建立業主投訴體系

　　如何把業主投訴這個熱點、難點變成工作中的亮點、易點，重點是從制度上下功夫，把業主投訴的解決作為一種產品使之生產工藝化，建立起一套完善的業豐投訴體系，豐要體現為“二個制度，一個中心”。

　　一、推行首問追究制，抓好業主投訴接待受理這個環節

　　“首問追究制”是指業主及其他來訪、來函、來電者，首次詢問到公司任何一名員工，該員工都有責任義務受理并告知其解決問題的責任人，沒有履行這一義務的，經調查公司將處罰首位來訪受理人。

　　“首問追究制”的主要內容包括：

　　1、首位接待或受理來訪，不熱情、不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發來訪者。

　　2、不是自己工作范圍內的事，又不告知可以或應該找誰解決，可以帶領來訪者到責任人處卻又怕麻煩，沒有告知或指引。

　　3、并不是自己職權范圍內的事，愚弄欺騙來訪者，導致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。

　　追究采取的方法有：

　　1、以管理處或部門為責任單位，一經發現即給處理;管理處或部門負責人不主動處理的，反投訴到公司或公司調查取證落實，如負責人應知不知或知道沒處埋的，處理“首問責任人”的同時，處罰責任人;

　　2、處罰以罰金為主，情節特別嚴重，后果影響較大者，給予降職、降級、辭退的處罰。

　　二、建立“24小時服務中心”，強化業主投訴受理處理力度以前物業管理，業主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業主投訴。

　　它至少有三個不足：一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，積微成著，導致問題越來越多;二是監督不力，在對管理處工作考核中，有投訴率這項考核指標，由于定性不準，有些管理處怕批評，不統計、少統計、甚至欺上瞞下，報喜不報憂;三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金、責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做工作隨意性就大。

　　成立“24小時服務中心”，在全公司范圍內受理所轄物業管理小區的所有來電來訪及投訴。這個中心，第一，方便了業主隨時來電立刻受理，省時省事效率高，保證業主無顧慮;第二，問題處理及時，杜絕了工作推諉、久拖不決的現象。業主一有投訴，“24小時服務中心”可以在全公司范圍內調集人力、財力，及時為業主提供便捷服務;第三，提高了物業管理的服務質量，因為24小時服務中心跟蹤各管理處對業主投訴解決的數量、質量，管理處為降低投訴，就必須改進其工作態度、工作方法，從而更有效地實現物業管理。

篇2：常熟市關于在物業管理區域建立違法行為投訴登記制度的通知（2016）

　　常熟市關于在物業管理區域建立違法行為投訴登記制度的通知

　　常政辦發〔20**〕127號

　　各鎮人民政府、碧溪新區(街道辦事處)，常熟經濟技術開發區、常熟高新技術產業開發區(東南街道辦事處)，服裝城，虞山尚湖旅游度假區(虞山林場)，市政府各部門(直屬單位):

　　依據《江蘇省物業管理條例》、《市住房城鄉建設局、公安局、市容市政管理局、環保局、物價局、民防局、工商局、質監局關于在物業管理區域建立違法行為投訴登記制度的通知》(蘇住建物〔20**〕2號)、《市政府關于進一步加強我市物業管理工作的意見》(常政發〔20**〕25號)的規定，經研究決定在我市物業管理區域內建立違法行為投訴登記制度，方便業主投訴，便于相關行政執法部門和管理單位及時處理物業管理區域內的違法行為，第一時間化解矛盾?，F將有關事項通知如下：

　　一、在物業管理區域設立行政執法單位公示牌(以下簡稱“公示牌”)。根據物業管理區域涉及的主要行政執法部門和管理單位，制作統一的公示牌，公示執法部門和管理單位的名稱、聯系電話。行政執法部門：市住建局(房管處)、規劃局、城管局、發改委、公安局(包括消防、技防、交警)、市場監管局、環保局、民防局、民政局、綜治辦、司法局、稅務局(地稅、國稅)、水務局、紀委(監察)等單位，管理單位：屬地政府、管理區、社區居(村)民委員會。各屬地政府可根據本區域職能設置情況調整公示單位名單。

　　二、公示牌由屬地政府統一制作(公示牌格式見附件)，費用由屬地政府承擔。公示牌應當在物業管理區域顯著位置懸掛或在項目管理處業主接待中心(處)張貼。

　　三、物業服務企業應做好公示牌懸掛(張貼)、保潔、維護工作。公示牌缺損的由屬地政府負責更新。物業服務企業應認真履行對違法行為的勸阻、制止、報告職責，配合行政執法部門和管理單位做好投訴處理工作。

　　四、屬地政府、各行政執法部門應嚴格執行《市政府辦公室關于進一步明確城市管理涉及部門職能交叉有關事項的分流處理意見的通知》(常政辦發〔20**〕52號)和《市委辦公室 市政府辦公室關于印發<常熟市控制和查處違法建設暫行辦法>的通知》(常辦發〔20**〕52號)等規定，認真履行行政監管和執法職能，及時處置各類違法行為。

　　五、重大投訴事項需要多部門協調的，按照《江蘇省物業管理條例》和《市政府關于進一步加強我市物業管理工作的意見》(常政發〔20**〕25號)的規定，由屬地政府牽頭組織，各行政執法部門認真履職，妥善處理好物業管理區域內的矛盾和糾紛，市住建局(房管處)應給予業務指導。

　　六、屬地政府應在20**年10月1日前完成公示牌的制作并懸掛、張貼工作。

　　附件：常熟市物業管理區域行政執法單位公示牌

　　常熟市人民政府辦公室

　　20**年7月28日

　　附件

　　常熟市物業管理區域行政執法單位公示牌

行政 執法 部門	名稱	聯系電話	名稱	聯系電話
	住建局（房管處）	52799119	住建局（房屋安全）	52799180
	住建局（房屋質量）	52874058	規劃局	52777361
	城管局	52707999	發改委	51532121
	公安局（消防）	52834173	公安局（交警）	52209000
	公安局	110	市場監管局	96333
	環保局	52813111	水務局	52971633
	民防局	52873539	民政局	52893123
	綜治辦	52738086	司法局	52732148
	地稅局	51536110	國稅局	96888738
	紀委（監察局）	52880127
管理 單位	***** （屬地政府）	********
	**管理區	********
	**社區居（村）委會	********
其他	便民服務熱線12345
各行政執法部門和管理單位應按照各自職責、規定和《市政府關于進一步加強我市物業管理工作的意見》（常政發[20**]25號）、《市政府辦公室關于進一步明確城市管理涉及部門職能交叉有關事項的分流處理意見的通知》（常政辦發[20**]52號），認真履行行政監管和執法職能，及時處置各類違法行為。

　　說明：以上公示牌為綠底白字，尺寸為600*840cm。