1.0目的

　　為進一步夯實住宅及商業物業管理事業部物業管理基礎，提升項目服務品質，深化物業服務工作標準，理清并明確物業服務工作的底線，特制訂本標準。

　　2.0適用范圍

　　住宅及商業物業管理事業部各區域公司開展物業服務工作，均適用本標準。

　　3.0術語及定義

　　無

　　4.0 職責

　　4.1 住宅及商業物業管理事業部物業管理中心負責編制、修訂和解釋本標準，并指導各區域公司落實本標準。

　　4.2 各區域公司負責結合本標準，修訂形成符合本公司紅線標準，并指導和監督在項目的落地實施。

　　4.3 項目負責按照本標準開展物業服務及項目運營工作。

　　5.0程序文件

　　5.1紅線級別

　　5.1.1根據不同物業管理及服務過程對服務結果的影響程度，實施分類、分級管理。

　　5.1.2分級管理：

　　5.2紅線標準(10項) 序號 紅線要求 處罰 1 未經公司批準在外兼職; 撤職或除名，專項處罰 2 挪用或盜竊公司財物 3 縱容打擊報復員工或客戶 4 以權謀私、營私舞弊、索賄受賄、欺詐或利用職權獲利，違反公司廉潔制度 5 遇緊急工作時，臨陣脫逃、推卸責任 6 結交有黑社會背景人員，組織或參與有損公司利益的不良群休 7 私自為顧客提供獲取報酬的勞務 8 當值時間擅離職守，造成重大損失 9 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失 10 對隨意發表負面言論，嚴重影響公司品牌形象的

　　5.3黃線標準(20項) 序號 黃線要求 處罰 1 不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為 撤職或除名，專項處罰 2 不解決員工的合理要求 3 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為 4 遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局 5 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配 6 發現安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失 7 輕視顧客需求或對顧客言而無信 8 竊取或泄露客戶資料或隱私 9 收錢不給發票 10 秩序人員當班時間睡覺 11 與顧客或同事打架 12 向顧客或外部單位(含個人)索取小費、物品或其他報酬 13 拾遺不上交 14 酗酒上崗、賭博 15 當班聚崗、串崗、擅自脫崗 16 見危不助 17 私自接受顧客贈送的物品 18 浪費或損壞顧客或公司財物 19 向顧客搬弄是非，造成不良影響 20 不遵守《藍光嘉寶員工職業安全要求》，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　5.4綠線標準

　　5.4.1資金管理綠線標準 序號 綠線要求 1 貨幣資金業務不實行錢賬分管，開票、收款由一人操作 2 嚴禁每日各類收款不及時存入公司指定銀行賬戶 3 由于特殊原因未存入公司指定賬戶款項，必須向責任單位負責人、財務負責人匯報并存放在保險柜內 4 非辦公時間收取現金，必須每日存入公司指定專用儲蓄存折 5 存款員存取款應派專車接送，并有相關人員陪同 6 實行收支兩條線，不得以任何形式坐支現金 7 各種款項必須按程序報批后由公司財務中心統一支付 8 備用金借款不得挪作他用或長期無效占用公司資金 5.4.2消防安全管理綠線標準 序號 綠線要求 1 確認發生火災，監控中心第一時間報119 2 建立健全消防應急預案 3 每年組織開展二次消防疏散演習 4 根據安全風險級別，確認重點防火部位，進行標識 5 所有消防設施設備完好率達到100% 6 禁煙區有明顯標識，發現違章現象及時制止 7 消防疏散通道禁止被占用，并保持暢通 8 動用明火必須審批，必須按規定辦理動火證件 9 商家必須配備足夠滅火器材 10 發現火災隱患，必須立即整改到位 11 每日開展防火巡查，并登記《每日防火巡查記錄》 12 每月開展防火檢查，并登記《防火巡查月報表》 13 每季度與維修保養單位進行消防系統聯動測試 14 每季度對員工及商家開展消防知識宣傳 15 消防設施問題和故障不超過5個工作日處理 5.4.3經營行為管理綠線標準 序號 綠線要求 1 客戶違規搭建;私拉亂接;使用大功率電器;動火作業不申請、無監管 2 客戶經營活動、停車或堆放物品禁止堵塞消防、逃生通道 3 物業開展宣傳、促銷活動必須有應急預案、現場安全保障

