**物業公寓樓物業服務方案

　　一、項目整體概況

　　所屬的_____公寓的地理位置相對分散，其中：_____公寓位于_____小區，為小區住宅形式，每套多人共同居住，每套有獨立衛生間;公寓為地上建筑，總體面積不大。服務的對象為_____，公寓內配套設施齊全，產權為_____公司所有。

二、物業管理服務的主導思路

　　以我公司多年來為公寓、住宅、大廈服務的經驗以及服務品質為基礎，全心全意為業主服務的理念，按照甲方的需求為

　　公司職工提供專業化、規范化、人性化的物業服務。

三、總體管理設想

　　公寓居住人員均為大學生單身職工，文化層次、素質較高。為了給公寓樓住戶創建舒適、安全的居住環境，我公司為業主提供各項物業服務工作。做出切實可行的服務承諾指標，制訂出相應的各項規章制度及保障措施，對我公司的所有工作做到全面高標準、嚴要求，保證業主能夠滿意，讓業主感受到一份安心和舒適。

　　公司公寓管理架構

　　項目處主任

　　曉月園公寓

　　管理員

　　安苑公寓

　　管理員

　　青年公寓

　　管理員

　　安保門衛

　　綜合維修

　　保潔員

　　綜合維修

　　安保門衛

　　保潔員

　　按甲方需求配置

　　說明：1、上述各崗位人數按照實際需求和工作量配置;

　　2、管理架構中未提及的崗位，可按照甲方需求增加。

　　1、管理制度——健全

　　建立健全項目管理、安保、工程運行維修、保潔等各專業管理制度，通過實行逐日自行檢查、半月專業檢查、月度綜合檢評，以促使各項目把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自業主、住戶、甲方單位和政府部門三個方面的監督，把他們的建議和意見作為推動管理服務工作的動力。

　　2、服務態度——熱情。

　　通過不間斷的培訓，使擔負物業服務工作的員工以發自內心的真誠笑容為住戶熱情服務。做到語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、稱呼得當。同時，不斷地拓展服務深度和廣度，因地制宜，結合

　　公司公寓樓的實際情況，提供各種靈活的服務方式，盡可能在服務范圍、服務方式等方面提供便利。與此同時，住戶可通過客服中心電話可以得到所要求的一切正當合理的服務。

　　3、服務效率----快速。

　　我們將不斷地對員工進行培訓，提高員工的素質，減少工作環節，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。對服務對象的投訴，保證在15分鐘內物業管理人員到位，并及時地進行跟蹤。以滿足業主的需求為目標，主動、定期開展服務調查，針對存在的問題改進工作，不斷提高服務質量和管理水平。

　　4、費用開支----合理。

　　本著“取之于業主，用之于業主”的原則，以提高服務質量為前提，少花錢多辦事、辦好事，接受監督，達到相互理解、相互支持之目的。不斷地引用先進的管理手段，提高管理水平。

　　在落實上述各方面管理與服務的過程中，公司總部、項目處的各系統將對本項目管理處提供強有力的保障，使對業主的各項承諾落實到位。

四、總體管理方式

　　公寓成立一個項目處，設項目處主任及財務人員。

　　各個區域公寓設立物業服務中心，統一由項目處領導。

　　服務中心設管理員，負責各公寓的日常工作安排、檢查及管理;辦理入住、搬出手續;收繳相關費用。根據甲方需求，下設保潔、安保門衛、綜合維修等崗位員工。提供24小時有人職守服務(保潔除外)。服務中心由管理人員、環境保潔、工程維修、安保門衛等人員組成。對服務要求熱情、高效、優質的、服務，營造溫馨、舒適的生活氛圍。

