小區物業客服人員日常工作流程

　　一、物品放行條

　　把大件、貴重物品搬出小區的人員，包括業主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處開具放行條。其步驟如下：

　　1、確認是業主或業主委托的裝修負責人才能開具的放行條，若租戶要搬物品出小區，必須經過業主的同意。

　　2、指導業主或裝修負責人正確填寫放行條。填寫一定要把房號及運出人姓名、身份證、搬出物品如實填寫，并讓業主在"辦證人"欄簽字確認。

　　3、放行條填寫完整后經管理處值班主任簽字確認，管理處主任蓋章后交業主。

　　二、裝修人員出入證

　　所有在小區維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。辦理出入證的步驟：

　　1、查看辦證人員出示批準的《裝修申請表》、《裝修許可證》。

　　2、在辦證登記本上記錄辦證人的基本資料，如姓名、房號、有效時間、身份證號碼等。

　　3、查看辦證登記本，確認辦證人是否是業主或裝修負責人，是否已超過規定的裝修期限，在沒有超過裝修期限的且在業主或裝修負責人被確認下，方可辦理。

　　4、請裝修負責人先到財務部交辦證押金（100元/人）及工本費（5元/人）。

　　5、在財務開據的收據上劃上"已辦"字樣，并將收取辦證人員身份證復印件一張，相片一張（一寸）。

　　6、在出入卡上寫上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。

　　7、裝修負責人需在辦證登記本"簽收人"一欄簽字確認，再到財務處蓋章。

　　三、辦理裝修延期手續

　　業主在規定的裝修期限內（一般為3個月），未完成裝修工作，需延期者，則需要到管理處填寫"裝修延期申請表"，辦理程序如下：

　　1、確認填寫人為業主或裝修負責人，方可辦理此延期手續。

　　2、正確指導業主或裝修負責人填寫申請表。

　　3、將申請表交工程部主管審核后，報主任審批。

　　4、根據審批要求須交費用的，告之業主或裝修負責人先去交納費用。

　　5、把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。

　　6、按辦理出入證的程序為裝修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。

　　四、辦理增加項目申請表

　　業戶在裝修過程中或日常需做：打孔、打墻、安裝防盜門、防護欄、防蚊紗窗等，都必須到管理處申請，填寫"增加項目申請表"辦理程序如下：

　　1、確認必須是業主或裝修負責人才能辦理。

　　2、指導業主或裝修負責人正確填寫申請表。

　　3、將填寫的申請表交工程主管審核，主任審批后，復印一份留底存檔，原件交申請人。

　　五、辦理動火許可證

　　業戶需要用電焊，必須辦理動火許可證，程序如下：

　　1、確認是業主或裝修負責人方可辦理。

　　2、收取動火人的焊工證及身份證的復印件。

　　3、指導業主或裝修負責人正確填寫動火申請表。

　　4、把焊工證及身份證復印件附于申請表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。

　　批示同意后，前臺值班人員開具動火許可證，并交主任蓋章，許可證復印一份存檔，原件交申請人。

　　六、有限電視、電話、液化石油氣的開戶

　　1、確認是業戶身份。

