一、目的
規范住宅小區(大廈)物業管理達標創優工作，確保創優達標工作完善有效。
二、適用范圍
適用于物業管理公司創優達標工作。
三、職責
(1)公司總經理負責達標創優工作的組織、監控;
(2)公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創優工作;
(3)管理處和公司機關各部門負責依照本規程進行達標創優工作的具體作業。
四、程序要點
（1）物業管理"達標創優"簡介
1)"國家級物業管理優秀小區/大廈/工業區"達標評比：
是由國家建設部每年組織的全國物業管理達標考評分為90分(百分制)，參加評比的小區/大廈/工業區由各省建委或物業管理主管部門推薦考評合格后(90分)可榮獲由建設部頒發的"全國城市物業管理優秀小區/大廈/工業區"榮譽稱號(考評總分在95分以上可獲"全國城市物業管理優秀示范小區/大廈/工業區"稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續保持"省優"稱號。
2)"省級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比"：
是由各省建委每年組織的全省范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比?？荚u達標分數一般為85分，參加考評的小區/大廈/工業區由省內各城市推薦?？荚u合格后，可榮獲省級"城市物業管理優秀小區/大廈/工業區"稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續保持"省優"稱號。
3)"市級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比"：
是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲市級"物業管理優秀小區/大廈/工業區"榮譽稱號。
4)"區級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比"：
是由各主要城市的各區級住宅主管部門舉行的全區物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲區級"物業管理優秀小區/大廈/工業區"榮譽稱號。
(2)物業管理公司創優工作一般需要經過以下幾個步驟：
1)確立目標
2)成立創優領導小組
3)內部動員
4)對照"創優"標準進行內部整改
5)進行"自檢"和"預檢"
6)迎檢達標
(3)"創優"達標的基本工作要點
1)確立"創優"目標：
物業管理公司應首先確定準備"創優"的小區/大廈/工業區的創優目標，即明確是達到"國優"標準還是"省優"、"市優"、"區優"，以便為創優工作定一個基本格調。定立"創優"目標時，應注意結合參加"創優"小區的實際情況和公司的做主能力，不可一味地好高騖遠。
2)成立"創優"領導小組：
"創優"工作開始前應由公司領導親自掛帥成立"創優"領導小組。創優小組一般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導組成。對于重要地"創優"工作，應由公司總經理親自掛帥以便加強"創優"工作的協調，支持力度，確保"創優"工作必要的人力、物力保障。
3)內部動員：
"創優"開始時，應首先對內部員工，特別是參加"創優"小區/大廈/工業區管理處的全體員工進行"創優"總動員，通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的"創優"工作狀態，提高、加快工作效益、工作節奏，作好打硬仗、"吃苦"的準備。
4)對照"創優"標準進行內部整改：
"創優"工作應當遵循的"創優"達標準備為參照，邊整邊改對照"標準"逐步達到"創優"標準的工作方式。內部工作"創優"整改包括"創優"小區/大廈/工業區硬件設施(房屋、設備、設施、環境等的整改和"創優"資料(原始憑證、管理體系等|的完善兩大部分。
5)在"硬件"設施的整改方面，應當做到以下幾個方面的完善
所管理物業樓宇外觀的完好、整潔。
★"創優"小區應當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡油漆鮮亮，標識清楚。
特別應注意陽臺封閉的統一有序和不違反法規，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，不違反裝修管理規定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調等現象(詳見《裝修管理標準作業規程》;
所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。
★無違反裝修管理和消防管理法規的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結構)等違章現象;各類樓宇內部基本設施完好、整潔、標識完整清晰(詳見《裝修管理標準作業規程》和《防火管理標準作業規程》);
