物業服務二手項目管理應用:中標接管準備
第十八章、中標接管準備
物業服務企業接到物業二手項目服務管理中標通知，協商簽暑物業服務管理合同期間，應馬上著手組織人員開始必要的中標接管前期準備工作。用以爭取減少接管物業服務阻力，尋求相關單位支持，促使順利履行中標項目物業服務管理責任。
一、邀請招標單位洽商：
獲得中標通知的物業服務企業，應馬上邀請招標單位代表就中標簽約準備事項進行洽商。在雙方對簽定合約價格、使用合同范本、接管進場方式、尋求政府主管部門支持等基本取得共識后，共同擬定接管進場計劃。指定雙方聯絡人選，確定協同落實計劃責任，簽暑洽商會議記要。
二、尋求政府主管部門支持：
1、物業服務企業及招標單位應按洽商會議記要要求，盡快共同拜訪項目所在地域政府物業服務主管部門。先由招標單位通告社區更換物業服務業主大會決議、依法采用招標方式、中標物業服務企業名稱、物業服務接管進場計劃;物業服務企業可筒要介紹企業業績，并就平穩接管進場征求主管部門意見。
物業服務企業及招標單位可共同要求政府主管部門，對雙方依法取得的招投標權益，給予必要的行政執法關注。
2、共同拜訪項目所在地域管轄街道、居委會、派出所，必要時還可考慮增加拜訪地域公安局治安科。共同要求需對社區業主依法更換物業服務企業，保證平穩完成接管進場，維護社區治安環境予以關注、支持。
三、確定簽約事宜：
1、雙方就是否采用國家主管部門頒布的，物業服務管理合同范本，為雙方認可合同范本。并針對物業二手項目服務管理特點，協商簽定物業服務管理合同。
2、物業服務企業得到招標單位使用簽約合同范本認可后，可利用企業從事物業服務管理優勢，結合雙方分別關注的問題，本著減少招標單位工作強度、擬定雙方談判基礎、加快簽約進程的原則，站在相對“公正的角度”，主動承擔物業服務管理合同的草稿編寫責任。
3、物業服務企業應盡早完成服務管理合同草稿編寫工作，并爭取提前交給招標單位，以便招標單位留有尋求法津咨詢、集體研討時間。
四、組織、招聘人員：
擬派項目經理應將中標項目人員崗位編制及職工任職要求，報企業人事管理部門。人事管理部門應針對中標項目崗位編制、服務職工任職要求，限時做出內部組織調配建議和缺口崗位職工招聘工作計劃。并在報企業總經理批準后，完成組織實施工作。
1、擬定中標項目人事計劃：
物業服務企業人事管理部分在擬定中標項目人事計劃時，應本著內部優選、外聘補充的計劃原則。用以傳承企業文化、有效控制職工質量，并形成以老帶新、以新促老的局部用人機制。在為企業骨干職工提供升遷機會，鼓力企業職工通過努力改善個人工資收益。
2、內部選配調用標準：
2.1管理能力優先：
人事管理部門在執法內部人員選配計劃時，應先擬出專業骨干名單，索要上級主管評價，查閱任職投訴記錄，結合組織能力調查，聽取任職項目經理意見，征詢職工本人意見，排除擬調存在困難人選等方式，優先擬出部門副職經理、主管，排位推薦名單。報企業高層分管領導進行定崗評估后，形成選配人事方案，報企業總經理批準后下達調任通知，限時完成工作交接，返回人事部門報到。
2.2注重培養企業骨干：
人事管理部門在形成選配人事方案后，在對其它崗位職工選擇時，除需滿足每個專業班次都有不少于一老職工上崗外，更應注重選擇具有培養潛力的青年職工進入物業二手項目服務管理中標項目，通過參予具有挑戰難度的二手項目服務實踐，達到建立企業骨干職工的鍛煉、儲備目的。
2.3以新促老激勵方式：
任何競標勝出獲得增加物業服務管理規摸的物業服務企業，都會面臨職工編制存在缺口、需要招聘職工充實缺編崗位問題。并應努力激發應聘人員進入全新工作環境希望有所表現，盡早獲得企業認可心態，要求應聘人員盡快融入企業團隊，帶進良好工作做風，早日承擔重任希望。用以達到利用新人沖勁，激勵其他(她)職工努力工作目的。
2.3.1發布招聘公告：
人事管理部門應根據崗位專業編制缺口，結合中標方案職工崗位任職要求，及時擬定、發布企業招聘公告。同時利用企業人才職工資訊儲備，查尋合適招聘人選，提高職工招聘效率。
2.3.2擬定招聘初試方案：
擬定招聘職工面試方案，選擇資深專業經理(或專業工程師)到場，配合擬派中標項目專業經理共同承擔專業應聘人員初試，做出初試能力評估。確定是否可以進入復試名單，配合人事管理部門下達復試通知。
2.3.3安排進行復試：
人事管理部門在安排通過初試進入復試程序的，應聘人員進行復試時，復試內容可以增加應聘人員是否具備協調組織能力、是否具有團隊工作意識等項測試內容。并通知擬派項目經理到場，直接參予關鍵崗位應聘人員復試工作。
2.3.4實行客服優先到崗機制：
人事管理部門在落實選配中標項目人事調配、招聘方案時，應牢記物業服務“客服優先”行業管理理念。優先安排客服應聘人員面試，并先于其它應聘合格人員下達錄取通知，以便及早開始參加上崗培訓課程，通過上崗培訓考核，獲得專業上崗資格。
2.3.5下達錄取通知：
