物業客服工作流程及內容培訓　　物業客服儀表

　　儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生及服飾，是人的精神面貌的外在表現。

　　女職員

　　1、發型文雅、莊重，梳理齊整，長發可用發卡等梳成發髻，不留怪異發型，頭發要梳洗整

　　2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環及夸張的頭飾，面帶微笑

　　3、著工裝，無污染，無皺折

　　4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

　　5、指甲不超過指尖三毫米

　　6、涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油

　　7、注意個人衛生，愛護牙齒

　　8、裙子長度適宜

　　9、著肉色絲襪，無破損

　　10、襪口不能露在西裝裙外

　　11、鞋子光亮、清潔

　　12、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態，不要在上班時面帶倦容

　　男職員

　　1、短發，不留長發，發腳不蓋耳部和后衣領,前方頭發不遮住眉毛，保持頭發的清潔、整齊

　　2、精神飽滿，面帶笑容

　　3、經常整刮胡須，每天刮胡須一次

　　4、鼻毛不準露出鼻孔

　　5、公司統一襯衣，無污染、無皺折

　　6、系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方

　　7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

　　8、西裝平整、清潔

　　9、西裝口袋不放物品

　　10、領口袖口無污跡

　　11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔

　　12、西褲平整，有褲線

　　13、黑色或深色襪子

　　14、皮鞋光亮，無灰塵

　　15、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料

　　16、不準戴手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環，不準戴有色眼鏡

　　物業客服儀態

　　儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。

　　微笑

　　微笑的表現形式：

　　1、面部肌肉放松，自然，不緊張;

　　2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收;

　　3、無意識地咬牙;

　　4、上下嘴唇呈現出似張不張的狀態，呈現一張嘴角似乎上翹的嘴;

　　5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

　　6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。

　　鞠躬

　　1、欠身禮　　頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。

　　2、15度鞠躬禮　　站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎賓。

　　3、30度鞠躬禮　　站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎接上級或貴賓。

　　站姿

　　站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。

　　坐姿

　　就坐時的姿態要端正，要領是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地;身后無依靠時，身體可稍前傾。

　　切不可：

　　(1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　(2)將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上;

　　(3)不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐;

　　(4)趴在工作臺上。

　　步姿

　　行走應輕而穩，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑;步履自然，避免外八字或內八字，兩手前后自然協調擺動，走路時不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

　　(1)在小區行走時，盡量靠右行走，不走中間;

　　(2)與上級、賓客相遇時，要行欠身禮示禮致意;

　　(3)與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行;

　　(4)與上級、賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下;

　　(5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側;

　　(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時，上樓時，應讓該女士走在后面，下樓時，讓該女士走在前面;

　　(7)三人同行時，中間為上賓;

　　(8)在人行道上讓女士走在內側，讓她們更有安全感;

　　(9)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路;

　　(10)與上級、賓客同行時，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時，方可走在前面。

　　六)手姿

　　橫擺式

　　表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關節微屈，腕關節要低于肘關節，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關節為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側，或擺到身后去。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。

　　直臂式

　　當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關節伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;切忌用一只手指指點點。

　　斜式

　　請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。

　　七)蹲姿

　　高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

　　八)眼神

　　交談時：可以在對方頭部(眉心)為中心的1平方米范圍內虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。

　　九)舉止

　　1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區內奔跑追逐。

　　2、在客人面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

　　3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發出響聲。

　　4、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應暫時停下來招呼客人。

　　5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。

　　6、嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

　　7、客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

　　8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

　　9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求。

　　10、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結果盡快告知客人。

　　11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

　　物業客服禮儀用處

　　在公司內遇到貴賓：停下問候，行15度鞠躬禮

　　在公司內遇到來賓：停下問候，行欠身禮

　　貴賓經過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續工作

　　領導陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮

　　在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行15度鞠躬禮

　　在電梯內遇見貴賓：問候，行欠身禮

　　行走時遇到客人問訊時：停下，行欠身禮，回答;在座位上遇到客人問訊時，停下，行15度鞠躬禮，回答?！　≌埧腿松想娞荨　≌驹诿嫦螂娞莸淖髠?，左手扶電梯門，側身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，手臂由體側向體前擺至距身體20厘米處，面向右側，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側操作電梯運行。乘坐電梯時，一般讓客人先進先出。