　　1、保潔服務

　　按照甲方的需求提供全方位的、專業的保潔服務。

　　負責院落、樓道、走廊、地面、墻面、窗戶清潔、垃圾收集運送。

　　分為日常保潔和定期保潔服務。

　　2、綜合維修服務

　　按照甲方的要求提供24小時綜合維修服務，確實保證各項目居住、商業功能的正常運轉和使用。

　　3、安保門衛服務

　　所有安保門衛人員經過嚴格的挑選，人員素質過硬，責任心強。

　　實行24小時有人職守服務。

　　五、服務承諾

　　1、清掃保潔率達98%以上，做到定時清掃，無衛生死角，堅持保潔人員自查，管理員巡查、抽查相結合，確保管理區域內外環境整潔;垃圾分類存放，日產日清。

　　2、房屋、設備、設施的日常維護維修質量合格率達98%以上，做到定期維護檢修保養，確保維護維修質量。

　　3、消防設施、設備完好率達100%，做到定期維護檢修，保證消防檔案完備，消防預案落實。

　　4、業主有效投訴處理率在100%以上，回復率100%。建立住戶投訴回訪制度，定期征詢業主意見，對投訴反映的問題及時處置反饋。

　　5、制定和落實年度員工培訓計劃，采取公司培訓和管理處培訓相結合的方法，確保各類管理人員專業培訓合格率達100%。

　　6、業主對物業管理滿意率達95%以上，建立定期回訪制度，加強與業主和住戶的溝通，定期收集意見和需求，確保業主對物業管理工作的滿意程度。

六、管理職責——服務中心

　　宿舍管理員崗位職責

　　本崗位對委托單位的職工宿舍進行日常管理。

　　1、按照委托方要求，維護宿舍區內正常秩序，熱忱關心住宿人員生活狀況。

　　2、辦理入住、調宿、退宿手續，及時更新住宿人員檔案，做好檔案管理;每日上報住宿人員情況報表。

　　3、做好宿舍樓各項財產的登記、統計和管理工作，定時上報。

　　4、認真檢查、核對住宿人員的出入證，并做好住宿人員考勤記錄。

　　5、做好客訪接待及登記;按甲方要求對離開宿舍職工攜帶的大宗物品進行問詢、檢查，簽發《大件物品放行單》。

　　6、按要求進行樓宇巡查，發現問題及時處理或上報;接待并處理住員咨詢。

　　7、加強與其他部門的協作，負責報修工作。

　　8、完成領導交辦的其他事宜。

　　(一)、管理內容

　　1、資料管理：資料由管理員負責，專人管理。

　　(1)業主資料

　　(2)入住資料

　　(3)《房屋交付驗收清單》。

　　(4)《交付物品清單》。

　　(5)該業主相關的資料。

　　(6)財務資料

　　(7)鑰匙管理

　　2、要求標準

　?、俦Ｃ苄?。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴防毀損、散失和泄密。

　?、诔绢I導、公司財務負責人外，任何未經項目處主任同意，他人不得查閱項目處帳務。

　　3、其它要求

　?、俑黝悪n案必須注意保密，

　　各種檔案未經許可不準外傳、外借和隨意翻動。

　?、谖募?、檔案收集后，應編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。

　?、勖刻鞈謇韥硗募?、各種檔案，以免資料堆積。

　?、苎b訂文件、檔案要按序排列，每年2月份前將前年檔案裝訂、歸檔。

　?、輾w檔要注意整潔、資料分類能隨手而得，避免盲目的查找。

　　6)使用文明用語，禁止使用服務忌語(附：客服中心語言管理規范)。

　　7)接到各類信息后，應及時作好記錄，一般項目處范圍內的問題應及時答復或解決;若不能第一時間解決的，立刻聯系相關部門，征求意見，統一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄(附：回訪管理操作規程)

　　8)負責每日信息匯總工作。

　　9)做好物管費的催收工作，及時填寫物管費收繳一覽表。

七、管理職責——安保門衛

　　1、大門崗職責：按規定對來訪人員進行登記;維持門崗車輛、人員的進出秩序，保證暢通無阻;對在小區門前停車和擺賣的制止;負責對進出車輛驗證與登記管理、收費;阻止不明身份者及其他閑雜人員進入小區;分發報紙郵件;為業主住戶提供服務。