人事管理部門需根據中標簽約時限約束，及時統一下達錄取通知，盡早安排錄用人員進入崗前培訓程序。
五、確定保安公司是否留用事宜：
中標物業服務企業應盡早與招標單位對原保安公司是否存在重大過失，能否留用繼續讓其承擔社區安保責任必要形成統一共識。
1、留用保安公司效果評價：
1.1招標單位評價：
物業服務企業應請招標單位就社區業主對原保安公司服務質量是否滿意，保安服務是否存在重大過失，是否存在嚴重傷害業主情感信任危機，保安人員單人執勤態度是否良好等進行簡要評價。
1.2物業服務企業做出分析：
1.2.1由于物業服務企業自身沒有經營保安服務管理資質，只能通過委托具有保安資質的注冊保安企業承接社區安保工作。而物業服務企業由于具有保安服務合同約束能力，并可通過在管項目多少，形成具大市場需求潛力。所以，其對保安質量的約束能力、監控能力是否有效，將會直接影響保安服務質量，這也是招標單位判斷物業服務管理能力，最為直接簡便的有效評價方式。
1.2.2由于物業服務企業對保安服務質量可以直接產生有效影響，所以，對沒有重大服務過失，嚴重傷害業主情感、出現業主普遍信任危機的保安公司，在符合特定條件時，可以考慮給予留用機會，并以觀后效。
1.2.3由于保安公司出于利益因素，通常會和被撤物業服務企業形成阻礙社區業主依法更換物業服務同盟，及易造成招標單位社區產生新、老物業對峙，也是被撤物業服務企業阻礙中標企業進場的主要依靠力量。
所以、中標物業服務企業和招標單位只要成功化解保安公司阻力，就可及大的有利“平穩”完成新、老物業交替，維護社區業主依法更換物業服務企業權益。
2、保安公司留用特定條件：
在保安公司不想丟失現有業務，減少經營管理收入，和招標單位沒有形成過激矛盾，保安人員個人執勤態度樸實，招標單位可以與其上級領導建立對話渠道。
3、保安公司留用償試方式：
3.1社區業主私下“償試”：
采取招標單位私下接觸保安公司社區主管，告之社區主管依法更換物業服務管理企業、可能從新招聘保安公司承擔社區安保消息。表達個人希望保安留下繼續承擔社區安保責任意愿，并提出如可以幫助與中標物業服務企業建立聯系承諾。同時，可以詢問保安主管是否知道公司領導打算，并且留下電話希望等待消息。
在采取業主私下“償試方式”時，業主方面可以出于私人“熱情”催問保安公司回信。
3.2曲線迂回償試：
物業服務企業利用建有合作關系保安企業同業渠道，撒網尋找中標社區保安公司領導，打探承接保安業務汛息。在得到對方不會輕意放棄表態，并在再次努力失敗后，可按約定計劃動員其和中標物業服務企業建立聯系，探討是否存在相互合作基礎。
4、合作談判條件：
物業服務企業在與保安公司談判時，必須要求對方接受中標物業服務企業重新整頓保安隊伍、完善規章制度、服從物業監管、撤換部分隊員、更換保安制服、配齊執勤設備、改善隊員生活條件、實行伙食自制管理、共同打造優秀保安社區的要求。
物業服務企業在保安公司接受“要求”后，可以做出保證其服務收益不受太大影響承諾。并盡早草簽委托合作意向，全面化解被撤物業服務企業同盟。
六、拜訪開發建設企業：
物業服務企業在獲得中標通知后，應在接管進場前對中標項目的開發建設企業主要領導進行一次有效工作拜訪。
1、建立聯系渠道：
1.1利用開發建設企業售后服務部門(客服部)渠道：
1.1.1物業服務企業擬派項目經理可通過招標單位代表，前往開發建設企業售后服務部門，進行禮節標志拜訪。交換聯系方式，做出“經常聯系”約定。
1.1.2擬派項目經理在與招標單位代表一同拜訪開發建設企業售后服務部門后，可單獨約請售后服務部門經理會面。就物業服務企業應該成為開發單位與購房業主溝通橋梁理念，并提出希望建立物業服務和開發建設高層聯系機制，同時可請售后服務部門經理向其企業高層領導轉達合作意愿。
1.1.3擬派項目經理也可利用單獨約請售后服務部門經理會面機會，請其代為傳遞物業服務企業總經理，誠致開發建設企業總經理的禮節信函，由雙方企業總經理直接建立高層聯系渠道，方便溝通問題，化解對立矛盾，形成信任機制。
1.2利用其它渠道：
中標物業服務企業在爭取利用開發建設企業售后服務部門(客服部)，與開發建設企業高層建立聯系渠道外，還可動用企業社會關系尋找其它方式，爭取能和開發建設企業高層建立有效聯系渠道，盡早形成雙方互動協調機制。
2、形成雙方互動協調機制：
2.1尋找信任基礎：
做為具有依法注冊經營資質的物業服務、開發建設企業，除經營業務存在不同方式外，同樣具有注重企業信譽、履行合同義務、規避經營風險、減少經營環節、提高經營效率、獲得經營收益的共同企業目標。
做為提供服務產品的物業服務企業，在承接所有服務管理項目時，首先應以專業服務角度樹立企業：及時發現問題、正確區別責任、提供解決方案、建立溝通渠道、化解經營矛盾、承擔協調責任的服務經營理念。
物業服務企業可利用雙方高層聯系渠道，傳達服務經營理念、尋找雙方信任基礎。
2.2建立協調互動機制：
