科信小區顧客意見管理程序

　　(1)顧客意見的收集、整理和處理

　　A、管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫《與顧客溝通登記表》。

　　B、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結，并對信息逐一歸類分析，對影響服務的主要因素盡快制定糾正和預防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

　　C、管理處在日常服務中應主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議，可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通，獲得及時和有代表性的意見。

　　D、質管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設計，并組織開展對顧客滿意的調查、統計、分析和回訪活動。

　　(2)征詢意見表的發放、回收和處理

　　A、管理處在收到質管部發放的征詢意見表后三天之內發放給顧客、發放數量要求入伙五年以上的小區發放率為15%，入伙五年以下的小區發放率不得少于30%。調查表在顧客群中的發放應隨機并均勻分布。

　　B、管理處應在下發后10天內收回意見表，回收率不低于發放數量75%。

　　C、管理處應在收回意見表的三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確無誤地填寫在《顧客滿意率統計表》上，對顧客反饋的信息應逐一登記在《與顧客溝通登記表》。

　　D、對于顧客意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。

　　E、管理處將顧客滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交質管部，質管部將有關問題統計后，送管理者代表審閱。

　　(3)對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查

　　A、對顧客意見的接待與處理由質管部在月檢時按月檢標準進行檢查，并抽查顧客對管理處日常管理服務的滿意情況。

　　B、質管部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進行核查與驗證。

　　C、質管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使顧客對處理的結果表示滿意。

　　D、管理處每月要做維修回訪工作，對維修人員的服務態度，工作守時、工作質量進行回訪，確保維修服務質量能夠使顧客滿意。

　　E、管理處在日常服務中應將有償服務、便民服務項目公布于顧客并對服務承諾的兌現進行檢查，質管部在月檢或季檢中要對服務項目進行檢查和驗證，保證顧客在轄區中能得到良好的服務，并對提供的各項服務項目滿意。

篇2：科信小區顧客意見管理程序

　　科信小區顧客意見管理程序

　?。?）顧客意見的收集、整理和處理

　　A、管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫《與顧客溝通登記表》。

　　B、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結，并對信息逐一歸類分析，對影響服務的主要因素盡快制定糾正和預防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

　　C、管理處在日常服務中應主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議，可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通，獲得及時和有代表性的意見。

　　D、質管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設計，并組織開展對顧客滿意的調查、統計、分析和回訪活動。

　?。?）征詢意見表的發放、回收和處理

　　A、管理處在收到質管部發放的征詢意見表后三天之內發放給顧客、發放數量要求入伙五年以上的小區發放率為15%，入伙五年以下的小區發放率不得少于30%。調查表在顧客群中的發放應隨機并均勻分布。

　　B、管理處應在下發后10天內收回意見表，回收率不低于發放數量75%。

　　C、管理處應在收回意見表的三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確無誤地填寫在《顧客滿意率統計表》上，對顧客反饋的信息應逐一登記在《與顧客溝通登記表》。

　　D、對于顧客意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。

　　E、管理處將顧客滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交質管部，質管部將有關問題統計后，送管理者代表審閱。

　?。?）對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查

　　A、對顧客意見的接待與處理由質管部在月檢時按月檢標準進行檢查，并抽查顧客對管理處日常管理服務的滿意情況。

　　B、質管部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進行核查與驗證。

　　C、質管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使顧客對處理的結果表示滿意。

　　D、管理處每月要做維修回訪工作，對維修人員的服務態度，工作守時、工作質量進行回訪，確保維修服務質量能夠使顧客滿意。

　　E、管理處在日常服務中應將有償服務、便民服務項目公布于顧客并對服務承諾的兌現進行檢查，質管部在月檢或季檢中要對服務項目進行檢查和驗證，保證顧客在轄區中能得到良好的服務，并對提供的各項服務項目滿意。

篇3：物業ISO9000文件之住戶意見調查和分析程序

　　公 司 程 序 文 件 版 號: A

　　修改號: 1

　　EJ-QP9.4 住戶意見調查和分析

　　1.目的:

　　對物業管理服務質量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預防措施,確保物業管理服務質量,為住戶提供安全、舒適、優美、整潔的居住環境。

　　2.適用范圍:

　　適用于本居住小區的物業管理。

　　3.引用文件:

　　3.1質量手冊4.14、4.20章

　　3.2 ISO9002標準第4.14、4.20章

　　4.職責:

　　4.1在住宅小區門口明顯處標明公司的投訴電話。

　　4.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審核同意后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

　　4.3綜合辦公室協同經營管理部統計和分析住戶反饋意見,并將統計結果報送副總經理和管理者副代表。

　　4.4管理者副代表會同綜合辦公室負責組織處理住戶的意見,對住戶意見的調查結果采取糾正和預防措施,并征求管理委員會的意見報副總經理。

　　5.工作程序:

　　5.1綜合辦公室在住宅小區門口明顯處標明公司投訴電話。

　　5.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審批后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

　　5.3每年不少于一次由經營管理部向住戶發放和回收《住戶意見調查表》。發放比例占長期在小區居住戶數的90%;回收率應達到發放數量的90%。

　　5.4綜合辦公室負責匯總調查結果,并形成《住戶意見調查統計表》送交總經理、副總經理及有關部門。

　　5.5公司副總經理組織管理人員及相關人員召開分析會議,對住戶意見調查報告制定糾正和預防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預防措施報告》中,報公司總經理審核,由管理者副代表負責跟蹤實施情況。

　　5.6公司每年至少召開一次物業管理委員會會議,副總經理(或管理者副代表)向物業管理委員會成員匯報本年度公司的經營管理情況,征求管理工作的意見,以促進和提高公司的物業管理質量水平,確保服務質量。物業管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經理處理,必要時由綜合辦公室會同經營管理部發出《糾正及預防措施報告》,責成有關部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業管理委員會成員的意見。

　　5.7管理者副代表組織有關部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》

　　5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。

　　5.9根據住戶及物業管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見EJ-QP10.1《糾正預防措施》程序。

　　6.支持文件與質量記錄:

　　6.1《糾正及預防措施報告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.2《住戶意見調查表》 EJ-QR-QP9.4-01

　　6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.4《走/回訪住戶記錄表》 EJ-QR-QP9.4-02

　　6.5《物業管理委員會會議記錄》