管理處接待來訪投訴定期固訪制度

　　為加強管理處與住戶的聯系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監督中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不斷改進管理,提高服務質量,特建立接待來訪投訴工作制度。

　　一. 接待來訪投訴工作

　　1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。

　　4. 當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單,同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

　　6. 全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7. 當同行物業管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。

　　二. 回訪工作

　　1. 回訪要求:

　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

　　(3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。

　　(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。

　　2. 回訪時間及形式:

　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2) 物管員按區域范圍分工,每季回訪1次。

　　(3) 每季度召開一次住戶座談會,征求意見。

　　(4) 利用節日慶?；顒?、社區文化活動、村民*等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷,作專題調查,聽取意見。

篇2：酒店受理投訴程序

　　酒店受理投訴的程序

　　1)酒店設立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。

　　投訴者 時 間 聯系方式 接受人

　　工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事會秘書

　　2:00PM-6:00PM Ext. 總經理秘書

　　客人

　　Ext. 電話總機

　　24小時 Ext. 大堂副理

　　以上"投訴電話"應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置"歡迎使用"和"感謝客人的指導"的敬語。

　　2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。

　　3)責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行"投訴負責制"。

　　4)責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。

　　5)根據投訴內容的情節輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據事態發展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。

　　6)責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉信須根據情節和事態嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成;在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為"預備答復"的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。

　　7)處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。

　　8)責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。

　　9)酒店TQC全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容，整改要快速，保證不犯"二次毛病"，酒店所有部門要爭創本月"零投訴"活動。

　　10)投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。

　　11)特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執行。

　　12)各部門在處理投訴過程中應及時填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"

篇3：動監所行政執法投訴舉報處理制度

>　　動監所行政執法投訴舉報處理制度

　　第一條 為制止和糾正違法或者不當動物衛生行政執法行為，促進依法行政，保護公民、法人和其他組織的合法權益，依據有關法律、法規和規章的規定，制定本制度。

　　第二條 投訴人投訴時，實行誰主管、誰負責的原則，受理行政執法投訴。 向有關組織或人員調查取證，查閱文件和資料。

　　第三條 公民、法人或者其他組織認為動物衛生行政執法部門其執法人員有違法或者不當行政執法行為的，有權進行投訴。

　　第四條 動物衛生監督機構及其工作人員有以下行為的，可以通過投訴電話或信函等方式進行投訴。

　　(一)辦事依據、辦事條件、辦事程序、辦事結果不公開的。

　　(二)符合有關政策規定的，應該辦理，無正當理由不辦或拖延的。

　　(三)不認真履行崗位職責，工作推諉，給服務對象造成延誤或損失的。

　　(四)利用職權“吃拿卡要”，不依法行使職權的。

　　(五)執法時不依法出示執法證件的。

　　(六) 動物防疫監督執法人員在執法中有其他違法行為的。

　　第五條 動物防疫監督所接到投訴后，視不同情形，在七日內作出受理或不受理決定，答復投訴人。能夠申請行政復議的，應當告知投訴人向有權復議的機關依法申請行政復議。

　　第六條 動物防疫監督所對受理的投訴，應進行登記、分類、歸檔并及時組織調查、核實。經調查、核實，投訴內容不屬實的，向投訴人說明情況，并做好解釋工作。

　　第七條 動物防疫監督所自受理執法投訴案件之日起三十日內辦結。情況復雜，需要延長的，經負責人批準，可適當延長，但最長不超過六十日。投訴案件辦結后，應當在七日內將處理結果告知投訴人。

　　第八條 作出處理決定后，應當在規定的期限內予以糾正和追究有關人員的責任。

　　第九條 任何人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和報復投訴人。

　　第十條 動物防疫監督所工作人員應做好投訴事項的保密工作，未經領導批準，不得將投訴材料轉給被投訴人，不得泄露投訴人真實姓名、工作單位等情況。