PM集團接待服務管理規定

　　為了確保公司質量管理體系的正常運行，規范接待服務行為，提高服務質量，創建公司品牌，特制定本管理規定。

　　一、全體工作人員必須遵守國家政策法規和公司的各項管理規定、質量體系文件，關心企業、熱愛本職工作，提高工作效率，加強學習，不斷提高自身綜合素質和業務能力。言談舉止要以公司利益為重，為樹立公司形象和打造公司品牌而努力。

　　二、上崗時要佩戴工牌，經常保持整潔、端莊的儀表;文明辦公、禮貌待客，舉止得當、熱情周到。

　　三、長發要用發帶扎在腦后，禁止染發、做時髦的發型或戴華麗的發飾;不可化濃妝、佩戴過多的首飾;指甲不可過長、不可涂鮮艷的指甲油;時刻保持工裝、鞋面的清潔。

　　四、在工作中要做到：嚴以律己、秉公辦理、團結友愛、互相幫助、密切配合、真誠協作、依法行事、文明管理、循規服務、守時守信、友情服務、理性服務、諒解用戶;要做到：服務態度熱情、服務技能嫻熟、服務方式靈活、服務程序規范、服務效率快捷。

　　五、不得在上班時間做與本職工作無關的事情，如：扎堆、聊天、吃零食等;不得在崗位上高聲喧嘩，打電話聊天。

　　六、對來訪的業主或客人，要主動熱情、以禮相待，不得以任何借口和理由與業主發生爭吵及糾紛，遇有不能解決的問題，要及時向上司匯報，不得推諉扯皮、故意拖延。

　　七、仔細聆聽業主/客戶來電，認真做好記錄;能當時解決的當時解決，能當時答復的當時答復;不能當時答復的應明確告知業主/客戶何時給予答復。

　　八、樹立勤儉節約的良好風尚，杜絕浪費，愛護公物，講究衛生，時刻保持辦公場所的整潔和干凈，保持好環境衛生。

　　九、建立良好的保密意識，未經批準，不得向外界提供業主的檔案資料、公司業務及財務方面的情況。

　　十、對于業主的咨詢、報修、投訴，要高度重視，應及時處理或及時上報，并作好投訴業主的回訪工作，及時向投訴人致歉、致謝。

篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：樣板房接待服務管理操作流程

　　樣板房接待服務管理操作流程

　　1.1接待流程圖

　　1.2操作流程

　　1.2.1接待準備

　　1.2.2保潔崗

　　1.2.2.1保潔人員應保持好良好的精神狀態并按照規范著裝及配戴工作牌。

　　1.2.2.2保潔員應當在早上9：00以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作。

　　1.2.2.3保潔人員在工作中發現異常情況時要及時的上報給樣板房的管理人員/保潔主管，并保護現場。

　　1.2.2.4如遇陰雨天氣應當提前準備好小心地滑提示牌等，并及時清理地面水跡。

　　1.2.2.5保潔人員所用的清潔工具要按規定放置在指定的位置，工作時只攜帶所需的清潔工具。

　　1.2.3樣板房接待崗

　　1.2.3.1接待員應保持良好的精神狀態并按照規范著裝，化淡妝及佩戴工號牌。

　　1.2.3.2 8:30-9:00前根據《樣板房物品清點記錄表》核對樣板房的物品，同時檢查樣板房衛生（例如：地面、臺面、角落等）是否整齊清潔，協助保潔人員對未達標部位進行清潔，如發現有異常時，要及時上報主管／領班并保護好現場，做好記錄。

　　1.2.3.3根據天氣情況調整樣板房內的空調溫度：日常接待空調溫度設置為23°，接待員可根據室外溫度（30°以上時）或參觀客流量較大時將空調溫度調整為23°-24°；雨天或梅雨季節時空調調為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。

　　1.2.4大堂崗

　　1.2.4.1接待員應保持良好的精神狀態并按照規范著裝及佩戴工號牌。

　　1.2.4.2檢查本崗位環境衛生并協助保潔人員對未達標部位進行清潔。

　　1.2.4.3根據接待需求準備好足夠數量鞋套（日常接待為布鞋套，項目開盤、慶典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待員應提前準備好套傘機、套傘袋等。

　　1.2.4.4特殊天氣（暴雨/臺風）應及時聯系安管部，準備好沙袋及協助做好防風等措施。

　　1.2.5迎賓

　　1.2.1.1大堂崗

　　1.2.1.2賓客在銷售人員引領/電瓶車接待員指引到大堂時，大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨；主動迎接賓客，禮節性鞠躬30度（適用于男女服務員）；使用敬語（“您好！歡迎光臨”）。

　　1.2.1.3引領賓客就坐，并禮貌提示賓客穿鞋套（發放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，請穿鞋套?！?主動幫助有需求的賓客穿鞋套（老人、孕婦、小孩或行動不便者）并引領賓客乘坐電梯。（注：“z城”標志正向客人）

　　1.2.1.4如使用一次性鞋套時，樣板房管理員禮貌引領賓客穿鞋套，主動攙扶有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）穿鞋套。

　　1.2.1.5大堂接待員主動幫忙按電梯，電梯到達之后，大堂接待員引領客人進入電梯手勢指引45°； “您好！電梯到了，請/各位請。告知客人樣板房所在樓層，迎送客人；

　　1.2.1.6電梯關閉時，呼叫樣板房接待員做好接待準備，需報參觀人數并做好紀錄。

　　1.2.1.7當賓客比較多的時候，應禮貌提示電梯可乘坐人數，并維護好現場秩序。

　　1.2.1.7如客人抽煙，禮貌提醒賓客“不好意思，先生/小姐，電梯內請勿吸煙?！币I賓客把煙放在指定位置熄滅。

　　1.2.1.8如賓客沒有銷售人員引領時，大堂接待員需禮貌勸阻：“不好意思，先生/ 小姐，參觀樣板房需有銷售人員引領?！币龑зe客到銷售中心或聯系銷售人員。

　　1.2.1.9如遇雨天時，禮貌提示并協助賓客使用套傘袋?！澳?，先生 /小姐，請把您的雨傘套好?！?禁止帶寵物進入樣板房。

　　1.2.6樣板房接待崗

　　1.2.1.1當賓客光臨時，微笑上前，主動迎接賓客，禮節性鞠躬30度（適用于男女服務員），手勢指引成45度角；“您好！歡迎光臨”。

　　1.2.1.2根據賓客的需求指引看**種戶型。如：您好，先生/小姐，這邊請。

　　1.2.1.3如參觀樣板房人員過多時，應及時與銷售人員溝通并協助做好疏導工作。

　　1.2.1.4接待中注意事項，禁止與小孩玩樂；禁止在樣板房室內抽煙或拍照；禁止在室內坐或臥；禁止帶寵物進入樣板房；

　　1.2.1.5有效監護室內的擺設物品。

　　1.2.1.6 熟悉樣板房基本情況并及時回答賓客所提出的問題，對賓客提出的意見和建議做好記錄，及時匯報部門主管。

　　1.2.7 保潔崗

　　1.2.1.1保潔人員在工作期間如遇到客人參觀樣板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　1.2.1.2保潔人員在工作期間如鞋套使用數量過多時，應及時清理到指定位置。

　　1.2.8恭送賓客

　　1.2.1.1樣板房接待崗

　　1.2.1.2接待員主動上前按電梯并提醒客人稍候。

　　1.2.1.3電梯到達之后，引領客人進入電梯手勢指引45°；（使用敬語） “您好！電梯到了，請/各位請，歡迎再次光臨z城，迎送客人。

　　1.2.1.4賓客乘坐電梯后，呼叫大堂接待員并告知人數。

　　1.2.9大堂崗

　　1.2.1.1當接到樣板房接待員通知或看到賓客走出電梯時，禮貌提示客人脫鞋套（放在指定位置）, 主動幫助有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）脫鞋套。 “您好！先生\小姐，請稍坐，我幫您脫鞋套”，提醒賓客帶好隨身物品；

　　1.2.1.2應及時通知電瓶車接待員并禮貌的引領賓客乘坐電瓶車。如賓客人數超過

　　電瓶車規定乘坐人數時，應禮貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，電瓶車乘坐人數已滿，請稍等，下一班車馬上就到?！奔皶r呼叫電瓶車接待員。

　　1.2.10清理

　　1.2.11樣板房接待崗

　　1.2.1.1恭送完賓客后檢查樣板房的衛生，如地面出現積水等應立即進行清潔。在接待過程中如發現有明顯垃圾時，應立即清理。

　　1.2.1.2恭送賓客完畢，將需清洗的鞋套放在指定位置，隨時補充足夠的鞋套。

　　1.2.1.3 檢查完立即回到指定服務崗位接待下一批賓客。

　　1.2.1.4當天接待完畢后，清點好物品、關閉好門窗、照明、空調、音響、總電閘，

　　告知大堂崗，移交鑰匙到安管部005崗并簽名確認。

　　1.2.12大堂崗

　　1.2.1.1大堂接待結束后，告知安管部負責大堂崗值班人員。

　　1.2.1.2每天接待結束樣板房管理員下班后，大堂崗須每隔半小時巡查樣板房狀態一次，如發現異常狀態時，應及時上報當班安管領班（隊長），按應急處理操作流程進行處理。

　　1.3接待要求

　　1.3.1樣板房管理員負責在樣板房的開放時間對進入樣板房的客人進行引導接待服務，并禮貌提示賓客穿戴鞋套。

　　1.3.2管理員在樣板房的接待時間內，應在板房內活動，無客人時在戶門的迎賓處。

　　1.3.3板房管理員不得在房間內發生坐、靠、臥、等不雅的姿態。

　　1.3.4板房管理員在板房內不得隨意觸動擺放物品，在發現物品擺設不到位時要及時的恢復（應戴白色干凈手套），不得觸玩。

　　1.3.5如遇賓客參觀時攜帶小孩，應及時跟進和提醒并協助照顧小孩，不得讓小孩子在樣板房內隨意走動。

　　1.3.6板房管理員應在每天板房的開放始、末，對房間內的物品逐一進行清點。并對板房內的物品擺放、衛生情況進行了檢查，發現異常，要及時的上報主管，并維護好現場。

　　1.3.7板房管理員應熟悉板房的布局和裝修設計，在賓客詢問時給予適當的介紹。

　　1.3.8板房管理員應及時維護板房內物品，禮貌勸阻客人及其他人員的觸動。

　　1.3.9及時記錄客人對板房的建議和評價，以方便日后收集板房的賓客參考數據。

　　1.3.10根據物業部的通知做好對樣板房內的物品維護、清點移交等施工準備工作，交接雙方必須在《樣板房交接班記錄表》上簽名確認。

　　1.3.11每天板房接待結束后板房管理員應例行檢查，對門窗上鎖、關閉室內電器，并在工作記錄上記述當天的工作情況。

　　1.3.12當值的領班或主管，應對其當天的板房管理工作進行復查，并在當日的工作記錄上簽名，確認當日工作結束。

　　1.3.13樣板房日常管理崗位的工作人員應依照管理規定，認真落實各項日常管理工作，如因個人疏忽原因造成損失，按照《員工手冊》規定進行處理。