物業服務企業在與開發建設企業高層建立有效聯系渠道后，應盡早建立雙方協調互動機制。并采用雙方指定協調責任人，承擔協調工作責任的授權代表方式，共同尋求解決遺留矛盾，提高雙方企業信譽的有效互動工作機制。
3、建立協調互動機制目的：
物業服務企業尋求開發建設企業建立協調互動機制，是為了有效利用開發建設企業追索建筑企業履行，房屋建筑質量及建筑保證質量責任。并通過提出質量判定依據、提供有效解決質量建議、利用相關法律追索等方式，解決業主質量投訴，達到有效維護業主權益，實現企業服務目標的做用。
七、拜訪市政服務企業：
中標物業服務企業應考慮在接管進場前，對承擔中標社區提供水、電、燃氣、供暖、環衛、服業服務電話、社區寬帶、社區有線/數字電視等相關企業進行拜訪(或發函)，通告更換物業服務管理資訊，提請參予接管驗收，做好交接數據記錄，分清結算責任。確保接管之后保持良好合作關系，保證社區業主生活秩序。
八、關注社區秩序：
中標物業服務企業可采用派入聯絡人員提前進入社區，承擔招標單位聯絡、關注社區秩序責任，觀察被撤物業服務企業動態，及時做出社區環境分析，提供中標物業服務企業是否需要提前介入依據，減輕更換物業服務容易引發社區服務無法得到保障影響。
九、崗前職工培訓：
中標物業服務企業應按照本企業投標方案做出的職工培訓計劃，提前展開崗前職工培訓，培訓進度應符合投標方案承諾的，采用前緊后松的培訓設置，并在接管進場前完成崗前培訓課程。
1、就職崗前培訓：
中標物業服務企業人事管理部門應按日常新聘職工崗前培訓計劃要求，完成新聘職工崗前培訓。
新聘職工崗前培訓內容通常包括：企業發展歷史、企業發展規劃、企業管理規章、物業服務禮儀、職工個人激勵、總經理(或高管)講話、就職職工座談等。
2、項目崗前培訓：
物業服務企業中標社區項目部應按服務社區需要組織選配職工完成崗前職工培訓，培訓可采用先按專業分組、再用集中授課的方式展開培訓課程，用以適應專業培訓時差，控制職工集中報到時間，減少崗前培訓成本，保證培訓進度，滿足職工上崗要求。
2.1客戶服務崗前培訓：
客戶服務崗位是社區業主接觸物業服務首要受理窗口，其崗前培訓內容應包括：
2.1.1社區資訊：
開發企業名稱、背景、業績介紹;社區開發建筑規模、出入口數、建筑結構、建筑層高、建筑棟數、建筑用途、裝飾主材、電梯配置;監控設施、停車場/庫、消防設施;配電方式、供水方式、供暖方式、水電暖繳費方式;電視、寬帶、手機/小靈通信號覆蓋;社區園藝、會所、商業配套網點;相鄰物業、公共交通等資訊介紹培訓。
2.1.2服務資訊：
住宅：社區業主戶/人數、家庭平均收入、從事職業分布、老齡業主比例、嬰幼兒童比例、雇用保姆比例、家庭傭有車輛、房屋出租比例等。
商用：入住公司數量、門店輔位間數、經營業務分布、金融網點配置、出入貨物通道、平均傭有車輛、房屋出租比例、職工餐廳配置等。
2.1.3前期物業資訊：
前期物業服務企業名稱、企業發展歷史、在管項目規模、代表項目介紹、同業人員評價、項目經理簡介。
服務收費標準、服務收費比率、業主投訴焦點、服務質量分析、前期服務亮點、雙方實力對比等。
2.1.4投標方案培訓：
為客戶服務崗位開設投標方案培訓課程，其目的是讓中標社區項目所有客戶服務職員了解企業制定的：服務范圍、服務質量、質量目標、管理程序、服務流程、服務受理、質量監控、投訴處置、接管驗收、量化考核、財務管理、財務監督、企業承諾等，社區物業服務全部規定工作程序，便于準確把握工作標準，滿足崗位技能需求。
2.1.5收費服務培訓：
服務管理收費率的多少，是所有物業服務企業普遍執行的內部質量考核執行標準，也是企業恒量物業項目團隊管理能力強、弱的可靠判斷依據。
物業二手項目服務管理收費，相對前期物業服務管理，有著收費方式時間短、前期遺留矛盾多、慣性惡意欠費久、履行交費義務少等不利因素。所以，開展二手項目收費服務培訓課程，利用服務催繳的方式加強收費力度，在方便業主交費的同時，完成收費指標，確保社區物業服務得以有效運行。
2.1.6工程維修、養護知識培訓：
邀請工程專業人員對客戶服務人員開展工程維修、養護知識培訓，以便客戶服務人員正確理解業戶維修服務申請，并利用每日巡檢及時發現設施、設備問題，準確報請維修，減少工程人員編制，降低人員成本，提高服務質量，起到事半功倍的效率。
2.2工程服務崗前培訓：
工程服務崗位是維持社區設施、設備正常運行，滿足社區建筑設計使用功能，提供社區業主基本生活保障的重要核心。其崗前培訓內容包括：
2.2.1工程資訊：
社區開發建筑規模、出入口數、建筑結構、建筑層高、建筑棟數、建筑用途、裝飾主材、電梯配置;監控設施、停車場/庫、消防設施;配電方式、供水方式、供暖方式、水電暖繳費方式;公共區域照明、地下建筑通風;電視、寬帶、手機/小靈通信號覆蓋范圍等項工程資訊內容。
2.2.2入戶服務工作程序：
