“客戶體驗”是近年動輒上口的詞兒，談點什么，如果沒有談到這個詞，似乎就沒有上檔次。今天，咱們也媚俗一回，談談物業管理的客戶體驗。物業管理行業一直是勞動密集型、不甚高大上的行業，咱們既不生產iPhone6+，也沒有小米盒子，與現今時髦東西沒有半毛錢關系。但實際上，物業管理這個行業真真切切是個賣“客戶體驗”和“客戶參與”的行業。
什么是客戶體驗？
客戶體驗是一種客戶在消費過程中建立起來的主觀感受，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得，是客戶與企業及品牌互動方式的總和。這個有點理論，實際上客戶體驗都來自具體可控的因素--接觸點。接觸點多種多樣，比如在物業服務過程中，門崗、客戶接待、電話溝通、包括標識牌在內的各種視覺物等都是接觸點，我們要做的是逐一識別并整合設計核心接觸點，通過有效分配資源，在核心接觸點上輸出與品牌承諾相符的服務，創造客戶支付的對價所能夠提供的最佳客戶體驗。
如何讓物業管理客戶體驗最佳？
以項目物業服務中心前臺這個核心接觸點為例，要想讓客戶體驗最佳，首先就要站在客戶的角度檢視服務流程的各個環節，發現影響客戶體驗的服務缺陷。不要以為這很簡單，其實客戶體驗好的項目，其項目管理人員往往見長于發現服務缺陷，找到改進機會。今天筆者在總結一些優秀項目經理經驗基礎上，提煉了“望聞問切”四診法和大家分享?！巴?、聞、問、切”我們都知道是名醫扁鵲發明，筆者偷師學藝認為用于客戶體驗診斷也恰如其分。
望：觀氣色
用肉眼觀察對客前臺內、外部，從硬件、軟裝等角度體現出來的神、色、形、態。對客前臺要表現西式風格還是中式神韻，決定了內外部家具、裝飾及物品的大小、顏色、材質的選擇。原本屬于歐式風格的對客前臺，請勿再搭配中式茶桌椅或日式插花，即使它們各自都很精美，混搭在一起，客戶看了只會皺眉，即使他并不知道問題出在哪里。陳設布置不在豪華而在于用心，整潔明亮是起碼要求，要做到有開門迎客的架勢，就像前臺服務的人一樣，你是否具有做服務的姿態，不用你說話，客戶從你的打扮，舉手投足就知道了。有的人，客戶一打眼就知道是光想著收錢沒有想著提供服務的那種。如果是這樣，怎么會有好的客戶體驗呢？
聞：聽聲息，聞氣味
大家都光顧過肯德基或麥當勞，也有Shopping MALL購物經歷。當踏進門的那一剎那，總有一句“歡迎光臨”迎接，您甚至從聲音能判斷服務員是否自信，從笑容分辨出其是否喜歡他的工作。同樣地，當您踏入對客前臺區域時，客服人員是否主動問好，聲音和笑容能否讓您感到溫暖，溝通過程中是否保持足夠友善，“聽聲息”便明了?！奥剼馕丁本透菀桌斫饬?，對客區域聞花香、還是香水香；聞飯菜味還是洗手間飄來的異味又或是舊地毯散發的腐朽味，客戶的感受將截然不同。鑒于多數人在某一環境呆久了就會習慣，因此若要檢視出問題，請先到其他地方走走，再按照客戶流線來體驗吧。
問：傾聽客戶聲音
無論是當面交流還是電話回訪，每次與客戶的溝通，都是收集客戶意見和建議的最佳時機。無論是開展某些新業務還是更改某項對客流程，都可以通過設置一些開放性的問題征集意見，問問客戶的真實想法。收集到的客戶意見，優先處理浮在水面部分，解決客戶急需解決的問題。然后重點是審視和分析涉及管理和服務流程的內容，不斷升級和優化服務提供流程才能讓客戶體驗和反饋進入良性循環。
切：認真分析客戶和梳理客戶需求
物業服務不像制造業的產品，客戶定位不是那么清晰，往往一個項目上，什么類型客戶都有，若對客服務永遠都是一種玩法，來捧場的估計只有幾張面孔，要想多數客戶滿意顯然自欺欺人?？蛻趔w驗的核心是為誰設計，需要在充分收集客戶聲音和觀察客戶的基礎上分析客戶的“痛點”所在，設計服務是一方面要考慮服務的覆蓋面，一方面要確保服務能夠做透。
通過 “望”、“聞”、“問”之法，綜合分析各類客戶信息，將客戶做出分類，“切中要害”找出核心需求，“對癥下藥”輸出“正中下懷”的服務。比如針對度假型客戶用微信保持定期溝通，提供室內通風、庭院打理服務，而對留守老人輸出家政保潔服務，定時探視并即時知會業主等等。值得注意的是，現場體驗是檢驗服務設計的唯一標準，員工工作狀態如何？流程是否合理？服務品質是否有保障等都應現場檢驗?？梢姟巴?、“聞”、“問”、“切”四診法不是孤立存在的，而是相互聯系的。
篇2：物業客戶投訴處理的藝術
物業客戶投訴處理的藝術
“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。
發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為:
(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
(2)對服務態度的投訴:
用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
(3)對服務質量的投訴:
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
(4)突發性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數據:
對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，
83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，
搞好關系的最好機會。
(5)總結
發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
篇3：物業管理如何開展客戶服務工作
物業管理如何開展客戶服務工作