　　5.4.4員工BI綠線標準 序號 服務行為 綠線要求 1 整體 嚴禁形象邋遢、神情猥瑣，精神萎靡不振，吊

　　兒郎當，面無表情，目光呆滯 身體嚴禁有異味、噴灑過濃或刺鼻的香水 2 發型 女 嚴禁發色艷麗，披頭散發、凌亂，彩色發夾或橡皮筋。 男 嚴禁發型標新立異、燙發、染發，頭發過長，有頭屑、 3 面容 女 嚴禁濃妝艷抹，或在公共場所當眾化妝 男 嚴禁留胡須 4 頸、耳部 嚴禁佩戴夸張飾品，彩繪、紋身，有污跡。 5 手 指甲嚴禁長于2mm，嚴禁涂抹彩色指甲油，嚴禁佩戴飾品(除婚戒、手表) 6 著裝 必須按公司要求統一著裝，嚴禁衣著不合身、衣服外露，破損、掉扣、不扣，系休閑皮帶和夸張腰帶，卷起衣袖、褲腳，服裝有明顯污跡 7 工牌及徽章 必須按標準佩戴工牌，嚴禁工牌有破損，名字模糊不清，佩戴傾斜，徽章倒置 8 鞋 女 工作時間嚴禁著露腳趾鞋、休閑鞋、除黑色以外其他顏色的奇異高跟鞋、著平底鞋 男 工作時間嚴禁著除黑色正裝皮鞋以外的

　　運動鞋、休閑鞋，或皮鞋破損，鞋上有灰

　　塵或污漬 9 襪 女 嚴禁不穿襪子或穿除黑色外其它彩色絲

　　襪、網襪，絲襪有破損、污漬 男 嚴禁著白色或其他彩色襪子，襪子透明過短，襪筒外露，有異味 10 站姿 嚴禁倚墻、柜臺而站或雙腳平行、交叉站立，嚴禁雙手交叉抱胸、插兜、手拿與工作無關的東西 11 坐姿 嚴禁癱靠在椅背或斜靠在扶手上或以手托面;

　　女士就坐時嚴禁雙腿張開 12 行姿 嚴禁在公共場合非工作緊急跑動、跳動,低頭、駝背,邊走邊吃東西、喝水,與客人搶道并行,雙手插兜，東張西望. 13 蹲姿 嚴禁曲腿，直接彎腰，一條腿翹起;女士嚴禁雙腿張開下蹲 14 對講機佩戴 嚴禁對講機隨意拿在手上或是掛在衣兜褲兜

　　上，工作時間不佩戴耳麥，聽筒向外戴，耳麥

　　全部線外露 15 迎賓 嚴禁無視客戶，面無表情，東張西望，問候聲有氣無力，慵懶，回答客人隨意 16 會客 嚴禁與客人接觸保持距離過近，在客戶前指手畫腳，與其他人對話或做其他事、心不在焉、打哈欠、吃東西。 嚴禁客人話還沒有說完就開始為自己辯解，與客人當面爭吵，對待客人“冷、硬、頂”。 17 介紹 嚴禁用手指去指點介紹者進行介紹 18 握手 嚴禁不脫手套與人握手或握手時不起立或用力并長時間握住異性的手 19 接遞物品 嚴禁坐立、單手遞接物品或嚴禁接到物品后，隨意丟放或多個客戶只給一位客戶發名片 20 指引 嚴禁手心朝下、手指張開、用手指為客戶指引

　　方向 眼睛嚴禁看地上或別處，指引隨意 21 電話接聽 嚴禁鈴響超過三聲接聽，不使用標準普通話 嚴禁用肩和頭夾住聽筒，接電話時身體隨意癱靠，用力敲打聽筒 接聽客戶電話，嚴禁在對方掛斷之前掛線 22 會客交談 嚴禁隨意斜靠，與客人距離太過緊密，姿勢隨意，態度曖昧或怠慢 23 記錄 嚴禁只聽不記或用鉛筆或草稿紙記錄客戶的意見、建議或需求 24 茶水服務 嚴禁杯具有污漬 25 送客 嚴禁動作懶散隨意、不耐煩，無送別語言