受理服務方式、核實服務內容、規定到達時限、到達服務地點、報出職務姓名、核對服務申請、穿好防塵鞋套、進入服務場地、提供申請服務、完成服務自檢、清理服務現場、業戶服務核驗、業戶服務評價、離開服務現場、任務完成反饋、返回崗位待命等規定工作程序及質量標準培訓。
2.2.3專業資訊培訓：
根據社區供水、配電、供暖、新/排風、公共市政照明、排水管網等系統，以竣工圖紙或招標現場考察工程總結報告為依據，按職工工種劃分，組織專業資訊培訓。
2.2.4投標方案工程分冊培訓：
組職社區項目工程全體職工，按投標方案工程分冊進行各專業崗前職工培訓，以達到要求每個職工熟知自已崗位職責、工作程序、質量標準、工作紀律、安全守則等企業規章、制度，滿足工程職工上崗要求。
2.2.5客戶服務知識培訓：
邀請客戶服務人員對工程技術職工進行客戶服務知識培訓，使之掌握客戶服務知識，提高服務意識，減少業戶投訴起到關鍵做用。
2.3保安、保潔/綠化崗前培訓：
根據目前物業服務管理日益細化專業分工的行業發展驅勢，物業服務企業早已越來越多的采用委托專業注冊公司承擔社區保安、保潔/綠化責任。所以，物業服務企業把保安、保潔/綠化崗前培訓納入專業招投標管理范圍之中，并將崗前培訓做為招標評判標準之一。
物業服務企業在得出保安、保潔/綠化招投標評判結論，并與中標排名第一的專業公司簽定委托服務合同時，可派專人參予專業公司職工崗前培訓考核。并視考核結果做出是否需要直接對其進行干涉性強制補充培訓，用以促使專業公司上崗職工滿足社區服務標準需要。
2.4、社區項目“全員”集中培訓：
2.4.1“全員”培訓針對范圍：
物業服務企業社區項目參加“全員”集中培訓人員范圍應包括：項目部正/副經理、財務部、客戶服務、工程部全體人員，保安部、保潔綠化部物業服務企業委派經理/主管人員，中標專業公司委派社區經理/主管人員。
2.4.2“全員”培訓內容：
根據社區項目職工都以具備任職技能要求，所以，“全員”培訓將對物業服務禮儀、業戶優先服務理念、服務互動管理流程、受理業戶服務申請程序、受理業戶服務投訴處置程序、減少服務投訴有效方法、應急預案處置程序等。
2.4.3“全員”培訓考核：
物業服務企業為保證提供服務符合投標方案承諾，可對“全員”培訓效果進行必要培訓考核，以期引起參訓職工重視。并對未能順利通過培訓考核的部分人員做出待崗補考及適當經濟處罰處理。
3.崗前培訓組織：
3.1組織實施責任：
物業二手項目職工崗前培訓組織可分為就職崗前培訓、項目崗前培訓2個階段，由企業人事管理部門及社區項目部分別承擔組織實施責任。
3.2培訓授課人選：
3.2.1就職職工崗前培訓授課：
物業服務企業人事管理部門可直接承擔就職職工崗前培訓授課責任。
3.2.2項目職工崗前培訓授課：
可由人事管理部門委派項目拓展人員承擔社區資訊、前期物業資訊崗前培訓授課責任;
委派投標方案編制責任人承擔社區服務資訊、投標方案崗前培訓授課責任;
委派企業工程技師或參加招標現場考察工程經理承擔工程資訊崗前培訓責任;
委派投標方案工程分冊編制/修改責任人承擔工程分冊崗前培訓責任;
委派社區客戶服務經理及工程部經理交叉承擔工程客戶服務知識、客戶服務工程維修、養護知識崗前培訓責任;
委派社區保安部經理、保潔綠化部經理/主管承擔專業公司崗前培訓監管責任。
3.3“全員”培訓授課：
委派社區項目經理及社區客戶服務經理承擔“全員”培訓崗前培訓責任，用以通過培訓授課逐步建立管理威信。
4、項目“全員”職工崗前磨合：
4.1項目“全員”職工崗前磨合目的：
物業服務企業應盡快促使社區項目新聘就職、內部選配職工相互熟悉，以便盡早發揮團隊服務優勢，捋順社區項目內部關系，承擔服務管理責任。
4.2項目“全員”職工崗前磨合方式：
物業服務企業可采用組職“全員”職工進行短距一日游的方式，利用旅游輕松環境通過組織職工聚餐、才藝展示、趣味游戲等活動，
達到職工盡快相互熟悉目的。
十、編制社區服務指南：
物業服務企業為了做好物業二手項目接管之后的服務管理工作，方便社區業主了解法定服務范圍、掌握服務申請方式、便于服務監督、明確自身義務，應在“中標接管準備”階段完成編制社區服務指南工作。
1、選擇責任編制人員：
社區項目經理可以結合客戶服務崗前培訓課程，組織客戶服務骨干職工承擔編制“社區服務指南”工作，并將編制過程擴展成為增加客戶服務意識、鍛煉服務團隊協作、檢驗崗前培訓效果、發現優秀服務人才的一種有效工作方式。
2、確定“社區服務指南”包含內容：
社區項目經理可以委托客戶服務經理采用，集中客戶服務人員舉行專題座談會的方式，依據從事客戶服務工作經念，講解“指南”編制意義，引導職工通過發言闡述“指南”包含內容，討論“指南”編制格式。
2.1利用編制社區“社區服務指南”考察職工能力：
項目經理可將編制“社區服務指南”做為檢驗客戶服務職工個人專業技能手段，要求客戶服務職工限時完成“社區服務指南”內容編制提綱，編制格式意見，上交客戶服務經理。