所管理小區/大廈/工業區各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態。
★"創優"整改時應對照"創優"標準。特別注意兩個方面的問題：
一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區規劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少;
二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率;
設備機房的環境和設備表面維護管理應做到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。
★設備機房的和設備表面善反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低，整改時應特別注意機房的環境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現象(詳見機電維修部相關標準作業規程);
消防系統配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通。
★"創優''整改時應特別注意對消防系統的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完全，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關閉狀態，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉;樓宇四周消防車通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標準作業規程);
★ 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位;
★ 衛生狀況至關重要。"創優"整改時要告別注意整改小區/大廈/工業區的各個衛生死角的衛生，如商業網點門前、停車場、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛生狀況。嚴格管理控制好小區內的亂張貼、亂涂畫等現象，嚴禁在小內養家禽(詳見保潔部相關標準作業規程);
★ "創優"小區/大廈/工業區的環境美化對"創優"評比影響極大。整改時應特別注意環境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關標準作業規程);
★ 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好整齊，保安設備先進完善(詳見保安部相關標準作業規程)。
6)在"創優"迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠。
"創優"迎檢資料通常包括以下內容：
★ "創優小區/大廈/工業區的產權資料：
--規劃許可證;
--用地協議書;
--投資許可證;
--開工許可證;
--紅線圖;
--總平面圖。
★ 竣工驗收資料：
--土建竣工驗收書;
--消防竣工驗收證明;
--水電竣工驗收書;
--電梯竣工驗收書、電梯準用證;
--通信系統竣工驗收證明;
--燃氣系統竣工驗收證明。
★ 管理移交資料：
--圖紙移交記錄;
--開發建設其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料;
--接管驗收記錄;
--鑰匙移交記錄;
--發展商委托管理合同書。
★管理公司成立登記資料：
--營業執照;
--稅務登記證;
--企業法人代碼卡;
--管理處營業執照;
--停車場營業執照;
--管理處管理用房產權資料。
★ 業主委員會成立與活動資料：
--業主管委會章程;
--業主管委會社團法人登記證;
--業主委員選舉產生記錄;
--業主管委會成立記錄;
--業主管委會召開的屆次會議紀要;
--業主管委會發布的公告。
★ 公眾管理制度(詳見住戶手冊);
★ 所有內部管理標準作業規程(管理制度);
★ 所有內部管理的日常質量記錄;
★ 員工績效考評結果記錄;
★政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書;
★ 所有社區文化記錄;
★ 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛生消殺檢疫證書;
★ 所有的標識復印件;
★ 所有的多種經營資料;
★ 所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料。以及其他應提供的資料、記錄。
7) 進行"自檢"和"預檢"：
在整改硬件和整理"創優"迎檢資料過程中，"創優"領導小組應不定期地組織"創優"管理處進行內部自檢