　　2、班長職責：主持本班工作，執行上級的各項指令，巡查各崗位執勤情況，重大問題應及時向主管匯報;協調好班組和組員之間的關系;負責處理本班執勤中遇到的各類問題;負責本班的培訓、訓練。

　　3、應對暴風、暴雨、消防等突發性事件：做好各種突發事件的應急預案，按照預案處理突發事件，并及時向領導匯報。

　　4、人流管理

　　(1)嚴格執行《來人來訪登記制度》和進出檢查制度。

　　(2)對進出人員微笑服務，使用文明用語表示迎接和問候。

　　(3)當有客人來訪時，主動點頭微笑示意，并用文明用語詢問訪客訪問哪位、哪里等，出示有效證件登記。

　　(4)外來客人必須說準被訪業主的樓層房號、姓名等，須被訪人同意后方可登記進入。

　　(5)認真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進入。

　　(6)當訪客出公寓時，門衛致意說“再見!”“慢走!”等，并記錄離開時間。

　　(7)對進入小區進行作業的外來人員，須經業主同意，到管理處辦理有關手續后方能作業，作業完成后，經管理處派人驗收未損壞公共設施后方可放行，同時做好記錄備查。

　　5、物流管理

　　(1)住戶、外來人員搬出物品，嚴格執行《物品搬出管理規定》，到管理處辦理手續后，方能放行。

　　(2)當班門衛收到《放行通知單》后，應禮貌地對搬出物品予以查驗，確認無誤后，簽上姓名和放行時間?！斗判型ㄖ獑巍讽毥换胤罩行拇鏅n。

　　(3)若住戶、外來人員搬出物品時未辦理《放行通知單》，門衛應予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報告管理員或項目處處理。

