物業管理手冊:監督與改進

　　1總則

　　1.1為不斷提高各物業分公司管理水平，持續改善服務質量，發展提升EE物業服務品牌，必須系統地建立管理公司物業服務領域的監督與改進機制。

　　1.2各物業分公司應遵循本手冊規定全面策劃、建立、運行和完善監督與改進體系，通過不同層次、不同角度的檢查、評價和審核，及時發現服務質量和體系運行中的不足之處，并采取切實可靠的措施加以糾正。

　　1.3物業分公司應重視各類管理信息(質量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用，遵循基于事實決策的科學方法，確保各項改進行動有的放矢、取得實效。

　　2監督與改進的內涵

　　管理公司在物業服務領域建立的監督與改進機制的內涵包括，但不限于：

　　a)不合格控制及糾正和預防措施等。

　　b)物業服務檢查;

　　c)顧客(業戶)滿意測量;

　　d)顧客投訴處理;

　　e)內部審核;

　　f)管理評審;

　　g)監督審核。

　　3監督與改進機制的運行

　　各物業分公司必須按照管理公司要求，嚴格執行《顧客滿意測量》，建立以顧客需求為核心的質量控制機制，根據《不合格控制和糾正、預防措施》《物業服務檢查》《體系內部審核》《管理評審》《監督審核》的要求，建立監督與改進機制，并在管理公司制度規定的基礎上，結合本公司實際情況進一步深化。

　　管理公司對物業分公司相關監督與改進的管理制度進行審批，指導各物業分公司逐步完善內部監督與改進機制。

篇2：房地產公司質量手冊:持續改進

　　房地產公司質量手冊：持續改進

　　8.5改進

　　8.5.1持續改進

　　持續改進是公司質量管理體系的永恒目標，公司將不斷尋求對其過程實現持續改進的機會，以改善產品的特性，不斷滿足顧客的要求。公司實施持續改進的活動主要有：

　　a)通過質量方針的建立與實施，營造激勵的氛圍和環境，適時修訂質量方針；

　　b)每年進行一次質量目標的評審，明確持續改進的目標，促進持續改進；

　　c)通過實施數據分析、內部審核、糾正和預防措施等活動，不斷尋求持續改進的機會，公司每年進行管理評審，由公司總經理主持評價改進的效果，對持續改進活動進行布置安排，確定新的質量目標，實現公司的持續改進。

篇3：房地產公司質量手冊:測量分析和改進

　　房地產公司質量手冊：測量分析和改進

　　8測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性，采用適當的方法包括統計技術，實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程：

　　a)證實產品的符合性；

　　b)確保質量管理體系的符合性

　　c)持續改進質量管理體系的有效性。

　　8.2監視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內容：

　　a)有關產品及服務的顧客反映；

　　b)顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顧客的意見和投訴；

　　b)定期對顧客和市場（針對潛在顧客）進行走訪，采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式，征求顧客意見；

　　c)利用參展會或促銷會，聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見；

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a)策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總，組織有關部門進行處理，并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定，采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　b)策劃營銷中心每半年或根據實際情況，利用統計技術和其它計算方法，對顧客信息進行統計，統計出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距，并提交公司的管理評審會議，用以公司質量管理體系的改進。