波多里奇卓越績效標準條款說明

　　1 領導作用

　　領導條款說明高層領導如何指導組織建立組織價值觀、發展方向和績效期望。重點關注高層領導如何與員工交流,評價組織績效和創造一個鼓勵高績效的新環境。包括組織的監管系統,公共責任,以及如何成為好公民。

　　1.1 組織的領導

　　目的

　　本條款評審組織領導和管理系統的主要方面。評審如何評價領導作用和組織績效。重點集中在組織高層領導在創造和維持一個高績效組織上的行動。

　　要求

　　要求回答高層領導如何建立和部署組織價值、短期和長期發展方向、績效期望,如何平衡顧客和其他受益者的期望。領導者如何創建一個授權、創新、應變性、學習、道德行為的環境。

　　監管系統如何確保審計的有效性和獨立性,保護受益者的利益。

　　高層領導如何評價組織的績效,他們通常評價的關鍵績效測量是什么,評價的結果如何用于推動改進和創新,包括領導和董事會效率的提高。

　　注：1.領導條款的核心內容是:建立組織的價值觀和發展方向,為所有受益者創造價值和均衡受益者利益,改進和評價績效。成功要求有一個未來的定位,并承諾改進和創新。本條款要求逐漸地建立學習和創新的環境,也就意味著要快捷、有效的應用知識。

　　2.組織監管要求指的是需要一個可信賴的、精明的、負責任的監管體系,能夠保護主要受益者的利益,如股東。應有獨立的評價和審計功能,也應該有監督組織和CEO績效的績效評價功能。

　　3. 本條款要求的組織評價覆蓋績效的所有方面,這不僅包括組織現狀如何好,還包括組織的未來發展趨勢如何好。預期的評審結果將提供-個可信賴的手段,指導改進和提供創新的機會,并使之與組織自身的主要目標、成功因素、測量聯系起來。因此,高層領導的組織評審的-項重要內容,是將評審結果轉化為活動議程,充分、具體地展開到整個組織、供應商、合作伙伴和主要顧客。

　　1.2 社會責任

　　目的

　　本條款評審組織如何履行其公共責任,確保組織和其合作伙伴的行為符合道德要求,并鼓勵、支持和積極實踐,成為好公民。

　　要求

　　組織如何積極主動的說明對社會當前與未來的影響,以及在所有受益者相互交往中如何確保經營實踐遵紀守法。所述影響和實踐應包括所有相關的和重要的方面--一產品、服務和經營。要求說明監控遵守法律法規、道德行為的主要測量方法。

　　組織、高層領導、員工,如何確認、支持主要社區,并使之得到加強,是好公民需積極實踐的一部分。

　　注：1.績效管理和改進的一個重要部分就是要積極主動地說明(1)道德行為的需要;(2)法律和規定的要求;(3)風險因素。所有這些方面要求確立適宜的測量和指標,高層領導在所有績效評價中跟蹤這些測量和指標,組織應對公眾關注的問題保持敏感,不管這些問題是否列入法律。起模范作用的組織應尋找機會超過要求,并在法律和道德行為上有所超越。

　　2.公民義務是指超出承諾之外的定位。所有類型的組織都可獲得成為好公民的機會。這些機會包括鼓勵和支持員工為社區服務。

　　舉例來說,組織的社區活動包括:與學校和校委員會建立合作,促進教育提高:與其他健康關懷機構合作,提供教育和自愿服務,改善社區健康水平:通過合作活動來影響貿易、經營和專業團體,確保有益的合作活動,如最佳操作共享來提高美國全球競爭力和競爭環境。

　　2 戰略策劃

　　戰略策劃是指戰略和活動計劃,計劃的展開,以及如何測量和保持完成的成果。本條款強調顧客推動質量和運行績效是一個重要的戰略問題,展開也成為組織總體策劃中必不可少的部分。

　　要特別注意:

　　· 顧客推動的質量就是指以戰略性的眼光看待質量,以提高顧客的滿意程度、挽留顧客、顧客忠誠、占領新市場、和分享市場等推動因素為重點。這些推動因素均是關系到競爭能力、盈利能力和經營成功的關鍵因素。

　　· 運行績效的改進有助于短期和長期的生產率的增長,以及成本/價格方面的競爭。培養運行能力包括速度、反應、和靈活性等,是增強組織競爭適應性的一種投入。

　　本標準強調,改進與學習必須與工作過程融合。戰略策劃的特殊作用就是使工作過程與組織的戰略一致,確保通過改進和學習強化組織的主要工作。

　　“戰略策劃”評審組織如下方面:

　　·如何理解主要顧客、市場、運行要求和風險,并將其作為制定戰略發展方向的輸入。這有助于確保日常過程的改進和變化與組織的.戰略發展方向保持一致。

　　·如何優化資源利用,確保培訓的員工能勝任,確保短期要求與長期要求的銜接,這可能需要資金的支出、技術的開發或技能的獲得、供應商的開發等。

　　·如何確保有效的實施--有傳達要求的機制,并在三個基本層次上取得一致。這三個基本層次是:(1)組織和執行層;(2)關鍵過程層;(3)工作部門和個人崗位層。

　　戰略策劃條款的要求旨在鼓勵戰略性的思維和活動--為在市場上占據與眾不同的競爭地位奠定基礎。這些要求并非一定指正式的計劃、策劃體系、部門、或是具體的策劃周期等。而且并不要求所有的改進都能或都應該事先計劃。一個有效的改進體系應結合所涉及改進的多種類型和程度。這就要有一個明確的戰略性指導,尤其是當選擇的改進,包括主要變化,爭奪有限的資源時。在大多數情況下,優先權的確定在很大程度上依賴于成本因素。當然,也有一些重要的要求,比如公共責任,就不僅僅受成本的左右。

　　2.1 戰略制定

　　目的

　　本條款評審組織如何確立戰略發展方向和制定戰略目標,指導和增強總體績效、競爭力和未來的成功。

　　要求

　　要求組織說明戰略策劃過程,包括識別主要的參加者、主要步驟和策劃時間段。組織如何考慮影響組織未來的主要因素。這些因素涉及對組織內外的影響。說明針對每一個因素及其概耍,如何收集和分析相關的數據和信息。

　　綜述組織的主要戰略目標以及實現這些目標的時間表。最后,說明這些戰略目標如何應對組織簡介中提出的挑戰。

　　注：1. 本條款依賴于策劃過程的基本信息,以及那些可能會影響組織未來機遇和發展方向的所有主要影響、風險、挑戰和其他要求方面的信息---即盡可能長遠的觀點。此方法要求提供一個現實而全面的背景,在此背景下,制定以顧客和市場為中心的戰略,指導當前的決策、資源配置和全面管理。

　　2.本條款旨在覆蓋各種經營類型、競爭環境、戰略問題、策劃方罵法和計劃。這些要求明確地依賴以未來定位為基礎的活動,但并不意罵味著是形式化的策劃、策劃部門、策劃周期和設想未來的具體方法。既使組織正在尋求建立一個全新的經營環境,仍要制定并測試目標,以明確和指導主要的活動和績效。