2.2考察客戶服務經理能力：
項目經理可以要求做為承擔企業社區客戶服務管理責任的職業經理人的客戶服務經理，應與客戶服務職工一樣限時完成“社區服務指南”內容編制提綱，編制格式意見，上交社區項目經理審核，并且認真聽取項目經理指導意見。
2.3進行“社區服務指南編制意見”講評：
客戶服務經理應對每個客戶服務職工完成“社區服務指南”內容編制提綱，編制格式意見做出“客戶服務職工文件編制能力”評價，上報社區項目經理。
社區項目經理在發現并且采納客戶服務職工“編制意見”后，可將認為相對比較優秀的“編制意見”做為講評要點，利用講評時機予以表揚。營造社區職工團隊主動學習專業知識，努力提高個人專業工作技能的良好工作環境。
3、“社區服務指南”的編制策劃角度：
在編制物業二手項目服務管理“社區服務指南”時，首先必須考慮如何緩和社區業主普遍存在的抵觸物業服務企業情緒。所以，“社區服務指南”應以溫和、友善、提示的文字編輯，方便、人性化的“印排策劃”展現在社區全體業主面前。利用親和、尊敬的態度，化解前期物業服務企業遺留下來的，長期說教管理形成的社區業主普遍存在的抵觸物業服務企業情緒。
4、“社區服務指南”包含內容：
“社區服務指南”應該包含通告、介紹、告之、提示等方便社區業主了解物業服務企業性質、了解獲得服務申請方式，介紹服務管理范圍、介紹服務質量標準，告之監督管理權限、投訴受理處置程序，提示相關安全注意事項、提示社區業主履行繳費義務的與物業服務管理存在密切因果關系的所有必要內容。
5、“社區服務指南”的編輯：
5.1“社區服務指南”的印刷排版要求：
“社區服務指南”的印刷排版可以簡單的采用B4打印紙對折，并且稍微切割后所形成的長方型，大開本的“小兒書”成為“指南”印刷版式尺寸。
文字大小使用標準四號或者大于四號為宜，用于照顧社區老年業主閱讀方便。
印刷紙張可以采用125克～75克之間的國產銅版紙做為“指南”印刷用紙，并且采用單色印刷用以控制印刷裝訂成本。
社區項目經理可以委托擬定物業服務值班主管承擔“社區服務指南”印刷裝訂事宜。物業服務值班主管可以通過詢問企業辦公室查找企業固定印刷業務承攬商，或者通過網絡搜索、電話號碼黃頁、朋友推薦等方式尋找印刷加工企業。并且通過了解對方企業性質、“指南”印刷裝訂尋價、了解印刷裝訂周期、查驗紙張小樣、尋問是否可以完成簡單設計等選出合適印刷“指南”加工企業。
物業服務值班主管應將所選出的印刷加工企業所提供的紙張品名、紙張克數、印刷報價、裝訂報價、加工周期、總計價格等項內容采用表格對比方式形成匯報文件，并付簡要文字說明表述本人選擇印刷裝訂企業意見，上報社區項目經理批準。
5.2“社區服務指南”的文字編輯要求：
“社區服務指南”的文字編輯應該盡可能的采用通俗易懂表述方式，簡練有效的文字組織，完成“指南”所需文字編輯工作。
“社區服務指南”的每項內容表述文字數量必須照顧“指南”版面容量，并且應給版面美術設計留出足夠空間。同時，“指南”每項內容表述文字還應兼顧業主閱讀習慣，避免出現翻頁才能完成閱讀一項內容現象，無時無刻的利用所有媒介，盡可能的充分展現企業所具有的人性優先服務理念。
5.3“社區服務指南”的文字編輯內容：
5.3.1“指南”封面：
“指南”封面應該安排“某某社區物業服務指南”及“某某物業服務企業名稱”。
5.3.2“指南”第一頁：
在“指南”封面后面的第一頁，應該首先是“物業服務企業致社區業主的問候，感謝社區業主信任并且給予企業承擔社區物業服務管理責任，告之社區業主物業實行24小時服務值班制度，并且告之只需撥打物業24小時值班電話或者登陸社區服務網站提出服務申請，既可獲得社區方便、快捷的物業服務。
5.3.3“指南”第二、第三頁：
“指南”第二、第三頁，可以用來對企業性質、歷史、文化、業績、發展規劃做出簡單介紹。
5.3.4“指南”第四、第五頁：
“指南”第四、第五頁，應該用來依照物業服務管理合同約定告之社區業主法定服務管理責任范圍，避免社區業主因為缺少物業服務知識，認為“物業應該大包大攬承擔所有責任”，從而引發誤解投訴。并且也為企業履行告之義務準備下最為直接有效的法律傍證。
5.3.5“指南”第六、第七頁：
“指南”第六頁，可以用來依據企業“投標服務管理方案”關于物業服務管理程序內容表述，告之業主社區物業服務受理時限、入戶服務程序便于業主監督。
“指南”第七頁，可以用來依據企業“投標服務管理方案”關于物業服務質量投訴處理程序內容表述，告之業主社區物業受理投訴方法、投訴處理時限等項內容。
5.3.6“指南”第八、第九頁：
“指南”第八頁，應該用來分別告之業主社區機動車輛、非機動車輛管理辦法，明示機動車輛地上/下收費標準。并且根據社區非機動車管理場地條件，結合社區業主管理委員會關于非機動車輛管理收費意見，告之社區非機動車輛管理收費標準。
“指南”第九頁，應該用來提醒業主在社區之內組織自發文體活動時，應該注意盡量不要形成噪聲擾民現象，避免侵害其他(她)業主休息權益。