★。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發現的問題詳細記錄下來逐項落實到責任人身上限時整改完畢。"自檢"一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內大幅度地提高"創優"小區的迎檢水平。
★ 在"創優"迎檢前一個月，內部整改即將結束的時候，"創優"領導小組應邀請行業專家對"創優"管理處進行正式迎檢前的"預檢"，"預檢"完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對"創優"小區/大廈/工業區的物業管理水準逐項驗收，最后將結果部分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。
8) "迎檢"準備。
在正式"創優"迎檢前"創優"小區/大廈/工業區應著重做好以下工作：
★ 硬件整改基本達標。
★ 資料、記錄真實、全面、說服力強。
★ 到得業主/住戶諒解和支持："創優"管理處應當就"創優"的意義與業主/ 戶達成充分的理解，使業主/住戶的絕大多數都能支持創優工作。
★ 取得業主管理委員會的支持和配合。
★ 選好住戶代表，為向考評團匯報工作作好準備："國優"、"省優"評比一般考評團都要求參加考評的小區/大廈/工業區有業主代表的發言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。
★ 寫好"迎檢"匯報材料：
"迎檢"匯報材料是為向考評團匯報工作所用發言稿，發言稿應突出"創優"小區的物業管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切忌冗長乏味。"迎檢"匯報發言一般應包括以下幾部分：
--小區/大廈/工業區簡介;
--物業管理工作匯報;
--社區文化與精神文明匯報;
--"創優"工作情況。
★ 分工負責，注意迎檢環境的布置："迎檢"環境的布置應注意迎檢氣氛的烘托，力爭創造出一個有利于迎檢、能夠難考評團留下"好印象"的環境。
注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。
★迎檢時員工的儀容儀表、言行舉止，都應著力進行雕鑿，"創優"領導小組應確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態參加考評，以求爭取最佳的考評成果。
★ 迎檢時的基本要求：
--精神飽滿、儀容整潔;
--紀律嚴明，緊張有序;
--熱情大方，不掛卑不亢;
--環境優雅，輕松活潑;
--自信嚴謹，應答適度。
（4) 迎檢結束后，由"創優''領導小組寫出總結材料，歸檔保存
（5）記錄
（6）相關支持文件
(物業同行學習與發展;如有不妥請告知，我們將第一時間刪除。)
資料推薦
標題：高端物業項目創優精品指導材料
類別：電子書
第一部分 物業管理項目創優指南
(該部分資料WORD版本，44頁，1.7萬字)
一、項目創優基礎知識
二、項目創優流程
附件一：物業管理優秀住宅項目標準及考評分值
附件二：項目創優資料總目錄
附件三：創優迎檢報告(模板)
范文：夯實基礎管理 提升服務水平—xxx項目創優迎檢工作匯報
第二部分 某項目物業管理創優匯報材料模板
(該部分資料PDF版本，66頁)
一、公司簡介
二、小區簡介
三、小區爭創“省優”小區規劃
四、小區創優工作實施方案和計劃
五、小區創優自查整改措施表
六、小區創優工作匯報
七、小區創優資料總目錄
第三部分 住宅小區示范創建過程解讀
(該部分資料PDF版本，84頁)
A 示范創建概述
B 過程組織
C 示范標準解讀
第四部分 某高端物業項目市優創優匯報材料
(該部分資料WORD版本，46頁，2萬字)
歡迎辭
第一部分 公司簡介
第二部分 項目概況-
第三部分小區物業服務特點
第四部分：成都市優秀住宅小區創建準備情況
結束語
附件一：成都市優秀住宅小區創建自評表
篇2：高校后勤物業管理項目創優
高校后勤物業管理項目創優
隨著高校后勤社會化改革的深入發展，高校后勤物業管理的功能得到了逐步顯現，物業管理服務作為后勤服務系統的一個重要組成部分因此也越來越受到關注。近年來各高校針對物業管理的模式、方式、標準、內容等方面進行了積極有效的探索，并取得了一些實質性的成績，為全國高校后勤物業管理的發展提供了寶貴的經驗和指導原則。高校辦學規模的不斷擴大以及學校發展對后勤服務需求的日益增強，高校后勤物業管理同時面臨著機遇和挑戰。機遇來自市場機會的擴充，挑戰來自于質量需求的擴大。
最近兩三年，社會很多專業物業管理企業開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個廣闊而有潛力的市場進行開發。如20**年10月深圳市大眾高校物業管理公司通過竟標率先挺進廣東外語外貿大學，成為我國高校首家校外清潔綠化物業公司。再如上海生樂物業就確定了三年內將上海高校校園物業管理的市場占有額達到20%的目標?，F在許多高校都運用招投標形式，委托社會物業管理公司進校管理部分或全部物業項目，高校已成為了物業管理企業展開激烈競爭的重要市場。