　　6、消防工作

　　1、各類消防設備、設施及其配套設施符合《中華人民共和國消防法》、《重點單位消防工作的十項標準》等法規。

　　2、消防安全的宣傳、教育、培訓、檢查制度落實。員工對小區的消防栓、滅火器的擺放位置清楚，使用方法正確。

　　3、電器設備運行正常，無超負荷運轉情況;電線、電纜的絕緣層無老化、受潮、漏電、短路等現象;電動機無空轉，防雷設備完好，無私拉亂接電線情況等等。

　　4、消防器材及消防系統的管理與使用情況。消防器材定期檢查，管理制度健全并嚴格。

八、管理職責——環境保潔

　　1、保潔領班職責

　?、儇撠煿芾韰^域內的日常清潔工作安排。

　?、诿咳张e行前日工作清況總結，當日工作安排(簡稱“早會”或“例會”)。教育員工遵守公司的各項規章制度及員工守則。

　?、鄱ㄆ趯T工進行清潔技能培訓和考核及質量意識的宣導不斷提高員工的清潔技能水平和質量意識。

　?、茏龊脝T工的思想工作，調動員工的積極性，使其高效率、高質量地完成各項工作任務。

　?、輲椭鷨T工解決工作中遇到的難題，及時糾正工作中存在的問題。主動做好與其它部門的協調關系，必要時進行積極有效的合作。

　?、薏粩鄬W習和模索證明有效的清潔技能和方法，并在隊伍中起到傳、幫、帶的作用。完成管理員交辦的其它任務。

　　2、保潔員崗位職責

　　1)儀容端正、著裝整齊，服從項目的統一調度和工作安排。

　　2)按公司要求高標準做好責任區內的清掃保潔工作。

　　3)及時糾正責任區內生活垃圾的亂堆亂放行為。

　　4)按時收集公寓內的生活垃圾并清運至指定地點;定期對公寓內公共部位進行消殺工作。

　　5)協助項目處做好公寓的安防工作，發現可疑人或事，應立即向管理處負責人報告。

　　6)完成公司臨時指派的其他工作。

　　3、工作要求及標準：

　　1)按規定著裝，舉止得體。

　　2)按時上下班，不遲到早退。

　　3)每天對責任區內的樓道和道路及設施進行清掃保潔一次，樓道每周還必須進行二次拖抹，并不定時巡視。

　　4)各類標識標牌、窗戶、開關每周抹一次。

　　5)保持地面無雜物、無積水，設施設備上無浮灰，無蜘蛛網。

九、管理職責——工程維修

　　(一)、運行管理

　　設備運行首先要在技術上考慮安全性和可靠性，其次設備的運行在技術性能上應始終處于最佳運行狀態，以發揮設備的最佳效用。

　　1、制訂嚴密的、科學的操作規程。

　　2、對操作人中進行專業培訓，掌握專業知識和操作技能。

　　3、加強維護保養工作。

　　4、定期校驗設備中的安全附件，保證靈敏可靠。

　　5、技術人員對設備運行參數和統計結果作分析，及時發現事故的潛在因素，采取有效措施進行改善，確保安全運行。

　　6、發生設備故障后對其原因及規律進行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發生。

（二）、維修工崗位職責

　　本崗位從事維修服務工作。

　　1、遵守公司各項規章制度，按操作規程和服務標準完成維修服務任務。

　　2、巡視檢查轄區內房屋及其設備，重點部位要加強巡視，做好記錄，發現問題及時修復或上報。

　　3、接到報修后要按保修程序規定到達現場，按時、按質、安全地完成任務;上門服務要執行“入戶服務行為規范”。

　　4、做好轄區內房屋及其設備的保養，發現需要維修的部件一并處理，做好保養紀錄。

　　5、做到安全生產，防止各種人身事故的發生。

　　6、完成領導交辦的其他事宜。

(三)員工入戶行為規范

　　1、入戶服務必須衣著整齊，佩戴服務卡，嚴禁穿背心、拖鞋和酒后入戶。

　　2、先按門玲或敲門，說明來意，經同意方可入戶。見到用戶先問“您好”，進門時主動要求換鞋。

　　3、入戶前做好準備，服務中要文明禮貌，快捷有效，不在用戶家中吸煙、閑聊，盡量減少對用戶的干擾。

　　4、依據有關政策、規定和標準回答用戶的提問，要態度和藹，表述清楚，耐心解釋，不得與用戶發生沖突。

　　5、入戶零維修應做到：嚴格執行操作規程，保證工程質量，愛護用戶的物品，做到安全生產;完工后，將現場清掃干凈，物品復位，主動征求意見，請住戶簽字。

　　6、入戶收費時，要向用戶講清收費的標準和數額，開具正式收據，嚴禁亂收費。

　　7、不得收受用戶的饋贈，嚴禁向用戶提私人要求，對用戶家庭財產情況要保密。

篇2：物業服務人員全員培訓方案

　　物業服務人員全員培訓方案

　　一、培訓方針：

　　"全員培訓，全程考核"。

　　二、培訓目標：

　　通過培訓，提高員工的專業素質，業務技能和管理服務水平，塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍，全面適應和滿足商住樓物業管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。

　　三、培訓內容

　　(一)新員工入職培訓

　　1、企業文化：公司發展史、管理服務理念、企業精神、管理目標；

　　2、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等；

　　3、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓；

　　4、軍訓與參觀學習。

　　(二)崗位專業技能培訓

　　1、基本技能培訓：相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等；

　　2、新技術(能)培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等；

　　3、素質提高培訓；

　　4、管理人員實行"四個一"常規培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業書，聽一回講座，參與一次競賽；

　　5、操作層自我開發培訓；利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。

　　(三)新政策、新理論培訓

　　物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。

　　四、培訓計劃

　　(一)培訓的形式

　　入職培訓

　　目的：讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。

　　內容：了解本公司概況、規章制度、質量教育、物業管理基本知識、各專業必備知識等。

　　時間：入職前一月。

　　◇方法：

　　講授：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　旁聽討論：和有經驗、專業水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。

