名稱 縣人民政府辦公室關于印發泗陽縣物業管理工作考核辦法(試行)的通知

　　索引號 01432281X/2020-00247 分類 政府辦文件 城鄉建設(含住房) 其他 通知

　　發布機構 泗陽縣人民政府 公開日期 2020-06-28

　　文號 泗政辦發〔2020〕55號 關鍵詞

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　　縣人民政府辦公室關于印發泗陽縣物業管理工作考核辦法(試行)的通知

　　各鄉鎮人民政府，各街道辦事處，各園區(場)管委會，縣物業管理聯席會議各成員單位：

　　《泗陽縣物業管理工作考核辦法(試行)》已經縣政府十七屆五十二次常務會議研究通過，現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　泗陽縣人民政府辦公室

　　2020年6月28日

　　此件公開發布

　　泗陽縣物業管理工作考核辦法(試行)

　　為進一步提升我縣物業管理水平，規范物業行業考核監管體系，夯實物業各方主體責任，根據國務院和省市《物業管理條例》《宿遷市市區物業管理工作考核辦法》《泗陽縣物業管理工作聯席會議制度》等法律法規和文件精神，結合我縣實際，制定本辦法。

　　一、考核機構

　　物業企業考核由縣住建局牽頭組織，城區屬地政府、聯席會議成員單位的考核由縣城管委辦牽頭，住建局協助。

　　二、考核方法

　　考核實行百分制。針對法律法規和文件規定的職責內容，按照“公開透明、簡便易行、務求實效”原則，采取動態考核與隨機抽查相結合、專項檢查和綜合考核相結合、完成交辦事項與信訪投訴數據相結合等方式，綜合考慮各居住小區服務年限，分為5年以下、5-10年、10年以上三個檔次分類進行考核，每季度按各屬地政府轄區居民小區數量的25%進行1次考核，每半年進行1次排名，年終綜合確定得分、實施獎懲。

　　發生一般或較大以上安全生產事故、造成嚴重負面影響的信訪穩定事件相關單位和人員實行一票否決。

　　三、考核范圍

　　(一)物業企業(100分)

　　1.企業服務質量考核(60分)。采用隨機抽選的方式，每季度確定一批住宅小區考核名單，分別對物業企業服務項目的基本要求、房屋管理、設施設備維護、安全生產、秩序維護、環境衛生、綠化養護、收費公示、信訪投訴、文明城市創建及加分項等11個方面(詳見附件1)進行考核，根據物業企業服務小區的數量分檔平均計分(即物業企業被考核小區總得分/物業企業被考核小區數量*60%)。

　　2.屬地政府考核(30分)。城區屬地政府根據住建局抽選的被考核小區名單，每月組織一次考核，平均計入總分。

　　3.業主滿意度測評(10分)。通過發布二維碼和實地走訪30-50戶業主進行測評，平均計分(詳見附件2)。

　　(二)城區屬地政府(100分)

　　對城區眾興鎮、來安街道、城南新城、城廂街道等4個城區屬地政府，從企業服務質量、屬地物業管理等2個方面進行考核：

　　1.企業服務質量(50分)。根據縣住建局對屬地政府轄區物業企業考核得分平均分的50%進行計分。

　　2.屬地物業管理(50分)。從組織保障、行業建設管理、安全生產、重點難點問題治理、業主自治、投訴處理、交辦工作等7方面進行考核計分(詳見附件3)。

　　(三)聯席會議成員單位(100分)

　　主要從組織保障、行業建設、建章立制、信訪事項處理、交辦工作落實等5個方面進行(詳見附件4)。

　　四、考核獎懲

　　為有效推動工作落實，激勵物業履責，提高監管力度，縣財政設立100萬元/年的物業管理專項扶持資金，年終按照考核排名情況實施獎懲。

　　(一)物業企業

　　設立年度“紅黑榜”，年終在縣主要媒體上公布、兌現獎懲：

　　1.獎勵。將各個檔次排名前6名的納入紅名單(紅榜)，設一等獎1名(第1名)、二等獎2名(第2-3名)、三等獎3名(第4-6名)，授獎匾一塊，并依次給予3萬元、2萬元和1萬元的獎補扶持，在次年物業項目投標總評分基礎上同時給予4分、3分和2分的加分獎勵。

