物業項目創優指導方案三
第一章 基礎管理
一、按規劃要求建設，住宅及配套設施投入使用。1 分 符合1.0不符合0。
為體現“按規劃要求建設以”，可提供：
1、國家建設征用土地通知書
2、建設用地批準書
3、投資許可證
4、施工許可證
5、用地紅線圖
6、建筑規劃方案圖
7、標準層竣工圖
8、地下管工圖
9、命名批復
10、門牌批復等證明等。
11、建筑工程質量檢查合格證、物業規劃合格證明等。
二、已辦理接管驗收手續。1分 符合1.0不符合0。
1、產權資料：
包括用地批準文件、建筑執照、房屋產權明細表、拆遷安置資料、業主資料等。
2、技術資料：
建筑規劃方案圖
標準層竣工圖
房屋及配套基礎設施設備竣工圖
地下管網竣工圖
竣工驗收證明書
建設工程質量認定書
建設工程規劃驗收合格證
樓層移交清單、設備清單、設施詳細數據
隱蔽工程驗收記錄、圖紙資料等。
技術資料還包括：市政設施及道路、房屋主體、柴油發電機組、供配電系統、空調系統、供暖系統等內容。
3、法律規定或雙方認為必要的其他資料：
如內部裝修標準資料、承諾的優惠條件資料等。
因接管驗收程序復雜，涉及的資料比較多，建議附入交接雙方簽名的、反映交接手續的資料，列明：
交接物品、資料、種類、數量、存放位置、品牌、生產或供貨單位及委托合同、驗收合格證明、驗收移交資料檔案目錄，其他資料只需能快速從公司檔案中查出即可，不必全部放入。
三、由物業統一提供專業服務。1分 符合1.0不符合0。
考證資料應詳盡地反映物業管理公司的專業化資質：
1、物業管理公司簡介。
2、物業管理公司營業執照、稅務登記證、代碼證書等。
3、物業管理資質證書。
4、辦公場地證明。
5、物業管理公司及專業人員分類簡介架構。
6、物業委托管理合同。
7、物業管理簡介(管理期限、管理方式)
8、其他資料。如物業委托管理合同備案文件(物業主管部門頒發);物業運營手冊自建保安許可證(或聘用保安合同);綠化、清潔、維修、設備保養合同;各項管理制度及其他可以反映專業化統一管理的重要證明。
四、建設單位在銷售房屋前，與選聘的物業管理企業簽訂物業管理服務協議，雙方責權利明確。1分 符合1.0 基本符合0.5 不符合0。
1、物業公司前期介入的情況簡介。
2、與建設單位的《前期物業管理合同》。
五、在房屋銷售合同簽訂時，購房人與物業管理企業簽訂前期物業管理服務協議，雙方責權利明確。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。
1、業主接受并同意，遵守業主公約的聲明。
2、業主接受并同意，遵守用戶手冊，裝修指南，管理守則等聲明。
3、業主同意接受管理公司服務并支付管理費的聲明書。
六、建立維修基金，其管理、使用、續籌制度，符合有關規定。1分 符合1.0 已建立但管理、使用、續籌不符合有關規定扣0.5 未建立0。
所附的考評資料可以包括以下內容：
1、物業管理公司的維修基金管理制度及維修基金續籌辦法。
2、業主委員會同意繳交維修基金的通知。
3、當地物業主管部門同意建立維修基金的通知。
4、代管銀行同意開戶的證明。
5、物業維修基金專用戶賬戶委托書。
6、代管銀行出具的物業管理維修基金拔劃通知書。
7、維修基金續籌入賬憑證。
8、業主委員會是、物業管理主管部門同意使用維修基金的批文(如已使用維修基金)。
(1)召開業主大會，業主大會同意按期繳交維修基金的證明文件。
(2)業主委員會同意物業管理公司按期收取維修基金的文件。
(3)政府有關部門的指導資料。將有關成立維修基金情況向物業管理主管政府部門報告，并得到政府部門的明確批復。
維修基金全部收齊的單位，所附資料與收到的部分維修基金單位基本相同。
七、房屋使用手冊、裝飾裝修及業主公約等各項公眾制度完善?！?分 完善2.0 基本完善1.0 不完善0。
1、房屋使用、管理、維修公約。
2、裝修管理規定。
3、業主公約。
4、精神文明建設公約。
5、社區管理公約。
6、住戶手冊。
7、商戶手冊。
八、業主委員會按規定程序成立，并按章程履行職責。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。
業主委員會籌備資料;
業主委員會選舉文件;
業主委員會備案文件。
九、業主委員會與物業管理企業簽訂物業管理合同，雙方責權利明確。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。
業委會與物業管理企業簽訂的物業管理合同。