　　實習：由有專業知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。

　　考核：培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。

　　在職培訓

　　目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業管理的規范化標準化操作。

　　培訓內容：物業管理法律法規，職業道德、行為規范、工作質量標準、安全操作知識、突發事件處理、物業經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業管理公文寫作知識等。

　　◇方法：

　　研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯想，互相啟發。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結其要點。

　　案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結。

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行物管護衛和實際技能授課。

　　外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業公司進行參觀學習、取經。

　　考核：培訓結束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

　　(二)安保組培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。

　　角色扮演式：讓員工按照規定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受。

　　(三)工程維修部培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件、物業管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規程和維護、保養知識、設備、設施突發故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業道德，物業管理基礎知識等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結論后交給大學參考、歸納。

　　現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。

　　模擬演練式：針對可能突發事件進行模擬演練，直到熟練掌握。

　　(四)保潔組、綠化組培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務意識及崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。

　　◇培訓考核：

　　筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。

　　評比法：指導者對培訓者進行評分。

　　操作法：實地操作測試。

　　(五)會所服務培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　現場操作式：到現場進行實地操作，相互交流學習。

　　角色扮演式：讓員工按照規定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。

篇3：物業服務中人際沖突成因分析及解決方案

　　物業服務中人際沖突成因分析及解決方案

　　20**年中央電視臺的春節聯歡晚會上，出現了和物業服務相關的節目，如小品《裝修》和《夢幻家園》，其中的戲劇沖突來自現實中業主與物業人員之間的糾紛。近幾年來，物業服務在我國發展勢頭迅猛，從業人員的隊伍不斷壯大，但全國范圍內物業服務的投訴率卻是居高不下，見諸于各類媒體的關于物業服務的負面新聞層出不窮。物業公司與業主之間嚴重缺乏溝通，導致相互間的猜疑越積越深，最終矛盾激化，不但影響到企業的正常運作，而且大大降低了業主的生活質量。

　　修訂后的《物業服務條例》于20**年10月1日正式施行，其中根據《中華人民共和國物權法》的有關規定，將“物業服務企業”修改為“物業服務企業”，比原先條例更強調了“以人為本”。物業服務企業的工作內容很多，包括公共秩序維護服務、房屋設備維護服務、綠化服務、清潔服務等，但說到底是和人打交道，是對人的服務，人好，一切都好。因此，實施積極有效的人際溝通，能夠把優質的服務落到實處，減少物業服務實踐中的沖突和糾紛，提高物業服務滿意度，促進整個行業的健康有序發展。

　　現實生活中，物業公司保安毆打業主、業主抵制物業公司等事件時有發生，這些都是物業服務實踐中人際溝通失敗的例子。人際溝通失敗，從而導致人際沖突。人際沖突是一種常見的社會互動形式，表現在人際溝通領域，它是指人與人之間為了某種目標或價值觀念而相互斗爭、壓制、破壞甚至消滅對方的方式或過程。交往雙方彼此知覺到對方阻撓或即將阻撓自己利益的實現所引起的直接對立的社會行為。沖突的更為直接的目的是擊敗對方，它是一種直接以對方為攻擊目標的互動行為；沖突的雙方有直接的、公開的、面對面的接觸，是一種直接的反對關系；沖突雙方所爭奪的目標既有相同性又有不同性，由于沖突雙方往往在價值觀念上有很大的差距，因而他們即使在同一領域里爭奪，但所要實現的目標可能各不相同。