高校后勤物業管理企業和社會品牌物業管理企業一樣，都要追求管理的專業化、規范化和科學化，通過規范的市場運作、精心嚴密的管理、細致周全的服務不斷去提升服務質量和管理水平，不斷創立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業也有別于社會其它類型物業的地方，具有教育性、功能統一性的特點。高校后勤物業管理企業應該在推進和實施高校物業管理的過程中必須遵循教育性的特點，不斷將物業服務的功能與學校教書育人的功能實現良好、和諧的統一。但不管怎樣，專業化、規范化和科學化的運作仍是構成物業企業核心競爭力的關鍵性因素，在構建和完善高校后勤物業管理先進模式的過程中，必須要重視培育以專業為主的企業核心競爭力，這是高校后勤物業管理企業的立足之本和發展之源。
基于這些思考，現在很多高校后勤物業管理企業開始在怎樣推進專業化和標準化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業管理企業的差距，不斷積累與高水準物業企業抗衡的資本。一些高校后勤物業管理企業極力開展ISO9001質量體系認證質量，力求在管理標準化和精細化上下工夫，以推進科學化管理的步伐，在強化內部管理、增強員工質量意識、提升服務理念、提高管理效率等方面取得了一些實質性的效果。但這也有一些缺陷，因為物業管理不僅要求標準化和科學化，對專業化的要求也特別高，很多環節都涉及到專業的知識和技能。為了達到專業化的要求，高校后勤物業管理隊伍必須與行業保持聯系，與行業的發展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業發展的水平才是高校物業管理水平的重要參考和依據。參加行業組織的優秀物業管理項目創建能很好地實現與行業的交流，從而保持物業管理理念的更新和專業化程度的加深。
20**年3月，“師大物業”參加了成都市物業管理優秀項目創評活動。經過將近半年的精心組織和認真準備，在后勤集團的指導和關心下，在業主單位的大力支持和協助下，通過“師大物業”全體員工的艱辛努力，東校區物業管理項目在20**年8月31日經專家評審，順利通過“市優”項目驗收，成為了全省高校第一個優秀物業管理校區。下面主要介紹我們在物業管理項目創優工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。
1、首先要充分認識高校后勤物業項目創優的重要意義
創建優秀物業管理項目最首要的是要明確和充分認識其重要意義，尤其是對高校后勤物業管理行業發展的重要意義。前面已經講到，高?，F在已經逐步成為物業管理企業角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應該主動出擊，主動迎接挑戰。但前提必須是深入了解行業的要求、標準和動態。物業管理創優工作其實就是一個與社會品牌物業相互交流和學習的重要支點，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設法推進物業管理的專業化程度和專業化水平，逐步建立自身在高校物業管理中的優勢或強勢。另外高校后勤物業管理項目創優還有以下幾個重要意義:
(1)提高高校后勤物業的管理水平和服務質量，全面推進各項服務工作的快速開展。這也是開展物業管理創優最重要的意義之一。創優的過程其實就是一個查找問題，不斷規范管理的過程。利用創優，能夠讓后勤物業管理企業參照行業標準，然后對照實際管理和服務工作的具體環節，進行逐項測評。管理工作的一些不規范和不科學的環節在創優中逐步顯現，這有利于我們及時發現問題。創優給物業管理的具體操作提供了標準和規范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現的問題得到正確、恰當、科學地解決。比如在師大物業創優過程中，在自查自改階段，專家成員對物業的報修單提出質疑，認為報修單設計不規范，尤其在統計維修及時率方面沒有相應的參照時間點，根本無法統計涉及品質度極高的維修及時率。隨后，師大物業進行了認真地分析和探討，結合學校維修工作的實際情況，設計并使用新的維修單，從而及時彌補了出現的問題。
(2)加快后勤物業管理專業化、社會化及市場化運作的步伐。物業管理創優對專業化要求特別高，應該表現在各個方面，如特種設備的管理和維護，消防的管理、清潔衛生的監測、員工培訓、業主回訪、客戶管理等。都需要專業方面的知識和技能，而不是想當然地進行操作。如電梯機房的管理，需要注意通風和防塵，怎樣達到通風和防塵，為什么電梯機房要特別注意這兩個環節，這都是需要專業解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學機制的多元化，從事物業管理的后勤與學校逐步建立的責權對等的契約關系。
物業創優對這方面的要求特別嚴格，比如需要物業管理企業具有相應的管理資質，否則沒有資格進行管理，更沒有資格去參與創優工作。需要物業管理具有獨立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業管理。創優標準還要求物業管理企業與學校必須簽定約定責、權、利的物業管理合同。這些都是對高校后勤物業管理企業社會化的要求，促使高校后勤物業管理企業走社會化的道路。另外，創優標準要明確按照市場規律來經營，在財務管理、物業收費標準等方面需要按市場的要求執行。所以，通過創優，能從根本上促進高校后勤物業管理企業的專業化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強高校物業管理企業的市場競爭力。
