. 致力維持良好的內外部人際關系，使工作順利進行。

　?。?審查報告

　　1. 提出客戶服務計劃性報告。

　　2. 提出客戶需求意見報告。

　　3. 審查客戶服務工作報告。

　　4. 審核客戶服務意外事故報告。

　　5. 審核部門服務經費控制報告。

　　6. 審查客戶服務檔案文件編制報告。

　　7. 工作總結報告及時、準確、真實。

　　8. 細心聽取有關人員關于工作情況的報告，并予以相應的指示。

　　9. 審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。

　　10. 審查下屬是否正確認識工作的意義，是否努力取得最佳業績。

篇3：客戶服務人員工作績效測評標準

　　客戶服務人員工作績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　?。?受命準備

　　1. 正確掌握客戶服務的內容，并制定相應的工作計劃。

　　2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準備工作。

　　3. 迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難，以客戶為工作的中心。

　　4. 正確理解工作會議精神與目的，為達到工作目的有效地運用各種方法。

　　5. 當接到客戶服務請求任務后，能很快的分析其整體情況與結構，制定切實可行的計劃。

　　6. 能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告，聯絡、協商重點。

　　7. 著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法，然后再行動。

　　8. 進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。

　　9. 保持良好的態度并積極為客戶服務。

　　10. 注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。

　?。?業務活動

　　1. 建立客戶服務系統。

　　2. 制定并實施客戶服務政策及規范。

　　3. 建立完善服務項目和方法。

　　4. 持續提高服務質量。

　　5. 傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。

　　6. 跟蹤、分析、總結不合格產品，并進行糾正活動。

　?。?成果

　　1. 采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。

　　2. 及時整理采購工作中的心得體會，為以后工作創造良好條件。

　　3. 采購工作總結報告及時、準確、真實。

　　4. 通過工作，大大提高了采購熟練度和技能。

　　5. 確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。

　　6. 處理好退貨及索賠案件。