**物業客服中心來訪接待流程

　　1 .目的

　　規范發生在辦公區域的各種突發事件的處理流程，對外來人員進行有效控制，保持辦公區域良好秩序，維護公司形象。

　　2.范圍

　　本辦法適用于公司辦公區域和各單位顧客服務中心辦公區域。

　　3.辦公區域突發事件的分類

　　A類：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪;

　　B類：被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪;

　　C類：未經預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。

　　4.公司辦公區域突發事件的處理辦法

　　A類突發事件的處理

　　1、公司任何部門或個人發現有業主可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知客服中心，客服中心相關負責人須及時了解情況，根據到訪人員的情況(數量、人員組成、來訪目的、到達時間)，做好相應的準備工作，與行政公關部聯系好接待地點，將到訪人員安排在會議室做好接待工作。

　　2、公司前臺接待人員發現業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不能對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。及時電話通知客服中心人員將其引導到洽談室休息，并做好接待工作。同時在接待過程中，還應對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知行政公關部，轉交其負責處理。

　　B類突發事件的處理

　　1、公司任何部門發現有員工可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知人力資源部或專業公司相關部門，并將該員工的具體情況及部門處理意見知會人力資源部經理或專業公司相關部門負責人。

　　2、公司前臺接待人員發現員工到公司非常不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，及時引導其到洽談室休息，并及時通知人力資源部相關人員進行接待。

　　3、人力資源部相關員工根據投訴內容安排相關人員和領導給予合理合法的解答。

　　C 類突發事件的處理

　　1、公司前臺接到未經預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到

　　訪檢查。應首先知會行政公關部，由行政公關部進行總體協調安排。

　　5.管理處客服中心辦公區域突發事件的處理辦法

　　A類突發事件的處理

　　1、由物業服務中心顧客服務人員進行接待，并作好記錄。不得與業主發生正面沖突。必要時與管理處客服主任一起對業主做出回應和答復。

　　2、接待人員應禮貌、得體，主動讓座、倒茶，不得表現出反感和敵對情緒，不能對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，還應對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知管理處客服主任、管理處主任到場，由其負責處理。

　　3、如果管理處客服中心無法控制事態的發展，必須對業主做出安撫，及時知會客服主任，由客服主任與顧客直接接觸，并進行協調處理。

　　B類突發事件的處理

　　1、管理處客服中心人員應本著耐心、誠懇的態度，本著合理合法的原則對員工的問題進行答復，必要時請管理處主任與員工進行溝通。

　　2、如果管理處客服中心無法控制事態的發展，必須及時知會人事專管員，由人事專管員到管理處主任辦公室進行協調處理。

　　C類突發事件的處理

　　1、管理處客服中心任何人員接到未經預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查，必須及時通知管理處主任。

　　2、由顧客服務人員或安全主管將來訪者帶到指定接待區域，作好安全措施，避免業主或其他人員進行圍觀。接待人員應作到禮貌、大方、言談得體。

　　3、基層職員對不清楚的情況或問題，不能做出直接回答，由管理處主任首先通知公司行政公關部并根據公司的要求，安排具體人員接受采訪。

　　4、管理處主任應及時將事件向分管主管領導匯報。

　　5、突發事件處理完畢后，在兩個工作日內填報《突發事件處理記錄表》報公司客服中心，由客服中心存檔整理，具有典型意義的事件應整理為案例保存。

篇2：某街道來信來訪接待處理制度

　　街道來信來訪接待處理制度

　　一、街道工作人員應熱情接待群眾來信來訪，認真聽取群眾的意見、建議和要求，并進行詳細登記，建立信訪處理臺帳。

　　二、群眾提出的問題屬本級工作范圍能解答的，應擺清事實，講清政策依據，耐心細致予以答復，避免越級*的發生。對不能當即答復的，應講清原因并開展調查或上報，經調查核實清楚或上級予以明確回復后及時予以答復，必要時應做好書面答復。

　　三、對群眾來信來訪反映的情況要認真對待，依法通過各種途徑進行調查處理.四、調查情況屬實，應及時糾正、及時整改;情況不實的，提供有關證據，講清政策依據，向來訪群眾做好說明、說服工作。

　　五、對群眾來信來訪資料要妥善保存，保守秘密，不對外泄露。

　　六、保護來信來訪群眾的人身權利，不得進行打擊報復，否則，依照有關規定追究當事人責任。

篇3：公司接待職工來信、來訪工作制度（2）

　　公司接待職工來信、來訪工作制度(二)

　　zz公司信訪工作是維護穩定，保持安定團結的重要工作，為了加強領導，維護內部穩定，及時發現問題，快速處理一切不安定因素，根據上級要求，特制定本規定：

　　1、信訪工作責任制：黨政干部領導負責本單位的信訪工作，本單位職工在領導接待日，可直接找單位責任人反映情況;各部門負責人配合、協助單位責任人開展信訪工作。

　　2、工作方針：責任人應遵循“預防為主、教育疏導、防止激化”的工作方針，加強防范工作，確保一方的穩定。

　　3、日常工作：責任人應經常開展談心、交流活動，及時掌握全體隊員動態，及時發現問題，及時消除不安定因素。

　　4、處理、回復：責任人接到信訪件后，應在三個工作日內對寫信人作出回復;如本單位不能解決問題的，應及時向上級領導匯報，同時，積極采取措施，防止矛盾的加劇。

　　5、部門工作：各部門負責人，應積極開展思想交流活動，了解職工最新情況，發現不安定團結的隱患，應立即向單位責任人匯報，同時協助責任人做好當事人的矛盾化解工作。

　　6、接待時間：周一至周五(節假日除外)，時間：8：00-16：00。

　　7、接待要求：耐心聽取，認真記錄，細心解答，禮貌用語。

　　8、本規定自即日起實施。