十、物業管理企業制訂爭創規劃和具體實施方案，并經業主委員會同意。1分 符合1.0 不符合0。
1、創優“物業管理優秀住宅社區”的實施方案。
2、物業公司的批示。
3、業主委員會的批示。
十一、社區物業管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。2分
制度、工作標準建立健全1.0;主要檢查：
物業管理制度、財務制度、崗位考核制度等每發現一處不完整規范扣0.2;
未制定具體的落實措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.5。
略：物業運營各標準作業流程。
十二、物業管理企業的管理人員和專業技術人員持證上崗;員工統一著裝，佩帶明顯標志，工作規范，作風嚴謹。2分 管理人員、專業技術人員每發現1人無上崗證書扣0.1;著裝及標志符合0.5，不符合0。
對照標準，考評資料中可收入以下內容，以體現物業管理公司的規范性：
1、員工花名冊，即在職員名錄。
2、員工證件匯總表。
管理崗位員工，應有物業管理上崗證;
財務人員應有財務人員上崗證;
工程人員應有高壓操作證、電梯操作證、電工證等政府主管部門規定的證件;
保安人員應有保安上崗證。
附：物業管理證樣本復印件、財務上崗證樣本復印件、電工上崗證樣本復印件、保安員上崗證樣本復印件、消防培訓證書樣本復印件。
十三、物業管理企業應用計算機、智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率。2分 符合2。0，基本符合1。0，不符合0。
考評資料中可以包括以下內容：
(6)應用現代化工具進行管理的場景和操作記錄。
十四、物業管理企業在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執行有關規定;至少每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。2分 執行有關規定1.0。未執行0;公開1.0;未公開0。
按本項目要求，考評資料中應包含參評單位的以下信息：
十五、房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便。2分
包括房屋總平面圖、地下管網圖、房屋數量、種類、用途分類統計成冊，房屋及共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳。每發現一項不齊全或不完善扣0.2。
房屋及共用設施設備檔案屬工程檔案，是物業管理檔案的重要組成部分，它一般包括：
十六、建立客戶檔案、房屋及配套設施權屬清冊，查閱方便。2分 每發現一處不符合扣0.2。
1、用戶檔案管理規程。
2、用戶檔案總目錄。
3、一套完整的用戶檔案。
十七、建立24小時值班制度。
設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求肋、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。2分 符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未設服務電話扣0.5發現一處處理不及時扣0.2，沒有回訪記錄每次扣0.1。
考評資料要能反映出物業管理服務信息處理情況。包括參評單位服務情況簡介，24小時服務制度，工程部值班制度，24小時安全保衛管理制度，用戶投訴管理規程，服務質量回訪調查規程，服務承諾制及有關原始記錄(意見受理記錄、回訪記錄、值班記錄等)的復印件。
十八、定期向住戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達95%以上。2分 符合2,0，基本符合1,0，不符合0。
考評資料中收入下列資料：略。
十九、建立并落實便民維修服務承諾制，零修急修及時率100%返修率不高于1%，并有回訪記錄。2分 建立落實1.0，建立但未落實扣0.5，未建立扣1.0，及時率符合0.5，每降低1個百分點扣0.1;返修率符合0.3，不符合0，回訪記錄完整0.2，記錄不完整或無回訪記錄0。
考評資料中建議收入下列資料：維修服務承諾制;維修服務承諾檢查落實制度和檢查表樣本;用戶室內設施報修工作規程;維修工程驗收規程;維修工程完成情況統計表樣本;回訪月統計表樣本;工程維修單樣本。
第二章 房屋管理維修養護