為什么要強調客戶服務？如何理解“客戶服務”的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現就以上幾點談談自己的認識。
一、加強客戶服務工作的意義
1、加強客戶服務是企業發展自身的需要。
加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內部管理工作，目的是更好地為業主服務和提升企業競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業未來的發展打下了堅實的基礎。
我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由于受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業競爭中，企業如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發展。建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。
2、加強客戶服務工作是順應業主的需求。
在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業生存和發展的基礎。企業必須把顧客需求放在首位。物業管理經過十幾年的發展，業主關注的已不僅僅是安全、舒適、優美環境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業主的需求，關注業主的感受，通過熱情周到的服務，讓業主的服務期望得到合理的滿足，進而與業主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業良好的服務品牌，提高企業的市場競爭力。
二、物業管理客戶服務的含義
物業管理的客戶服務，簡單地說，就是指服務中所有與業主直接接觸的環節。我們要以客戶為導向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動熱情、周到細致的服務，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關系。其中以客戶為導向、提供客戶所需要的服務、使客戶滿意是三個關鍵的要素。
物業管理本身就是服務行業，客戶服務并不是我們日常工作之外的領域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務體系，也是希望通過宣傳發動來進一步提高客戶服務意識；通過梳理流程來優化程序；通過試運行來檢驗效果；通過分析評估來改進提升。以前，行業內許多管理處更名為客戶服務中心或客戶服務部，但從實施效果上看，大多是以被動的形式在運作，即被動地接受信息、被動地等待客戶上門，而我們強調的是要主動與客戶溝通、主動提供服務、使客戶滿意。
三、開展客戶服務需考慮的因素
開展客戶服務必須全員參與，部門協作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：
1、強化客戶服務意識
思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務座談會、印制服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，并通過反復的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。
2、梳理優化服務流程
我們應以客戶滿意為導向，梳理、優化現有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優化的內容可以包括：一是優化崗位設置、崗位職責、協同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業流程；三是整合客戶接觸渠道，協同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標準。
3、完善基礎資料、認知客戶
在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。掌握了物業的情況，才能做好系統的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續完善物業基礎資料和客戶檔案，將物業和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協調公共關系，解決一些疑難問題等。
4、建立溝通渠道、主動溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。物業服務過程中，往往是業主投訴了，才安排人員與業主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環節?？梢酝ㄟ^上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網張、社區活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協作強化執行
客戶服務工作質量很大程度上取決于服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。當業主的需求能夠快速得到解決時，就能給業主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。
總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，贏得客戶的忠誠。
文章來源《蓮花物業》