　　對連續兩年榮獲第1名的物業企業，授予“金牌物業”榮譽稱號，并在次年物業項目投標總評分基礎上給予5分的加分獎勵。

　　以上各項獎勵不重復計算。

　　2.處罰?？己说陀?0分的小區列入重點監管對象，納入黑名單(黑榜)。半年考核低于60分的小區，給予黃牌警告，責成物業企業更換項目經理，被更換的項目經理2年內禁止在我縣物業項目再行任職。年終考核排名后3位的小區，責成業主委員會召開業主大會，解聘物業服務企業，被解聘的企業3年內禁止參與我縣物業項目投標。

　　列入黑榜的物業企業和關聯人、項目經理，縣信用管理部門應計入企業和個人信用檔案，實施信用管理。同時，在物業企業招投標活動中，招標人應將獎懲結果予以應用。

　　(二)城區屬地政府

　　根據物業管理的體量，眾興鎮、來安街道、城南新城、城廂街道等城區屬地政府分別按10萬元、3萬元、3萬元、3萬元的標準設立考核保證金。

　　1.獎勵。年終考核得分90分及以上的，給予保證金額1.5倍的獎勵;年終考核得分85(含)-90分的，給予保證金額1倍的獎勵;年終考核得分75(含)-85分的，給予保證金額0.5倍的獎勵。

　　2.處罰。年終考核得分75分以下的，由縣財政從屬地政府財政體系中扣繳物業考核保證金。

　　(三)聯席會議成員單位

　　對屬地政府和聯席會議成員單位，半年一考核，并通報排名，年終考核結果，計入縣目標考核。

　　五、工作要求

　　(一)強化屬地管理。各屬地政府對轄區內物業管理工作總負責，要按照法律法規和物業聯席會議制度明確的工作職責，緊緊圍繞物業管理水平提升和安全生產等工作目標，精準制定和細化工作方案;要加大物業政策宣傳，制定業主委員會管理辦法，業主公約，引導黨員干部充分發揮先鋒模范作用，督促業主大會、業主委員、業主會盡心、盡責履責、履約;全面強化對物業項目的監督和考核;做到有部署、有檢查、有宣傳、有考核，確保措施到位、獎懲分明。

　　(二)強化部門聯動。各物業持有單位和縣住建局要加強聯動，全面落實項目經理和物業企業各項獎懲規定。各物業管理部門要著力研究制定本部門業務范圍內的物業管理制度，積極履責、強化溝通、團結協作，常態化開展執法進小區活動，以強大的工作合力，徹底整治物業亂象、治理小區秩序，努力營造部門積極履責、行業齊抓共管的良好工作氛圍。

　　(三)強化督查考核?？h住建局要迅速建立物業區域信訪投訴事項處理辦法、物業服務等級評定辦法、業主大會業主委員會指導規則等行業管理制度，厘清屬地政府和物業管理部門權責清單，不斷優化和完善物業行業考評標準。城管委辦、考核辦、住建局要全面加大宣傳和督查考核力度，及時在小區顯要位置公布“紅黃黑”榜，對工作扎實、成績突出的單位和個人及時給予表彰和獎勵，對工作不力、成效不明顯的單位和個人給予通報和處罰，以強有力的措施，推進我縣物業管理水平提檔升級。