　　一、人際沖突成因分析

　　1．對公共資源的競爭

　　在具有高度需要但數量卻有限的資源的情境中，通?？倳l生某種形式的沖突。利益實際分配的不協調、不公平或者是人們認識中的不協調、不公平，一方的利益被無端侵占、受損害等，往往會導致利益分配者之間的直接沖突。目前，公共設施經營收入是物業服務企業彌補物業服務經費不足的一項不可忽視的收入。比如利用小區內的建筑外墻體、電梯間、樓頂、公告欄、地下停車場等公共空間發布廣告的經營收入。而20**年10月1日正式施行的《物權法》第七十三條明確規定“建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有”。這就意味著基于該建筑物內部的電梯間、樓頂廣告牌、墻體等公攤面積的一切廣告收益，依法均歸屬該建筑的全體業主。在實際運營中，物業服務企業“取之業主，用之業主”的理念若不被業主認同，由此引發對公共資源的爭奪，溝通不力，就會使業主與物業服務企業之間人際沖突升級。

　　2．信息溝通不良

　　信息溝通渠道的不同及彼此之間互不通氣是引發沖突的主要原因之一。同一種現象，因每個人掌握的信息不同，理解的方式不同，因而作為認識的結果往往容易造成沖突?，F實中物業公司和業主之間的很多誤解和矛盾，是由于信息不對稱、缺乏溝通造成的。比如有些物業服務企業盲目接盤，對項目缺乏足夠的了解，進駐之后才發現錯綜復雜的問題，不甘背黑鍋，與業主沖突不斷，最后無奈撤出。而業主常常被動接受開發商先期聘用的物業服務企業，對企業運營情況、市場口碑知之甚少，當發現企業服務質量不盡如人意時，動輒采取不交納管理費等措施，使雙方的矛盾激化。

　　又比如小區內常有業主質疑他們交納的物業服務費到底花在什么地方，認為物業服務人員整天無所事事，從而拒交來年的物業服務費。而物業服務人員認為自己受苦又受氣，做了那么多的工作，卻不被業主認可。從業主方面來講，很多業主對物業服務的權責不甚了解，往往過于強調權利而忽視義務；對接受物業服務和服務的期望過高，發生任何問題都希望物業公司能夠解決。從物業管理方面來講，不少從業人員對物業服務缺少正確的理解，往往重“管理”，輕“服務”，常強加給業主一些未經商討的物業服務合同和收費標準。若雙方只從自身角度去權衡得失，而不作積極的溝通，那么物業服務糾紛會越來越多。

　　3．歸因

　　對他人的損害行為所作的歸因影響我們如何作出反應。當我們碰到了一件他人對我們造成損害的事情，或發現他人對我們的不誠實，會考慮這人是無意為之，還是有意為之。知覺到對方不誠實就會引起我們的反感和憤怒，并會與他發生沖突，或避免將來與他交往。當物業公司和業主雙方覺得利益受損時，能夠站在對方角度去歸因，達到良性溝通，會減少沖突的頻率。比如許多住宅小區都存在業主亂停車的問題，有些物業公司保安就采取給亂停車輛輪胎放氣、甚至刮漆等過激做法，導致與業主沖突不斷。物業保安應從業主角度考慮，亂停車不光只有主觀原因，還有小區內部停車位不足、停車難等客觀原因。而業主也應理解物業保安的無奈，亂停車屢禁不止，給小區公共秩序、公共環境帶來很多問題，不得已出此下策。雙方認識到自己的過失，又從對方角度去歸因，就會平心靜氣地尋求解決問題的途徑，而不是一而再、再而三地產生糾紛。

　　4．報復

　　報復是指人們對于他人的惡意傷害和侵犯的行為，往往采取同樣的方式進行回報，這是沖突產生的主要根源之一。在許多情況下，盡管不存在對稀有資源的競爭，但由于一方認為受了另一方的氣，或覺得某些地方另一方做得不公正，于是對對方采取報復行為。比如“黑衣人”事件，就是典型的報復案例。一些小區內積極維權的業委會主任等人遭到不明“黑衣人”的恐嚇和毆打。物業公司為了自身利益，如此對待“不聽話”的業主，到頭來丟了口碑，失去的是長遠的利益。又如業主個人去物業公司查詢物業服務費用去向受拒時，先是向物業服務企業投訴該財務人員，又到政府主管部門投訴物業服務企業亂收費，還發動鄰居拒交管理費。其實是小事化大，化易為難，與物業公司關系交惡，不利于問題的解決，其實完全可以通過業委會委托專業審計事務所審查。這些報復的案例，源于意氣用事，源于利益受損，造成的是物業公司和業主之間激烈的沖突。