　　3.本條款側重于領導的競爭意識,通常取決于利潤的增長和經營營的有效性。領導競爭意識要求在展望未來時,不僅要考慮組織要參與司競爭的市場或區域,還要考慮如何競爭。"如何競爭"表現為多種方式,這就要求組織要了解自己和競爭對手的優勢和弱點。本條款雖然沒有具體的時間要求,但卻強調領導的持續競爭意識。

　　4.對競爭環境的預測愈來愈成為戰略策劃的重要組成部分。這種1預測有助于察覺并減輕競爭威脅,縮短反應時間,識別機會。組織可1根據經營的類型和規模、市場的成熟度、變化速度、以及競爭參數(如價格或創新率)等,通過使用各種模型、情景、或其他技術和判別方法來預測競爭環境。

　　2.2 戰略部署

　　目的

　　本條款評審組織如何把戰略目標轉化為活動計劃,以實現戰略目標。評審組織如何評價與活動計劃相關的改進。旨在確保針對要實現的目罷行戰略展開。

　　要求

　　組織如何為實現主要戰略目標制定和實施活動計劃,包括所需資源的分配,以及如何保證活動計劃的主要變化結果能得到保持。要求概述其主要的長期和短期活動計劃,特別關注產品和服務的變化、顧客和市場目標以及如何操作。說明組織保證戰略目標和活動計劃可以完成的主要的人力資源計劃。

　　還要求組織說明用于跟蹤組織與活動計劃相關的改進的主要測量和指標,以及如何使用這些測量,達到組織的統一,并包括了所有的主要工作部門和受益者。

　　最后,還要求組織提供一份主要績效測量和指標的預測。作為預測的一部分,要說明組織的預測績效如何與競爭對手的預測績效、主要標桿、目標和過去的績效相比較。

　　注：1.本條款需要說明組織如何制定并實施活動計劃?；顒佑媱澋膶崿F,要求明確資源要求和績效測量,還要協調工作部門、供應商和合作伙伴計劃。重點是組織如何實現協調一致和連貫性(例如,通過關鍵過程和關鍵測量)。一致性和連貫性的目的也在于為所選定的改進活動,確定和溝通工作順序提供基礎--這些改進活動是所有工作部門的日常工作部分。此外,績效測量對于績效跟蹤是非常重要的?；顒佑媱澃ㄈ肆Y源計劃,支持組織總的戰略。

　　2.產品和服務或顧客與市場的主要變化,可以包括基于網絡或電子商務的首創、融合或從組織目前業務中分離。

　　3.人力資源計劃組成舉例如下:

　　·重新設置工作結構、崗位,以加大員工的授權和決策權利;

　　·主動增進較好的勞資合作關系,如與工會合作;

　　·主動增進知識共享和組織學習;

　　·改進報酬和激勵機制,以激勵班組、組織、股票市場、顧客和其他績效結果;

　　·積極主動的教育和培訓,如未來領導者的發展計劃,為確保未來員工的能力而與大學的合作,或以建立以技術為基礎的能力培訓。

　　4.本條款中的預測和對比,旨在鼓勵提高理解能力和跟蹤有利的、競爭性的績效因素的能力。通過這一跟蹤過程,組織將考慮到與競爭對手、組織的目標或擴展目的相關的改進和變化的速度,做出較好的準備。這種跟蹤可作為一個主要的診斷管理工具。

　　5.除了與過去績效和競爭對手預測的改進之外,績效預測也可包括由新的經營冒險、進入新市場、開辟電子商務、產品和服務創新、或其他戰略引起的變化。

　　3 以顧客和市場為中心

　　以顧客和市場為中心應說明組織如何尋求理解顧客和市場的聲音,以取悅顧客、建立忠誠度和滿足顧客期望和需求為中心。強調把聽、學和績效卓越戰略之間的關系作為重要的組成部分。顧客滿意和不滿意的結果,為組織了解顧客和市場提供了重要信息。在很多情況下,這些結果和趨勢不僅反映了組織的顧客觀點,而且也為市場的行為--經營的重復性和主動推薦提供了極為重要的信息。

　　3.1 顧客和市場的了解

　　目的

　　本條款評審獲取有關組織現在和未來顧客和市場知識的關鍵過程,提供相關的產品和服務、理解顯現出的顧客要求和期望,并能跟上銷售和市場的變化速度。

　　要求

　　組織如何確定重要顧客群以及如何細分市場。如何考慮潛在顧客,包括競爭對手的顧客。如何確定顧客的主要要求、期望,以及影響顧客做出購買決定的重要因素,如何確定主要產品和服務的特性。組織做這些確定時如何包括了現在和以往的與顧客相關的信息。最后,組織如何確保聆聽、了解顧客需求的方法,能適應組織不斷變化的經營需要和經營方向。

　　注：1. 在快速變化的競爭環境中,很多因素都在影響著顧客的喜好、忠誠,以及在市場中組織與顧客的接觸。這使得有必要持續不斷的聆聽和了解顧客的需求。聆聽和了解顧客的需求,只有緊密的與組織的總體經營戰略相聯系,才能有效。

　　2.顧客群和市場細分知識可以使組織適應聆聽與了解的戰略和市場銷售,支持和適應組織的市場戰略,開展新業務。

　　3.與一些顧客建立戰略關系可能是必須的,其他的顧客可能不必要建立戰略關系。不同的關系可能要求有很不同的聆聽與了解戰略。

　　4.聆聽與了解戰略的選擇取決于組織的主要經營因素。日益增長的、經常應用的方式為:針對主要顧客的焦點行動小組;與主要顧客的密切聯系:訪問丟失顧客,了解他們的購買決定;運用顧客技訴過程了解主要產品和服務特性:競爭對手相關的獲勝與失敗的分析:調查、反饋信息,以及在互聯網上收集信息。

　　3.2 顧客關系與滿意程度

　　目的

　　本條款評審組織建立顧客關系、確定顧客滿意程度的過程。是否得到新顧客、留住現有的顧客,同時尋找新的市場機會。

　　要求

　　組織如何與擁有的顧客建立相互關系,以滿足并超越顧客的期望,提高他們的忠誠度,并使顧客重復購買和主動向他人推薦。

　　組織如何確定主要顧客接觸需求,這些需求對于不同的接近方法有何不同。在這一部分中應該包括說明在顧客尋找信息、業務經營和投訴等方面的主要接觸途徑。顧客接觸要求如何傳遞到顧客反饋鏈中的所有人員和過程。

　　說明組織的技訴管理過程。應該包括組織如何確?？焖俑咝У慕鉀Q問題,還應包括所有的投訴是如何綜合、分析,并用于組織的改進,以及有可能的情況下用于組織合作伙伴的改進。