　　其他鄉鎮(街道)對屬地物業的考核可參照試行，試行期間，應根據情況及時修改完善本《考核辦法》。

　　附件：1.泗陽縣物業企業服務質量考核評分表

　　2.泗陽縣物業服務滿意度測評表

　　3.泗陽縣屬地政府物業管理工作考核評分表

　　4.泗陽縣物業管理聯席會議成員單位考核標

　　附件1

　　泗陽縣物業企業服務質量考核表

　　項目名稱：　　　 蓋章　　　　　服務企業：　　　　蓋章　　　　　　　　　　 考評得分：

考　　核　　內　　容	分值	評　　　分　　　標　　 準
合同規范	1	未能提供物業服務合同扣0.5分/項；合同約定的服務內容不明確、不規范扣0.2分；工作人員無勞動合同扣0.2分；無養老保險扣0.2分
1	無承接查驗手續及臺賬扣1分；承接查驗臺賬不齊全扣0.5分（此項針對2019年3月以后得新建項目）
0.5	辦公室、值班室雜亂不整潔扣0.1分；未統一著裝扣0.1分，著裝不整齊扣0.1分；管理人員、工作職責未公示扣0.1分，公示不完整扣0.1分
1	未設立接待中心扣0.2分；未公示服務電話扣0.2分；無投訴、報修、維修和回訪完整記錄扣0.2分；未開展意見征詢扣0.2分；征詢意見后無回訪或改進記錄扣0.2分
1	無項目經理證書扣0.4分；無任職文件或未持證上崗扣0.2分/項；未參加培訓扣0.2分/次
3.5	未建立管養臺賬扣0.5分；臺賬記錄不完整、不規范扣0.5分；未建立設施設備臺賬的扣1分，設施設備運行、檢查、維修、保養等記錄缺失扣0.2分/項；未建立保潔臺賬扣0.5分，建立未完善扣0.5分；未建立綠化養護臺賬扣0.3分
房屋內部共用部位、配套設施維護	3	屋面天臺、露臺、排水溝（渠）未及時清理扣0.2分/處；屋頂裝飾物、圍欄、圍墻破損未及時修復扣0.2分/處；墻磚、地磚發現明顯破損或遺缺扣0.2分/處；墻面、地面、天花、臺階、欄桿等開裂、脫落、漏水、破損扣0.2分/處；房屋單元門、樓梯通道門、防火門以及共用部位門窗、玻璃破損、無法關閉未及時修復扣0.2分/處；每發現各類管道井門破損、無法關閉未及時修復扣0.1分
2	未建立裝修制度扣0.1分，制度未落實扣0.2分；未簽訂裝修合同扣0.3分；未定期巡查裝修現場扣0.3分，對違章裝修未制止或未上報的扣0.3分/處
設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范	1	每發現一處設施設備標志不齊全、管理責任人不明確的扣0.2分
1	沒有擋鼠板扣0.1分，存在跑、冒、滴、漏和鼠害現象扣0.2分/個，堆放與設備房無關物品的扣0.1分，報警事項未處理扣0.2分/處
考　　核　　內　　容	分值	評　　　分　　　標　　 準
電梯運行正常。1.五方通話暢通；2.電梯顯著位置設立“文明乘梯先出后進”文明提示；監控設備運行正常，畫面清晰。監控畫面清晰無黑屏或花屏現象；監控室值班有專人值班，值班記錄清晰可查	4	電梯五方通話不通、故障等扣0.5分/臺，未設立文明乘梯提示扣0.2分/臺；監控畫面模糊或黑屏扣0.2分/個，監控探頭損壞扣0.3分/個，監控室無值班或值班人員業務不熟扣1分/項，值班記錄不完整扣0.5分，監控設施癱瘓扣2分
2	平面示意圖缺失或老化模糊不清扣0.5分；樓棟、單元、戶、公共配套設施、場地標志扣0.2分/個；道路、地下車庫、場地發現坑洼扣0.2分/個；主要道路、地下車庫缺交通標志（導向線）扣0.2分/個；井蓋缺失、破損存在安全隱患0.2分/個
2	隨機抽查，完好率低于70%（含）扣2分；70-80%（含）扣1.5分；80-90%扣1分；90-95%（含）扣0.5分；95%以上不扣分
消防設施完好有效，檢查記錄完備；消防主機及設備運行正常；消防室落實專人值班，持證上崗，符合消防管理要求；多層住宅每個樓道至少放一組滅火器，高層按規定每單元每層配置滅火器和相應消防設備；消防通道不得占用；樓道保持暢通，無私拉電線現象	12	消防系統癱瘓扣5分；消防控制室無專人值班扣0.5分，值班人員無證或值班人員與證書不符、業務不熟扣0.5分/項；未配置滅火器或滅火器過期、缺失扣0.5分/個；占用、堵塞消防通道扣3分/處；樓道內亂擺亂放扣0.5分/處；飛線等違規充電扣0.5分/處
5	每缺一項應急預案扣0.5分；未建立應急救援隊伍扣1分；無演練臺賬扣1分/處；未開展消防和應急救援演練扣1分
3	未辦理電梯特種設備使用登記證扣0.1分、沒有維保合同項扣0.5分、未按規定年檢扣1分，年檢合格證未按規定粘貼扣0.5分
實施封閉式管理，保安執勤巡邏，實施外來車輛、人員登記管理	5	主入口未見執勤扣1分，未開展巡查或巡查無記錄扣0.5分，有入口道閘未正常管理扣2分/處，未實施車輛或外來車輛、人員進出登記管理扣0.5分/項；未設立機動車、非機動車隔離扣1分
3	發現機動車、非機動車亂停放扣0.2分/輛，堵塞消防通道扣0.5分/個
實行保潔責任制，有明確的分工和責任范圍，按標準配備保潔人員	3	人員配備不足、不在崗、不到位扣1分/個
7	垃圾外溢、垃圾未歸集、未能做到日產日清，有亂涂亂寫、亂張貼扣0.5分/處，有亂堆放未清理扣0.5分/處
6	箱體不整潔、周圍有散落垃圾扣0.2分/處，垃圾桶破損、臟、缺蓋或未蓋扣0.3分/處；垃圾運輸未封閉或封閉不嚴實扣0.5分，運輸中拋灑滴漏扣0.5分；未設置建筑垃圾臨時堆放點扣1.5分，建筑垃圾亂堆扣0.5分/處，垃圾未用防塵網遮蓋扣0.5分
考　　核　　內　　容	分值	評　　　分　　　標　　 準
小區內無飼養雞鴨等家禽家畜，無違規飼養動物；無亂設攤點；無違規油煙排放；小區內河流溝渠無黑臭、景觀池游泳池清潔	5	違規飼養、散養家禽家畜等動物扣0.2分/處；擺攤設點、店外經營扣0.2分/處；違規油煙扣0.3分/處；河流、溝渠、景觀池、游泳池黑臭、未清淤、臟亂差扣1分/處
苗木長勢良好，修剪整齊美觀；無枯死、折損、機械損傷，無明顯卷、黃、異常落葉現象；無明顯病蟲害，缺水干旱現象	2	苗木修剪養護不及時，有枯死、折損、卷、黃、異常落葉現象扣0.2分/處；病蟲害、缺水干旱扣0.2分/處
3	發現公共綠地裸露、亂晾曬、綠地侵占的扣0.2分/處；綠化帶發現明顯雜草扣0.2分/處；綠地未按要求設立文明提示牌扣0.1分/處；綠化帶垃圾未清理扣0.5分/處
按規定實行明碼標價。服務內容、標準、收費等級以及收費項目等在經營場所醒目位置公布；公共收益定期公示；公示特約服務或代辦服務項目，并明示免費或收費標準	3	服務內容、服務標準、收費標準、公共收益未公示扣0.5分/項，公示不明確扣0.1分/項；無月度服務計劃扣0.3分；員工考核、質量管理、財務管理、檔案管理制度扣0.2分/項；特約服務或代辦服務項目未公示，未明示免費或收費項目、標準扣1分，公示不明顯扣0.5分
完成文明城市創建工作任務	3	未完成文明城市交辦工作任務扣0.5分/次，被通報批評扣1分/次
信訪投訴居高不下、舉報次數多，查實屬于物業企業責任	20	投訴案件辦結不及時扣5分/次，越級上訪至縣或縣級媒體扣8分/次，到市或市媒體扣10分/次，省或省級以上媒體扣20分
被縣級及以上部門、媒體表彰	6	當季度被縣通報表揚或媒體表彰、先進經驗介紹加1分/個，市級表彰加2分/個，省級表彰加5分，最高不超過6分
4	建立黨支部得1分；建立紅色物業議事廳，有黨旗、紅色物業議事廳標識、有議事場所和設施、有工作制度、議事成員公示、議事工作記錄及議事結果公示欄加2分；每季度開展一次以上紅色議事加1分
1.以上扣分考核，除注明扣分不設下限外，每項分值扣完為止； 2.考核中，發現物業業務人員不在場、見不到資料等情況的按缺失處理； 3.發生一般或較大以上安全生產事故、造成嚴重負面影響的信訪穩定事件一票否決