　　陪客走路

　　二人同行：應讓客人走在自己右側，以示尊重。

　　三人并行：應讓客人走在中間，以示尊重;如自己是主陪，應并排走在客人左側，不能落后;如是隨同，應走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面?！　∪饲昂笮校簯尶腿俗咴谇懊?。

　　陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前;下樓時，客人、女賓在后?！　∨阃I導外出：應走在領導的兩側偏后一點或后面。

　　為客人開門

　　門朝外開的：應站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進?！　￠T向內開的：應自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進去。

　　與客人交換名片

　　與客人初次見面時，盡量先向對方遞出自己的名片，遞名片時，注意名片應正對著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒有帶名片，應作解釋：對不起，我沒帶名片。

　　服務中心接待客人時

　　1)遇到業主要面帶微笑，當業主進入服務中心時(或距離服務員3米時)，服務員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業主問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

　　2)當看見業主進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)

　　3)若業主不按服務次序，而是直接找某一個服務員，不管是誰，只要業主走到跟前，就由誰來負責接待該業主，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規定辦理。

　　4)若業主的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好，接待業主，并按服務程序和規定辦理。

　　5)與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

　　6)對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的眉心(但不要死盯著業主)，要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

　　7)對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

　　8)說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來(辦)”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎?”

　　9)與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主;同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　10)與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

　　11)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

　　12)原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　13)打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業主的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

　　14)當服務完畢，業主要離去時，負責接待該業主的接待員要起立行15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業主走出服務中心大門后方可坐下。

　　送客離開

　　客戶離去時，應起立，行15度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后，方可落座。

　　物業客服投訴接待

　　對住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

　　對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理;對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作;是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。

　　遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。

　　全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。

　　對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決;對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢;對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　物業客服稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等?！　≡诜战哟ぷ髦?，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼?！　柡蚨Y節　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么?”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等 。

　　物業客服走回訪

　　一、對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。

　　二、客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。

　　三、在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

　　四、將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。

　　五、每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

　　物業客服禮儀對客服人員的要求可以說是非常全面的，所以物業客服人員也是高素質人才。

篇2：客服部樣板房管理操作流程

　　客服部樣板房管理操作流程

　　1.0目的：為營造高品質的樣板房展示理念，體現項目賓客的高端性，為業主創造個性化頂級服務；通過物業服務使潛在賓客在參觀樣板房的過程中深切感受全新理念的生活方式，進行產品的二次推廣，并有效的促進銷售工作的開展。

　　2.0職責：

　　2.1安管部負責樣板房安全防范，消防檢查，日常巡檢，施工管理，安管接待，應

　　急預案的制定等工作；

　　2.2物業服務部負責樣板房日常接待，室內物品的監管，賓客意見及建議的記錄匯總，室內物品的清點及損壞物品的報修等工作；負責樣板間接待服務期間，各項服務工作的監督，設施設備及物品的日常巡檢，未落實事宜的聯絡，整改事項的跟進，賓客投訴意見的跟進回訪等工作；