　　組織如何確保與顧客建立相互關系和與顧客接觸的方法能適應變化的經營需要和發展。

　　組織如何確定顧客的滿意或者不滿意,包括如何得到影響顧客未來經營和主動向他人推薦的可操作信息。

　　組織如何跟蹤顧客,關注產品、服務、最近的交易數量,以得到迅速和可操作的反饋。

　　組織如何得到和使用相對競爭對手的產品或/和行業標桿的顧客滿意程度信息,以測量在市場上的績效。

　　最后,如何使顧客滿意程度的測量方法能適應組織變化的經營需求和發展方向。

　　注：本條款強調如何從顧客處獲得可操作的信息。這些可操作的信息,與組織的主要產品、服務和經營過程相聯系,用于確定成本和所涉及的程度,以建立改進和改變的優先權。

　　投訴的收集、分析和根源的確定,可有效地消除投訴的原因,并確定過程、產品和服務優先改進點。成功的結果要求在組織全面有效的傳遞信息。

　　確定顧客滿意的一個主要方面是有顧客滿意程度的比較,即與競爭對手、競爭或所選擇的提供者的滿意程度情況。這類信息可能是從對組織本身的對比研究,或從獨立的研究機構中獲得的。導致顧客喜好的一些因素,對于理解市場驅動力的影響因素,和潛在的影響長期競爭的因素極為重要。

　　經營需求和發展方向的改變可包括新的顧客接觸模式,比如,互聯網。在這種情況下,主要的接觸要求可能包括顧客的在線安全和個人援助的路徑。

　　4 測量、分析和知識管理

　　對于所有的關于有效測量、分析績效和管理組織知識的重要信息,測量、分析和知識管理是本標準推動改進和組織競爭力的重點。在這個最單一的條款里,條款4是統一組織運行和戰略目標的"大腦中心"。數據和信息如何使用的核心是它們的質量和有效性。此外,因為信息、分析和知識管理它們本身就可以是競爭優勢和生產率增長的資源,所以也包括戰略考慮。

　　4.1 組織績效的測量與分析

　　目的

　　評審組織通過績效測量和分析的數據和信息的選擇、管理、和利用,支持組織的策劃和績效改進。本條款是收集和分析的服務中心,用于依靠財務的和非財務的數據和信息整合績效測量和管理系統。測量和分析的目的是指導組織過程管理,實現主要經營結果和戰略目標,預測突然的或未預料到的組織或其外部的變化,并做出反應。

　　要求

　　組織如何收集和整合用于監控日常運作和支持組織制定決策的數據和信息,如何選擇和使用用于跟蹤日常運作和整體組織績效的測量,以及如何選擇和使用對比性數據和信息,以支持運行和戰略決策的制定和改進。這些要求成為有效的績效測量系統的主要部分。

　　用什么分析幫助組織的高級領導評價整個組織績效和戰略計劃。如何將組織層的分析結果,在組織內傳遞交流溝通,支持組織的決策制定,如何使組織分析結果與經營結果、戰略目標、活動計劃一致。

　　最后,如何確保組織的績效測量系統能適應組織經營需求的變化和發展方向。如何保證測量系統對于突然和不可預料的組織內外部變化保持敏感性。

　　注：1.協調和整合是成功地建立組織績效測量系統的關鍵。協調和整合用于評價滿足組織績效要求的程度和有效性。包括如何使在組織中的各種測量協調一致以及組織的高級領導如何將績效測量要求展開,如何依據組織范圍的重要性或相關改進確定的主要測量目標,跟蹤工作小組和過程層次的績效。

　　2.對比性數據和信息對所有組織都很重要。使用的主要前提是:

　　(1)組織需要知道其相對于競爭對手和最佳實踐處于何位置;

　　(2)從標桿處得到的比較性信息和競爭性信息,常常為重大的("突破性")改進或變化提供動力:

　　(3)對比性績效信息常常能較好的了解自身的過程和他人的績效。對比性信息也有助于對有關主要能力、聯盟和查找根源等方面的經營分析和決策o

　　3.組織有效的選擇和使用對比性數據和信息,要求:

　　(l)確定需要和優先權;

　　(2)從組織內部或外部的行業和市場尋找適宜的對比性資源標準;

　　(3)使用數據和信息制定拓展性目標,并在組織競爭戰略最重要的方面促進較大的、而不是漸進的(突破性)改進。

　　4.個別的事實和數據通常不能為組織工作重點的制定提供有效的依據。本條款強調組織的分析與組織的績效評審之間,及組織的分析和組織的策劃之間需要密切協調。分析與決策的制定相關,并確保決策基于事實。

　　5.活動依賴于對各過程的理解、以及過程與經營績效結果之間的因果關系。過程活動及其結果可能含有很多資源,組織有必要為決策提供一個有效的分析依據,因為用于改進的資源有限,而且因果關系常常不明確。

　　6.分析使組織了解所取得的績效。而且使組織了解到需要進行的活動可能千差萬別,這取決于組織的類型、規模、競爭環境和其他因素。分析可能包括:

　　·產品和服務質量改進如何與主要顧客指標關聯,如顧客滿意程度、顧客的挽留和市場份額等;

　　·有關顧客問題的成本和收益推斷,及問題解決的有效性:

　　·根據顧客的得與失以及顧客滿意程度的變化說明市場份額的變化:

　　·主要運作績效指標的改進趨勢,如,生產率、周期、廢品降低率、采用新產品和缺陷水平:

　　·員工和組織學習,與人均增加價值之間的關系;

　　·員工安全、缺勤、調動等改進驅動的財務利益:

　　·與教育和培訓相關的利益和成本,包括互聯網或電子學習機會:

　　·與改進組織知識管理和知識分享有關的利益和成本:

　　·通過較好的知識和信息管理,給顧客和組織增加價值:

　　·知識管理和知識更新之間的關系:

　　·如何確定和滿足與挽留員工、員工主動性和生產率相關的員工需求的能力;

　　·有關員工問題的成本收益推斷,及問題解決的有效性:

　　·相對于競爭對手績效的生產力和質量單項或者整體測量;

　　·有關競爭對手的成本趨勢:

　　·產品和服務質量間的關系,運作績效指標,和全部財務績效趨勢,作為運作成本、收益、資產利用、人均增加值等指標的反應:

　　·根據成本收益推斷或者環境和社會的作用,所選定的改進項目的資源配置:

　　·通過質量、運作、人力資源績效改進所得的凈收益;

　　·通過經營部門的對比,表明質量和運作績效的改進如何影響財務績效;

　　·改進活動對資金流動、勞動資本的使用和股東價值的貢獻:

　　·顧客穩定率的利益影響:

　　·進入新市場的成本和收益推斷,包括進入或擴張全球市場:

　　·從事或擴大電子商務、電子運營和使用互聯網和局域網的成本和收益、顧客和生產率的推斷:·市場份額與盈利的關系;