(3)提升高校后勤物業企業的聲譽和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業管理創優是一項行業工作，是物業管理行業對高校物業管理的實際水平進行評定，其評定的結果具有一定的權威性。另外物業管理創優是一項系統工程，評定過程十分嚴格，程序十分規范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創優通過，對高校物業管理企業的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強物業企業的知名度和聲譽，對高校后勤或后勤物業管理企業的市場開拓創造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環境，增加了拓展市場的砝碼。
(4)充分發揮校區物業的使用效率，更好地為學校的教學、科研及廣大師生生活服務。高校物業管理的根本目的還是在于發揮物業的使用效率，確保物業的增值和保值，為學校的教學、科研和師生提供優質高效的服務。創優能增強后勤物業管理企業的服務能力，提升物業管理員工的服務意識和服務態度，改變物業服務的作風，從而讓學校和學生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業服務。
2、要全面了解物業管理創優工作
物業管理創優評審十分嚴格，它主要從兩個方面進行考核。一方面是資料的準備，要求管理和操作資料完整、規范，管理有序，記載科學準確。師大物業在資料的準備上，足足用了兩個月的時間，從管理制度到操作程序，從質量標準體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都必須有資料予以支撐。據統計，整套創優資料的目錄就達32頁。另一方面就是現場準備，主要考察物業管理的實際情況，如設備的管理、消防管理的狀況、環境維護的狀況。校區物業管理創優考評體系包括9個大項、89個小項，涵蓋基礎管理、房屋管理、設備及公共設施管理、消防管理、環境管理等。
3、加強宣傳，爭取業主和員工的支持和參與
創優前的宣傳十分必要。根據調查，高校后勤物業參與物業管理行業組織的物業管理創優數量還比較少，特別是對于經濟欠發達地區，更是屈指可數。因此，高校后勤物業管理部門對物業創優了解較少，有的甚至還不知道物業管理創優這項工作。我們服務的對象，我們的業主知道的就更少了。師大物業在準備創優之前，向每一位業主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業管理創優幾乎不了解。所以，首先必須面向業主大力宣傳創優工作，讓他們切實認識到創優的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業主單位的支持和配合。爭取業主單位的支持十分重要，它不僅可以為創優工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結果。
員工是創優工作的主力軍，這一點必須要得到充分地認識。上面已經講到，物業創優主要包括兩個方面:一是資料的準備，二是現場的準備?，F場準備95%的工作是由一線員工完成和落實的，而資料的準備是建立在現場的基礎上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強員工的創優意識，讓每一位員工都將身心投入到創優的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標語、座談會、報告、網站、宣傳欄、動員大會等。
4、必須加強組織領導
物業管理創優是一項艱巨、系統的工作。為了保證創優工作的順利開展，必須加強對創優工作的組織領導。首先應該成立由后勤主管領導為組長的創優領導小組，建立完善創優工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯絡制度等。領導小組要明確各級人員的職責，一般情況下需要設立幾個組長，如財務、迎檢、資料準備、安全消防、環境衛生組長。為了加強日常工作，需要設立一個創優辦公室，主要負責創優資料的準備、現場的整改的工作。為保障創優工作按計劃實施，需要制定詳細的創優實施方案和實施計劃，將任務分解落實。另外，必須組織召開由全體員工參加的創優動員大會。在創優動員會上，主要應該向全體員工強調了創優工作的重要意義。讓每一位員工充分認識到，通過創優了解與社會專業物業管理的實際差距，創優工作能進一步推動管理和服務工作的全面開展，規范各級管理人員、服務人員的作業規程，持續改進服務水平和服務質量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強意識，激發員工的熱情，讓每一位員工對創優工作充滿信心。