　　5.4.5項目經理綠線標準 序號 綠線要求 1 每周帶領各業務板塊負責人對小區至少進行一次巡視 2 每月組織項目團隊對業主需求、建議進行針對性的分析、及時至少進行一次解決 3 每月按時組織項目團隊進行應收賬款收取 4 每周至少組織一次各業務板塊負責人例會 5 定期組織應急預案的演習和培訓 6 根據工作需要不定期組織召開項目員工大會

　　5.4.6秩序維護類服務綠線標準

　　a)治安巡邏管理綠線標準 序號 綠線要求 1 巡邏時必須攜帶對講機、手電筒及公司配置的裝備 2 落實六防：防火、防盜、防爆炸、防破壞、防事故、防水浸 3 重點部位每小時簽到或打點一次 4 每班至少對巡邏點位全覆蓋打點或簽到一次 5 發現突發事件，第一時間通知監控中心 b)請銷假管理綠線標準 序號 綠線要求 1 隊員外出必須請假，凡不假外出者，屬于違紀行為 2 隊員請假必須經項目經理批準 3 秩序維護主管定期檢查備勤情況，發現異常及時匯報 c)執勤器具管理紅線標準 序號 綠線要求 1 電棍、警棍只供當值隊員在緊急情況下防衛使用 2 非當值隊員禁止佩帶或使用電棍、警棍 3 未經項目經理批準，巡邏車輛禁止駛離項目 4 未經項目經理批準，禁止將執勤器具帶離項目 5 禁止使用對講機互開玩笑、講臟話、談論無關事宜 d)重點部位管理綠線標準 序號 綠線要求 1 項目根據管理的重要程度，設置項目重點部位 2 重點部位每小時簽到或打點一次 3 秩序維護主管每周對重點部位至少巡邏簽到一次 4 項目經理每月對重點部位至少巡邏簽到一次 5 存在安全隱患的重點部位，設置警告標識 6 重點部位禁止堆放易燃、易爆物品 e)監控中心管理綠線標準 序號 綠線要求 1 監控中心必須配置齊備消防器材及設施 2 所有消防設施、設備必須保存完好并不得挪作它用 3 監控中心24小時值班，禁止脫崗，睡覺。 3 監控中心值班人員必須經消防培訓合格，方可上崗 4 監控中心代班、頂班人員必須經培訓合格 5 監控中心代班、頂班時間一般不得超過30分鐘 6 每日20:00至次日08:00，每半小時呼叫崗位一次 7 監控錄像未經項目經理批準，不得調閱 8 未經公司批準，不得將文件資料帶離監控中心 9 外來人員必須辦理來訪登記手續 10 禁止在監控中心存放與工作無關物件 11 未經公司批準，不得在監控中心動用明火 12 監控設備操作密碼受控，無關人員禁止操作 f)出入管理綠線標準 序號 綠線要求 1 商業賣場 閉市期間，未經項目經理批準，無關人員禁入賣場 2 裝修施工人員及材料使用裝修通道 3 營業期間，禁止衣衫襤褸、乞討人士進入賣場 1 住宅小區 來訪者必須核實身份，經被訪者同意方可放行 2 裝修人員憑《裝修人員出入證》正副本進出， 3 臨時施工人員發放《臨時出入證》，收取押金 4 物品帶入必征得業主同意或見出門條放行 5 禁止載有易燃易爆等危險物品的車輛進入物業區域 g)商業閉市管理綠線標準 序號 綠線要求 1 自上而下，逐層進行清場，確保場內無滯留人員 2 關閉各樓層電源和進出通道房門 3 進出通道房門鑰匙存放在指定地點，交接清楚 3 施工人員攜帶物品進出必須檢查辦理手續 4 對夜間進入的業主必須加強辨別 h)機動車輛管理綠線標準 序號 綠線要求 1 禁止侵占、挪用停車收費，停車收費必須當天全額交付財務 2 采用智能收費或人工管理，車場24小時封閉式管理 3 車輛入門必記錄，發臨?？?。出門時，必收取臨?？ê屯＼囐M，并填寫注銷記錄。 4 禁止易燃、易爆物品進入停車場地 5 未經車主身份核實，不得在停車場進行車輛維修 6 未經授權，不得擅自手動開啟閘桿 7 停車收費三公開(收費標準、管理單位、管理人員) 8 機動車輛停放有序，不得隨意侵占車行通道 4.4.3.9食堂管理綠線標準 序號 綠線要求 1 廚工必須通過防疫主管部門體檢，獲得健康證明 2 經公司核定的備用金由項目經理管理，并負責資金安全 3 食堂備用金，?？钣糜谑程昧阈俏镔Y采購，禁止挪作他用 4 構建物資配送機制，項目在指定單位購買配送物資 5 廚工休假，項目應另行指定人員備餐，確保供應持續化 6 項目每周將菜譜公示在宣傳告示欄，接受員工監督 7 餐標：至少滿足每餐備有葷菜、素菜和湯菜各一個 8 零星采購物資的質量和數量，由廚工負責