　　·經濟、市場、股東等價值指標的趨勢。

　　7.多種可獲得的電子數據和信息〈如:財務、運作、客戶關系、鑒定〉,數據和信息的多種來源(如:內部、第三方和公共資源、互聯網、互聯網追蹤軟件〉,要求有數據和信息的廣泛的分析和相互關系。有效利用和優先使用大量的信息財富,是組織重大的挑戰。

　　4.2 信息和知識的管理

　　目的

　　本條款評審組織如何保證所有的主要使用者---員工、供應商、合作者、顧客,能獲得高質量和及時的數據和信息。也評審組織如何建立和管理其資產。目的是提高組織的效率、有效性和創新。

　　要求

　　評審組織如何獲得數據和信息并傳遞給使用者。評審如何確保數據、信息和組織的知識具有使用者所企盼的所有特性:完整性、可靠性、準確性、及時性和相應的安全和信用等級。

　　評審組織如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,易于使用者使用,使存取更方便,并得到促進。

　　組織如何保持獲得數據的設備、軟件和硬件能適應經營需要和發展方向的變化。

　　最后,組織如何獲取、保護和傳播組織知識。

　　注：1.隨著數據和信息資源的迅速增長,管理信息要求資源的重要承諾。作為組織知識網絡的一部分,在組織運作中,電子信息使用越來越廣泛,如互聯網,以及組織對組織、組織對顧客的交流。這對組織能否確保友好用戶形式的可信性和有效性帶來了挑戰。

　　2.在網絡運營、聯盟和供應鏈中,數據和信息特別重要。對本條款的回答可以考慮對數據和信息的使用,并應該認識到電子數據傳播的快速增長導致的確?？焖贁祿玫酱_認和有效性的需要。

　　3.組織知識管理重點應集中在:人們做工作需要的知識、改進過程、產品和服務、與變化的經營需求和發展方向相適應、建立創新措施、為顧客和組織帶來增加價值這些方面需要的知識上。

　　5 以人為本

　　以人為本說明主要的人力資源實踐--這些實踐的目的在于營造和保持高效的工作環境,提高員工素質并使他們和組織能適應變化。包括了人力資源開發和管理的綜合要求,與組織的戰略目標保持一致。以人為本包括對組織的工作環境和員工的支持氣氛的關注。為了確保人力資源管理和總體戰略一致,本標準也把人力資源策化作為戰略策劃中組織策劃的組成部分。

　　5.1 工作體系

　　目的

　　本條款評審組織的工作和崗位設置、報酬、職務晉升、員工績效管理、激勵、表彰、溝通、聘用機制等,是否能鼓勵所有員工有效地和最大限度地做出貢獻。這些機制旨在促進高績效,促進個人和組織學習,并能適應變化。

　　要求

　　組織如何組織和管理工作和職位,以促進合作、主動性、授權、創新、靈活性和組織文化。組織如何實現有效的信息、知識和技能共享。員工績效管理包括:對員工的反饋,組織支持高績效和以顧客和經營為中心。還應包括報酬、認可和相關實踐如何加強這些目標。

　　簡要說明如何識別潛在員工的能力需求,和如何雇用、解雇和保留新員工。應該包括工作系統從組織員工和團體獲得不同想法和文化的能力。

　　最后,說明組織如何完成領導和管理職位的有效的繼任策劃,包括高級領導者。以及如何管理整個組織的所有員工有效的職業晉升。

　　注：1.高績效工作是通過靈活性、創新、知識和技能共享,與組織的目標協調一致,以顧客為中心,以及對變化的經營需要和市場要求的快速反映來說明的。本條款關注員工實現高績效的能力。此外,為實現員工和正確的工作系統設計,高績效的工作要求進行教育和培訓,一個能確保正確信息流的信息系統。

　　2.組織考慮工作和崗位涉及的因素包括:簡化崗位劃分、交叉培訓、崗位輪換、團隊的運用(包括自我管理的團隊),以及工作設施和場地的變化等。同樣重要的是在各職能和工作部門中進行有效的溝通,確保以顧客要求為中心,確保一個信任、知識共享和彼此敬重的環境。

　　3.報酬和表彰機制應與組織的工作體系緊密結合。為確保有效,報酬和表彰可與示范的各種技能和同等的各種評價聯系起來。報酬和表彰方法還可包括利潤分享、示范班組和部門的績效,并與顧客滿意和忠誠的測量或其他經營目標相聯系。

　　4.伴隨著勞動力市場的挑戰,高績效的工作要求關注繼任策劃和雇用狀況。應該包括和利用差異因素。員工雇用和職位晉升計劃應該考慮內部和外部候選人,以組織的未來的成功和發展為中心。

　　5.2 員工的學習和激勵

　　目的

　　本條款評審組織員工知識和技能的教育、培訓和在崗提高。評審組織的激勵和員工職業發展系統能否滿足員工和高績效工作場所的需求。

　　要求

　　組織如何把教育和培訓與活動計劃緊密聯系,包括教育和培訓如何平衡短期和長期個人和組織目標。如何從直接受益者處了解、確定教育和培訓的需求和教育、培訓方式的要求,直接受益者包括員工和他們的監督人員和管理人員。組織如何把組織學習和知識資產納入教育和培訓。

　　組織的員工教育、培訓和發展,如何適應技術變化、道德經營實踐、管理和領導作用的發展提高、新員工定位、安全、差異、績效測量和改進相關的主要組織需求。組織如何實施與評價教育和培訓,包括個人和組織績效。組織如何在工作上加強知識和技能的運用。

　　最后,組織的監督人員和管理人員如何激勵員工發揮和運用他們的潛能,包括達到工作和職業相關的學習目標所采用的機制。

　　注：1.根據組織的工作性質、員工的職責、組織和個人的發展階段的差別,教育和培訓的需求可能有極大的不同。這些需求可包括知識技能分享、溝通、團隊工作、課題攻關、說明和使用數據、滿足客戶要求、過程分析與簡化、較少廢品和縮短周期,以及根據戰略協調或成本/收益分析確定的優先次序。教育需求還可以包括基本技能的需求,如閱讀、寫作、語言、算數和計算機等。

　　2.教育和培訓可在組織內部也可在組織外部,包括在崗位上培訓、教授式培訓、計算機、遠程學習,或其他形式。培訓還可通過組織內部或外部開發的任務來進行。

　　3.在評價教育和培訓時,組織應尋求有效的測量作為評價的重要組成部分。這些測量可表明有關個人、部門和組織的績效:可表明有關顧客績效、培訓成本/收益分析的影響。

　　4.盡管該條款不特別要求組織有關接觸顧客員工的培訓,但這方面的培訓愈來愈重要和普遍。它常常包括以下各方面的重要知識和技能:組織的產品、服務和顧客:如何傾聽顧客的要求:如何從問題和失敗中挽回聲譽;以及學習如何有效的管理顧客期望等。