5、嚴格標準是前提，整改落實是關鍵
高校后勤物業管理項目創優現在參照更多的是《優秀物業管理大廈考評細則》及《優秀物業管理工業區考評細則》。為了防止盲目性，在標準的選擇上可以作兩方面的工作:一是結合自身實際，確立自己考評標準，二是咨詢行業內專家，聽取他們的意見和建議。標準一旦確立，就應該組織領導小組成員認真學習，深刻領會，準確把握，將能達到的和不能達到的及時進行篩選，以便于進一步開展整改工作。要注意標準的下放，將各環節的標準灌輸到具體人員身上，讓他們充分認識到現實工作與標準的差距。物業管理創優檢查最嚴格的是機電設備的管理和維護，在這個工作上，可以邀請了機電設備管理方面的專家到學校指導機電設備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規范養護、電梯機房的專業維護等等。標準確立和學習后，最重要的工作就是按照標準進行逐項整改，在整個創優周期中，需要安排多次自查自改，及時發現問題，及時進行處理。
6、準確把握匯報環節，現場準備要充分
物業管理創優現場匯報是一個十分重要的環節。首先是匯報材料的準備，整體風格應該是言簡意賅，主旨明確，內容全面。一般的匯報材料應該包括:管理特色及服務理念、網絡智能管理、設備管理、護衛服務、消防、應急處理、環境維護、園林綠化、教學服務、接待服務、投訴回訪、文化建設、節能工作、管理效果、創優工作等。在匯報工作中，涉及到物業管理的幾個關鍵環節一定要表述清楚，如消防管理、設備管理、業主回訪等。同時一定要注意到高校后勤物業管理特色的展示，高校后勤物業管理具有教育性的特點，因此在個性化服務、教學保障方面有自身的特色。在匯報的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實地測評就是到現場查看，查看的重點應該是設備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現場準備是要特別重視這幾個環節。
7、高校后勤物業管理項目需要注意的幾個問題
(1)首先要明確高校物業的類型
高校物業究竟屬于什么樣類型的物業，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業創優工作中，向物業管理行業專家進行了詳細咨詢，但對高校物業管理的類型沒有明確的定論。有的專家認為屬于大廈類物業，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區域還占有相當大的面積和份額，如學生公寓、廣場、運動場等，所以將高校物業歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業歸為工業區，但工業園區在使用功能、業主構成及環境設置等方面都有顯著的區別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業在創優過程中，既參照了大廈的標準，也參照了工業區的標準，這種做法得到了物業協會專家的認可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區物業將逐步成為主要類型的物業，因此建議行業制定高校物業管理的標準體系，以指導高校物業的發展。
(2)明晰責權關系至關重要
高校物業有別于其它物業最大的特點之一就是高校物業的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩定前沿陣地的地位。因此，一些學校在推行物業管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業，如校區保衛工作、消防管理，專業機電設備的維護等。如四川師大東校區是采用BOT模式建立起來的新型校區，投資主體多元化，運作模式市場化，管理機制市場化。這樣的背景和體制決定了物業管理必須嚴格按照市場化的模式進行運作，必須明晰責權關系，界定清楚基礎物業服務、專項物業服務及特約服務，其它類似的高校更應如此。所以，高校物業管理企業在經營過程中一定要和學校明確責權關系，這樣既可規避自己的風險，又有利于維護業主的利益。
(3)物業創優需要全員參與
物業管理創優是一個系統工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關鍵的是增強員工的意識，讓全體員工認識到創優的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強員工素質培訓，提高完成創優任務，實現創優標準的實際工作技能;其三，通過創優增強員工的榮譽感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創優活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環節出了問題都可能影響到最終的結果。
(4)要高度重視專業化管理