5.3.7“指南”第十、第十一頁：
“指南”第十、第十一頁，應該用來提示社區業主碰見火災、地震災害時應該采用的正確自救方法，提高社區業主自救能力。
5.3.8“指南”第十二、第十三頁：
“指南”第十二頁，應該用來提示社區業主外出旅游、出差或者探親訪友形成家里一段時間空置時，應該關閉除冰箱外的所有用電電器電源以及供水管籠頭，檢查所有外窗是否關閉插牢，并且鎖好戶門。社區物業提倡外出業主通知物業外出計劃，物業將在尊守保密責任前題下，可以結合社區日常治安巡視，對每個外出業主戶門是否保持安全情況給予特別關注。
“指南”第十三頁：應該用來提示社區業主在將自已房屋出租前，最好委托物業幫助審核出租合同。并且提供室內大件物品清單，委托物業結合攜帶大件物品外出需憑業主簽字放行制度維護自身權益。
5.3.9“指南”第十四頁：
“指南”第十四頁，應該用來提示按時交納物業服務管理費用，是每個社區業主應該依法履行的義務。同時公示社區各類建筑物業服務管理費用標準及交費便捷方法。
5.3.10“指南”封底：
如果“指南”可以獲得社區業主管理委員會的辦公會議審核，并且同意打上“某某社區業主管理委員會監制字樣”，對于物業服務企業應該是個不錯工作鼓勵。
5.3.11“指南”留空內容：
由于物業服務熱線無法提前完成安裝定號，熱線電話可以等待號碼最終確認后再予填上，然后才可通知印廠正式開印。
5.4確定“社區服務指南”印刷數量：
“社區服務指南”印刷數量可以根據企業所掌握的社區居民家庭戶數，社區商業機構統計，社區業主房屋出租比率、輪換周期等項因素，得出確定開機印刷數量。
6、“社區服務指南”印刷設計小樣審定：
6.1提出“指南”印刷設計要求：
擬派社區物業服務值班主管可以要求所選擇的印刷加工企業，按照“指南”設計要求提供印刷設計小樣。如，套用“花邊”進行頁面裝飾，根據個人喜好選擇非正紅、綠色做為單色印刷用色，是否可以利用絲網印刷豐富頁面效果等。
6.2進行“指南”印刷設計小樣審核：
6.2.1擬派社區物業服務值班主管可以依據“設計要求”獨立完成“小樣”初審，并且提出調整意見。
6.2.2在印刷加工企業按照“小樣”初審調整意見完成設計調整后，擬派社區物業服務值班主管可以依據“設計要求”同時結合“調整意見”完成二次審核，并且編制審核意見連同最終印刷報價一并呈報社區項目經理批準。
6.2.3“指南”印刷設計小樣在獲得社區項目經理批準后，擬派社區物業服務值班主管可以根據印刷加工企業承攬業務習慣決定是否需要簽定印刷合同，并且通知印刷加工企業等待物業服務熱線電話號碼確定后才可開機印刷。
6.2.4擬派社區物業服務值班主管應請印刷加工企業代表設計小樣上簽字后，再對“小樣”予以封存。
十一、預先提出安裝物業服務電話申請：
由于前期物業服務受理電話多由房地產開發單位或是前期物業服務企業注冊，不可必免的存在人為隨時停機風險，缺少服務安全保證。而且，服務期間服務熱線電話如果突然停機，是必造成服務程序混亂，堵塞社區服務通道，降低業主生活質量現象發生。
所以，重新申請開通服務受理熱線電話，保障社區服務渠道安全、通暢，將是每家接管物業二手項目服務管理的物業服務企業進入社區后，需要及時解決的首要工作內容。
中標物業服務企業社區項目經理可以要求，擬派社區物業服務值班主管在接管社區物業服務之前統計所需電話數量，聯系電話服務經營單位辦理預裝電話申請。
十二、預訂企業警示標牌：
中標物業服務企業社區項目經理應該根據社區服務管理需要，預先安排客戶服務經理組織客戶服務人員討論警示標牌設計方案，拿出設計意見。
1、討論警示標牌設計目的：
1.1培養職工團隊意識：
希望通過安排客戶服務人員討論警示標牌設計，可以起到培養企業職工增加主動參予服務管理意識，激發職工團隊創造能力，培養職工通過團隊力量增加分析問題、解決問題工作能力。
1.2激發職工創造能力：
社區項目經理在安排客戶服務經理組織職工討論時，應該要求客戶服務經理采用介紹警示標牌設計目的，講解“警示與服務”所存在的應果關系，并且適當提出初步設計思路，在為客戶服務人員保留創造思維空間的前題下，激發職工勇越發表自已意見。
客戶服務經理在組織職工討論時，應對性格相對內向和新近入職的客戶服務人員予以特別關注?？梢圆捎命c名發言、適時交流的方法，打消發言人員顧慮。并且通過肯定客戶服務人員所提出的合理設計創意，達到激發激發職工創造能力的目地。
2、警示標牌設計要求：
2.1設計警示標牌的首要目的：
物業二手項目服務管理設計警示標牌的首要目的是用以遮蓋前期物業服務管理痕跡，提示社區服務管理易主，展示物業服務企業文化，避免物業服務糾紛，維護自身權益的有效服務管理方式。
2.2警示標牌包含種類：
社區警示標牌種類應該包含戶外墻面特定位置警示牌、特定箱/桶提示/噴涂警示牌、園林綠化工藝提示牌、戶外公共區域公示欄、戶內首層通告牌、工程設備安全提示牌、工程設備維修工藝提示牌、工程設備分類編號牌等。
2.3警示標牌設計范圍：
警示標牌設計范圍(不含社區安保交通警示牌)應包括：愛護社區綠化文明工藝提示牌，愛護社區環境果皮箱“噴除”提示牌，停車場行(含非機動車)人出口防盜措施警示牌，避雷針地面連線防止雷擊警示牌，防止高層建筑違規拋物砸傷提示牌，社區戶外配電箱/柜防止觸電“噴除”安全提示牌，社區公共區域公示欄服務企業名稱提示等。
工程設備各類警示牌，由于設備所處位置不對業主開放，出于控制前期投資需要，可以暫不包含首批設計之內。
2.4警示標牌設計要求：
2.4.1符合成本控制要求：
在設計社區警示標牌時，首先應該確定選擇塑料或者有機玻璃等非金屬材料，做為標牌(不含“噴除”標牌)加工制造的首選使用材料，用以延長標牌壽命，達到控制成本的目地。
在安裝方式上，應該盡量利用原有固定標牌載體做為更換安裝固定基礎;或者也可根據原有標牌工藝考慮直接采用覆蓋的方式，完成更換標牌的安裝固定工作。
2.4.2符合企業文化展示要求：
在設計社區警示標牌時，應該充分利用標牌所具有的媒介載體功能展示企業服務文化。
由于社區警示標牌通常都以平面展示方式存在于社區之內的各個角落，所以，它在起到警示功能的同時，也就想當然的成為企業用于展示服務文化的理想傳播載體。
物業服務企業在策劃社區警示標牌設計方案時，可以考慮要求專業設計單位利用“標牌”1/4左右的平面面積，用于標注服務企業名稱，突出企業特定符號。同時，也應盡量利用標牌有限空間充分展示企業人性關懷、規范服務管理的態度。
2.4.3符合活躍社區文化需要：
物業服務企業在編制社區警示標牌設計策劃方案時，應該充分利用“標牌”所具有的特殊媒介功能，盡可能多的采用生動、幽默的平面設計展示方式，起到特定提示/警示做用。
物業服務企業在委托專業設計位設計社區警示標牌方案時，可以要求設計單位根據自身企業服務文化，采用設計企業專用“卡通吉樣人物、動物”形象，使用夸張、幽默的卡通表現方式，配合溫心、有效的文字堤提示內容，通過快樂傳遞方式，爭取在起到特定提示/警示做用的同時，滿足活躍社區文化需要。
2.5標牌設計注意事項：
2.5.1標牌平面設計長寬比例：
社區所有標牌(含噴涂提示)不論橫、豎，其平面都應盡量符合1∶0.618的黃金分割比例要求，用以緩解標牌可能產生的業主視覺沖擊壓力。
2.5.2采用柔和用色基調：
社區所有標牌(含噴涂提示)應該盡量不要使用純黑、正紅、金黃等容易使人產生壓抑、沖動、炫目感覺的色彩做為用色基調。而應根據社區環境結合企業自身文化分別選擇寶蘭、粉色、草綠、桔黃等接近中性的色彩做為設計用色基調。
標牌平面對比色彩應該相對比簡捷，避免對比用色過于豐富產生雜亂視覺的感受。
3.選擇設計單位方式：
由于在選擇警示標牌設計單位的有效方法將以通過詢問設計單位是否具有類似“標牌”設計經歷，審閱相似設計業績，聽取設計構想闡述，了解設計周期、設計報價，是否具備安裝能力等方式確定合適設計單位。
4.簽定委托設計合同：
物業服務企業決定采用委托專業設計單位承擔社區警示標牌設計任務時，應該尊循商業設計規律簽定委托設計合同。
合同內容除要明確設計事由、設計種類、設計要求、設計周期、是否安裝、所需費用、付款方式、違約責任等常視設計合同條款外，還應明確約定版權規屬、設計單位是否需要提交設計電子文稿等項特殊要求。
5、設計單位社區實地考察：
為使各類警示標牌設計符合社區環境要求，客戶服務經理可以利用進入社區協調工做之便，代領設計單位主創人員進入社區，進行“標牌”位置、環境實地考察，促使設計主創人員可以實地掌握標牌環境要素，提高標牌設計質量。
6、設計小樣審核：
6.1由于社區警示標牌所具有的通用物質特性，物業服務企業可以依據首個社區安裝使用效果決定小樣是否具備推廣，或是可以重復使用價值。所以、社區項目經理應把警示標牌設計視為打造社區服務形象、宣傳社區服務文化、規范社區服務管理的企業行為來對待。并且要求承擔設計工作責任的客戶服務經理必須予以特別重示，
6.2所以，客戶服務經理在收到設計單位報審小樣后，應該廣泛收集部門內部職工(特別是青年職工)意見，并將意見匯總后形成部門審核匯報，然后通過社區項目經理請示企業高層管理人員做出明確審核批示。
6.3客戶服務經理可以依據企業高層管理人員批示，向專業設計單位提出修改設計要求，必要時可以前往設計單位參予設計修工改設計工作，提高設計效率。
6.4完成修改后后的所有設計小樣，同樣需要通過項目經理請示企業高層管理人員做出修改審核批示。
7、設計小樣封存：
客戶服務經理在設計小樣獲得企業高層管理人員審核批準后，應該遵循設計加工慣例對設計小樣、設計電子文稿一并予以封存，并且做為警示標牌驗收依據交至物業服值班主管存入社區分類檔案。
8、提前完成標牌制作：