　　5.為了幫助員工認識他們全部的潛力,很多組織為每個員工準備個人的發展計劃,展示了他們的職業和學習目標。

　　6.抑制主動性的因素應該被組織了解和說明。在將要離職員工的離開會面時,這些因素應該被進一步了解。

　　5.3 員工的權益與滿意程度目的

　　目的

　　本條款評審組織的工作環境、員工參與的氛圍、以及組織如何確定員工是否滿意,為提高所有員工的權益、滿意程度和積極性,認可員工的各種需要。

　　要求

　　組織如何確保全體員工的安全、可信和健康的工作環境,考慮他們的不同工作環境及有關要求。特別強調員工對重要因素的識別和改善工作場所的安全情況。針對主要環境因素確定適宜的測量和目標,以跟蹤其狀態和發展。

　　組織如何確保工作場所對緊急情況和重大事故做好準備,如何為了員工和顧客的利益確保經營的連續性。

　　組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的主要因素。包括這些因素對多元化的和不同種類、類型的員工有何影響。另外,組織的服務、利益和政策如何支持員工的權益、滿意程度和積極性。重點放在組織滿足不同員工需求和期望的各種方法上。

　　說明組織用于評價員工權益、滿意程度和積極性的正式和非正式的方法。應包括組織如何使這些方法和測量適用于不同的員工,如何使用其它指標(如員工返回率)支持組織的評價。如何把評價數據與關鍵運營結果相聯系,以確定要改進的重點。

　　注：1.很多組織,不論其規模大小,都有很多機會來提高員工的權益、滿意程度和積極性。服務、設施、活動和其他機會等方面的舉例有:個人與職業咨詢、職業開發與就業能力服務、文化娛樂活動、正式和非正式的表彰、工作范圍以外的教育、子女日托服務、家庭責任和/或社區服務的特殊假日、彈性工作時間和紅包、富余人員安排、退休員工待遇、包括延長的醫療保健和服務等。

　　2.雖然對報酬和晉升的滿意程度是重要的,但這兩個因素不足以保證全體員工滿意、有積極性和取得高績效?？煽紤]的其它因素如:有效解決員工的問題和抱怨、員工發展和就業機會、工作環境和參與管理、工作場所的保險與安全、工作負荷、溝通、合作和團隊精神、工作安全感、理解不同員工群體的不同需要,和組織對員工向顧客提供服務的支持等。

　　3.此外,還可以通過正式的或非正式的調查來直接測量員工的滿意程度和權益。測量員工滿意程度和權益的指標還包括:缺勤率、調動頻率、牢騷、罷工、職業安全健康管理報告、員工報酬的抱怨等。

　　6 過程管理

　　在本標準內,對于所有重要工作過程,過程管理是重點。過程管理的有效性和效率成為本條款的核心要求:有效的設計,預防性定位,與顧客、供應商和合作伙伴的關系,以為所有主要受益者創造價值為中心,運營績效,周期,評價,持續不斷的改進和組織學習。

　　靈活性、降低成本、和減少周期時間對組織設計和過程管理的所有方面都越來越重要。簡而言之,靈活性是指組織迅速、恰當、有效的適應變化的要求的能力,根據組織的戰略和市場狀況,靈活性可指迅速的從一種產品轉為另一種產品,對變化需求的快速反應,或提供廣泛而規范的服務的能力。靈活性也可以包括外購決定,與主要供應商和合作伙伴簽訂協議。同時也可以要求一些特殊的戰略:定型設計,共用組件,共用生產線,和提供專門的培訓等。減低成本和縮短周期常包括精益過程管理戰略。對于跟蹤組織全過程管理的各個方面,使用主要測量方法是至關重要的。

　　6.1 創造價值的過程

　　目的

　　本條款評審組織的主要產品、服務和業務過程。要以為顧客和其他主要受益者創造價值為目標,同時提高市場和運營績效。

　　要求

　　確定主要價值創造過程及其需求。如何設計、實施這些過程,以及如何滿足所有的需求。組織如何整合從顧客、供應商和合作伙伴處得到的信息。組織如何滿足設計效率的主要因素,包括周期、生產率和成本控制。

　　這些過程如何為所有的主要受益者創造價值,如何使這些價值有助于取得商業利益和成功。

　　確定價值產生過程中,控制和改進的主要績效測量方法,包括如何使用過程測量方法,以及顧客和供應商的信息反饋。

　　組織如何通過使用預防為主的過程,使成本最小化,包括檢驗、測試和審核。

　　最后,組織如何改進價值創造過程而完成更高的績效,并適應組織變化的經營需求和發展方向。如何分享這些改進,實現組織的學習。

　　注：1.本條款需要主要價值創造過程中的管理與改進的信息。所需的這些信息包括對主要過程的描述,對具體需求的描述,對與這些需求相關的績效如何確定并得到保持的描述。這些需求還可以包括對靈活性的需求,即速度與靈活適應性,與變化相適應。

　　2.根據產品和服務的不同特性,組織的設計方法可以有明顯的不同,不論產品和服務是全新的,是不同的,或是包括主要或次要的過程改變。組織應該考慮產品和服務的主要需求。在設計中可以包括的因素有:安全,長期績效,環境影響,綠色生產,測量能力,過程能力,生產能力,可維護性,顧客對產品和服務期望的多樣性,供應能力,文件。有效的設計也應該考慮生產和交付過程的生產率與周期?？砂ㄖ圃旎蚍者^程和重新設計的詳細藍圖。這些過程用以實現高效率,同時也滿足顧客需求的變化。

　　3.主要業務過程就是那些被高層領導認為對業務增長和經營成功最重要的非產品與非服務過程。

　　這些過程經常與組織的戰略目標和重要成功因素有關。主要業務過程可以包括如下過程:創新、研究與開發、技術獲取、信息與知識管理、供應鏈管理、供應商合作、外購、收購和兼并、全球擴展、項目管理、銷售與市場。由于這些過程的本質不同,則對于不同的過程,其需求與績效特點也可以有明顯的不同。

　　4.對于許多組織,在完成生產力、利潤目標和整體經營成功中,供應鏈是一個變化的因素。當組織重新評價供應商和合作伙伴的核心作用時,他們將更加受到戰略上的重視。供應過程應該完成兩個目標:在具體行動上,幫助提高合作伙伴與供應商績效,幫助他們為組織提高績效做貢獻。供應鏈管理可以包括供應商選擇過程,以減少供應商的總數量,提高良好供應商與合作伙伴的數量。

　　5.許多組織在設計階段需要考慮供應商和合作伙伴的需求?？傊?有效的設計必須考慮在價值鏈中的所有的受益者。如果設計方案平行展開,或者組織的產品生產,使用在其他產品的生產中使用的零件、配套產品和設施,那么,資源的協調將是一個主要關注的問題,但是它也可能提供一種明顯減少單位成本和上市時間的方法。