　　2.3清潔部負責樣板房周圍區域及樣板房內的日常清潔，特殊保潔，等工作；

　　3.0適用范圍

　　3.1本規定適用于樣板房接待、日常管理、施工監管等；

　　4.0推廣服務措施

　　針對開發商的房屋開發理念、產品配套措施、物業服務精華項目等，進行產品的二次推廣，引導賓客感受尊貴、舒適、貼心的物業服務；促進銷售工作的進行。

　　4.1 對引入的國際標準化服務，通過嚴謹且有效的培訓模式，對員工進行強化培訓，充分運用良好培訓體系；

　　4.2 建立健全物業服務工作制度，實施酒店式的嚴格管理；

　　4.3推廣服務項目的公示宣傳，對精品服務項目進行展示；

　　5.0安管服務管理操作流程

　　5.1安管員非特殊情況（如:遇火災、臺風、暴雨傾入）下，不得進入樣板房。

　　5.2安管員在執勤期間內如發生特殊情況（如:遇火災，暴雨傾入樣板間、門窗未檢查上鎖等特殊情況）的處理規定：

　　1）上報本部主管并在主管以上人員的監護下，進入樣板房進行整理；

　　2）進入樣板房工作應在交接班記錄本上詳細注明進入原因和時間；

　　3）負責現場跟進的主管人員應視情況及時向上級匯報或事后做出書面報告。

　　5.3樣板間的日常接待時間內，安管崗位應根據現場的接待及天氣情況，設置好固定的監管區域，準備必要的防風、防暴雨設備；

　　5.4本部門主管人員應根據夜間的執勤現況合理安排崗位，消除安全死角，視天氣情況做好室外的防護和室內的檢查；并將崗位分布圖及相關的情況報主管領導批準。

　　5.5安管員在樣板房的執勤崗位上，要按規定著裝嚴謹，規范動作，不得聚在一起聊天或從事其它與工作無關的活動。

　　5.6安管員在樣板房的執勤崗位上要注意禮儀、禮貌、接待賓客時使用禮貌用語。

　　5.7安管部對外來人員應進行嚴格的管控；

　?。?）無銷售人員帶領的外來人員應禮貌進行勸阻；

　?。?）如有施工人員進場，應提醒其攜帶物業部領導批復的聯絡單；

　?。?）安管部應根據施工安排，組織人員對夜間施工現場進行監護，嚴格執行施工管理規定。及時制止違規、跨區域施工等行為；

　?。?）施工作業完畢后，安管員應對現場所有區域進行逐一排查；并對現場施工人員進行離場攜帶物品、施工工具、作業人員等檢查，確認無誤后方可放行，登記值班日記；

　　5.8定期對樣板房進行消防安全的檢查，并提出消防安全意見。制定消防安全記錄表，記錄每次檢查的結果，報主管領導審核。

　　5.9根據樣板間的實際情況制定消防、突發事件應急預案，并針對預案的合理性進行預演，報請主管領導審核。

　　5.10 在樣板房接待時間以外，除樣板間的工作人員及主管領導批準允許的人員，其他人員一律不得進入。

　　6.0接待服務管理操作流程

　　6.1接待流程圖

　　6.2操作流程

　　6.2.1接待準備

　　6.2.2保潔崗

　　6.2.2.1保潔人員應保持好良好的精神狀態并按照規范著裝及配戴工作牌。

　　6.2.2.2保潔員應當在早上9：00以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作。

　　6.2.2.3保潔人員在工作中發現異常情況時要及時的上報給樣板房的管理人員/保潔主管，并保護現場。

　　6.2.2.4如遇陰雨天氣應當提前準備好小心地滑提示牌等，并及時清理地面水跡。

　　6.2.2.5保潔人員所用的清潔工具要按規定放置在指定的位置，工作時只攜帶所需的清潔工具。

　　6.2.3樣板房接待崗

　　6.2.3.1接待員應保持良好的精神狀態并按照規范著裝，化淡妝及佩戴工號牌。

　　6.2.3.2 8:30-9:00前根據《樣板房物品清點記錄表》核對樣板房的物品，同時檢查樣板房衛生（例如：地面、臺面、角落等）是否整齊清潔，協助保潔人員對未達標部位進行清潔，如發現有異常時，要及時上報主管／領班并保護好現場，做好記錄。

　　6.2.3.3根據天氣情況調整樣板房內的空調溫度：日常接待空調溫度設置為23°，接待員可根據室外溫度（30°以上時）或參觀客流量較大時將空調溫度調整為23°-24°；雨天或梅雨季節時空調調為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。

　　6.2.4大堂崗

　　6.2.4.1接待員應保持良好的精神狀態并按照規范著裝及佩戴工號牌。

　　6.2.4.2檢查本崗位環境衛生并協助保潔人員對未達標部位進行清潔。

　　6.2.4.3根據接待需求準備好足夠數量鞋套（日常接待為布鞋套，項目開盤、慶典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待員應提前準備好套傘機、套傘袋等。

　　6.2.4.4特殊天氣（暴雨/臺風）應及時聯系安管部，準備好沙袋及協助做好防風等措施。

　　6.2.5迎賓

　　6.2.5.1大堂崗

　　6.2.5.2賓客在銷售人員引領/電瓶車接待員指引到大堂時，大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨；主動迎接賓客，禮節性鞠躬30度（適用于男女服務員）；使用敬語（“您好！歡迎光臨”）。

　　6.2.5.3引領賓客就坐，并禮貌提示賓客穿鞋套（發放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，請穿鞋套?！?主動幫助有需求的賓客穿鞋套（老人、孕婦、小孩或行動不便者）并引領賓客乘坐電梯。（注：“z城”標志正向客人）

　　6.2.5.4如使用一次性鞋套時，樣板房管理員禮貌引領賓客穿鞋套，主動攙扶有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）穿鞋套。

　　6.2.5.5大堂接待員主動幫忙按電梯，電梯到達之后，大堂接待員引領客人進入電梯手勢指引45°； “您好！電梯到了，請/各位請。告知客人樣板房所在樓層，迎送客人；

　　6.2.5.6電梯關閉時，呼叫樣板房接待員做好接待準備，需報參觀人數并做好紀錄。

　　6.2.5.7當賓客比較多的時候，應禮貌提示電梯可乘坐人數，并維護好現場秩序。

　　6.2.5.7如客人抽煙，禮貌提醒賓客“不好意思，先生/小姐，電梯內請勿吸煙?！币I賓客把煙放在指定位置熄滅。

　　6.2.5.8如賓客沒有銷售人員引領時，大堂接待員需禮貌勸阻：“不好意思，先生/ 小姐，參觀樣板房需有銷售人員引領?！币龑зe客到銷售中心或聯系銷售人員。

　　6.2.5.9如遇雨天時，禮貌提示并協助賓客使用套傘袋?！澳?，先生 /小姐，請把您的雨傘套好?！?禁止帶寵物進入樣板房。

　　6.2.6樣板房接待崗

　　6.2.6.1當賓客光臨時，微笑上前，主動迎接賓客，禮節性鞠躬30度（適用于男女服務員），手勢指引成45度角；“您好！歡迎光臨”。

　　6.2.6.2根據賓客的需求指引看**種戶型。如：您好，先生/小姐，這邊請。

　　6.2.6.3如參觀樣板房人員過多時，應及時與銷售人員溝通并協助做好疏導工作。

　　6.2.6.4接待中注意事項，禁止與小孩玩樂；禁止在樣板房室內抽煙或拍照；禁止在室內坐或臥；禁止帶寵物進入樣板房；

　　6.2.6.5有效監護室內的擺設物品。

　　6.2.6.6 熟悉樣板房基本情況并及時回答賓客所提出的問題，對賓客提出的意見和建議做好記錄，及時匯報部門主管。

　　6.2.7 保潔崗

　　6.2.7.1保潔人員在工作期間如遇到客人參觀樣板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　6.2.7.2保潔人員在工作期間如鞋套使用數量過多時，應及時清理到指定位置。

　　6.2.8恭送賓客

　　6.2.8.1樣板房接待崗

　　6.2.8.2接待員主動上前按電梯并提醒客人稍候。

　　6.2.8.3電梯到達之后，引領客人進入電梯手勢指引45°；（使用敬語） “您好！電梯到了，請/各位請，歡迎再次光臨z城，迎送客人。

　　6.2.8.4賓客乘坐電梯后，呼叫大堂接待員并告知人數。

　　6.2.9大堂崗

　　6.2.9.1當接到樣板房接待員通知或看到賓客走出電梯時，禮貌提示客人脫鞋套（放在指定位置）, 主動幫助有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）脫鞋套。 “您好！先生\小姐，請稍坐，我幫您脫鞋套”，提醒賓客帶好隨身物品；

　　6.2.9.2應及時通知電瓶車接待員并禮貌的引領賓客乘坐電瓶車。如賓客人數超過

　　電瓶車規定乘坐人數時，應禮貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，電瓶車乘坐人數已滿，請稍等，下一班車馬上就到?！奔皶r呼叫電瓶車接待員。

　　6.2.10清理

　　6.2.11樣板房接待崗

　　6.2.11.1恭送完賓客后檢查樣板房的衛生，如地面出現積水等應立即進行清潔。在接待過程中如發現有明顯垃圾時，應立即清理。

　　6.2.11.2恭送賓客完畢，將需清洗的鞋套放在指定位置，隨時補充足夠的鞋套。

　　6.2.11.3 檢查完立即回到指定服務崗位接待下一批賓客。

　　6.2.11.4當天接待完畢后，清點好物品、關閉好門窗、照明、空調、音響、總電閘，

　　告知大堂崗，移交鑰匙到安管部005崗并簽名確認。

　　6.2.12大堂崗

　　6.2.12.1大堂接待結束后，告知安管部負責大堂崗值班人員。

　　6.2.12.2每天接待結束樣板房管理員下班后，大堂崗須每隔半小時巡查樣板房狀態一次，如發現異常狀態時，應及時上報當班安管領班（隊長），按應急處理操作流程進行處理。

　　6.3接待要求

　　6.3.1樣板房管理員負責在樣板房的開放時間對進入樣板房的客人進行引導接待服務，并禮貌提示賓客穿戴鞋套。

　　6.3.2管理員在樣板房的接待時間內，應在板房內活動，無客人時在戶門的迎賓處。

　　6.3.3板房管理員不得在房間內發生坐、靠、臥、等不雅的姿態。

　　6.3.4板房管理員在板房內不得隨意觸動擺放物品，在發現物品擺設不到位時要及時的恢復（應戴白色干凈手套），不得觸玩。

　　6.3.5如遇賓客參觀時攜帶小孩，應及時跟進和提醒并協助照顧小孩，不得讓小孩子在樣板房內隨意走動。

　　6.3.6板房管理員應在每天板房的開放始、末，對房間內的物品逐一進行清點。并對板房內的物品擺放、衛生情況進行了檢查，發現異常，要及時的上報主管，并維護好現場。

　　6.3.7板房管理員應熟悉板房的布局和裝修設計，在賓客詢問時給予適當的介紹。

　　6.3.8板房管理員應及時維護板房內物品，禮貌勸阻客人及其他人員的觸動。

　　6.3.9及時記錄客人對板房的建議和評價，以方便日后收集板房的賓客參考數據。

　　6.3.10根據物業部的通知做好對樣板房內的物品維護、清點移交等施工準備工作，交接雙方必須在《樣板房交接班記錄表》上簽名確認。

　　6.3.11每天板房接待結束后板房管理員應例行檢查，對門窗上鎖、關閉室內電器，并在工作記錄上記述當天的工作情況。

　　6.3.12當值的領班或主管，應對其當天的板房管理工作進行復查，并在當日的工作記錄上簽名，確認當日工作結束。

　　6.3.13樣板房日常管理崗位的工作人員應依照管理規定，認真落實各項日常管理工作，如因個人疏忽原因造成損失，按照《員工手冊》規定進行處理。

　　7.0保潔服務管理操作流程

　　7.1保潔員每天應當在早上8：30以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作，預防遺漏衛生死角影響整體的美觀。

　　7.2如遇陰雨天氣應當及時的處理板房前的濕地，及時發現及時處理。

　　7.3根據樣板房內的地板及石材的情況，做出周期性的維護保養計劃，按時實施；并根據實際情況針對性的做好保養護理工作。

　　7.4保潔人員不得在板房工作時間內有坐、臥、玩手機等行為的發生。

　　7.5保潔人員在工作期間應著裝整潔、著工作服及配戴工作牌。

　　7.6保潔人員在工作期間如遇客人參觀板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　7.7保潔人員在工作中應輕拿輕放，不得改變物品的擺放設置。

　　7.8保潔人員在工作中發現物品的損壞時要及時的上報反映給板房的管理人員。

　　7.9保潔人員所用的保潔工具要按規定放置在指定的位置，工作時只攜帶隨身工具，不隨手放置工具。

　　7.10每天樣板房清潔工作完畢后對樣板房的門、窗、電器進行檢查，確保門、窗、電器正常關閉，物品完整擺放到位。

　　7.11日常清潔工作中，應對板房內擺放的物品逐項進行檢查，如發現有異常應

　　7.12立刻上報本部門主管或現場工作人員，并保護好現場，待相關部門（人員）確認后方可離開。

　　8.0物業中心（主管或領班）監督巡查流程

　　8.1物業中心（主管或領班）應建立每日巡查記錄，每日不少于兩次對樣板房進行檢查，發現問題及時與相關部門取得聯系，發出整改通知單，并跟進落實。

　　8.2物業中心（主管或領班）應針對賓客的參觀需要，提出增減相應的服務措施。

　　8.3記錄樣板房存在的各種施工質量及使用功能方面的問題，提出整改意見。

　　8.4物業中心（主管或領班）每日應對樣板房的參觀人數、賓客的意見及建議進行記錄匯總，提出整改意見，上報主管領導審核。

　　8.5監督外委單位的工作質量，提出工作意見，跟進落實情況。

　　8.6接待賓客在參觀過程中對服務產生的投訴，協調并處理賓客投訴的問題，跟進并回訪賓客。

　　8.7協調各部門在接待服務工作中存在的問題，及時的進行跟進整改。

　　8.8提出消防整改意見，每周對消防器材的月檢情況及使用情況進行普查監督。

　　8.9對樣板間所需物品的申購統計，跟進落實情況。

　　9.0監督機制

　　為實現樣板房管理各項工作順利開展，有效的監督機制是其必要的外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差，保證工作人員依法辦事。

　　9.1各部門主管以上管理人員對機構內部工作人員進行監督，建立巡檢審核制度；每周不少于一次的巡檢記錄、審核，管理人員在崗培訓，操作業務考核。

　　9.2對日常管理過程中出現的投訴意見，須主管領導審查，根據問題的性質制定合理的處置方案，指定專人跟進落實；每月定期審查整改效果。

　　9.3實行信息集中處理機制，對各部門日常工作及各個渠道收集的信息進行綜合分析，優化日常服務管理中的操作環節；修正各部門在日常工作中存在的不足。

　　10.0樣板間施工管理規定

　　10.1施工人員必須持有經物業部領導批準的《zz物業服務有限公司工作聯絡單》，特殊工種作業人員要求有上崗證，并隨時接受物業管理員的檢查。

　　10.2任何樣樣板房區域內施工，均須憑工作聯系單先到物業服務部報到，經物業服務部領導批準后，交由安管部登記監管。

　?。?）施工人員須提前2天向物業服務部申報，填寫《zz物業服務有限公司工作聯絡單》，詳細如實填寫施工項目、范圍、時間、施工人數、施工隊伍名稱等。施工隊負責人應同時在申請表上簽字（蓋章）。

　?。?）提交施工圖紙和施工說明到物業服務部備案，并交由工程負責人審批通過后，交由物業服務部登記后，領取聯絡回復單。

　?。?）施工人員取的施工許可后，安管部對施工人員進行出入、施工時間的登記，做好工作記錄。

　　10.3施工期間涉及停電、停水、停機電設備等影響正常工秩序的，以及在施工期間必須跨越或更換施工區域的，均須征得物業服務部主管領導同意后方可進行施工。

　　10.4施工準備工作開始前，應做好成品的保護工作，對施工區域的地面及物品進行遮蓋，小心施工，完工后將物品恢復到原位。

　　10.5每次施工完成后，施工人員必須清理施工現場地，恢復場地的干凈整潔，因施工產生的垃圾必須自行清走。

　　10.6施工人員在施工過程中必須嚴格有關安全規程，對因施工過中不慎引起不良后果的，施工單位須負全部責任。

　　10.7施工人員在施工過程中不得在樣板間四周及房間內行走、不得出現不雅的行為（如：赤身或不扣衣服、行姿規范、文明用語）。

　　10.8施工過程中損壞板房物品，設施設備的，施工方照價賠償。

　　10.9施工單位對其委派的施工負責人及選定的施工人員負連帶責任，如出現有違反《施工管理規定》的行為，對造成一定影響或者構成損失的行為，施工單位負連帶賠償責任；

　　10.10必須遵守物業服務部工作人員的監督，對違反規定者、態度惡劣者物業服務部有權將其驅逐出施工現場，對情節嚴重者送相關部門處理。

　　11.0鑰匙管理規定

　　11.1樣板房的房門鑰匙應明確鑰匙的持有責任人（安管部經理、物業部主管，

　　11.2保潔部主管）并登記簽名。

　　11.3每日早晨7：30分左右由清潔部主管打開房門，由清潔工進入房間清潔，清潔主管級以上人員保管一套鑰匙。

　　11.4物業服務部主管保管一套鑰匙，建立交接班記錄表，由樣板間管理員工交接班時領取使用，使用后交主管保存。

　　11.5樣板房的鑰匙由持有人自行保管，不得轉借他人，不準將鑰匙轉交他人開啟房門，如需轉移需到物業中心（主管或領班）進行登記。

　　11.6鑰匙如有遺失，應即刻上報物業部，由物業部對房門鎖芯進行處理，聯系工程部更換鑰匙。

　　11.7安管部按規定應將鑰匙封存，無特殊情況不隨意使用，晚間如遇特殊情況（如:遇火災、臺風、暴雨）需打開房門，需鑰匙持有人或主管級人員現場進行跟進。

　?。ǜ奖恚簶影宸胯€匙持用人登記表）

　　12.0工作責任管理

　　12.1各部門應嚴格執行樣板房管理規定，對規定執行中出現的工作疏忽、故意拖延、不履行職責等現象；造成不良影響及損失的，公司根據員工獎勵、處罰制度給予處理。

　　12.2為提升工作執行效率，各部門可根據通知及工作聯絡單要求，由部門主管領導負責協調、跟進。

　　12.3明確夜間安管員工的工作崗位分布，并根據樣板間的監管情況設定巡查時間及路徑，按時進行巡邏檢查。

　　13.0附件：

　　表格：《樣板房交接班記錄表》

　　《zz物業服務有限公司工作聯絡單》

　　《樣板房鑰匙持用人登記表》

　　《樣板房物品清點記錄表》

篇3：商務會所咨客服務流程

　　商務會所咨客服務流程

　　領位服務：

　　標準站姿，精神飽滿，面帶微笑的幫助客人轉動或拉開大門，并齊聲說：“貴賓上午好/下午好/晚上好，歡迎光臨***！”同時主咨客熱情迎向前去，詢問：“貴賓您好，請問您幾位？”“先給您拿一下手牌?”帶領客人至前臺，面向收銀部：“四位男賓手牌”幫客人領取手牌，“先生您的手牌”。當確認每位客人拿到手牌之后，“先生您這邊請”，右手做請的手勢引領客人至鞋區，“鞋區貴賓四位請接待”。得到鞋區回應后，迅速返回原崗位，以備接待下一位賓客。

　　日常工作：

　　幫助金卡以上會員拿會員浴服；當客人在大堂等待朋友時主動送上茶水或報刊；如有客人先走朋友結帳時，由咨客去簽預結單，簽單時一定要先看清簽單客人的手牌號，并讓客人確認消費，簽好手牌后方可生效，并第一時間電話通知前臺；客人離店時，及時通知保安部幫客人提車等。

　　在營業高峰期協助會員顧問幫客人買單，然后送客人至門口，幫助客人轉動或拉開大門，同時齊聲說：“貴賓慢走，歡迎下次光臨！”