　　2、指導業戶正確填寫開戶申請。

　　3、要求業戶在開通登記本上簽字，標志已開通的業戶。

　　七、預約家居清潔服務

　　如有業戶需約家居清潔服務，先告之價格，見有償服務價格明細表。

　　1、登記業戶房號，需要清潔類型，需要清潔工人數，需清潔時間，業戶聯系電話。

　　2、詢問保潔班長，確定上門服務時間。

　　3、2小時內回電業主，確定上門服務時間，

　　4、開具清潔服務單。

　　5、在家居清潔登記本上做好相關登記。

　　6、當清潔做完后，把清潔工服務單上的完工時間，記錄在清潔登記本上。

　　7、完成后即日回訪業主。

　　八、預約家居維修服務

　　接到業戶報修

　　1、記下業戶需要維修的項目、時間、聯系電話。

　　2、根據約定時間及時反饋維修人員上門維修。

　　3、業戶要求即時維修的，及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場。

　　4、工程維修人員上門后根據實際情況填寫《維修單》。

　　5、前臺接待對維修情況進行跟進。

　　6、完成后即日回訪業戶并記錄在《業戶訪問記錄》

　　九、網絡開通

　　1、確認業主身份，如租戶申請需憑業主委托書。

　　2、指導業戶正確填寫入戶申請表格。

　　3、讓業戶拿申請表到財務處交初裝費。（代收）

　　4、收下業戶身份證復印件，并把粉紅單聯交業戶。

　　5、在網絡登記本上做好相關登記。

　　6、把業戶相關資料2日內以E-mal形式發與網絡公司。

　　十、辦理網絡變更手續

　　網絡變更一般內容有：變更資費類型、暫停、終止、更改帳戶、增加信息、復印等。

　　1、確認業主身份，如租戶申請需憑業主委托書。

　　2、根據業戶變更的需要正確填寫變更表，并收下業戶身份證復印件。

　　3、到財務繳納相關費用。復印需要交20元手續費，增加信息需預交3個月的使用費（如包月，則每月交180元；如90元/60小時則每月30元；）

　　4、在網絡登記本上做好記錄，把粉紅聯交業主；

　　5、把業戶相關資料2日內以E-mal形式發與網絡公司。

　　十一、業戶申請走樓梯

　　若業戶搬運大件物品時，需走樓梯。則要到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

　　1、確認必須為業主或裝修負責人。

　　2、指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

　　3、讓申請人把填寫好的"承諾書"交大堂助理處。

　　十二、消防梯使用申請

　　若業戶需搬運紅磚、砂、石等，需到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

　　1、確認必須為業主或裝修負責人。

　　2、指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

　　3、把申請表交工程主管審核，當值管理員審批。

　　4、批示后，把申請表交申請人帶至大堂助理處。

　　備注：記錄?！段锲贩判袟l》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《單元裝修增加項目申請表》、《動火許可證》、《有限電視開通情況一覽表》、《CPN用戶返單表》、《清潔服務委托單》、《家居服務登記表》、《維修單》、《使用電梯/樓梯申請》。

篇2：大廈(寫字樓)客服部日常工作程序

大廈（寫字樓）客服部日常工作程序

　　物業接管程序：

　　1物業公司與售樓方或樓宇業主委員會簽訂合同，準備兩套復印件；

　　2、要求對方提供樓宇各類施工、竣工合法證明及營業執照復印件

　　3、通知客服部、安保部、工程部共同對樓宇及設施進行驗收。

　　4、與客戶簽訂房屋及設施確認書，鑰匙交接與委托管理。

　　5、向業主發放用戶手冊、裝修手冊、應急防護手冊。

　　辦理車位程序：

　　1、根據租賃合同相關條款，由客戶提出申請，并填寫車位申請表。

　　2、提供行駛證、駕駛證及車輛保險單的復印件。

　　3、帶領客戶到財務部繳納車位費。

　　4、根據客戶需求提供車位位置并請客戶確認。

　　5、得到客戶認可后，辦理客戶停車證。

　　說明：此程序由客戶服務部、財務部、安保部協助辦理。

　　裝修申請程序：

　　1、客戶及裝修商填寫裝修申請表。

　　2、客服部檢查施工裝修單位的營業執照、資質證明。

　　3、由施工單位提供裝修合同、裝修方案及設計圖，工程部對裝修方案、圖紙進行審核。

　　4、辦理裝修承諾書并簽訂施工安全協議書。

　　5、辦理施工人員出入證，動火證等手續。

　　6、簽發裝修許可證。

　　說明;1、該程序由工程部負責，客服部、安保部、財務部協助；

　　2、程序的重點是審核裝修方案及圖紙，取得消防安全許可證方可施工。

　　3、客戶提供的文件及協議、許可證必須全部存檔。

　　裝修管理管理程序：

　　1、施工人員進場憑所發的出入證入場。

　　2、客服部對下列事項進行控制：

　　A、現場保護；

　　B、衛生檢查

　　C、噪音控制

　　D、施工計劃

　　E、綜合檢查

　　3、安保部對下列事項進行控制：

　　A、防火檢查

　　B、治安檢查

　　C、人員出入檢查

　　D、動火檢查

　　4、工程部對下列事項進行控制：

　　A、施工規范

　　B、電器工程

　　C、公共設施

　　D、用電安全

　　E、進度控制

　　說明：1、監管部門對違規操作進行罰款；

　　2、將違規通知交客服部匯總，統一交財務部結算。

　　3、該程序由客戶服務部負責，工程部、安保部、財務部協助。

　　驗收入住程序：

　　1、施工裝修商向消防部門報檢，檢測合格后，方可驗收。

　　2、施工或業主方向工程部提供工程竣工資料。

　　3、客服部組織工程部、安保部與施工及裝修商對工程進行驗收，共同簽發驗收合格通知書。

　　4、入住安排、正式送電、安排保潔服務并洽談收費服務項目。

　　說明：該程序由客服部負責完成，工程部、安保部協助；

　　該程序的重點是正式向客人提供物業服務。

　　派工單使用程序：

　　1、接客戶電話或巡樓檢查時，發現工程問題及時填寫工程派工單交工程部。

　　2、工程部接到派工單后，填寫維修單并及時安排維修。

　　3、如遇特急單五分鐘內趕到現場，遇急單十分鐘內趕到現場，一般單客根據人員情況盡量提早安排修理。

　　4、遇收費性維修，應在修理前向客戶講明收費及收費標準，經客戶同意后方可修理，如有異議，立即通知客戶服務部人員到場一同處理。

　　5、工程人員修理完成后，按照維修項目內容進行填寫，客戶確認并簽字認可

　　6、將工程維修單返回客戶、客服部、財務部各一聯；

　　7、客服部接到返單后，應與客戶聯系征詢意見，并向工程部反饋客戶意見；

　　8、每月25日由客服部統計維修費用，報財務部進行結算

　　9、遇“死單”或“擱置工單”請工程部反饋原因，由客戶部向客戶說明，必要時請工

程部一起想客戶解釋，每日上報公司擱置原因。

　　標識檢查標準

　　1、樓宇內各入住公司門牌齊全、完好；

　　2、樓宇大堂前臺及客戶區域水牌應齊全，并根據情況隨時更換；

　　3、樓宇各樓層指示牌、工界標牌應完好；

　　4、樓宇內消防標志應齊全并完好無；

　　二次裝修檢查標準

　　1、周一至周五8：00--18:00，周六8:00--13:00時段，施工現場無油漆、電錘、剃鑿等有污染和噪音的作業；

　　2、施工現場無大量灰塵、碎屑，無大量堆積施工垃圾；

　　3、自施工區域門口至貨運電梯口的墻面、地面采取有效保護（鋪白色厚塑料布并固定在踢腳板上；在其上加鋪三合板）無污染公共區域衛生的現象；

　　4、施工現場無吸煙、飲酒、賭博等不良行為，每96.35平方米（標準間）至少擺放2個符合標準的滅火器；

　　5、施工人員無使用客用衛生間及乘坐客運電梯現象；

　　6、施工現場無大聲喧嘩，追逐打鬧行為，施工人員在施工區域之外無坐臥、閑逛、窺探其他房間，觸動毀壞“大廈”公共設施的現象。

篇3：物業客服手冊:前臺日常工作流程

　　物業客服手冊--前臺日常工作流程

　　目的

　　規范工作流程，提高工作效率。

　　適用范圍

　　適應于**的前臺接待工作。

　　職責

　　前臺值班人員嚴格按本流程進行工作。

　　客戶服務主管不定期對前臺值班工作進行抽查。

　　內容

　　序號項目內容

　　1物品放行條把大件、貴重物品搬出小區的人員，包括業主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處前臺開具放行條。開具放行條的步驟：

　　a.確認是業主或業主委托的裝修負責人才能開具放行條，若租戶要搬物品出小區，必須經過業主同意。

　　b.指導業主或裝修負責人正確填寫放行條。填寫時一定要把房號及運出人姓名、身份證、搬出物品如實填寫，并讓業主在"辦證人"欄簽字確認。

　　c.放行條填寫完整后經管理處值班主任簽字確認，管理處主任蓋章后交業主。

　　2裝修人員出入證所有在小區維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。辦理出入證步驟：

　　a.查看辦證人員出示經批準的《裝修申請表》、《裝修許可證》。

　　b.在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號、有效時限、身份證號等。

　　c.查看辦證登記本，確認辦證人是否是業主或裝修負責人，是否已超過規定的裝修期限，在沒有超過裝修期限的且在業主或裝修負責人被確認下，方可辦理。

　　d.請裝修負責人先到財務部交辦證押金（100元/人）及工本費（5元/人）。

　　e.在財務開據的收據上劃上"已辦"字樣，并收取辦證人員身份證復印件一張，相片一張（一寸）。

　　f.在出入卡上寫上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。

　　g.裝修負責人需在辦證登記本"簽收人"一欄簽字確認，再到財務處蓋章。

　　3辦理裝修延期手續業戶在規定的裝修期限內（一般為3個月），未完成裝修工作，需延期者，則需到管理處填寫"裝修延期申請表"，填寫程序如下：

　　a.確認填寫人為業主或裝修負責人，方可辦理此延期手續。

　　b.正確指導業主或裝修負責人填寫申請表。

　　c.將申請表交工程部主管審核后，報主任審批。

　　d.根據審批要求須交費用的，告之業主或裝修負責人先去交納費用。

　　e.把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。

　　f.按辦理出入證的程序為裝修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。

　　4辦理增加項目申請表業戶在裝修過程中或日常需做：打墻、打孔、安裝防盜門、防護欄、防蚊紗窗等，都必須到管理處申請，填寫"增加項目申請表"辦理程序如下：

　　a.確認必須是業主或裝修負責人才能辦理。

　　b.指導業主或裝修負責人正確填寫申請表。

　　c.將填寫的申請表交工程主管審核，主任審批后，復印一份留底存檔，原件交申請人。

　　5辦理動火許可證業戶需要用電焊，必須辦理動火許可證，辦理程序如下：

　　a.確認業主或裝修負責人方可辦理。

　　b.收取動火人的焊工證及身份證的復印件。

　　c.指導業主或裝修負責人正確填寫動火申請表。

　　d.把焊工證及身份證的復印件附于申請表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。

　　e.批示同意后，前臺值班人員開具動火許可證，并交主任蓋章，許可證復印一份存檔，原件交申請人。

　　6有線電視、電話、液化石油氣的開戶a.確認業戶身份。

　　b.指導業戶正確填寫開戶申請表。

　　c.要求業戶在開通登記本上簽字，標志已開通的業戶。

　　7網絡開通a.確認業主身份，如租戶申請需憑業主委托書。

　　b.指導業戶正確填寫入戶申請表格。

　　c.讓業戶拿申請表到財務處交初裝費（代收）。

　　d.收下業戶身份證復印件，并把粉紅單聯交業戶。

　　e.在網絡登記本上做好相關登記。

　　f.把業戶相關資料2日內以E-mal形式發與網通公司。

　　8辦理網絡變更手續網絡變更一般內容有：變更資費類型、暫停、終止、更改帳號、增加信息、復機等。

　　a.確認業主身份，如租戶申請需憑業主委托書。

　　b.根據業戶變更的需要正確填寫變更表，并收下業戶身份證復印件。

　　c.到財務交繳相關費用。復機需要交20元手續費，增加信息需預交3個月使用費（如包月，則每月交180元；如90元/60小時則每月30元；）

　　d.在網絡登記本上做好記錄，把粉紅單聯交業主。

　　e.把業戶相關資料2日內以E-mal形式發給網通公司。

　　9預約家居清潔服務如有業戶需約家居清潔服務，先告之價格，見有償服務價格明細表。

　　a.登記業戶房號，需清潔類型，需要清潔工人數，需清潔時間，業戶聯系電話。

　　b.詢問

保潔班長，確定上門服務時間。

　　c.2小時內回電業主，確定上門服務時間。

　　d.開具清潔服務單。

　　e.在家居清潔登記本上做好相關登記。

　　f.當清潔做完后，把清潔工服務單上的完工時間，記錄在清潔登記本上。

　　g.完成后即日回訪業戶。

　　10預約家居維修服務接到業戶報修：

　　a.記下業戶需維修的項目、時間、聯系電話。

　　b.根據約定時間及時反饋維修人員上門維修。

　　c.業戶要求即時維修的，及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場。

　　d.工程維修人員上門后根據實際情況填寫《維修單》。

　　e.前臺接待對維修情況進行跟蹤。

　　f.完成后即日回訪業戶并記錄在《業戶訪問記錄》。

　　11業戶申請走樓梯若業戶搬運大件物品時，需走樓梯，則要到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

　　a.確認必須為業主或裝修負責人。

　　b.指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

　　c.讓申請人把填寫好的"承諾書"交大堂助理處。

　　12消防梯使用申請若業戶需搬運紅磚、砂、石等，需到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

　　a.確認必須為業主或裝修負責人。

　　b.指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

　　c.把申請表交工程主管審核，當值管理員審批。

　　d.批示后，把申請表交申請人帶至大堂助理處。

　　5.0記錄

　　《物品放行條》

　　《施工人員登記本》

　　《裝修延期申請表》

　　《單元裝修增加項目申請表》

　　《動火許可證》

　　《有線電視開通情況一覽表》

　　《CPN用戶返單表》

　　《清潔服務委托單》

　　《家居服務登記表》

　　《維修單》

　　《使用樓梯/電梯申請》