　　6.本條款要求提供新技術合作的信息,包括電子技術。來與供應商和合作伙伴共享信息,與客戶交流;提供持續的聯系方式;本領域內需要維護的產品信息自動轉化。

　　7.應特別說明過程中的測量、顧客與供應商指標。這些測量和指標要求識別測量、觀察與相互作用過程的關鍵點。這些活動應該出現在過程的最初階段,使那些由偏離預期績效而造成的問題和成本最小化。完成預期的績效通常需要制定績效水平和標準來指導決定。當偏離出現時,要求有正確的具體行動進行糾偏,實現過程的績效。由于過程的不同,正確的行動可以包括技術和人兩方面的考慮。正確的行動包括解決偏離的主要原因。一些糾偏行動可以使組織內類似事件的可能性最小化。如果包括顧客的相互影響,在評價過程績效時,應考慮不同顧客之間的差異。根據收集來的顧客信息,這些影響應該允許特殊或一般的偶然性。尤其在職業與個人服務上。

　　8.本條款也需要提供如何通過過程改進來實現更好的績效的信息。更好的績效不僅包括對顧客是更好的質量,還包括對其他受益者是更好的財務與運營績效,例如生產率。通常使用不同的過程改進方法,這些方法包括:(l)組織內分享成功的戰略;(2)過程分析與研究(過程圖,最優化經驗,錯誤防范);(3)技術與經營研究和發展;(4)標桿;(5)使用可選擇的技術;(6)使用來自顧客和組織內外部的過程信息。過程改進方法可以使用財務數據來評價選擇、確定優先權?？傊?這些方法提供多種的可能性,包括過程的完全重新設計。

　　6.2 支持過程

　　目的

　　本條款評審組織的主要支持過程,以提高整體運營績效。

　　要求

　　要求組織識別主要的支持性過程及其設計要求。如何設計主要支持性過程以滿足組織所有需求,如何適當的從內部和外部顧客、供應商、合作伙伴中得到具體的輸入。組織主要支持性過程的日常工作如何確保符合主要要求,包括如何使用過程測量和顧客、供應商的反饋。通過使用預防性過程,組織如何使與檢驗、測試、審核有關的成本最小化。

　　最后,組織如何改進主要的支持性過程,以取得較好的績效,并使這些支持過程適應變化的經營需要和發展方向。如何共享這些改進,實現組織的學習。

　　注：1.的支持性過程是指那些支持組織日常運作、生產、服務交付的過程,而不是指通常產品和服務設計細節的過程。支持性過程通常要求不十分依賴于產品和服務的特性。支持性過程設計要求通常明顯的依賴組織的內部要求。而兩者之間必須是協調和融合的,以確保效率、有效性和績效。支持性過程可以包括財務與統計,設備管理,法律服務,人力資源服務,公共關系和其他管理型服務。

　　2.組織如何評價和改進主要支持性過程績效的有關信息。常使用下面四種方法(l)過程分析和研究;(2)標桿學習;(3)使用替代技術;(4)使用來自過程的顧客的信息?？偟膩碚f,這些方法提供了多種可能性,包括過程的全部重新設計。

　　7 經營結果

　　經營結果條款提供了有關顧客對組織產品和服務的評價,組織總體財務、市場績效,組織監管機構和社會責任,以及所有主要過程和過程改進活動的結果。通過對這些結果的關注,體現標準的目的--為組織的顧客和市場帶來卓越的價值,以組織運營、法律、道德、財務指標反應的組織卓越的績效;以及組織和個人的學習。條款7為過程、產品和服務的改進提供了實時信息(改進的測量),使其和總體組織戰略一致。條款4.1要求運作結果數據和信息的分析,以對組織總體運營績效做出決策。

　　7.1 以顧客為中心的結果

　　目的

　　本條款評審組織以顧客為中心的績效結果,說明顧客對組織的滿意程度和建立的忠誠程度,重復購買和主動向他人推薦結果。

　　要求

　　要求組織提供顧客滿意和不滿意程度主要測量和指標的當前水平、發展趨勢,和相應比較結果,包括與競爭對手的顧客滿意程度水平的比較。要求組織提供有關顧客忠誠、主動推薦、顧客感知的價值等方面的數據和信息。

　　注：1.本條款從顧客的角度,關注確定和幫助預測組織績效的相關數據和信息的建立和使用。相關數據和信息包括顧客滿意程度和不滿意程度:挽留、贏得和失去顧客及顧客統計;顧客投訴,投訴管理,(售后)擔保要求:基于質量和價格的顧客感知價值,顧客對方法及其是否易于使用的評價(包括服務交流中的禮貌);來自顧客和獨立評價機構的授獎、評價和贊譽。

　　2.本條款強調以顧客為中心的結果。結果取決于滿意程度的測量。因為忠誠度、重復購買、長期顧客關系在市場中是很好的未來成功的測量和指標。

　　7.2 產品和服務結果

　　目的

　　本條款評審組織的主要產品和服務績效結果,以實現顧客滿意、忠誠和主動向他人推薦的產品和服務質量。

　　要求

　　提供組織產品和服務績效主要測量和指標的水平、發展趨勢,以及相應的比較結果。這些結果應該是使組織顧客滿意和忠誠的主要推動力。

　　注：1.本條款主要強調產品和服務績效的測量,是與顧客未來購買和關系相關的評價和決策的指標。這些產品和服務績效的測量源自在條款3.1和3.2收集的顧客相關信息。

　　2.產品和服務的測量可適當以下列為依據:內部質量測量,產品領域的績效,缺陷水平,反應時間,其它組織從顧客收集的關于方便使用或其他特性的數據,關于產品和服務績效的顧客調查等。

　　3.產品和服務績效與顧客指標之間的關系是一項有著多種用途的主要的管理工具:(1)明確并關注主要質量和顧客要求;(2)識別市場上產品和服務的差別;(3)產品和服務質量與顧客滿意、忠誠、主動推薦之間因果關系的確定。這個關系可能揭示形成或變化的市場格局、顧客要求的不斷變化的重要性,甚至提供產品、服務的潛在衰減。

　　7.3 財務和市場結果

　　目的

　　本條款評審組織的財務和市場的結果,了解組織市場的挑戰和機遇。

　　要求

　　要求組織提供主要的財務、市場和經營指標當前水平、發展趨勢和適當的對比結果?？傊?這些結果應該提供組織財務、市場成功和挑戰的一幅完整的畫面。

　　注：1.本條款的測量通常是高層領導者跟蹤的、用作進行組織績效評價的基礎。

　　2.適宜的財務測量和指標可包括:輸入項目、利潤、市場定位、現金周轉周期、每股收益、回報。市場績效測量可包括市場份額、經營增長測量、新產品及市場開拓(包括電子市場和出口),及新產品銷售率。