　　5.4.7客戶服務類服務綠線標準

　　a)客戶需求受理綠線標準 序號 綠線要求 1 樓層經理每日對管轄范圍的賣場巡查不少于一次 2 巡查發現客戶違反消防管理制度，及時制止 3 針對客戶需求，及時填寫單據，并跟蹤處置情況 4 每二日向客戶反饋客戶需求處置進展 5 緊急客戶需求5分鐘內趕到現場實施處置 6 一般客戶需求25分鐘內響應處置，通常在24小時內完成處置 7 客戶需求處置完畢24小時內完成回訪，回訪率100% 8 針對回訪不滿意的客戶需求，升級項目經理處置 b)客戶信息管理綠線標準 序號 綠線要求 1 每月更新客戶信息及其相關資料，建立信息臺賬 2 客戶信息資料的準確率不低于95% 3 客戶信息必須嚴格保密，未經公司批準，不得外泄 4 客戶信息電子文檔加密管理，密碼受控 5 非公需要，任何人查閱客戶信息必須辦理審批手續 c)客戶拜訪綠線標準 序號 綠線要求 1 商業：重點客戶的拜訪期限不超過半年 2 住宅：重點客戶不超過1個季度實施拜訪工作 3 按公司要求制定客戶拜訪計劃，嚴格實施客戶拜訪 4 客戶拜訪必須填寫拜訪單，收集并整理客戶意見 5 客戶拜訪收集的客戶需求，按照客戶需求受理紅線標準執行 d)客戶投訴處理綠線標準 序號 綠線要求 1 客戶投訴的回訪率不低于100% 2 受理客戶投訴，必須做好客戶的安撫和溝通、解釋 3 受理客戶投訴10分鐘內啟動處置流程 4 客戶投訴處置完畢后24小時內完成回訪 5 一般投訴至少在24小時內制定認可的解決方案 6 嚴禁重大投訴不按照《嘉寶公司關于應急及群體事件處置的緊急通知》要求及時進行匯報 e)空置房管理綠線標準 序號 綠線要求 1 商業空置商鋪 經營主管、樓層經理每周對管轄區域的空置商鋪進行檢查 2 經營主管、樓層經理督促保潔人員每月對空置商鋪進行保潔 3 空置商鋪的鑰匙必須建立臺賬，借用辦理登記手續 1 住宅空置房 空置房客戶信息實時準確率不低于98% 2 空置房的鑰匙必須建立臺賬，借用辦理登記手續 3 最遲每月20日前對空置房進行全面巡查、清潔 f)信息發布綠線標準 序號 綠線要求 1 對外發布的所有書面信息，應符合法律法規要求 2 對外發布的所有信息，應按公司規范進行書寫 3 對外發布的所有書面信息，應辦理審批手續 4 以公司名義對外發布的書面信息，應加蓋公司公章 5 信息發布范圍應準確、合理，并按時拆除公告 5.4.8共用設施設備維護類服務綠線標準

　　a)共用部位檢查綠線標準 序號 綠線要求 1 每季度對共用部位進行全面檢查，并記錄檢查結果 b)閉路監控系統管理綠線標準 序號 綠線要求 1 每季度拆除閉路監控設備防護罩，進行清潔除塵 2 每周對監控矩陣主機、畫面顯示器進行外部除塵 3 每月、每季對閉路監控系統進行一次維修保養 4 系統設備故障，一般情況下1日內完成維修 c)消防系統管理綠線標準 序號 綠線要求 1 監督維保單位按照合同約定標準開展周檢、月檢、季檢、年檢 2 系統設備故障，一般情況下1日內完成維修 d)中央空調維護保養紅線標準 序號 綠線要求 1 督促維保單位按合同標準對中央空調系統進行維修保養 2 每年對冷卻水泵，冷凍水泵進行檢查及保養一次 3 每年對冷卻塔進行檢查及保養一次 4 每年對安全閥、壓力容器上的壓力表送技監局效驗 5 每三年對壓力容器送檢一次 6 中央空調維保及故障維修記錄齊全真實;存檔符合要求 e)變配電系統管理綠線標準 序號 綠線要求 1 變配電站房實行24小時值班制度 2 變配電站房值班人員必須持證上崗 3 商業每2小時對系統設施設備運行數據登記一次 4 住宅每4小時對變配電房的設備運行情況檢查監控 5 每月繪制用電負荷曲線圖 6 每月對電氣豎井及樓層配電柜進行全面檢查一次 7 每年4月、10月對所有低壓配電柜內外進行清潔 8 高壓開關柜、變壓器、配電柜、電容柜每2小時巡檢一次 9 每15日試運行發電設備一次 10 發電機在發電時，每2小時監控發電機運行一次 11 柴油發電機組及設施設備每天巡檢一次 12 停市電后，在15分鐘內啟動發電設備并開始供電 13 備有柴油發電機的，柴油儲量滿足設備運行8小時 14 一般問題不超過1個工作日完成處置 f)電梯系統維護保養綠線標準 序號 綠線要求 1 電梯運行，必須獲得質量技術監督部門檢驗合格 2 建立電梯困人應急預案，并每年組織演習四次 3 電梯安全員最少一名;維保單位人員必須持證上崗; 4 對電梯磨損量超過允許值或損壞的部件及時更換 5 至少每周一次對電梯動作設備，進行修正和潤滑 6 每天巡查并打掃電梯機房、轎廂門滑槽衛生一次 7 對維保單位周、月、季的保養質量進行監督評價 8 電梯緊急按鈕、應急救援工具、三方對講齊全、正常 9 電梯維保及故障維修記錄齊全真實;存檔符合要求 10 一般問題不超過1個工作日完成處置 g)柴油發電機維護保養綠線標準 序號 綠線要求 1 必須每月啟動柴油發電機，讓其運行15分鐘 1 空氣濾清器維修保養周期為每運行50小時一次 2 蓄電池維修保養周期為每運行50小時一次 3 皮帶維修保養周期為每運行100(250)小時一次 4 散熱器維修保養周期為每運行200(250)小時一次 5 潤滑機油系統維修保養周期為每運行200(250)小時一次 6 充電發電機和啟動電機維修保養周期為每運行600小時一次 7 發電機控制屏維修保養周期為每半年一次 h)給排水系統維護保養綠線標準 序號 綠線要求 1 水泵房設備在正常運轉下，開關必須設在自動狀態 2 二次供水變頻泵行運行和倒換，不得擅自調整參數 3 主接觸器開關每半月至少檢查一次 4 自動運行的水泵，每周進行自動、手動切換檢查 5 消防泵每月進行自動、手動操作檢查一次 6 消防泵每年進行一次全面檢查 7 水泵閥門定期檢查保養，泵房每周至少打掃一次 8 水泵控制回路每月進行一次緊固，檢查是否可靠 9 每月檢查備用水泵能否在主用水泵故障時，自動運行 10 每月檢查每個水池(箱) 一次 11 電動機維修保養每年一次，檢測電動機線圈絕緣電阻在0.5MΩ以上 12 排污泵每月檢查一次，發現問題及時處理 13 明裝給排水管每年至少維修保養一次 i)光彩霓虹燈管理綠線標準 序號 綠線要求 1 光彩霓虹燈，出現缺字、斷亮現象，立即關閉電源 2 光彩霓虹燈開啟、運行30分鐘及關閉后3個時間段，設施設備維護部安排人員對光彩霓虹燈全面巡視 3 光彩霓虹燈開啟1小時后，秩序維護部安排員工巡視一次，然后每30分鐘巡視一次 4 新投入運行的光彩霓虹燈，從投入運行之日起30日內，在每日開啟期間，安排專人實施不間斷巡視 5 維修后運行的光彩霓虹燈，從投入運行之日起7日內，在每日開啟期間，安排專人實施不間斷巡視 6 每日下午4點鐘之前，對LOGO燈進行開燈測試 7 每日按時對運行情況用手機短信報告物業服務中心 j)弱電系統維護保養綠線標準 序號 綠線要求 1 每天至少巡視一次安防系統 2 確保門禁、道閘系統正常運行 3 巡查所發現問題處置不超過1個工作日 4 每季度拆下攝像機的防護罩進行內部清潔除塵 5 每月對視頻線Q接頭進行檢查 6 每周對監控矩陣主機進行外部除塵 7 每周對多畫面顯示器外部進行外部除塵 5.4.9環境維護類服務綠線標準