　　我們看到人際沖突破壞人際團結，妨礙群體目標的實現，降低組織的效率，因而要設法避免沖突，但另一方面，人際沖突也具有積極作用，它有助于不同觀點和情緒的發泄，還有助于建立新的關系，因此它不單是一種破壞性的力量，還是一種建設性的力量。沖突可以使本來隱藏的問題暴露出來，促使人們想辦法加以解決；沖突還可以促進革新和變化；群體之間的沖突還有助于群體內部團結，增強成員的工作動機等等。所以我們將有利于人際關系、群體和組織目標實現的沖突稱為建設性沖突，將阻礙人際關系、群體和組織目標實現的沖突稱為破壞性沖突?；跊_突的雙重作用，而且又是非常普遍的社會現象，因而對待沖突的態度也就不是單一地防止它的產生，而是應該去管理它、解決它。

　　物業服務企業要以良好的心態去面對與業主的人際沖突，應該積極主動地與業主溝通，設身處地地考慮業主的需求，想方設法地提供優質的服務，有針對性地提供解決問題的方法，有效化解矛盾。實踐中，通過全面、順暢的溝通渠道，物業公司能夠更加深入、準確地了解業主的真實想法，分析自身工作得失，不斷磨合，不斷改進，以獲得業主最大的滿意度。隨著社會發展、科技進步，物業公司與業主溝通的渠道也越來越多。除了傳統的發放通知、通告、溫馨提示等的公告欄、業主投訴、業主意見箱、業主懇談會、內部刊物、上門走訪、組織活動這些渠道，還出現電話語音信箱、手機短信平臺、小區網絡論壇、網絡會議等現代化的溝通渠道。傳統和現代相結合，能夠快速地傳遞業主信息及意見，與業主及時溝通，保證解決問題的時效性、全面性和準確性。

　　二、人際沖突的解決方案

　　1．適當的言語表達

　　言語是不同個體之間交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發生影響的最有效的工具。物業服務人員準確、適當的言語表達是與業主良好溝通的最基本的方式。首先體現在問候語的表達上。問候是人們與他人相見時以語言向對方進行致意的一種方式。物業服務人員見到業主打招呼時，要主動、熱情，使用文明用語，盡可能地記住業主的名字，拉近與業主的距離。其次在回答業主詢問時，物業服務人員要詳細回答，吐字清楚，條理清晰，不能答復時應及時聯系主管回答。物業服務人員應有豐富的行業知識和實際經驗，業主若對物業服務不甚了解，就要耐心地向他宣傳物業服務方面的知識，幫助他理清頭緒，解決問題。最后在面對業主的投訴時，不能以任何借口推諉，說“不知道，找我們領導”、“你自己的事自己解決”之類的話，而是規范用語，說“好的，我們一定會盡快幫您解決問題”這樣的話。若業主蠻橫無理，違反業主公約，破壞小區環境，就要以相關的物業法律、法規對他進行說服教育。物業服務人員要始終控制自己的情緒，言語不能粗魯，而是彬彬有禮，有理有節。物業服務人員有良好的口才，才能和業主順利溝通。

　　2．真誠的面部表情

　　表情既是反映人們的內心態度、情緒、動機等心理活動的基本線索，也是其外在表現形式，通過對人的面部表情的觀察和分析，可以了解到其內心的活動、欲望、意圖和狀態，并借此形成對他人的認識。心理學上有“首因效應”，是指第一次形成的印象對人們認知的強烈影響。第一印象不管準確與否，總是最鮮明、最牢固的，往往左右著對對方的評價，影響著以后的交往。物業服務人員對初次見面的業主微笑，不僅能給業主留下溫馨的第一印象，還能傳遞真誠，解除疑惑，是建立良性溝通最簡單有效的方式。物業服務人員主動熱情的微笑服務，從細微處打動人心，令溝通無比順暢。面部表情中，眼神的運用也非常重要。物業服務人員與業主交流時，眼神不能飄忽、游移，否則會顯得心不在焉，對業主絲毫不關心。應該眼睛直視業主，表現出真誠和關注，讓業主平靜安寧，有安全感。

　　3．大方的體態表現

　　體態是指人的身軀各部位表現于外的狀態。體態能表達和反映個體內心的心理活動和狀態，不同的動作(如點頭和搖頭)和不同的姿勢(如垂手立正和抱臂而站)能非常明顯地體現出個體所持有的不同態度。物業服務人員日常工作時，自然舒展、落落大方的舉止能夠展現出良好的精神狀態，蓬勃向上，自信、有活力，如和業主熱情有力的握手，會給人振奮的感覺。保安站崗、巡邏時衣帽穿戴整齊，一絲不茍，精神抖擻，會帶給業主愉悅的安全感。若業主來咨詢或投訴時，物業服務人員坐在椅子上一動不動，翹著二郎腿，抽著煙，這樣的體態表現會給業主極不好的印象，加深對立的情緒，大大影響了溝通的效果。

　　4．積極的行為方式

　　處理同樣的事情，不同的待人接物、處世做事的行為方式，會帶來不同的結果。有些業主意見很大的小區，物業服務人員忙著收取管理費用，卻對小區內出現的各種問題視若不見。而管理有序、業主滿意度高的小區，物業服務人員服務意識強，積極性高，尊重業主，全心全意，精益求精。他們見到業主微笑打招呼；與業主同乘電梯時，讓業主先進；看到業主搬運重物時，積極主動地上前幫忙；下大雨時，為沒帶雨具的業主提供雨具；業主外出，主動幫業主叫出租車；因工作需要進入業主家時，先按門鈴，出示工作證，征得業主同意后才能進去，離開時向業主致謝并輕輕帶門；室內維修時，主動征求業主意見，業主驗收合格后收拾干凈場地再離去，不收取小費；相鄰業主之間發生糾紛，積極地與各方協調，兼顧各方利益，尋求最佳解決方案。明星物業服務企業的員工，往往注重細節，考慮問題全面，做事穩當，行事冷靜，將真誠的服務意識融入細微工作當中，帶給業主春風化雨般的感受。

　　正如之前分析的，人際沖突具有積極和消極的雙重作用，認清人際沖突的本質，學會建設性地處理沖突，可以有效地減少人際關系惡化和破裂的發生。但需要明確的是，由于每個人都有著不同于其他人的經歷，都有著自己獨特的情感和利益背景，因此，人與人之間出現沖突是不可避免的。所以，無論物業服務人員工作做得有多么好，服務水平有多么高，和業主的關系有多么融洽，人際沖突都不會完全避免，物業服務人員應對可能出現的沖突有所準備。物業服務人員事先預計到了沖突，會有助于進一步正確地分析沖突，有效地避免付出不必要的代價。

　　在物業服務實踐中，運用恰如其分的言語表達、面部表情、體態表現及行為方式，可以提高物業服務和服務的水平，降低業主投訴頻率，減少與業主的人際沖突。對于已經發生的人際沖突，物業服務人員還可以運用一些溝通技巧去化解矛盾，用移情的方式去體驗業主的心理狀態，體味業主行為的初衷，有助于正確地理解業主，避免判斷錯誤，把人際沖突轉化為加深彼此了解、增進彼此感情的契機。

　　《住宅與房地產·物業服務》20**年第4期 作者：張棟棟 陳寧海