一、主出入口設有社區平面示意圖，主要路口有路標，組團及幢、單元(門)、戶門標號標志明顯。2分 符合2。0，無示意圖扣0.5，無路標扣0.3，幢、單元、戶號每缺一個扣0.1。略
考評資料中建議采用資料：參評單位的指引標志介紹、各類指引牌，附一例并配照片。
二、違反劃搭亂建，無擅自改變房屋用途現象。2分 符合2,0。發現一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣1.0。略
考評資料中可以附入反映物業管理公司以上工作的資料：
1、社區規劃用途書
2、《業主公約》和《用戶手冊》中相關規定、裝修審批和巡查規程、二次裝修驗收文件、裝修巡查記錄及違章整改通知、(社區)社區照片及住宅、商場、餐飲等的簡介。
三、房屋外觀完好、整潔：外墻面磚，涂料等裝飾材料脫落、無污跡。2分 符合2.0，每發現一處不完好、不整潔、脫落、污損扣0。2。略
考評資料中建議附入：公共設施巡查記錄、外墻清潔記錄、外墻維修保養記錄、反映外觀的照片或宣傳欄照片等。
四、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損。2分 符合2.0示按規定投置0;按規定設置，但不整齊或有每處扣0.1，有安全隱患每處扣0.5。
考評資料中建議采用以下資料：
1、參評大廈(社區)外部招牌、廣告牌、霓虹燈設置的生產力說明及位置圖。
2、招牌、廣告牌登記證或準用證。
3、室外招牌、廣告、霓虹燈管理規程。
4、安裝審批施工監管及驗收記錄。
5、巡查記錄、清潔記錄 、維修記錄等。
6、招牌、廣告、霓虹燈等的照片。
五、封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面;除建筑設計有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網，晾曬架、遮陽蓬等。2分 符合2.0每發現一處不符合扣0.2。
考評資料中可采用：管理公約和用戶手冊內的相關規定、裝修管理規定、公共設施巡查記錄原件樣本、參評物業的外觀照片。
六、空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。2分 符合2.0每發現一處不符合扣0.5。
考評資料中建議采用資料：(略)
七、房屋裝飾裝修符合規定，未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。2分 符合2.0每發現一處不符合扣0.5。
考評資料中要體現“未發生”不合裝修規定的現象，可以從以下幾個方面準備：(略)
第三章 共用設施設備管理
一、共用配套設施完好，無隨意改變用途。1分 符合1.0，每發現一處不符合扣0。5。
考評資料中還應附入：(略)
二、共用設施設備運行、使用及維護按規定要求有記錄，無事故隱患。專業技術人員和維護人員嚴格遵守操作規程與保養規范。2分 設施設備運行按規定記錄0.5，無事故0.5;遵守操作0.6。每發現一處不符合扣0.2;遵守保養0.4規范，每發現一處不符合扣0.1。
三、室外共用管線統一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。2分 符合2.0，發現一處不符合扣0.1。
考評資料中建議附入：共用管線走向簡介、管線走向平面圖。
四、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現象。1分 符合1.0 發現一處堵塞或外溢扣0.5。
五、道路通暢，路面平整;井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行。2分 通暢、平整1.0 發現一處不通暢、不平整、積水扣0.2;發現井蓋使用影響通行0.4 發現一處不符合扣0.2。
與道路管理有關的措施有：(略)
考評資料中建議附入：(略)
六、供水設備運行正常，設施完好、無滲漏、無污染;二次生活用水有嚴格的保障措施，水質符合衛生標準;制定停水及事故處理方案。2分 設備運行正常，設施完好、無滲漏、無污染0.6 發現一處不符合扣0.2 保障措施嚴格0.4 無措施或措施不嚴0 水質符合衛生標準0.5 不符合0 有處理方案0.5 無處理方案0。
考評資料中包括：(略)
七、制訂供電系統管理措施并嚴格執行，記錄完整;供電設備運行正常，配電室管理符合規定，路燈、樓道燈等照明設備完好?！?分 符合2.0 發現一處不符合扣0.5。
