物業服務二手項目管理應用:編制投標方案(中)

　　十、服務質量控制：

　　由于服務質量是每個物業二手招標單位最為普遍關心的焦點，同時也是專家評委做出評判的重要依據之一。所以，“服務質量控制”也將成為評價投標方案編制質量的關鍵章節。

　　1、服務質量控制章節應包括：

　　1.1企業質量控制體系：

　　1.1.1物業服務企業在編制投標方案時，應將本企業在日常管理中真實質量控制體系編入“企業質量控制體系”章節，以便給招標單位及專家評委，提供正確評價投標企業質量控制依據。

　　1.1.2為增加企業競標沖擊力度，物業服務企業也可選任具有審核資質的任職(或外聘)人員，采用ISO-9001質量控制體系標準，編制“企業質量控制體系”章節初稿，再由編制投標方案責任人加工整理，完成“企業質量控制體系”章節編制。

　　1.2采用ISO-9001質量控制體系：

　　采用ISO-9001質量控制體系標準，做為投標方案“企業質量控制體系”編制依據的物業服務企業在中標后，必須依照標書表述，在中標項目全面采用ISO-9001質量控制體系。其“投標方案”也將視為投標企業就“企業質量控制”做出承諾的有效依據。

　　2、業主服務質量監控權力：

　　物業服務企業在編制物業二手項目投標方案時，應特別著重表述本企業將根據《物業管理條例》規定，給予業主行使物業服務質量監督、控制權力。

　　2.1.每個招標單位業主都對企業服務質量享有監督權力、承擔監督責任。當發現服務沒有達到承諾質量現象時，招標單位業主可以通過業主管理委員會在對“現象”進行核實無誤后，由業主管理委員會向物業服務企業項目經理提出改進要求，項目經理應對“要求”做出指定專人限時予以落實，“要求”改進后，項目經理應向業主管理委員會提出“要求”人做出改進落實反饋。

　　2.2招標單位業主管理委員會對服務質量改進不滿意、并對項目經理管理素質質疑時，可直接向物業企業總經理進行投訴。被投訴后改進仍然達不到承諾質量時，可提出限時更換項目經理指令要求物業服務企業選派新的項目經理承擔服務質量責任。新項目經理人選應通過業主管理委員會對其進行的資質考察，才可正式任命。

　　2.3物業服務企業可利用編制投標方案需要，順便完成服務質量投訴處理程序圖表。在豐富投標方案質量投訴處理表述后，連帶簡化“投訴處理程序”，直觀展示“投訴處理”方法。

　　十一、服務質量目標：

　　物業服務企業在編制投標方案時，應對服務質量目標做出實際承諾，用以增加招標單位信任分數。

　　1、物業服務企業可以結合企業質量體系審核或年審工作，將中標項目納入審核范圍，做出中標2年之內獲得ISO-9001質量控制體系認證承諾。

　　2、物業服務企業在做出獲得ISO-9001質量控制體系認證承諾后，可視企業競標決心繼續做出中標3年之后獲得項目所在區域優秀小區稱號承諾。

　　3、物業服務企業可在投標方案中將業主滿意度，做為企業服務質量目標量化考核評價依據。

　　十二、增值服務項目：

　　物業服務企業在參加高檔服務項目競標時，要根據在物業二手項目擴展初步調研所掌握的業主普遍生活需要，設置增值服務項目章節，用以體現人性化的社區服務優先關懷服務文化。

　　1、增值服務項目配置依據：

　　物業服務企業增值服務項目配置應以滿足社區大多數業主普遍需求、滿足社區老年、殘障弱勢群體生活保障為輔。

　　1.1增值服務項目配置應建立在對社區業主做出需求調研基礎之上，物業服務企業在進行投標方案增值服務項目配置表述時，應將社區業主需求調研時間定在中標半年之后，以給企業留出時間，可將精力投入接管初期整改工作之中。

　　1.2物業服務企業在選配增值服務項目時，應對擬配服務做出成本分析，并用社區“團購”做為降價談判手段，用以保證“項目”具有一定價格競爭優勢。避免所配項目報價過高造成業主抵觸，反而引發業主投訴。

　　1.3物業服務企業在選擇增值服務時，應優先考慮可以通過“團購”降低業主生活支出成本，又與業主生活惜兮相關的平價超市、餐廳、酒店、洗衣、保健、送水、入戶保潔、美容美發、定點洗車、保險等相對容易推廣的項目做為首選目標。