　　考　核　人　員　簽　字：

　　被考核單位項目經理簽字：

　　附件2

　　泗陽縣物業服務滿意度測評表

　　尊敬的業主：

　　為了客觀的評價貴小區物業服務企業服務質量，現對物業服務企業的綜合服務水平進行測評，促進全縣物業行業服務水平不斷提升。

　　懇請您對物業工作進行客觀評價，并提供寶貴的意見或建議，感謝您的支持與參與!

　　幢號：　　　　　　　 房　　號：

　　姓名：　　　　　　　 手機號碼：

　　得分：

業 主 評 分	得分
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（20分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★（10分）

　　您對本小區工作還有何意見和建議：

　　附件3

　　泗陽縣屬地政府物業管理工作考核表

考核內容	分值	考　　 核　　 指　　 標
強化組織領導，建立層級物業管理機構，高效開展物業監管工作	2	監管機構，工作制度，管理臺賬，少一項扣0.5分。各社區在明確社區專管員，每少設立1個扣0.2分。建立月考核制度，每月考核1次，少一次扣1分
3	駐村、駐片、司法、信訪、城管、派出所等職能部門圍繞物業職能，認真履職的，得3分，每發現一起工作不到位的扣0.5分
2	網格員未在崗在位，業務不熟、未積極履責盡責扣1分/個；黨支部及黨員未能積極發揮黨員先鋒模范作用，紅色物業作用不明顯扣1分/個
推動老舊小區實現基本物業服務	5	圍繞業主反映強烈的停車難、電動車違規充電、屋面漏水、道路基礎設施破舊等問題，主動實施老舊小區改造得1分/小區，小區實現基本物業服務得1分，累計不超過5分；出現物業企業擅自撤離導致小區脫管扣1分/小區
3	新增1個省級優秀物業管理項目得2分，新增1個市級優秀物業管理項目得1分
加強業主自治組織建設	5	違規成立業主委員會扣1分/個，未及時組織改選的業委會扣0.5分/個，未按規定召開業主大會扣0.5分/個。業主公約未建立或建立不規范扣0.5分，業主自治組織、業主大會、業主委員不能依法盡責履責扣1分/次，未責令改正扣1分/次
治理停車秩序	5	針對停車矛盾突出小區，制定解決方案并有效實施的，消防通道暢通無阻的得5分，未采取相關措施的不得分。車輛停放矛盾突出，業主上訪視情節扣2-5分。車輛停放無序、堵塞消防通道扣2分/個
6	未出現新增違章搭建得5分，新增違章搭建扣2分/個。出現亂安亂裝、毀綠種菜、油煙擾民等小區亂象，制止查處不力扣0.5分/個
4	倡導機關、事業單位、社區工作人員率先繳納物業費得1分；有效探索建立物業費收繳爭議快速處理機制得1分；建立物業繳費誠信約束機制，定期依法將不繳費業主失信信息報送征信管理部門得2分
安全無事故	25	消防設施設備、技防設施、自來水設施設備委托專業機構維保加0.5分/個。存在安全隱患扣5分/個；常態化開展安全隱患排查治理，全年安全無事故得15分。發生安全事故的，視情節扣10-25分，扣分不設下限
投訴事項處理	25	小區成立“物業糾紛調解室 ”，建立投訴受理制度得1分/件。沒有投訴得23分。 投訴及時受理率、辦結率達到100%得15分；未及時處理或逾期辦結扣2—5分/個，沒有投訴同一起信訪案件，重訪3次及以上扣5分/件；投訴月增加5%扣2分，扣分不設下限；業主委員會及其成員投訴到國家、省、市或縣的，分別扣5、4、3、2分/次，扣分不設下限；投訴月減量5%得3分，每增加1%以上加0.5分
交辦工作完成	15	未完成交辦工作的，扣5分/件，扣分不設下限
1.以上扣分項除特別標注的以外，各扣分項扣完為止； 2.發生一般或較大以上安全生產事故、造成嚴重負面影響的信訪穩定事件一票否決

　　附件4

　　泗陽縣物業管理聯席會議成員單位考核表

分值	考 核 內 容	考 核 指 標
10分	建立物業管理機構，制定并落實相關工作措施	建立物業管理機構得3分，受理信訪、為居民提供服務得3分；建立但工作不健全得4分；未建立不得分
30分	制定年度規范物業管理工作實施方案，抓好業務范圍內安全生產工作，與物業聯席成員單位主動聯動配合，常態化開展執法進小區綜合整治行動，群眾滿意度明顯提高	積極履責、主動開展執法進小區每次得3分，工作開展不到位，扣5分；被市、省以上新聞媒體負面曝光或因工作不力被紀委部門問責扣10分；安全設施、設備缺失、破損的視情況扣10-15分，扣分不設下限
10分	出臺規范性文件、考核辦法，建立職責內安全生產工作制度，對所涉及物業行業工作進行頂層設計，制度規范，常態化檢查考核，促進物業服務企業質態提升	規范性文件、臺賬資料規范齊全得2分，考核內容具體得2分，有效開展工作得3分。定期進行小區開展政策宣傳、開展業務培訓，每次得0.5分，最高不超過3分
25分	對業主的投訴舉報有登記、有落實、有反饋，信訪人滿意率高。對縣12345平臺、物業聯席辦、城管委辦、信訪聯席辦交辦的信訪案件，受理率、辦結率達到100%，年度物業投訴案件持續減量	當季物業投訴案件比上月下降5個百分點得5分。每再增加0.5個百分點的加2分，加分最多不超過10分；案件投訴率每增加0.5個百分點扣2分，扣分不設下限。受理率、辦結率100%的得10分。有一起未處理或逾期辦結扣5分。同一起信訪案件，重訪3次及以上扣10分/起
25分	落實法律法規賦予、合同規約約定和聯席辦交辦事項	各項工作、交辦工作落實質量不高，每件扣2分；不落實到位扣5分/件，扣分不設下限
1．以上扣分項除特別標注的以外，各扣分項扣完為止； 2．發生一般或較大以上安全生產事故、造成嚴重負面影響的信訪穩定事件一票否決

篇2：物業管理行為規范考核分值

　　物業管理行為規范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業主，我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結合;把業主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩，不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I

　　(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。

　　1、站姿的要領：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地搖晃。(分值：10分)

篇3：小區物業管理服務標準和監督考核辦法

　　小區物業管理服務標準和監督考核辦法

　　總體要求： 通過明確本小區物業管理服務內容、標準和監督考核辦法，體現“質價相符”和“明明白白”消費，為小區的廣大業主提供安全、舒適、溫馨的生活環境，為業主提供良好的服務。

　　管理服務標準

　　一、客戶服務

　　總體要求：服務有效投訴少于5%，處理及時率100%；業主滿意率80%以上。不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業主(使用人)的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主(使用人)的意見。

　　2、服務時限。急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、對業主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。

　　二、房屋、共用設施、設備維護與管理

　　總體要求：房屋完好率大于等于98%；設施設備完好率大于等于95%；不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、巡檢。

　　(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；

　　(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；

　　(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；

　　(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發現問題及時解決；

　　(5)巡檢有記錄；巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。

　　2、房屋。

　　(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業主(使用人)裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關規定和業主公約的內容，應在2個工作日內給出修改意見；業主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

　　(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小區建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。

　　2、給排水系統及其配套設施。

　　(1)給水設施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現問題隨時處理。(2)排水設施?；S池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。

　　3、供配電系統

　　建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設備運行正常，沒有人為故障。

　　4、智能化系統

　　設備運行正常，專業人員24小時值班，監控反應靈敏，異常情況及時檢修。

　　5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

　　6、電梯運行與管理

　　(1)與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。

　　(2)每日監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，電梯及其安全設施每月不少于2次，每年進行1次全面調整和測試，確保電梯及安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。

　　(3)電梯維護保養提前一天通知業主(使用人)，并盡可能減少對業主(使用人)正常生活的影響。

　　(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障，并盡快設法解救乘客。

　　7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施

　　(1)保持本小區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發現損壞及時修補；

　　(2)按照業主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

　　(3)停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

　　(4)停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備。

　　三、清潔管理

　　總體要求：內外環境整潔，沒有衛生死角，環境衛生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

　　2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。

　　3、停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

　　4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

　　5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。

　　6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。

　　7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。

　　8、垃圾收集與處理。 垃圾日產日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

　　9、衛生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次；滅鼠：每季進行1次。

　　五、園林綠化養護與管理

　　總體要求：園林綠化與小區整體環境相協調，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

　　2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。

　　3、花壇?；ɑ荛L勢良好，體現花壇設計要求，造型優美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛生。

　　4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況，發現損壞及時修復。

　　六、安全防范

　　總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區內發生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業管理企業管理不善即為違約。

　　具體要求：

　　1、配備接受過專業訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，掌握基本安全護衛技能，熟悉物業管理及有關法律法規；當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態良好。

　　2、門衛。本小區實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區人員車輛憑卡進入，外來人員應進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經受訪業主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發現和處理不安全隱患；接受業主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。

　　4、緊急事故反應。

　　(1)制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等；

　　(2)有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；

　　(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

　　(4)對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度；

　　(5)組織恢復生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)設有業主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；

　　(2)涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；

　　(3)協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；

　　(4)對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

　　七、交通、車輛管理

　　總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發的收費標準收費。

　　2、在交警部門協助下在小區設置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區域。杜絕車輛在禁止停放區域停放。

　　3、維持交通秩序，發現車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。

　　4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。

　　5、對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證，出門憑證放行。

　　6、杜絕外來車輛進小區停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

　　7、對業主違反業主公約和小區有關車輛管理的規定的行為進行及時勸阻。

　　八、消防管理

　　總體要求：設施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災責任事故。

　　具體要求：

　　1、定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。

　　3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用。

　　4、發現火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　九、檔案資料管理

　　1、檔案資料齊全完整；

　　2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；

　　3、及時變更登記，賬物相符。