八、電梯按規定或約定時間運行，安全設施齊全，無安全事故;轎廂、井道保持清潔;制定出現故障應急處理方案。2分 符合2.0 發現一處不符合扣0.5。
(略)
九、三北地區，冬季供暖室內溫度不低于16℃。1分 符合1.0 不符合0。
1、集中供暖測溫記錄;
2、供暖標準作業規程。
第四章 保安、消防、車輛管理
一、社區基本實行封閉式管理。1分 符合1.0 不符合0。
考評資料中附入：(略)
二、有專業保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度;保安人員熟悉社區的環境，文明執勤，訓練有素，言語規范，認真負責。2分 符合2.0 無專業保安隊伍扣0.1 其它每發現一處不符合扣0.2。
考評資料可包括以下內容：(略)
為較好地反映保安人員的工作面貌，參評單位還可收入：(略)
三、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施。1分 符合1.0 不符合0。(略)
四、消防設備設施完好無損，可隨時起用;消防通道暢通;制訂消防應急方案。2分 符合2.0 不符合0。(略)
考評資料中可附入：(略)
五、機動車停車場管理制度完善，管理責任明確，車輛進出有登記。2分 制度完善0.5 基本完善0.3 不完善0;因管理責任造成車輛丟失扣0.5(管理單位公開承諾賠償的不扣);每發現一臺車輛亂停亂放扣0.1，出入無記錄扣0.2。
六、非機動車車輛管理制度完善，按規定位置停放，管理有序。2分。符合2.0 制度不全或不落實的扣1.0 亂停放每部車扣0.2。略
考評資料中建議附入：略
第五章 環境衛生管理
一、環衛設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站。1分 符合1.0 每發現一處不符合扣0.2。
二、清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔。2分 未實行責任制的扣1.0 無專職清潔人員和明確的責任范圍的扣0.5 未實行標準化保潔的扣0.5
在考評中建議采用以下資料：略
三、垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺。2分 每發現一處垃圾扣0.2 未達到垃圾日產日清的扣0.5 未定期進行衛生消毒滅殺扣0.5。
四、房屋共用設施設備無蟻害。1分 每發現一處不符合扣0.2。
五、社區內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。2分 每發現一處不符合扣0.2。
考評資料中建議包括以下內容：略
六、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象;樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。2分 符合2.0，每發現一處不符合扣0.2。
考評資料中包括：略
七、商業網點管理有序，符合衛生標準;無亂設攤點、亂設廣告牌、亂貼、亂畫現象。2分 符合2.0，每發現一處不符合扣0.2。
參評資料中建議包括：略
八、無違反規定飼養寵物、家禽、家畜。1分 符合1.0分 不符合0。
九、排放油煙、噪音等符合國家環保標準，外墻無污染。1分 符合1.0 發現一處不符合扣0.2。
考評資料應分別從排煙、排污、噪聲、外墻清潔等幾方面著手準備：略
第六章、第七章、第八章，略
篇2：物業創優指導方案
物業創優指導方案
第一章基礎管理
一、按規劃要求建設，住宅及配套設施投入使用。1分符合1.0不符合0。
為體現“按規劃要求建設以”，可提供：
1、國家建設征用土地通知書
2、建設用地批準書
3、投資許可證
4、施工許可證
5、用地紅線圖
6、建筑規劃方案圖
7、標準層竣工圖
8、地下管工圖
9、命名批復
10、門牌批復等證明等。
11、建筑工程質量檢查合格證、物業規劃合格證明等。
“配套設施投入使用”是指停車場、商場、幼兒園、餐飲、娛樂場所、郵電所等公共配套設施建成并投入使用。在資料中可以提供規劃局頒發的樓宇用途批復、房屋及各類配套的基礎設施竣工圖和準許使用證明。為保證資料完整，資料中還應附入永久供水、供電、供氣、供暖等合同，同時也可附入一些配套設施剛投入使用時留下的資料，圖片。
二、已辦理接管驗收手續。1分符合1.0不符合0。
1、產權資料：
包括用地批準文件、建筑執照、房屋產權明細表、拆遷安置資料、業主資料等。
2、技術資料：
建筑規劃方案圖
標準層竣工圖
房屋及配套基礎設施設備竣工圖
地下管網竣工圖
竣工驗收證明書
建設工程質量認定書
建設工程規劃驗收合格證
樓層移交清單、設備清單、設施詳細數據
隱蔽工程驗收記錄、圖紙資料等。
技術資料還包括：市政設施及道路、房屋主體、柴油發電機組、供配電系統、空調系統、供暖系統等內容。
3、法律規定或雙方認為必要的其他資料：
如內部裝修標準資料、承諾的優惠條件資料等。
因接管驗收程序復雜，涉及的資料比較多，建議附入交接雙方簽名的、反映交接手續的資料，列明：
交接物品、資料、種類、數量、存放位置、品牌、生產或供貨單位及委托合同、驗收合格證明、驗收移交資料檔案目錄，其他資料只需能快速從公司檔案中查出即可，不必全部放入。
三、由物業統一提供專業服務。1分符合1.0不符合0。
考證資料應詳盡地反映物業管理公司的專業化資質：
1、物業管理公司簡介。
2、物業管理公司營業執照、稅務登記證、代碼證書等。
3、物業管理資質證書。
4、辦公場地證明。
5、物業管理公司及專業人員分類簡介架構。
6、物業委托管理合同。
7、物業管理簡介(管理期限、管理方式)
8、其他資料。如物業委托管理合同備案文件(物業主管部門頒發);物業運營手冊自建保安許可證(或聘用保安合同);綠化、清潔、維修、設備保養合同;各項管理制度及其他可以反映專業化統一管理的重要證明。
四、建設單位在銷售房屋前，與選聘的物業管理企業簽訂物業管理服務協議，雙方責權利明確。1分符合1.0基本符合0.5不符合0。
1、物業公司前期介入的情況簡介。
2、與建設單位的《前期物業管理合同》。
五、在房屋銷售合同簽訂時，購房人與物業管理企業簽訂前期物業管理服務協議，雙方責權利明確。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。
1、業主接受并同意，遵守業主公約的聲明。
2、業主接受并同意，遵守用戶手冊，裝修指南，管理守則等聲明。
3、業主同意接受管理公司服務并支付管理費的聲明書。
六、建立維修基金，其管理、使用、續籌制度，符合有關規定。1分符合1.0已建立但管理、使用、續籌不符合有關規定扣0.5未建立0。
所附的考評資料可以包括以下內容：
1、物業管理公司的維修基金管理制度及維修基金續籌辦法。
2、業主委員會同意繳交維修基金的通知。
3、當地物業主管部門同意建立維修基金的通知。
4、代管銀行同意開戶的證明。
5、物業維修基金專用戶賬戶委托書。
6、代管銀行出具的物業管理維修基金拔劃通知書。
7、維修基金續籌入賬憑證。
8、業主委員會是、物業管理主管部門同意使用維修基金的批文(如已使用維修基金)。
(1)召開業主大會，業主大會同意按期繳交維修基金的證明文件。
(2)業主委員會同意物業管理公司按期收取維修基金的文件。
(3)政府有關部門的指導資料。將有關成立維修基金情況向物業管理主管政府部門報告，并得到政府部門的明確批復。
維修基金全部收齊的單位，所附資料與收到的部分維修基金單位基本相同。
七、房屋使用手冊、裝飾裝修及業主公約等各項公眾制度完善。2分完善2.0基本完善1.0不完善0。
1、房屋使用、管理、維修公約。
2、裝修管理規定。
3、業主公約。
4、精神文明建設公約。
5、社區管理公約。
6、住戶手冊。
7、商戶手冊。
八、業主委員會按規定程序成立，并按章程履行職責。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。
業主委員會籌備資料;
業主委員會選舉文件;
業主委員會備案文件。
九、業主委員會與物業管理企業簽訂物業管理合同，雙方責權利明確。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。
業委會與物業管理企業簽訂的物業管理合同。
十、物業管理企業制訂爭創規劃和具體實施方案，并經業主委員會同意。1分符合1.0不符合0。
1、創優“物業管理優秀住宅社區”的實施方案。
2、物業公司的批示。
3、業主委員會的批示。
十一、社區物業管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。2分
制度、工作標準建立健全1.0;主要檢查：
物業管理制度、財務制度、崗位考核制度等每發現一處不完整規范扣0.2;
未制定具體的落實措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.5。
略：物業運營各標準作業流程。
十二、物業管理企業的管理人員和專業技術人員持證上崗;員工統一著裝，佩帶明顯標志，工作規范，作風嚴謹。2分管理人員、專業技術人員每發現1人無上崗證書扣0.1;著裝及標志符合0.5，不符合0。
對照標準，考評資料中可收入以下內容，以體現物業管理公司的規范性：
1、員工花名冊，即在職員名錄。
2、員工證件匯總表。
管理崗位員工，應有物業管理上崗證;
財務人員應有財務人員上崗證;
工程人員應有高壓操作證、電梯操作證、電工證等政府主管部門規定的證件;
保安人員應有保安上崗證。
附：物業管理證樣本復印件、財務上崗證樣本復印件、電工上崗證樣本復印件、保安員上崗證樣本復印件、消防培訓證書樣本復印件。
3、職業道德培訓記錄。對員工加強服務意識和職業道德培訓，保證嚴謹的工作作風。
4、職業道德規范。
5、員工行為規范。
6、各崗位服務規范用語。
7、員工著裝規定。制定統一著裝標準并要求員工按標準著裝。
十三、物業管理企業應用計算機、智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率。2分符合2。0，基本符合1。0，不符合0。
考評資料中可以包括以下內容：
(1)計算機應用情況簡介。對參評企業的計算機使用情況進行簡要介紹，例如各專業部門使用計算機的數量、功能、使用效果等。
(2)計算機使用管理規定。
(3)會計電算化管理制度。
(4)智能化設備功能及應用情況介紹經，包括本企業智能化設備種類、功效、使用情況等。
(5)智能設備管理規定，包括保障各類智能設備正常運行的各項措施。
(6)應用現代化工具進行管理的場景圖片和操作記錄。
十四、物業管理企業在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執行有關規定;至少每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。2分執行有關規定1.0。未執行0;公開1.0;未公開0。
按本項目要求，考評資料中應包含參評單位的以下信息：財務管理制度;會計制度;財務預算管理規定;財務收支年度決算編制規定;保證金管理規定;管理費收繳管理規定;管理費支出管理規定;有償服務管理規定;維修基鎦金管理制度;財務公開監督制度，企業合法納稅證明，企業收費許可證、管理費公開照片;等等。
十五、房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便。2分
包括房屋總平面圖、地下管網圖、房屋數量、種類、用途分類統計成冊，房屋及共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳。每發現一項不齊全或不完善扣0.2。
房屋及共用設施設備檔案屬工程檔案，是物業管理檔案的重要組成部分，它一般包括：
1、房屋總平面圖。
2、地下管網圖(社區)
3、房屋使用情況統計冊。
4、房屋大中修記錄。
5、設備設施臺帳。
6、設備設施的大中修記錄。
7、設備設施安裝資料及圖紙。
十六、建立客戶檔案、房屋及配套設施權屬清冊，查閱方便。2分每發現一處不符合扣0.2。
1、用戶檔案管理規程。
2、用戶檔案總目錄。
3、一套完整的用戶檔案。
十七、建立24小時值班制度。
設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求肋、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。2分符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未設服務電話扣0.5發現一處處理不及時扣0.2，沒有回訪記錄每次扣0.1。
考評資料要能反映出物業管理服務信息處理情況。包括參評單位服務情況簡介，24小時服務制度，工程部值班制度，24小時安全保衛管理制度，用戶投訴管理規程，服務質量回訪調查規程，服務承諾制及有關原始記錄(意見受理記錄、回訪記錄、值班記錄等)的復印件。
十八、定期向住戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達95%以上。2分符合2,0，基本符合1,0，不符合0。
考評資料中收入下列資料：調查制度、回訪調查表、回訪調查月統計、年核計表、調查問卷。注意回訪調查表、調查問卷應收入經用戶簽名的原始記錄。
十九、建立并落實便民維修服務承諾制，零修急修及時率100%返修率不高