物業服務企業可以出于利用適時更換警示標牌，表示企業服務效率、展示規范服務形象、爭得社區業主信任的目地，在與社區業主管理委員會簽定物業服務合同后，馬上下達加工制做指令，提前完成所有警示標牌加工制做工做，用以滿足接管之后適時更換需要。
篇2：辦公樓裝飾施工管理建議(中標公司)
辦公樓裝飾施工管理建議（中標公司）
一、公司建議
?、焙侠碛嬎愠杀?，控制各項偶然開支，減少必然開支數目。
工程開始施工前，經過圖紙會審，現場勘測后編制詳細合理的工程預算成本，包括直接費、間接費及其它各項費用，做到心中有數，對于可以減少的開支，在施工中盡量減少，嚴格控制各項偶然開支的發生。
?、舱J真詢價、比價，購買質量合格、價格最低的材料，嚴格按照公司文件ISO9001的標準進行材料控制，由項目提出材料計劃后，采購員進行詢價、比價工作；在保證質量的前提下，貨比"三家"，選擇最低價材料；減少工程直接費，以達到降低成本的目的。
?、吵浞终莆帐┕みM度，合理進行人力、物力投入及優化配置，避免工人窩工及材料浪費現象。根據施工進度及現場實際情況，合理投入人力、物力的充分發揮各自的最大積極性及能動性，避免工人窩工現象發生，同時嚴格管理、合理安排，控制材料浪費現象發生，節約材料，降低成本。
?、幢M量減少由于洽商、變更而導致的工程返工。
對于設備不夠全面及可能發生功能轉變設計的部分，施工前積極與甲方洽商、確定，以確定出最佳方案，避免施工完成后發生設計變更導致返工，造成不必要的浪費，從而提高工程成本。
?、底ズ霉こ藤|量，避免返工現象發生。
嚴把"質量關"，避免不合格產品發生，嚴格按照公司現行管理制度，層層負責，落實檢查工作，將質量問題控制在萌芽狀態，避免因施工質量而導致的工程返工，同時對于已經發生的質量問題要引起高度重視，一查到底，找出最終原因，以此為鑒杜絕類似問題發生。做好現場管理及成品保護工作。
?、秾κ┕がF場進行封閉管理，減少閑雜人員進入現場對施工帶來的不便及導致材料、機具丟失現象。做好現場材料、半成品及成品的保護工作，防止半成品、成品污染、破壞而導致的修補返工現象。
?、犯倪M材料運輸、收發、保管工作，減少各環節的損耗及費用。
?、笀绦邢揞~領料制度，合理使用材料，減少不必要的浪費。
?、辜訌娛┕み^程的技術質量檢驗制度，保證工程質量，避免返工損失。
?、杭訌妱趧蛹o律，盡量實行計件工資制，提高勞動生產率。
?、徽_選配和合理使用機械設備及施工工具，降低利用率和使用率。
?、几愫脵C械設備的保養和維修，提高利用率和使用效率。
二、關于工程質量、工期及保修承諾
我公司報名參加貴公司招標的深圳市**局教育基地建筑裝修工程項目的投標，并同意遵守該招標工程的有關規定及要求。如若我公司中標該工程，我公司保證在承諾的工期內按期完工，并保證本工程的質量標準在滿足設計及消防要求的情況下，達到國家現行室內裝修工程的質量檢驗評定標準的合格等級標準，工程觀感質量評價達到好標準，整體工程達到合格等級的質量目標。工程竣工驗收后，按照《中華人民共和國建筑法》和《建設工程質量管理條例》及合同的約定履行工程保修職責。
篇3：造價工程師工程計價高頻考點:中標人確定
造價工程師工程計價高頻考點：中標人的確定
【考頻分析】★★★★
1.評標報告的內容
(1)基本情況和數據表;
(2)評標委員會成員名單;
(3)開標記錄;
(4)符合要求的投標一覽表;
(5)廢標情況說明;
(6)評標標準、評標方法或者評標因素一覽表;
(7)經評審的價格或者評分比較一覽表;
(8)經評審的投標人排序;
(9)推薦的中標候選人名單與簽訂合同前要處理的事宜;
(10)澄清、說明、補正事項紀要。
2.公示中標候選人
(1)招標人收到評標報告起3日內公示，公示期不得少于3日。有異議者公示期間提出，招標人收到異議3日內答復。答復前暫停招投標活動。
(2)公示對象：全部中標候選人。
公示時間：當地招投標中心在開標當天發布。從公示第二天起算，公示期滿后簽發中標通知書。
公示內容：中標候選人全部名單及排名，對有業績信譽條件的項目，還包括資格條件或業績信譽情況，一并公示，但不含投標人的各評分要素的得分情況。
3.評標委員會提交中標候選人的人數應符合招標文件的要求，應當不超過3人，并標明排列順序。對使用國有資金投資或者國家融資的項目，招標人應當確定排名第一的中標候選人為中標人。
4.招標人應當自確定中標人之日起15日內，向有關部門提交招投標情況的書面報告。
5.履約擔保
(1)時間：簽合同前，中標人應按招標文件規定的金額、擔保形式和時間提交。不提交，視為放棄中標，沒收投標保證金
(2)金額：履約保證金不超過中標合同金額的10%。發包人在工程接收證書頒發后28天內把履約保證金退還給承包人
(3)形式：現金、支票、匯票、銀行保函和履約擔保書
(4)有效期：發包人頒發接收證書前一直有效
(5)義務對等：招標人要求中標人提供履約保證金或其他形式履約擔保的，招標人應同時向中標人提供工程款支付擔保