　　a)外包管理綠線標準 序號 綠線要求 1 每日、每周與外包單位現場負責人進行保潔質量檢查 2 每月與外包單位管理人員進行保潔質量檢查 b)環境臺賬管理綠線標準 序號 綠線要求 1 建立環境維護設施設備臺賬，每半年更新一次 c)環境消殺管理綠線標準 序號 綠線要求 1 環境消殺前，必須提前兩天對外公示環境消殺信息 2 環境消殺人員必須采取勞動保護措施 3 鼠藥必須投放在孩童接觸不到的地方，設警示標志 4 環境消殺人員必須經培訓合格上崗 5 鼠藥投放后36小時內巡視次數不少于4次 6 鼠藥投放后15日收集殘存藥物 7 垃圾中轉站必須每日清洗及消毒 8 及時清除被殺死的害蟲/老鼠尸體，挖坑深埋避免污染 d)垃圾處理綠線標準 序號 綠線要求 1 建筑垃圾禁止傾倒在生活垃圾中轉站 2 及時清理垃圾桶，垃圾存量不得超過垃圾桶2/3 3 垃圾中轉站的生活垃圾必須實行日產日清 4 垃圾中轉站應確保潔凈，無污水溢流、無異味等 5 垃圾中轉站每周至少消殺1次，地面每天沖洗1次 e)綠化養護綠線標準 序號 綠線要求 1 每周對綠化養護情況開展檢查，督促維保單位整改 2 風暴季節，對喬木支撐進行檢查，確保支撐牢固 3 低溫季節對不耐寒植物進行防凍害處理 f)環境維護藥品管理綠線標準 序號 綠線要求 1 保潔使用的藥品必須全部屬于高效低毒類型 2 噴灑藥品時必須做好預防措施 3 每天施藥超過6小時，連續作業超過3天以上 4 用過的噴藥器械不及時清洗干凈 5 綠化養護盡量使用高效低毒類型藥品 6 環境維護藥品必須存放在倉庫內，并張貼標記 7 剩余藥品應如數交回倉庫集中保管 8 藥品使用前必須認真閱讀說明，并按說明要求操作

　　5.5專項處罰

　　5.5.1物業服務紅線標準為公司“高壓線”標準，公司對違反紅線標準內容的項目或責任人將進行撤職或除名，并給予相關責任人和團隊專項罰款，情節嚴重、構成違法犯罪的依法移交有關政府部門處理。

　　5.5.2物業服務黃線標準為公司強制性標準，公司對違反黃線標準內容的項目或責任人將進行扣分、降薪或除名。并給予相關責任人和團隊專項處罰，并在公司范圍內通報批評。

　　5.5.3物業服務綠線標準為公司崗位要求標準，公司對違反綠線標準內容的項目或責任人將進行績效考核，并給予相關責任人和團隊專項處罰，并在公司范圍內通報批評。

　　6.0支持文件

　　《住宅及商業物業管理事業部服務紅線標準》

　　7.0記錄

　　無

篇2：盟物業服務基本管理標準

　　盟東城物業服務基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務場所

　　1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。

　　4.設置并公示24小時服務電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業服務項目負責人，具有5年以上物業服務企業工作經歷。

　　2.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關規定取得職業資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據公司體系文件，執行公司突發公共事件的應急預案。

　　3.執行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業服務工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行；現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

　　6)客戶服務

　　1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

　　3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區文化活動。

　　10.重要節日進行美化裝飾。

　　11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。

　　12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

　　13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如：提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

　　7)專項服務委托管理

　　1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3.專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監督及評價。

　　5.外包方企業合法性原則：需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業服務儀表儀態標準

　　物業服務儀表儀態標準

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領呔，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

　　3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態：

　　應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　?。?）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

　　2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。