　　7.4 人力資源結果

　　目的

　　本條款評審組織的人力資源結果,表明如何為員工營建和保持積極的、豐富的、學習的和溫馨的工作環境。

　　要求

　　要求組織提供組織工作系統的績效和有效性的數據和信息。要求組織提供員工學習、發展、權益、滿意和不滿意的主要測量和指標當前水平、趨勢和適宜的對比結果。

　　注：1.匯報的結果可包括組織一般的和特殊的要素。一般要素如:安全、缺勤、調動、滿意與投訴(牢騷)等?？蛇m當使用一些如缺勤和調動、地方或地域對比等測量。

　　2.組織的特殊要素是指組織為確定員工權益和滿意所評價的那些要素。這些要素可包括:培訓或交叉培訓的程度,自我管理的程度和成功性。

　　3.匯報的工作體系及績效結果可包括:崗位劃分、崗位輪換、工作設施和做出就地決定等方面的改進,匯報的結果可包括數據輸入,如:培訓的程度,但應重點關注表明結果有效性的數據。

　　7.5 組織有效性結果

　　目的

　　本條款評審在7.1-7.4條款中沒有報告的組織其它主要運營績效結果,達到組織的有效性和主要目標。

　　要求

　　要求組織提供主要價值創造過程運行績效的主要測量和指標當前水平、發展趨勢和適當的對比結果,達到組織價值的創造和在條款7.1-7.4中所匯報的績效結果。

　　注：1.本條款鼓勵組織改進,包括獨特和創新的方法,追蹤經營發展和運作改進。經營和運作績效的主要方面,應采用與組織相關的和重要的測量進行評價。

　　2.經營運作有效性和效率的測量和指標可包括:降低排放水平、減少廢水量、副產品利用和回收;內部響應速度指標如:周期、生產靈活性、精益時間、準備時間和投放市場時間;獨特的經營指標如:創新率、不斷增加的電子技術的使用、產品和過程的收益、六西格瑪的效果,按要求交付的績效;供應鏈指標如:存貨與進貨檢驗的降低、質量與生產率的提高、電子數據交換的改進、供應鏈管理成本的降低;第三方評審結果,如IS09000審核;以及戰略目標實現的指標。

　　7.6 監管和社會責任結果

　　目的

　　本條款評審組織在社會責任領域的主要結果,以確保成為一個遵守道德的組織,做一個社會的好公民。

　　要求

　　要求提供組織的責任性、受益者的信任、有道德的活動方面主要的測量和指標結果。

　　要求提供組織遵守法律法規和盡公民義務的相關數據和信息。

　　注：1.隨著監管、道德、董事會和領導責任日益得到關注,實踐和展示高標準總體行為是很重要的。董事會和領導者應該追蹤相關績效測量,并在受益者交流中強調此績效。

　　2.測量應該適當地包括環境結果和遵守規章結果,以及在這些領域顯著的結果。結果也應該包括支持主要團體和其他公共目的的指標。

　　3.如果在過去三年里,組織已經受到了法律法規或其它合同的處罰,或采取過對公共社會有害的行動,需要對事件和當時的狀況做出說明。

　　五. 評分系統

　　五-1 評分系統

　　對申請波多里奇獎的反饋,及針對評獎標準條款匯報的評分,依據三個方面:(l)方法;(2)展開;(3)結果。標準的使用者需要給予有關這三個方面的信息。這三個方面的詳細要點說明如下:

　　方法--"方法"是指組織如何滿足標準條款的要求,即所使用的各種方法。用于評價方法的要點有:

　　·方法針對要求的適宜性;

　　·方法使用的有效性,其不同程度體現為:

　　--- 使用的可重復性、融合性和一致性;

　　--- 體現評價、改進、學習的周期;

　　--- 以可靠的信息和數據為基礎;

　　·與組織的需要相協調;

　　·有益的創新和變化的證實。

　　展開--"展開"是指組織所使用方法的展開程度。用于評價展開的要點有:

　　·組織在滿足條款要求時使用的、對組織非常重要的有關方法;

　　·方法在所有適宜的工作部門使用。

　　結果--"結果"是指實現條款給定目的所獲得的效果。用于評價結果的要點有:

　　·組織的當前績效;

　　·相對于適當的競爭對手和標桿的績效結果;

　　·組織績效改進的速度和廣度;

　　·組織測量的結果應與組織的主要顧客、產品和服務、市場、過程和活動計劃的績效要求相對應,這些要求是在"組織簡介"及"方法--展開"條款中識別的。

　　條款分類與評分范圍

　　條款的分類依據信息和數據的種類,這些信息、數據是與前面提到的三個評價方面相關的,是組織希望得到的信息和數據。

　　條款的兩種類型及其表示:

　　1)方法--展開

　　2)結果

　　方法與展開連在一起,旨在強調描述方法時,總能指出展開--與具體的條款要求一致。雖然方法與展開兩個方面連在一起,但是申請報告應反映出這兩方面的優勢和改進機會。

　　結果條款要求組織績效的主要測量和指標數據能表明組織績效水平,相關的對比數據,以及主要發展趨勢。結果條款還要求提供組織績效改進廣度方面的數據,即組織的改進結果如何廣泛。這與展開要求直接相關。如果過程改進得到充分地展開,就應有相應的結果。因此,對結果條款的評分,依據的是總體績效,考慮了改進的速度和廣度,以及它們的重要度。

　　“重要度”作為評分的要素

　　前述的三個方面對于評價和反饋極為關鍵。然而,評價和反饋也必須考慮組織匯報的方法、展開和結果對其主要經營因素的重要度。最重要的方面應在"組織簡介"以及2.1、2.2、3.1、5.1、6.1條款中加以識別、確認。組織的主要顧客要求、競爭環境、主要戰略目標和活動計劃尤為重要。

　　對組織匯報的評分說明

　　針對組織的匯報,在確定分數的過程中遵循以下原則:

　　·在組織的匯報中,應包括所有需說明的方面。此外,匯報應說明對組織具有重要性的方面。

　　·在給一個條款評分時,首先判定哪一分數范圍(如50%~60%)總體上最適合組織針對標準條款的匯報?？傮w上"最適合"并不要求與評分范圍內的每一句話完全一致。實際分數根據對條款要求的匯報內容與相鄰的較高分還是較低分的要求相接近來判定評分范圍。

　　·方法--展開條款分數為50%,表示方法符合該條款的總體目標,并被展開到該條款涉及的主要過程和工作部門。較高的分數則反映成熟程度(組織的學習)、融合性以及更廣泛的展開。

　　·結果條款分數為50%,表示該條款涉及的主要結果,有清晰的改進趨勢和好的績效水平。較高的分數反映較好的改進率和績效水平、較好的對比性績效和更廣的范圍,并與經營要求相融合。

　　五-2 評分指南

　　分數方法/展開0%·沒有系統的方法;只有孤立的信息。10%～20%·沒有系統地方法;只有孤立的信息。30%～40%·針對條款的基本要求，開始有系統的方法。 · 在展開中存在著重大漏洞，由此制約了實現條款基本要求的進程。 ·處于從“對問題作出反應”到“一般改進”方向轉變的初期階段。 ·對于關鍵過程的評價和改進，開始有系統的方法。50%～60%·針對全部條款要求和組織的主要經營要求，有效、系統的方法。 ·盡管在某些方面或工作部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。 ·對于關鍵過程有效的和效率的改進，建立了一個基于事實的、系統的評價和改進過程。 ·方法與標準其他條款中識別的組織基本要求協調一致。70%～80%·針對標準條款的許多重要要求，以及組織當前的和變化的經營要求，有效的、系統的方法。 ·較好的展開了方法，無重大遺漏。 ·以事實為依據，系統的評價和改進過程，及組織的學習/共享，是組織主要的管理工具;通過組織層分析和共享，組織的到了精細的、創新的、一致的改進。 ·方法應與組織在標準其他條款中識別的基本要求達到很好的融合。90%～100%·針對條款的所有要求以及所有組織當前的和變化的經營要求，全都有有效的、系統的方法。 ·全面的展開了方法，在任何方面或工作部門無重大弱項或漏洞。 ·以事實為依據，非常系統的評價和改進過程，以及廣泛的組織學習/共享，是組織重要的管理工具;通過卓越的組織層次分析和共享，組織取得了精細的、創新的、一致的改進。 ·方法與組織在標準其他條款中識別的組織要求完全融合。

　　分數結果0%·在匯報的各方面，結果很差或沒有經營結果。10%～20%·少數幾個方面有一些改進，或處在良好的績效水平的初期。 ·在多數組織主要經營要求方面都未匯報結果。30%～40%·在很多組織主要經營要求方面改進，和具有良好的績效水平。 ·處在發展趨勢和獲得對比信息的初期。 ·在多數組織主要經營要求方面有結果。50%～60%·在很多組織主要經營要求方面有改進趨勢，和具有良好的績效水平。 ·在組織主要經營要求方面，沒有明顯的逆向發展趨勢，也不是處于較差的績效水平。 ·與競爭對手和標桿進行對比評價，一些當前績效水平和發展趨勢結果表明局部方面具有優勢，并且相關的績效水平為“好”到“很好”。 ·經營結果滿足了多數主要顧客、市場和過程的要求。70%～80%·在組織主要經營要求方面，當前的績效水平為“好”到“卓越”。 ·多數改進趨勢和當前績效水平是穩定的。 ·與競爭對手和標桿進行對比評價，多數的甚至很多的當前績效水平和發展趨勢結果表明局部方面處于領先，并且相關的績效水平非常優秀。 ·經營結果滿足了多數主要顧客、市場、過程和活動計劃的要求。90%～100%·在許多組織主要經營要求方面，當前的績效水平為卓越。 ·有卓越的改進趨勢，并且多數方面結果穩定的處于卓越績效水平。 ·在很多方面明顯的證實為行業和標桿領先。 ·經營結果完全滿足了多數主要顧客、市場、過程和活動計劃的要求。

篇2：第一醫院安全生產標準化績效評定管理制度

　　第一醫院安全生產標準化績效評定管理制度

　　第一條 為了檢查和評估安全生產標準化實施情況，及時發現問題并采取糾正措施，持續改進安全管理績效，實現安全生產管理制度化、規范化、標準化，結合醫院實際特制定本制度。

　　第二條 本制度適用本醫院安全生產標準化績效評定管理。

　　第三條 醫院安全生產管理委員會為安全生產標準化績效評定管理機構。

　　第四條 醫院安全生產管理委員會的管理職責：

　?。ㄒ唬┌踩a管理委員會全面負責安全生產標準化績效評定工作。

　?。ǘ┴撠煱凑瞻踩a標準化評定標準編制、實施醫院年度安全生產標準化績效評定計劃，建立績效評定檔案；

　?。ㄈ┴撠煱凑罩贫ǖ目冃гu定計劃組織實施績效評定工作；

　?。ㄋ模┴撠煓z查安全生產標準化的實施情況，對績效評定過程中發現的問題，制定糾正、預防措施，落實醫院相關部門對安全生產標準化實施情況的考核；

　?。ㄎ澹┴撠煂踩a標準化工作評定結果向全院職工通報；

　?。┴撠熆冃гu定有關檔案進行存檔管理。

　　第五條 績效評定內容及要求

　　績效評定內容及周期：醫院應從目標、組織機構和職責、安全生產投入、法律法規與安全管理制度、教育培訓、生產設備設施、作業安全、隱患排查和治理、重大危險源監控、職業健康、應急救援、事故報告、調查和處理以及績效評定和持續改進等方面，每年至少1次進行安全標準化進行績效評定,并按照安監部門與上級衛生部門的要求，對存在的問題提出改進計劃和措施，不斷提高安全管理水平。

　　第六條 績效評定方法：查閱文件和記錄、詢問、現場檢查等。

　　第七條 績效評定過程

　?。ㄒ唬┯媱?/P>

　　醫院安全生產管理委員會于每年年底前制訂安全生產標準化績效評定計劃，交安全生產管理委員會批準后執行。但在發生下列情況時，必須及時重新制定績效評定計劃：

　　1、組織機構、組織規模、重要領導人發生重大變化；

　　2、外部環境、法規、標準發生重大變化；

　　3、發生傷亡事故；

　　4、上級部門對安全生產標準化績效評定進行重大調整。

　?。ǘz查

　　1、按照評定標準對安全生產標準化實施情況進行評定，并如實填寫《醫院安全生產標準化評定標準》評定表。

　　2、安全生產管理委員會根據本單位評定情況，在醫院范圍內組織綜合檢查和評價。

　?。ㄈ┱?/P>

　　各科室針對檢查出的不符合項應及時進行整改，制定糾正、預防措施，并填寫《安全生產標準化不符合項整改情況表》。

　?。ㄋ模└欜炞C

　　1、各科室應及時對整改措施的實施效果進行驗證，并做好相應記錄。對驗證后仍不合格的由責任科室重新制定、實施整改措施，并重新驗證，直至確認有效。

　　2、安全生產管理委員會對各科室檢查出的不符合項進行跟蹤驗證，對驗證后仍不合格的由各科室重新制定、實施整改措施，并重新驗證，直至確認有效。

　?。ㄎ澹﹫蟾媾c分析

　　安全生產管理委員會于每年12月25日前編制完成《安全生產標準化績效評定報告》。

　　zz市第一醫院

篇3：公司宿舍PA績效考核標準

　　公司宿舍PA績效考核標準

　　有違反下列條款之一者，在當月績效考核中將扣除相應分數。

　　1、對上級分派的任務，不能很好的完成，甚至有意推卸。（2分）

　　2、保持樓道地面的干凈，無明顯污濁，無衛生死角。（1分）

　　3、天面，陽臺保持干凈，下水道口暢通。（1分）

　　4、樓道欄桿上不準有易破碎物品和帶有異味的爛鞋、爛襪子。（1分）

　　5、公共洗手間沒有明顯臟物、異味。（1分）

　　6、沖涼房沒有明顯污濁、臟物及異味。（1分）

　　7、樓道內不準擺放有非公共物品。（1分）

　　8、痰盂保持干凈，無明顯沉淀物。（1分）