1總則
　　
　　1.1顧客滿意是物業服務的根本目的。通過顧客滿意的調查、測量和分析，不僅能夠增強各物業分公司與顧客間的溝通和交流，而且也是最直接、最有效的服務質量評價方法，因此各物業分公司必須重視并定期開展顧客滿意測量活動，客觀評價和系統分析服務質量狀況，為持續的服務質量改進明確方向和目標。
　　
　　1.2顧客滿意測量是一項系統、科學的調查、統計和分析工作，各物業分公司應在管理公司物業管理部的指導下，制訂嚴密的調查方案和統計分析方法，力求全面準確地理解顧客需要和期望的滿足程度。
　　
　　1.3定期的顧客滿意調查應與日常顧客溝通及顧客需求調查區分開來，定期的顧客滿意調查是一項正式、全面、系統的測量方法，主要目的在于準確評價服務質量狀況，并作為物業管理目標考核的重要依據。
　　
　　1.4各種形式的顧客調查應盡可能合并進行，以減少對調查對顧客可能造成的滋擾，合理降低物業服務成本。
　　
　　2職責界定
　　
　　2.1各物業分公司負責所轄物業項目顧客滿意調查的組織實施工作。
　　
　　2.2項目所在公司負責對所屬物業分公司的顧客滿意調查進行監督，確認顧客滿意調查結果和分析結論。
　　
　　2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司開展顧客滿意調查工作，提供相關培訓課程，審查確認物業分公司調查方案和統計分析方法。
　　
　　3業主滿意調查形式
　　
　　3.1管理公司組織的統一調查：由管理公司物業管理部組織策劃，根據各分公司情況編制調查方案，物業分公司根據方案實施調查，將收回的調查表上交管理公司物業管理部，物業管理部對調查數據進行統計、分析并編寫報告下發各物業分公司。
　　
　　3.2管理公司組織的外委調查：由管理公司委托第三方對各物業分公司管轄的物業進行顧客滿意調查。
　　
　　3.3物業分公司組織的獨立調查：由物業分公司獨立組織策劃、實施、統計分析的顧客滿意調查。
　　
　　4程序要點
　　
　　4.1顧客滿意調查的策劃
　　
　　4.1.1各物業分公司的顧客滿意調查每年可進行1～2次，12月底之前須進行一次針對全年顧客滿意情況的調查。
　　
　　4.1.2正式開展顧客滿意調查前應制訂完整的調查方案，方案應至少包括以下方面的內容：
　　
　　a) 調查目的與覆蓋范圍；
　　
　　b) 調查方式；
　　
　　c) 調查抽樣方案；
　　
　　d) 調查時間；
　　
　　e) 調查人員；
　　
　　f) 調查問卷設計；
　　
　　g) 調查結果統計、分析方法；
　　
　　h) 相關調查配合工作，如調查人員培訓、調查事項告知要求等。
　　
　　4.1.3編制顧客滿意調查方案時，“調查方式、抽樣方案、調查問卷設計、調查結果統計和分析方法”等的確定可參照具體指引。
　　
　　4.2調查人員的選拔與培訓
　　
　　4.2.1除管理公司委托第三方進行的外委調查外，統一調查及獨立調查均須物業分公司抽調人員進行。
　　
　　4.2.2調查人員須具備的條件包括：形象好、具有一定的溝通能力、責任感強等。
　　
　　4.2.3調查人員主要的培訓內容包括(不限于)：
　　
　　a) 調查作業守則、溝通技巧、調查方案；
　　
　　b) 采用留置問卷方式調查時，明確問卷送達、回收方式和控制要求；
　　
　　c) 采用入戶調查時，培訓調查人員正確理解問卷內容、訪談方式及行為規范要求；
　　
　　d) 采用抽樣方式調查時，明確補充抽樣規則等。
　　
　　4.3調查實施
　　
　　4.3.1統一調查實施程序
　　
　　a) 管理公司物業管理部編制調查方案下發各物業分公司。
　　
　　b) 物業分公司根據方案進行人員抽調與培訓后實施調查。
　　
　　c) 在規定的時間內將回收的所有調查問卷封閉寄回管理公司物業管理部。
　　
　　d) 管理公司物業管理部根據各分公司上交的調查問卷進行結果統計和分析，并編制調查報告。
　　
　　e) 調查報告經管理公司總經理審批后發放給各項目所在公司及物業分公司。
　　 f) 按4.4要求進行整改及回訪。
　　
　　4.3.2外委調查實施程序
　　
　　a) 管理公司選定的第三方實施調查時，各物業分公司須給予充分配合。
　　
　　b) 管理公司物業管理部審核第三方編制的調查報告后發放給各項目所在公司及物業分公司。
　　
　　c) 按4.4要求進行整改及回訪。
　　
　　4.3.3獨立調查實施程序
　　
　　a) 物業分公司根據工作計劃、項目公司或管理公司要求策劃顧客滿意調查活動。
　　
　　b) 物業分公司制定調查方案后交由項目所在公司審批后執行。
　　
　　c) 物業分公司根據審批的方案實施調查，項目所在公司監督調查過程。
　　
　　d) 物業分公司根據回收的調查表進行結果統計、分析，并編制調查報告及整改措施，對于顧客不滿意的項目，須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執行。
　　
　　e) 項目所在公司審批調查報告及整改措施后報管理公司物業管理部備案。
　　
　　f) 物業分公司按整改措施糾正后須進行針對性回訪。
　　
　　4.3.4顧客滿意調查實施過程中，嚴禁調查人員以任何方式影響被調查對象對調查內容的判斷，保證調查結果的準確性。
　　
　　4.4調查結果的統計分析和利用
　　
　　4.4.1顧客滿意調查結束后，調查組織方（管理公司物業管理部或物業分公司）應組織進行有效調查問卷確認、結果統計和分析，并形成顧客滿意調查報告。調查報告的內容和至少符合以下基本要求：
　　
　　a) 調查目的與范圍；
　　
　　b) 調查實施過程簡述；
　　
　　c) 發放問卷、回收問卷、有效問卷的數量及分布情況；
　　
　　d) 物業公司(管理處)物業服務整體滿意程度及各單項滿意程度(滿意指數及滿意率)；
　　
　　e) 整體滿意程度、單項滿意程度的變化趨勢、各管理處橫向比較，以各單項服務滿意程度的比較；
　　
　　f) 顧客反饋意見、建議的歸納；
　　
　　g) 對統計結果的理解、分析和改進對策等。
　　
　　4.4.2各物業分公司根據調查報告中關于本轄區內暴露的問題制定整改措施，對于顧客不滿意的項目，須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執行。
　　
　　4.4.3調查報告中暴露的問題得到糾正或控制后，須組織顧客滿意調查回訪，并填寫回訪記錄。
　　
　　4.4.4統一調查及外委調查的原始記錄須和調查報告一同返各物業分公司存檔，存檔時間為三年。
　　
　　4.4.5顧客滿意調查結果應作為物業分公司管理評審的輸入信息之一，以及評審、修訂物業管理方案的重要依據，以保證物業服務持續滿足顧客的需求和期望。
　　 4.4.6顧客滿意調查結果根據目標管理責任制要求作為對物業分公司的考核依據。
　　
　　4.5為降低調查成本，將房產項目開發的顧客滿意調查與物業服務的顧客滿意調查合并進行。
　　
　　4.6必要時，在管理公司物業管理部策劃和組織下，統一調查與獨立調查科結合進行。
　　
　　5支持文件
　　
　　5.1不合格控制、糾正和預防措施
　　
　　5.2業主滿意度調查問卷示范文本
　　

篇2：園區住戶滿意度需求調查流程方式

　　園區住戶滿意度及需求調查流程、方式

　　為及時了園區住戶的需求，以及對管理處服務水準的評價，管理處定期向園區住戶發放滿意度調查表及需求調查表，具體操流程如下：

　　第一節住戶滿意度調查

　　1．擬定住戶滿意度調查表（詳見附表1）。

　　2．以公告形式發放至園區住戶信箱，或采用上門查訪的形式。

　　3．在規定期限內，指派專人上門回收，或在調查表上注明要求住戶在填寫完調查表后回復至管前臺。

　　4．回收統計，根據調查表上的情況，對缺失部分進行整改，對違規人員（被投訴者）在調查事實后予以處罰。

　　5．將整改結果以書面形式回復住戶。

　　第二節住戶情況及需求調查

　　1．擬定住戶情況及需求調查表（詳見附表2）。調查表內容盡可能詳細，這樣有利于：

　　A．隨時更新住戶資料。

　　B．作為園區日后各項活動規劃之重要依據。

　　C．作為園區管理制度之參考依據，如停車車位規劃、車輛出入管理及寵管理等的參考資料。

　　2．同樣以公告形式發放至住戶手中。

　　3．在規定期限內回收調查表，或派指定專人上門回收。

　　4．根據調查表上交信息，及時更正住戶資料，并將住戶之需求加以統計，評估實施是可執行度。

　　為便于及時掌握園區住戶之信息，建議每季度執行一次。

篇3：年度業主滿意度調查問卷及流程

第一步：確定調查內容

　　業主滿意度調查應涉及物業服務的各個方面：

1、小區工作人員儀表及服務態度

　　(1)物業公司辦公人員儀表和服務態度;

　　(2)維修人員儀表和服務態度;

　　(3)保安人員儀表和服務態度;

　　(4)保潔及綠化人員儀表和服務態度。

2、小區設施設備維護情況

　　(1)電梯、機電設備的維護情況;

　　(2)供水、機電公用設備的運行維護情況;

　　(3)小區墻體維護情況;

　　(4)小區娛樂設備維護情況。

3、小區管理服務情況

　　(1)安全管理服務情況;

　　(2)環境管理服務情況;

　　(3)社區文化服務情況。

4、社區信息及社區政策處理情況

　　(1)業主投訴意見處理及時性和處理結果情況;

　　(2)停水、停電等信息預先通知情況;

　　(3)社區政策落實情況。

5、小區收費情況

　　(1)小區物業收費情況;

　　(2)業主對小區物業收費標準的評價。

6、小區住宅房屋舒適情況

　　(1)業主對住宅設計的滿意情況;

　　(2)業主對房屋工程質量的滿意情況。

第二步：發布調查通知

　　為了使業戶對調查工作提前做好準備，物業經理應在調查工作之前發布調查通知，可張貼在小區公告欄中。

　　經典范本：

業主滿意度調查通知

　　尊敬的業主:

　　你們好 !

　　為了讓大家又一個良好的居住環境，提高× × 物業服務有限公司的服務質量，× × 物業公司將進行第次滿意度調查工作。

　　被調查對象為 花園一期、二期業主，滿意度調查表發放時間為本周六(月日)，屆時由工作人員將表格發放到已入住業主家中，未入住業主可以來物業公司進行滿意度調查表的填寫，也可以在本公司網站下載表格進行填寫，填寫完畢發送至電子信箱 ，如有疑問請撥打電話 進行咨詢。(本次滿意度調查時間為10個工作日)。

　　感謝大家對我們工作的積極配合!

　　XX物業服務有限公司

　　XX年XX月XX日

第三步：設計調查問卷

　　對業主的滿意度調查方式很多，如上門調查，即業主親自上門或者安排專門員工上門調查等。

　　不過一般用得最多的還是問卷調查，即由本物業公司根據業主關心的各個方面設計出問卷調查表，由業主填寫，以此來收集業主對物業管理的意見和建議，如下例所示。

　　經典范本：

業主滿意度調查問卷

　　尊敬的各位業主：

　　您好!

　　為了不斷提高小區物業管理的服務質量，我們非常希望了解您對我們物業管理中各項服務的真實感受，希望您在百忙之中參與調查，請在您認為合適的選項中劃“√”。

　　該調查是我們公司對“****年物業服務業主滿意度”進行回訪，以便作為我們今后改善小區物業管理的依據，您的真實回答會對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表!

（一）綜合管理服務類

　　1、您對現在所住小區的物業是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您覺得我們公司物業還需要在哪些方面改善?

　　□物業人員統一著裝、行為規范、服務熱情

　　□物業對公共設施、小區整體綠化、室內保潔、垃圾處理的維護

　　□安全防范，對外來人員、小商小販、閑雜人等的檢查

　　□小區內機動車輛違章停放

　　□對業主擅自違法改動房屋結構的干預和阻止

　　3、您對小區服務人員統一著裝、佩載標志、行為規范、服務熱情方面是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　4、您知道我們設有24小時服務投訴電話嗎?(××××××××)

　　□知道 □不知道

　　5、對物業服務中心24小時服務電話和人員值班情況是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意您

　　6、您對投訴處理是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　7、我們物業每年進行一次業主調查，您認為頻次是否合理?

　　□合理 □不合理

　　8、您認為目前所住小區的物業費合理嗎?

　　□偏高 □合理 □偏低

（二）室內保潔服務類

　　1、您對保潔服務人員的工作態度是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對小區道路的衛生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對小區樓道的衛生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（三）秩序維護服務類

　　1、您對小區嚴格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對小區保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對小區車輛停放秩序是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（四）室外衛生及綠化的服務水平

　　1、您對小區的整體綠化是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、對小區綠化帶上的衛生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、對小區綠化的修剪是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（五）維修服務類

　　1、您對目前維修服務工作總體評價?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對物業維修服務人員的服務態度是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對物業維修服務人員上門維修的及時率是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　4、您對小區內公共設施設備的維修保養工作是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（六）其它

　　1、您對我們物業公司有什么建議?

　　2、您對我們物業公司有什么要求?

　　再次感謝您的支持與配合!

　　房號：　業主簽名：

　　年　月　日

　　備注：

滿意度調查指標介紹

　　1、調查從五個維度進行，每個維度各有相關問題。每個問題五個答案：A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意，分別置換為5、4、3、2、1分。

　　2、計算方法：單項滿意度=得分之和÷有效答卷數量

　　平均滿意度=各單項滿意度之和÷單項滿意度數量

問卷指標設計與內容

　　1、問卷以封閉式問題為主，以個別開放式問題為輔。并確保調查的方向性、目的性和可控性。

　　2、問卷從影響內部客戶滿意的五個重要維度分別展開設計問題。輔以綜合評價、產生原因、建議等等輔助性問題。

第四步：發放和收集問卷

調查時間：

　　第一階段：設計準備階段(5天)，編制方案，調查問卷設計溝通，人員培訓、資料印刷;

　　第二階段：報告執行，走訪完成(一周)，調查走訪，回收問卷;

　　第三階段：調查問卷復核、錯誤修正、數據分析、成果報告(十天)，調查結果形成報告。

　　發放調查問卷要在合適的時間，例如在節假日、周末或在晚間，顯然這時業主的時間比較充裕，有助于我們工作順利完成。另外每個訪問時間應控制在15分鐘以內。

調查方法：

入戶訪問、普查

調查員要先經過培訓

　　本次調查采取調查員(小區保安)入戶調查的方法，，發放問卷時要注意禮貌，回收問卷時要保證回收率。

　　問卷要發放到每位業主的手中，做到不重不漏。

調查的組織實施：

　　1、由物業管理部牽頭組織，制定實施方案、辦法，指導、監督調查過程，匯 總、分析數據。

　　2、各項目管理處負責調查具體實施，成立調查小組、明確職責分工。

　　3、各職能部門配合本次業主滿意度調查實施，并承擔部分調查任務。

訪問流程：

　　1、首先對所有參與訪問員工進行內部培訓;

　　2、訪問員先進行一次試訪，調查負責人并對試訪的問題進行講解和評價;

　　3、大范圍訪問進行：住宅業主訪問時間控制在周一到周五晚上六點到九點半，周末從上午九點半到晚上九點半。

　　本次調查訪問員在訪問過程中盡量對客戶我們工作的支持表示感謝，避免過多辯解。對于訪問過程中客戶提出的比較緊急問題，訪問員需進行整理匯況第二天轉責任部門處理;

　　4、問卷審查，重在是否遺漏，管理人員負責;

　　5、問卷復核(復核比例100%)，管理部負責;

　　6、數據處理

　　(1)數據錄入

　　(2)邏輯檢查

　　7、結果分析

　　(1)現狀分析

　　(2)改進建議形成初步的調查報告

第五步：撰寫調查報告

　　每次調查結束后，物業經理都應對所有調查問卷進行統計分析，將業主對問卷中提到的各項目意見和建議明確列出，撰寫相關報告，并著手在下階段工作中予以改進。

　　物業經理切忌只調查不行動，不搞形式主義，要真正關心業主的需求，從而獲得業主對物業公司的更加信任。

　　范本：

業主滿意度調查分析報告

一、調查背景

　　按照既定工作計劃，進行業主滿意度調查，了解物業公司近半年來的工作情況。

二、調查目的

　　1、獲取業主積極的建議和合理投訴，滿足業主合理需求;

　　2、進一步提升服務質量，提高業主滿意度。

三、調查方式

　　1、上門回訪

　　2、問卷調查

　　3、日常溝通

四、調查內容

　　1、物業管理服務總體印象;

　　2、管理人員服務;

　　3、維修服務;

　　4、公共設施設備;

　　5、保潔、綠化;

　　6、公共秩序維護。

五、調查分析

　　(一)調查情況：發放問卷xx份，實際回收xx份，可用問卷xx份;

　　(二)評估方法：(1)滿意;(2)基本滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意。

　　備注：

　　1、綜合管理服務類調查的滿意率為89%;

　　2、維修服務類調查的滿意率為76%;

　　3、保潔服務類調查的滿意率為78%;

　　4、秩序部調查的滿意率為74%;

　　5、綠化類調查的滿意率為79%。

六、其他問題及建議

　　1. 小區停車問題：A、地面停車混亂B、地下停車位收費過高;

　　2. 小區內樓道衛生較好，標準有待繼續提高;

　　3. 小區保安：A、門崗形同虛設B、出入管理混亂C、夜間巡邏不到位;

　　4. 解決問題效率有待提高;

　　5. 小區綠化需進一步完善;

　　6. 公共走廊墻磚脫落嚴重;

　　7. 小區應加強監控力度。

七、調查總結

　　此次調查的結果顯示，業主對物業管理服務總體印象滿意度較高，其對我公司服務軟件的評價要遠高于硬件服務，小區停車、解決問題的效率、監控力度的加強、公共走廊墻磚這幾大問題，妥善解決或給業主以滿意答復將會更進一步提升業主對物業總體的印象及滿意度。

　　而我物業公司服務范疇內，小區保潔、安保問題、管理人員辦事效率、維修及時率還有待進一步的提高，其主要意見反映如下：

(一)小區保潔

　　a. 業主普遍認為其服務效率有待提高;

　　b. 樓道及公共區域衛生質量基本上達到物業費收取的相應標準。

(二)小區安保

　　a. 業主缺乏對小區安保的信心，其主要原因多源自于細節問題未處理好;

　　b. 安保形象差(門崗及巡邏崗經常有人以不適宜的坐姿坐在不適宜的地方);

　　c. 門崗出入管理混亂;

　　d. 夜間巡邏不到位;

（三）管理人員辦事效率較好

（四）維修及時率基本還可以，有待進一步提高

　　經我客服中心與業主溝通、回訪可知，多數業主對我物業公司近半年的工作持肯定態度，但在細節問題上做的還有待提高，這也是業主提的較多的問題。

　　以上調查分析、總結，以我客服中心發送調查問卷、上門回訪、日常受理業主訴求、報修的溝通為主要依據。

第六步：公示和改進

致小區業主的一封信

——關于業主滿意度調查反映的問題處理回復

　　為了更好的為各位業主服務，我公司某項目管理處近期組織了一次業主滿意度調查，針對業主提出的各項合理建議和意見進行了分析匯總，并召開專題會議就業主所提問題進行了研究，現將業主集中關注問題回復如下：

一、電動車充電

　　關于電動車充電問題，我物業公司極為重視，對其他小區充電情況進行考察，旨在給業主提供一個便捷、安全、經濟效益的充電環境，物業管理圈就目前所掌握情況，多數小區電動車露天充電存在極大弊端，造成電動車電瓶燒壞，甚至出現自燃狀況，誘發火災，我公司技術人員仍在論證適宜的充電方案，亦希望廣大業主就電動車充電積極獻計獻策，如有好的方案或建議，可致電我客服中心以備參考，以便獲取合理的、便利的可行性充電方案。

二、小區衛生、綠化問題

　　1、立即著手保潔崗位的人員調整;

　　2、加強保潔人員的素質及服務態度培訓，提高衛生標準;

　　3、定期對小區公共綠地及樓道進行消殺，同時希望各位業主養成出入關門以及良好的衛生習慣，生活垃圾不要隨處亂扔;

　　4、關于小區綠化，我物業公司已安排專人負責，進行定期維護、修剪、澆水;

三、小區停車

　　1、對非機動車輛我們將安排巡邏隊員進行規整，同時希望各位業戶主動把車輛停放在車棚內;

　　2、針對小區車輛被劃，我們會加大巡查力度，增布崗哨、增加監控的方法去防范;

四、門崗出入管理

　　1、我們將對提出所存在的問題整改，進行一次集訓整頓，從責任心，服務意識上下手，在專業上進行培訓;

　　2、平時工作中我們加大自查與督察，同時希望各位業戶在百忙中多提出寶貴意見，在工作中多加諒解、配合，大家共同建設和諧穩定的生活環境。

　　3、關于機動車停放，公司會在20xx年x月將門崗智能系統修復啟用，20xx年x月將地面車位進行抽簽安排。

五、其他問題

　　1、公共走廊墻磚脫落，我客服人員已經做了一次全面仔細統計，現在正進行集中處理維修中;

　　2、業主反映應加強巡邏及監控力度，我物業公司已采取相應措施;

　　我公司感謝一年來廣大業主的理解與支持，在今后的工作中我們將一如既往，用我們的真誠給各位業主提供優質服務。

　　同時作為管理人員，我們亦希望各位業主共同參與小區建設工作，積極獻計獻策，我們會虛心汲取廣大業主的建議，同各位業主針對小區各項工作實現共管共治!

　　讓我們攜起手來，共創優美、舒適、和諧家園!

　　XX物業服務有限公司

　　XX年XX月XX日