物業管理服務中談話的技巧和要領

　　談話是人們的一種感情交流，在物業管理服務工作中每天都會運用，物業管理人員在與業主、物業使用人的交流時更應講究“聽其言，觀其行”。把談話作為物業管理人員的一種考核標準。因此，在談話時說與聽都應當靈活運用，蜂巢物業網為你詳細解讀服務中談話的技巧和要領。

　　尊重業主就是尊重自己

　　談話是一門藝術，談話時的態度和語氣極為重要。有的管理人員在談話時滔滔不絕，容不得其他人插嘴，把別人當成了自己的學生;有的人為顯示自己的伶牙俐齒，總是喜歡用夸張的語氣與業主談話，甚至不惜危言聳聽;有的人以自己為中心，完全不顧他人的喜怒哀樂，成天談的只有自己。這些人給人一種傲慢放肆的印象，談了半天不如不談，因為他們不懂得如何尊重別人。作為物業管理的工作人員在與業主談話時應該認識到：尊重業主就是尊重自己。

　　談話的細節文明是談話成敗的關鍵

　　談話時要特別注意細節的地方，不但要體現對他人的尊重，更不能使用粗話、黑話，有人認為說出的那些不潔的詞語，便會縮小同他人的距離，比如，把長得漂亮說成：“條挺”、“盤亮”;把100元、1,000元、10,000元說成是“一棵”、“一噸”、“一方”，殊不知這樣只會顯示出你格調不高。

　　物業管理面臨的人員層次和區域必定會有不同，所以要求物業管理人員在與三個以上的業主談話時，就要用互相聽得懂的語言;在談話中使用外語或方言時，需要顧及談話的對象以及在場的其他人，假如有人聽不懂，那就最好別用，不然就會使他人感到你是故意賣弄學問，或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話，不要突然對其中一人竊竊私語，更不允許湊到他耳邊小聲說話，如果確實有必要提醒某一人注意臉上的米?；蛩砷_的褲扣，以及有其他要緊的事情時，要告訴其他人“對不起，我要與某某人談點私事。”并把他(她)請到一邊去談。

　　在與三個以上的業主談話時，更應注意與所有的人都要談上幾句，不要搞“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”而冷落了某一個人或其他人，尤其需要注意的是，同女士們談話時語氣的細節更要注意和謹慎，不要在許多人交談時，對其中的某一女士一見如故，談個不休。

　　談話時與業主保持一定距離，不要套近乎

　　與業主或物業使用人談話時要就事論事，不要得理不讓人。不該問的別多問，不該打聽的別多打聽。有的人天生喜歡抬杠，有的人專愛打破沙鍋問到底。認為沒有什么不能談，沒有什么不能問的。當然，公司的秘密更不能隨意告訴給業主，不要以為你什么都知道，結果是你什么都不知道。在談話時更要注意溫文爾雅，不要惡語傷人、諷刺謾罵、高談辯論、糾纏不休。在這種情況下即使是占了上風，往往是失去的要比得到的多。

　　適時轉移話題，把握好話題的適宜度

　　當談論的話題引起很多人的爭論時，要盡量轉移話題，避免引起公憤。這才是物業管理人員明智的選擇。

　　與業主談論問題時不但要注意自己的氣量，更要注意不要選擇過于專業的話題。當你選擇的話題眾人不感興趣，或對自己的愛好介紹得過多的時候，聽者如面露厭倦之意時，應立即止住，不能我行我素。當有人出面反駁自己時，不要惱羞成怒，而應心平氣和地與他談論。發現對方有意尋釁滋事時，則不可對之不理睬，此時要盡量將話題引開，這才是物業管理人員應當做的事。

　　不論是生人熟人，只要相聚在一起，都要盡可能地談上幾句話，遇到有業主專找自己談話時，更要主動與之交談。如談話時一度冷場，應設法把話題轉移到另一個話題繼續談下去。在談話中因故急需退場時，應向在場者說明原因，并致歉意，不要一走了之。

　　注意談話中適時使用體態語言

　　當業主氣勢洶洶地找你談話時，你不要與他講話，采用正確的體態語言，想辦法讓發怒者先坐下來，這樣談話你就成功了一半。讓來談話者站著說話，你的談話是很難成功的。

　　談話中的目光與體態語言更是頗有門道，談話時注意目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，都應當避免。談話時應用眼睛輕松柔和地注視著對方的眼睛，但不要把眼睛睜得老大，或愣愣地盯著別人不放，但對待故意滋事的人可以先用眼睛將其鎮住。

　　以適當的動作加重談話是很有必要的，但某些不尊重別人的舉動不應出現。比如：揉眼睛、伸懶腰、挖耳朵、擺弄手指、活動手腕、用手指向他人的鼻尖、雙手插到衣袋里、不時地看手表、玩弄鈕扣、抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到你或心不在焉，或傲慢無理。

　　聆聽也能決定談話的成功

　　談話不能總是處在“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。聽別人談話要全神貫注，不可東張西望，或顯出不耐煩的表情。應當表現出對他人談話內容的興趣，而不必介意其他無關大局的地方，例如對方濃重的鄉音或讀錯的某個字。

　　聽別人談話就要讓別人把話講完，不要在他講得正起勁的時候突然去打斷他。假如打算對別人的談話加以補充或發表意見，也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時候，就喜歡搶白和挑剔對方，人家說明天可能下雨，他偏說那也未必。人家談起《紅高梁》的確是部出色的影片，他卻說這部影片糟糕透了。這種“常有理”的人實在太淺薄了。

　　在聆聽中積極反饋更是必要的。適時地點頭、微笑或簡單重復一下對方談話的要點，是令雙方都感到愉快的事情，適當地贊美也是需要的。

　　參加他人正在進行的談話，應征得對方的同意，不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人，也應立于一旁，等他談完之后再去找他，若在場之人歡迎自己參加其談話，則不必推辭。在談話中不應當作永遠的聽眾，一言不發與自吹自擂都同樣走的是極端，同樣會令眾人掃興。

　　以禮待人更是談話的重點

　　談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應，以禮待人，善解人意才是最重要的。一個人在談話中，如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人都能夠一視同仁，給予同樣的并重，他才是一個合格的物業管理人員。

篇2：石化施工班前安全談話活動程序

　　石化施工班前安全談話活動程序

　　本程序適用于承包商的工人，轉包，承包人，工人和游客進入CSPC-DB項目。

　　本程序適用于本項目的承包商員工、分包商員工和進入CSPC—改擴建項目的來訪者。

　　隊聊是分析工作任務，進行的每一天，團隊領導和涉及承包商的工人在危害識別和校正。這個過程也鼓勵反饋承包商工人提供持續改進的承包商和項目的安全流程。隊聊也會考慮，包括工作計劃的影響，可能對其他承包商或工作組。

　　班前安全談話作為一種工作任務分析，每天由隊長舉行，它涉及職工對危險的辨識和整改。這個過程還鼓勵來自職工的反饋，以不斷的改進承包商和項目的安全工作，班前安全談話也將考慮和包含計劃的工作任務可能對其它承包商或工作團體具有的影響。

　　要定義被認為是安全的方式，由個人的工作團隊在開始每天的工作之前。這是一個必不可少的元素，在發展中必要的行為，實現零傷害的遠見。

　　定義每支工作隊伍在每天開始工作之前考慮安全的方式，這是改善行為方式以達到零傷害目標的基本要素。

　　隊聊承包商工人提供了一種方法輸入的安全過程??，通過建議和表達關注。

　　班前安全談話（TEAM TALK）通過建議和口頭關心的形式給職工提供了??參與安全過程的手段。

　　注：PMT政策嚴格禁止打擊報復或報復的承包商工人報告的健康，安全或環境的關注。

　　注意：PMT政策規定“嚴禁報復匯報健康，安全或環境問題的職工。

　　中海殼牌和福斯特惠勒項目管理團隊

　　中海殼牌

　　中海殼牌石化公司中海殼牌石化公司

　　HSE

　　健康，安全和環境健康，安全和環境

　　球隊談話

　　球隊談話（最后線路國防安全任務分析風險降低通話）班前安全談話（安全任務分析和降低風險討論）

　　在此過程中的某個位置，當活動被定義的責任仍然與該人雖然指派執行該活動的實施。獲委任的指定負責人必須報告直接到指定的個人。

　　當程序中對某崗位確定了工作內容，盡管可能是由指定人員完成了此工作，但責任仍屬此崗位人員，被指定人仍須直接向授權人匯報。

　　CM有整體的責任，在此過程中，負責支持，并確保所有實體在現場積極參與。

　　高級施工經理（CM）對程序全面負責并給予支持，以確保工作現場的所有組織積極參與。

　　CM是負責提供必要的人員，設施，資源和其他資源，有效地實現這個過程。

　　高級施工經理（CM）負責提供必要的人員、設施和資源確保有效執行該程序。

　　CM和管理團隊將以身作則，預計所有工作人員在現場進行工作的行為建模。

　　高級施工經理（CM）和管理組將身體力行，為所有工作在現場的人員樹立起行為的榜樣。

　　PMT HSE經理

　　PMT HSE經理，與CM結合，是負責此過程實施和管理。

　　PMT HSE經理與CM一起協力負責執行和管理該程序。

　　HSE經理：

　　HSE經理將：

　　功能作為一個裁判，執行這個程序產生的任何問題。

　　作為一個裁定者，對任何執行該程序中出現的問題行使其職權。

　　審計承包商，以確保這個程序的要求實施，并會提供績效反饋PMT和承包商管理。

　　審計承包商以確保該程序的各種要求均已落實，并向PMT和承包商的管理層提供其表現方面的反饋。

　　協助承包商計劃和協調工作，以有效地實現程序的要求。

　　協助承包商計劃和協調工作以有效地落實該程序的各種要求。

　　確保所需的HSE記錄生成和適當的管理當局進行審查。

　　確保要求的HSE各種記錄均已形成并可適時地用于由管理層和權威機構進行的審查。

　　PMT現場監管

　　PMT警，現場督察和HSE人員預計不會在他們的地區參加每一次球隊談話。在他們的地區，他們的目標應該是為每個工作隊定期參加小組討論的。他們的任務是觀察和鼓勵。在必要的情況下，他們應該教練/導師承包商監事，帶領球隊談話的人，為改善和發展的過程。他們應該成為參與必要回答問題和地址問題。

　　不要求PMT主管、現場檢查員和HSE人員每次都出席他們所負責的區域內的班前安全談話活動，目標對象確定在本區域內工作組的班前安全談話例會上。他們角色是觀察和提供鼓勵，必要時，他們應訓練/指導班前安全談話議的帶頭人以改善和發展此過程，他們應該變得在需要的地方能夠回答問題和解決大家關心的問題。

　　承包商施工經理

　　承包商施工經理：

　　承包商施工經理：

　　有責任遵守此程序，并應提供必要的人員，設施，資源和其他資源的有效實施，管理和執行此過程。

　　有責任滿足程序要求并提供必要的人員、設施和其它資源以有效執行、管理和加強該程序。

　　是負責整個承建商和其分包商的組織的有效傳播和教育的要求。

　　負責通過承包商的和其分包商的組織機構對這些要求進行宣傳和教育。

　　將確保所有承包商的工人和所有下一級分包商遵守并積極參與其要求。

　　確保所有承包商和所有下級分包商的職工都執行并按要求積極參與。

　　進行審查以確保在每次上班前作業隊伍都開班前安全談話;

　　執行監事參與進行小組討論的會議;

　　要求主管對班前安全談話進行指導;

　　確保承包商的HSE人員m.airporthotelslisboa.com和現場工程技術人員定期參加;

　　確保承包商的HSE人員和現場工程設計人員列席會議;

　　確保跟進承建商工人提出的問題和采取的糾正措施，反饋在接下來的小組討論的會議提供。

　　關注職工提出的問題，并且在下一次班前安全談話上給予反饋。

　　承包商HSE經理

　　承包商HSE經理應負責實施此過程的連續監測。

　　承包商HSE經理應該負責監督程序的執行。

　　承包商HSE經理提供績效反饋和，協助承包商監督，規劃和協調工作，以有效地實現程序的要求。

　　承包商HSE經理提供表現方面的反饋并協助承包商監督計劃和協調工作，有效執行程序的各種要求。

　　

承包商主管

　　承包商的監督，應徹底熟悉這個過程，就其實施和執行他們各自的責任。

　　承包商監管者應熟悉程序及其在執行和強化各自的職責。

　　承包商監督LY 應確保有能力的人分配了工作任務。這包括確保工人的技能，知識的體魄和安全地執行工作任務。開展隊聊。應確保工作現場應不會構成危險，他和工人。周圍的風險應該被淘汰或減少前執行工作。應確保工人充分認識遵守中海殼牌的安全規則，他們周圍的危害，教訓，并且還提供反饋，如果他們關注。

　　承包商監管人員應確保工作任務只分派給勝任工作的人，包括應保證這名工人具有足夠的技能、體格和知識，足以安全地執行該工作任務。并進行班前安全談話活動確保工作現場不存在任何危險，作業開始前必須清楚并清除周圍的各種風險，讓作業人員明白必須服從CSPC公司的安全規定、作業區周圍的危害、事故教訓，如果他們關注所存在的問題或疑問，必須給予明確的答復。

　　，隊聊確保繼續專注于安全，而不是承包商工人的關系/勞資關系問題

　　確保班前安全談話議保持以安全為主題而非職工關系/行業關系問題等。

　　職工

　　承包商工人必須知道，了解并遵守本程序適用于他們所執行工作的健康，安全和環保要求。參加隊聊每天在他們的地區。

　　職工必須知道、理解并遵守該程序中適用他們所做工作的健康、安全和環境要求。每天出席他們作業區的班前安全談話活動。

　　參加隊聊，通過提高安全，包括周圍的危險，如果任何有關的問題或疑慮。

　　參加班前安全談話議，提出與安全有關的問題和關心事項。

　　承包商工人必須向上級報告任何可能影響設備安全運行的設備故障。

　　職工必須向他的主管報告任何可能影響設備安全操作的設備故障。

　　承包商工人必須告知其頂頭上司時不確定的指示對某一任務或關心的安全狀態的任何任務。

　　職工只要是對任務指示不清楚或在對任何工作的安全狀況有擔心的地方就必須告訴他們的直接主管。

　　班前安全談話的指導方針

　　監事將確保承辦商工人的參與，在小組討論的過程中優化：

　　主管們要確保職工參與班前安全談話過程是通過下列內容達到最佳化狀態的：

　　確保在小組討論的過程中，他們所負責的所有承包商的工人培訓

　　確保他們管轄的所有職工都在班前安全談話過程方面受過培訓

　　建立一個系統，以跟進他們的所有機組人員驗證球隊談話過程被正確實施

　　為核實班前安全談話過程正在被正確地執行，建立一個體系以對其所有成員進行跟蹤檢查。

　　要求承包商工人參與到每個班次開始前在一個單獨的球隊談話審查每一個新任務

　　每班新任務開始之前要求其職工參與各自的班前安全談話審查。

　　監事將討論與承包商工人的工作計劃活動的危害，編譯必要的信息，以完成小組討論的形式：

　　主管與職工討論即將進行的工作危險因素，收集必要的信息并填寫班前安全談話檢查表：

　　小組討論的形式完成后，監事會的形式審查的要求與承包商的工人。

　　在完成班前安全談話檢查表的基礎上，主管們將同職工一起復習檢查表上的要求。

　　承辦商工人執行工作和監事將在表格上簽名。

　　職工們進行該工作而主管將在班前安全談話檢查表上簽字。

　　該表格??將被顯示，審查當前工作區。

　　班組安全談話檢查表將展示出來并可用于在此作業區的審查。

　　小組討論的形式，要由主管收集并轉發到每個班次結束時或完成工作任務的承包商HSE經理。

　　在每班或完成工作任務之后，主管要收集這些表格并交給承包商的HSE經理。

　　主管負責確保表格填妥及交回。

　　主管負責確保這些班前安全談話檢查表填寫適當并歸還。

　　小組討論的形式進行評審，以HSE后續要求和正確用法/完成由承包商HSE經理。小組討論的形式，以保持承包商HSE辦公室文件。

　　班前安全談話檢查表要由承包商HSE經理對HSE跟蹤要求和適當使用/填寫進行審查，班前安全談話檢查表要作為檔案存放在承包商HSE辦公室。

　　班前安全談話的準備

　　球隊談話會議之前，承包商的主管將完成小組討論的會議上啟動清單（附后），確定預期的危害，為他們的承包商工人的任務。這些危害，一起會談期間提出的任何其他人，將與承建商工人討論，以確保雙方的危害和預防措施和必要的準備工作完成的具體工作任務，安全的相互了解。

　　在班前安全談話之前，承包商的主管要填寫班前安全談話-檢查單（后附），確定其職工任務的預計危險，這些危險加上討論會上提出的其它危險將與職工們一起討論以確保對危險和安全完成具體工作任務所需的防范及準備工作均有共同的理解。

　　班前安全談話的形式

　　承包商的主管將使用以下廣泛的格式進行的小組討論的會議：

　　承包商的主管將采用下述的形式廣泛進行班前安全談話：

　　所問的問題，例如，回顧前一天的安全的努力和成果

　　通過提問來回顧前一天的安全努力和結果，如：

　　進行3個方法是什么：

　　執行3個為什么的方法：

　　1。有什么可以去錯了嗎？

　　什么會出錯？

　　2。它出問題，可能會導致什么？

　　什么會導致出錯？

　　3。什么可以做，以防止它去錯嗎？

　　什么可以避免出錯？

　　和一些東西：

　　以及其他：

　　“我們怎么昨天做了嗎？”

　　“昨天我們干得怎么樣？”

　　“有任何事件的發生？”

　　“發生什么事故嗎？”

　　“是正確的設備，可允許進行安全工作？”

　　“有能讓工作安全進行的合適裝備嗎？”

　　“設備正常運行？”

　　“設備運行正常嗎？”

　　“工作進度按計劃進行嗎？”

　　“工作進展和計劃一致嗎？”

　　“帶來任何改變的計劃？”

　　“是什么使得計劃有所改變嗎？”

　　簡要概述今天的任務，重點可能會面臨什么安全隱患。

　　簡單說明今天的任務，重點說明可能面臨的安全危險。

　　詳細

討論，在可預見的危害及控制措施計劃為這些危害 - 指組隊通話清單和承包商的工人投入和參與。

　　在隊聊卡任何額外的危害識別作為討論和控制措施的結果同意與承包商的工人。

　　注意：

　　完成會議是積極和令人鼓舞的評論。

　　用一段積極和鼓勵性的語言結束會議。

　　鼓勵承包商工人的意見和建議，由他們的上司的任務和危害。在會議結束時的每一天，承辦商工人會被要求改進的建議和任何疑慮，他們可能就一天的任務。

　　鼓勵職工對其主管簡述的任務和危險提出意見和建議，會議結束時要征求職工的改進建議以及他們對這一天的工作可能存在的任何擔心問題。

　　班前安全談話的跟蹤

　　監事應當確保在隊聊中提出的問題是在白天跟進。

　　主管們應保證在班前m.airporthotelslisboa.com安全談話上提出的各種問題都將在一整天期間被跟蹤。

　　反饋將提供給承包商的工人，誰白天提出了這個問題，并在第二天的小組討論的會議審查。

　　要向一天中提出問題的職工提供反饋信息并在次日的班前安全談話上重新回顧。

　　即時反饋給承包商的工人是這個安全系統的絕對要求。這是不可選的。

　　立即向職工反饋是本安全制度的一個絕對要求，它是不可以商量的。

　　監事以確保球隊談話卡交給他的審查，行動和簽名的區域經理。

　　主管要確保班前安全談話檢查表被交給區域經理供其審查、落實措施和簽字。

　　區域經理是為了確保所有優秀的HSE行動項目根據實際情況盡快解決。

　　區域經理要確保所有認定的HSE未完成行動項能盡快地得到落實。

　　承包商HSE經理，將審查意見和進行檢查確定的行動及時落實。

　　承包商HSE經理將審查，建議，并對確定措施的及時執行進行檢查。

　　承包商HSE經理將文件保留球隊談話清單項目工期或中國HSE法規所要求的。每月匯總球隊談話應該被發送到中海殼牌HSE經理通過相關項目HSE協調員。摘要應包括在現場采取措施減輕危害/風險的關注和行動項目。

　　承包商HSE經理將在項目期間或按照中華人民共和國的HSE規定要求把班前安全談話檢查表存檔， 作為法律依據。經由相關的HSE協調員將每月的班前安全談話月度小結上報CSPC公司的HSE經理，小結報告應當包括“關注的問題”和“降低風險的措施”。

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篇3：產業園區黨風廉政談心談話活動方案

　　產業園區黨風廉政談心談話活動方案

　　為強化園區黨風廉政責任制落實，增強黨員領導干部廉潔自律和“一崗雙責”的意識，決定開展寧興產業園區20**年度黨風廉政談心談話活動。具體安排如下：

　　一、時間

　　20**年8月29日下午3:30-5:00

　　二、地點

　　園區會議室

　　三、形式

　　園區常務副主任對園區副主任、各部門部長及副部長進行談心談話。

　　四、主要內容

　　主談人應圍繞以下問題對被談人開展談心談話：

　　1、年度工作情況;

　　2、工作建議;

　　3、執行《廉政準則》等有關規定的情況;

　　4、家庭生活情況;

　　5、其他需要掌握的情況。

　　五、方式

　　談心談話采取個別談心的方式進行，談心談話內容由專人記錄。

　　六、有關要求

　　綜合部協助談心談話領導制定談心談話活動方案，組織好活動的開展，并在活動結束后，將談話記錄表匯總存檔及上報城區紀委備案。

　　市寧興產業園區管理委員會