　　2、增值服務提供方式：

　　物業服務企業在準備提供增值服務時，除考慮價格因素、實際需求外，服務企業是否符合誠信經營合作標準，也應納入合作考察范圍。

　　2.1物業服務企業只能選擇具有合法經營資質，遵守誠信準則的商業單位，采用鑒定合約方式成為雙贏合作伙伴。

　　2.2物業服務企業在與合作伙伴簽定合約時，除要約定價格折扣、質量標準、雙方權力義務外，還應著重約定違約責任條款。盡力維護業主權益，并且主動履行監督職責。

　　2.3物業服務企業在提供增值服務時，應采用公示“合作伙伴”名稱、地址、電話、折扣價目等，讓其業戶直接與簽約“合作伙伴”要求獲得服務方式，推廣“合作”增值服務。

　　2.4物業服務企業項目部內任何在職人員，一律不得采用大包大攬代替“合作伙伴”承接服務要求。避免“合作伙伴”出現質量問題時，連帶企業承擔責任。

　　2.5物業服務企業在提供增值服務時，最好采用索要“合作”推廣費用方式獲取服務利潤。同時索要費用必須加以合理限制，不可因為索要費用過高增加“合作伙伴”負擔影響折扣競爭能力。

　　2.6物業服務企業必須牢記只有物業服務管理才是自己企業的主要經營業務，增值服務只是為了滿足業戶生活需要、提高業戶生活質量、迎合物業服務未來發展所做出的增值服務業務。所以，物業服務企業決不應該增值服務以任何理由，影響做為企業主營的服務管理活動。

　　十三、物業服務管理條件：

　　物業服務企業在編制投標方案時，應設置物業服務管理條件章節，提出滿足“服務管理條件”要求，以便保證物業服務企業展開“服務管理”活動。

　　1、物業服務管理用房：

　　根據《物業管理條例》開發建設單位應為物業服務管理用房相關規定，物業二手項目服務管理招標單位在進行更換前期物業服務管理招標時，應承擔提供“服務管理用房”義務。

　　1.1物業服務管理用房提供方式：

　　1.1.1物業二手項目服務管理法定招投標評標結果有效，中標單位確定，前期物業服務企業應隨項目物業服務管理移交，將所占用房屋完好無損的退還給社區全體業主。

　　1.1.2社區業主管理委員會做為代表全體業主的組織機構，可委托中標單位利用物業服務管理權力移交，在檢驗、核對設施設備同時，完成物業管理用房核驗。對物業管理用房存在維修養護缺陷時，可責成接管單位出據問題缺陷說明的正式函件，業主管理委會可代表全體業主要求移交企業承擔改正、修復及賠償責任。

　　1.1.3在社區業主無法按時提供物業管理用房時，業主管理委員會可采用租賃方式為中標物業服務企業提供。

　　1.2物業管理用房使用方式：

　　1.2.1物業服務管理用房應由社區業主采用無償方式，提供給中標物業服務企業做為合同期內服務管理用房。

　　1.2.2如所提供物業管理用房采用租賃方式，其租賃費用應記入物業服務管理成本。

　　1.2.3臨時管理用房租賃費用應由社區業主承擔。

　　2、物業服務管理設施、設備：

　　物業服務企業在編制投標方案時，應對從事物業服務管理工作所需辦公、維修、養護的設施、設備成本做出要求。

　　2.1根據開發建設單位應為物業服務企業提供相應辦公及維修、養護條件準則，在進行物業服務管理權益及交時，前期物業服務企業應將物業辦公及維修、養護設施、設備返還給社區業主。再由業主提供給中標物業服務企業用以承接物業辦公及維修、養護之需。

　　2.2在社區業主無法提供物業服務辦公及維修、養護設施、設備時，中標物業服務企業可根據招標文件規定的中標簽約服務期限，結合企業決策，做出是否采用合同約定方式，明確服務期內此項費用承擔責任。

　　3、物業服務管理辦公及后勤保障：

　　物業服務企業在提供服務管理中發聲的辦公及職工后勤保障費用應記入服務成本。

　　十四、職工上崗要求及崗位職責：

　　物業服務企業在編制投標方案時可考慮設置“職工上崗要求及崗位職責”章節，以便招標單位掌握競標企業用人條件，了解職工崗位職責范圍。

　　1、職工上崗要求：

　　1.1職工上崗要求應包括社區物業服務企業擬定的社區服務各崗位職工年齡、學歷標準、從業年限、從業資歷、是否健康等個人資訊。

　　1.2專業技術崗位要求增加從業技術專業資質、資質等級等技術情況資訊。

　　2、職工崗位職責(崗位責任)：

　　2.1職工崗位職責應根據本企業投標方案項目管理程序相關內容進行編制。

　　2.2職工崗位職責內容應包括：各崗崗位名稱、上級主管、監督上級、職責內容、職責范圍等項任職責任。

　　2.3職工崗位職責不但應該成為每個職工上崗必須承擔工作責任的管理依據，還應成為招標單位監督從業職工是否盡責的檢驗恒量標準。

　　3、職工上崗要求及崗位職責編制順序：

　　物業服務企業投標方案編制人可根據本人習慣，確定職工上崗要求及崗位職責章節內容的前后編制順序。

　　十五、職工崗位培訓：

　　1、崗前培訓：

　　職工上崗以前應該接受的各項培訓內容。

　　2、崗位培訓：

　　職工上崗以后必須接受的各項培訓內容及培訓計劃。

　　3、崗位培訓課程表述：

　　物業服務企業應該在職工上崗前完成從業所需全部技能培訓。崗位培訓應設置與服務項目相關聯的知識課程。從嚴格意義上說，社區業主沒有義務接受從未接受從業技能培訓的人員承擔服務責任，所以投標方案編制人在表述崗位培訓內容時，應該執行投標方案專用培訓課程的先緊后松表述方法表述培訓計劃。

　　十六、物業服務量化考核：

　　物業服務企業在編制投標方案時，應設置直觀的量化考核標準，方便招標單位了解并掌握投標單位物業服務質量是否符合招標文件規定要求。

　　1、服務量化考核設置：

　　物業服務量化考核應按物業服務企業投標方案崗位責任要求，分別設置與之相適應的量化考核標準。

　　2、服務量化考核闡述：

　　物業服務企業投標方案編制人應用量化圖表闡述社區項目各專業服務考核標準。

　　3、量化圖表內容：

　　量化圖表內容應按：客戶服務，工程維修、養護，保安、消防，潔潔、綠化等專業編制服務量化考核圖表(標準)。

　　圖表內容應體現：專業量化考核名稱，(如某某服務量化考核表)投標方案服務程序各階段工作稱呼，各階段工作內容，量化考核標準等?？蛻魸M意考核可用達到百分之幾表述投標承諾考核標準。

　　十七、接管驗收程序：

　　物業服務企業在編制投標方案時，應依據《物業管理條例》關于物業接管驗收相關規定，結合競標項目設施、設備技術要求，財務支付責任分割等，設置接管驗收程序章節。

　　1、接管驗收交、驗單位：

　　根據《物業管理條例》及《中華人民共和國物權法》相關法律依據，在物業二手項目服務管理招投標程序確定中標企業后，前期物業服務企業應將物業管理文件、資料、相關設施設備和服務管理權依法移交給社區全體業主。并由業主代表業主管理委員會受理接管事宜。

　　前期物業管理企業應保證移交文件、資料完整，設施、設備維修養護符合設計使用要求，財務憑證齊全、數據真實可靠。前期物業服務企業應在業主管理委員會規定日期，撤走服務人員，交出管理權力。

　　中標物業服務企業依法律規定，從業主管理委員會接收服務管理文件、資料，查驗設施、設備是否符合設計使用規范要求，接受服務管理權力、承擔服務管理責任。

　　2、委托接管驗收：

　　社區業主管理委員會在面對沒有專業技術人員，缺少組織接管驗收經念，獨立完成接管驗收存在一定困難時，物業服務企業可在投標方案中主動表示，在接到業主管理委員會有效委托接管驗收法律函件時，將會利用中標企業法定接管驗收程序，有限代理社區業主行使接管驗收責任。用以減化驗收程序，提高工作效率。

　　3、接管驗收程序編制方法：

　　3.1利用企業投標方法范本完成編制工作：

　　物業服務企業在編制接管驗收程序時，可利用企業投標方案范本關于接管驗收程序章節內容，結合競標社區設施、設備配置，做出適應調整，完成編制工作。

　　3.2結合企業質量管理體系文件完成編制工作：

　　3.2.1結合企業檔案管理體系完成文件、資料接管驗收程序。

　　3.2.2結合企業工程維修、養護質量體系，結合社區設施、設備配置情況，完成社區工程接管驗收程序。

　　3.2.3結合企業財務管理制度，針對移交管理權力所產生的社區水、電費用結算，燃氣(燃油)費用支付，冬季供暖費用繳納，電梯、安保、消防年度檢驗期限費用折算，垃圾、化糞池、排污費用結算，社區公共區域廣告收入清算，社區公共區城房屋租金收入等項財務問題，由投標方案編制責任人例出提綱，交由企業財務人員完成財務接管驗收程序文件編制工作。

　　4、接管驗收組織方式：

　　4.1依據權力人應對權力做出響應法律理論，社區業主管理委員會可根據業主大會更換物業服務企業會議決議，代表社區業主行使召集、組織接管驗收權力。

　　4.2社區業主管理委員會可考慮邀請社區管轄街道、居委會、派出所相關人員參予接管驗收工作，確保接管驗收進行順利。

　　4.3社區業主管理委員會可根據前期物業服務管理企業是否存在嚴重抵觸更換物業服務企業情緒，設施、設備維修養護質量是否存在嚴重問題，財務是否管理混亂等因素，決定是否需要采用公證接管驗收方式保障業主合法權益，并在發生質量爭異時便于獲得有效證據。

　　4.4社區業主管理委員會參加接管驗收人員可通過內部會議方式，確定是否需要邀請相關專業人員按接管驗收程序，對參加接管驗收業主進行應急簡便培訓。

　　5、不合格質量處置：

　　5.1針對接管驗收中普遍存在的文、檔不全，質量存在爭異，財務交接難清、前期物業服務企業退場過程艱難等不合格質量問題，做出相應處置預案。

　　5.2物業服務企業在“處置預案”中，可根據企業決策做出接管驗收出現問題時，將會接受業主委托，利用企業法律及工程技術優勢通過法律途徑維護業主權益承諾。

篇2：物業管理投標方案編制標準規程

1.目的

規范公司對外參加物業管理的投標工作,確保投標書的編制質量,為通過市場競爭拓展公司物業管理的規模打好基礎。

2.適用范圍

適用于物業管理公司對外承接物業時的投標書的編制工作。

3. 職責

(1)公司總經理負責對外投標書編制工作的組織安排和質量控制。

(2)公司各職能部門抽調業務骨干組成投標書編制小組,負責投標書的具體編制工作。

4.程序要點

(1) 投標書編制小組的組織

a) 公司在接到物業管理招標書邀請(或議標書邀請)后,由公司總經理召開經理辦公會議決定是否參加投標競爭。如決定參加投標,則應由公司總經理親自挑選各部門業務骨干組成投標書編制小組,并由公司各部門負責組成對外投標小組,具體操作標書編制工作以外的其他工作(詳見《對外投資標準作業規程》)。

b) 投標書編制小組的分工如下:

★ 財務部抽調業務骨干負責開辦費用、管理成本、預期效益的測算;

★ 管理處抽調業務骨干負責日常管理工作方案、難點、重點管理方案的擬定、編制;

★ 辦公室、人事部抽調業務骨干負責擬接項目的人員配置,設備、設施配置,以及編制投標方案資料的收集、提供;

★ 品質部抽調業務骨干負責管理目標、管理計劃、質量保證措施、服務承諾的編制;

★ 經營部抽調業務骨干負責及時全面地收集擬接項目的信息。

(2) 物業管理投標書的結構與內容

a)擬接物業的基本概況。

b)公司接管后準備采取的管理方式。

c)針對管理的難點、重點所采取的針對性措施。

d)為開展物業管理所配置的人力、物力資源。

e)開展物業管理一段時間后所力爭達到的管理目標。

f)為有效地提高物業管理水準所必要的服務承諾。

g)費用投入和成本測算。

h)經濟效益分析。

i)社會效益預測。

j)需要招標單位協助解決的問題。

k)本公司的優勢和長處。

l)物業接管后的工作進度安排。

(3)投示書的編制要求

a)“擬接管物業的基本概況“要求詳細列出擬接管物業的地理位置、環境、占地面積、

建筑面積、棟數、層樓、樓宇結構特點、基本設施、設備、住戶基本構成、驗收移交情況等。

b)“準備采取的管理方式“要求針對擬接管物業的自身特點編制出總體管理方案和分項管理方案。

c)對擬接物業的管理難點、重點應有針對性地列出具體的管理措施。

d)人力、物力資源要求詳細列出:

★ 擬接管物業的組織架構;

★ 擬接物業的人事定編和崗位設置、崗位描述;

★ 主要業務骨干的配置人選和人員素質介紹;

★ 為開展工作前期投入的設備、設施。

e)管理目標要求具體列出明確的總體目標和詳細分項目標。目標要求可操作性和可考核性。

f)服務承諾要求針對小區業主的要求和物業管理服務的特點列出有鮮明特色的服務措施來。

g)費用投入和成本測算要求針對擬接小區的現狀和管理要求、難度逐項測算出前期投入和管理成本。

h)經濟效益分析要求按照物業管理“以區養區、保本微稈”的特點詳盡地計算出擬接物業后的經濟效益。

(4)投標書的編制程序

a)總經理依據經營部收集到的擬接物業的信息的現場實地考察的結果給出編制投標書的原則的要求。

b)編制小組開始詳細依照本規程(3)條的要求逐條完成單項編制工作。

c)總經理在單項工作編制完畢后開始組織匯編。

d)匯編后打印、裝訂成冊報總經理審批(大的項目尚需報董事會批準)。

5.記錄

6.相關支持文件

《人事定編管理標準作業規程》

7. 附錄

《物業管理成本測算法》略

篇3：外接項目物業管理投標方案編制標準作業規程

　　外接項目物業管理投標方案編制標準作業規程

　　1.0目的

　　規范公司對外參加物業管理的投標工作，確保投標書的編制質量，為通過市場競爭拓展公司物業管理的規模打好基礎。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司對外承接物業時的投標書的編制工作。

　　3.0職責

　　3.1總經理負責對外投標書編制工作的總體安排、質量控制以及標書的批準。

　　3.2市場拓展部組織各部門業務骨干組成投標書編制小組，負責投標書的具體編制工作。

　　4.0程序要點

　　4.1投標書編制小組的組織。

　　4.1.1公司在接到物業管理招標書邀請（或議標書邀請）后，由公司總經理召開經理辦公會議決定是否參加投標競爭。如決定參加投標，則應由市場拓展部主管挑選各部門業務骨干組成投標書編制小組，具體操作標書編制工作。

　　4.1.2投標書編制小組的分工如下：

　　a)財務部抽調業務骨干負責開辦費用、管理成本、預期效益的測算；

　　b)管理處抽調業務骨干負責日常管理工作方案、難點、重點管理方案的擬定、編制；

　　c)人力資源部抽調業務骨干負責擬接項目的人員配置、設備與設施配置以及編制投標方案資料的收集、提供；

　　d)品質部抽調業務骨干負責管理目標、管理計劃、質量保證措施、服務承諾的編制；

　　e)市場拓展部負責小組全面的組織協調工作并抽調業務骨干及時全面地收集擬接項目的信息。

　　4.2物業管理投標書的結構與內容。

　　4.2.1擬接物業的基本概況。

　　4.2.2公司接管后準備采取的管理方式。

　　4.2.3針對管理的難點、重點所采取的針對性措施。

　　4.2.4為開展物業管理所配置的人力、物力資源。

　　4.2.5開展物業管理一段時間后所力爭達到的管理目標。

　　4.2.6為有效地提高物業管理水準所必要的服務承諾。

　　4.2.7費用投入和成本測算。

　　4.2.8經濟效益分析。

　　4.2.9社會效益預測。

　　4.2.10需要招標單位協助解決的問題。

　　4.2.11本公司的優勢和長處。

　　4.2.12物業接管后的工作進度安排。

　　4.3投標書的編制要求。

　　4.3.1"擬接管物業的基本概況"要求詳細列出擬接管物業的地理位置、環境、占地面積、建筑面積、棟數、層數、樓宇結構特點、基本設施、設備、住戶基本構成、驗收移交情況等。

　　4.3.2"準備采取的管理方式"要求針對擬接管物業的自身特點編制出總體管理方案和分項管理方案。

　　4.3.3對擬接物業的管理難點、重點應有針對性地列出具體的管理措施。

　　4.3.4人力、物力資源要求詳細列出：

　　a)擬接管物業的組織架構；

　　b)擬接物業的人事定編和崗位設置、崗位描述；

　　c）主要業務骨干的配置人選和人員素質介紹；

　　d)為開展工作前期投人的設備、設施。

　　4.3.5管理目標要求具體列出明確的總體目標和詳細分項目標。目標要求有可操作性和可考核性。

　　4.3.6服務承諾要求針對小區業主的要求和物業管理服務的特點列出有鮮明特色的服務措施來。

　　4.3.7費用投入和成本測算要求針對擬接小區的現狀和管理要求、難度逐項測算出前期投入和管理成本。

　　4.3.8經濟效益分析要求按照物業管理"以區養區、保本微利"的特點詳盡地計算出擬接物業后的經濟效益。

　　4.4投標書的編制程序。

　　4.4.1總經理依據市場拓展部收集到的擬接物業的信息和現場實地考察的結果給出編制投標書的原則和要求。

　　4.4.2編制小組開始詳細依照本規程4.3條的要求逐條完成單項編制工作。

　　4.4.3市場拓展部主管在單項工作編制完畢后開始組織匯編。

　　4.4.4匯編后打印、裝訂成冊報總經理審批。

　　5.0記錄

　　6.0相關支持文件

　　《招投標控制程序》。