通過創優，能讓高校后勤物業管理企業清楚地看到與品牌物業管理企業的差距，并能從中認識到產生差距的原因。物業管理是一項技術性要求較高的行業，技術性必定要求專業性，如專業設備的管理的維護、消防的管理、環境的監控、景觀的布置等。創優讓物業管理企業能了解到在專業化程度上的一些差距，這些差距也是進一步完善和改進的突破口。
(5)要特別重視客戶的管理
客戶就是上帝。物業管理服務的最高標準就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業主單位也是我們的客戶。因此在實際經營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業管理服務水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業管理企業來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進行滿意度測評是，要做到全面、規范、科學，操作性要強，這樣測評出的結果才真正具有指導作用。物業管理創優現在越來越重視客戶的意見，將訪問業主作為了一項重要的考評內容。
如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業主報修和要求其它特約服務是最考驗物業服務水平的環節，它不僅要求保質保量地完成服務，而且對時間要求也比較嚴格，如果延緩時間，物業的服務水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創優考評時，對及時率的考評也相當嚴格，不僅要求要做及時率統計，而且必須規范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內容，進行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務的具體表現?？傊?，在物業管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實現物業品牌的重要環節。
篇3：太陽城物業管理創優情況匯報
一、項目概況
順馳太陽城是順馳集團通過拍賣方式獲取原植物園土地開發建設的大型住宅小區項目。一期工程于20**年6月開工、7月開盤銷售、20**年3月18日竣工入住,總建筑面積近7萬平米,共有住宅410套、商鋪88套。目前已經售出380套,有近半數正在進行裝修,遷入居住的已達近50戶。順馳地產公司通過邀標方式確定天津順馳物業管理有限公司荊州分公司為項目前期物業管理單位,雙方簽定了《前期物業管理委托合同》,成立了太陽城管理中心專門負責該項目的物業管理工作。
二、管理思路
根據項目定位,順馳物業秉承“摯誠務實、業主至上”的服務宗旨,以為業主提供“安全、舒適、優美、方便”的生活環境為目標,以創建物業品牌、支持項目銷售為目的定位為低廉收費、專業化管理,用人性化服務、高素質從業人員、積極與業主溝通、重視社區文化氛圍等管理方式創造文明、安全、優美、舒適的小區人居環境。我們希望通過支持并服務于地產項目開發戰略, 用三年時間分三步走,實現太陽城項目的順利接管、用優質服務持續超越客戶滿意、樹立典范品牌形象,支持項目滾動開發,成為荊州物業管理絕對NO.1和行業領跑者。我們的目標是實現客戶滿意率98%;實現物業管理費用收繳率98%;實現三年收入總額達到300萬;實現20萬平米收支平衡并保持后續利潤10%以上。
在太陽城的物業管理中,重點突出以下特色,以表現我們做為國家一級資質專業化物業管理企業和太陽城做為荊州第一大盤的實力與魅力:
1、專業化管理
從強調規范操作、實行操作的程序化標準化到與業主接觸中合理處理各種問題、使用計算機管理、CI標識運用等,務求專業;通過樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高服務質量、完善服務水準和加強團隊學習,適應市場變化,滿足并超越客戶不斷發展的要求和期望,使我們的物業管理服務處于領先地位,滿足業主一流物業品牌體驗。
2、高素質人員
從業人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規范整齊,工作效率高,并堅持不怠。持續不斷地進行員工培訓,實施現代企業人力資源管理、強調和重視員工激勵、推行員工職業生涯規劃、完善員工社保福利和薪酬體系,形成穩定的高素質的人才團隊。
3、細微化服務
在服務中重視每一個細節,真正貫徹“服務到最小細節”的宗旨;堅持提供星級酒店式的優質服務品質和多樣化的貼心服務項目,只要業主有需要,我們都極力去服務。
4、家文化”氛圍
在服務的每一個環節把小區當作一個大家庭,在業主和員工中推介“家文化”氛圍;其中主要的內容包括積極開展注重群體參與的社區文化活動、倡導幸福美滿的家庭文化和融洽的鄰里關系、物業人員把每一個業主都當作自己的親人來悉心關懷和照顧、在服務中重視溫情和溝通而非強制和武斷、結合節日氛圍營造創造祥和文明的社區環境、創辦社區廣播和內刊,積聚和推動小區 “家”文化等.把太陽城建設為一個豐盛的精神家園.
為了達到以上目標,從介入項目伊始在物業管理服務中,我們采取聚焦客戶的方針,一切以客戶為中心,并明確采用以下幾點在服務行業通行的服務質量保證措施: