波多里奇卓越績效標準:關鍵術語詞匯表

　　關鍵術語詞匯表定義并簡要描述整個標準手冊中使用的對績效管理非常重要的術語。

　　三-1 活動計劃

　　活動計劃指的是針對短期和長期戰略目標采取的具體行動?；顒佑媱澃ɑ顒油瓿伤栀Y源的保證和時間期限等細節。當戰略目的和目標已經具體化時,制定活動計劃是策劃的關鍵階段,使戰略目標在組織范圍內能夠達到有效的理解和貫徹執行。在標準中,貫徹落實活動計劃包括各部門制定出相應措施?；顒佑媱澋穆鋵嵖赡苓€需要對一些員工或招聘的新員工進行專門培訓。

　　例如,一個處于激烈競爭行業的供應商,它的戰略目標可能是建立并保持一個價格領先地位?；顒佑媱潙獙⒔M織作為一個整體,設計有效的程序,建立成本核算系統,來跟蹤活動成本?？冃б罂砂ㄒ罁杀竞屠娲_定優先順序,進行單位和/或團隊培訓。組織層的分析和評價應強調生產率的增長、成本控制和質量。

　　參見有關戰略目標的解釋。

　　三-2 協調

　　協調指的是計劃、過程、信息、資源決策、行動、結果、分析和學習的一致性,以支持組織的主要目標?！坝行У膮f調”要求員工共同理解組織的目的和目標,并使用輔助措施和信息,按三個層次:組織層次、關鍵過程層次和工作部門層次,進行策劃、跟蹤、分析和改進。

　　三-3 分析

　　分析指的是對事實和數據的評價,為有效的決策提供依據。分析常包括對因果關系的測量。整個組織分析,指導過程的管理,將會帶來主要經營結果的實現,以及戰略目標的實現。

　　個別的事實和數據雖然很重要,但常常不能作為有效的依據來采取行動和決定優先順序。行動取決于對相互關系的了解,這種相互關系的了解來自于對事實和數據的分析。

　　三-4 不完整的信息

　　不完整的信息指的是對那些軼事的信息缺少專用方法、測量、實施機制和評價/改進/學習因素的過程信息。通常使用舉例和個別活動的描述,而不是系統的過程。

　　不完整的信息在回答高層領導如何展開績效期望時,可能僅說明一個特殊的情況,如一個高層領導在何時評價了公司全部的機制。換言之就是一個系統的信息方法可能是所有高層領導落實績效期望通常的依據基礎。信息評價和改進的方法、工具和技術的有效性,要用測量方法來確定。

　　三-5 方法

　　方法指的是組織如何滿足標準要求--組織所采用的方法和過程。對方法的評價取決于方法和過程對各條款要求的適宜性,所用方法的有效性,以及與組織需要的一致性。

　　三-6 基本的要求

　　基本要求指的是標準的最核心內容,是標準條款中最基本或最重要的要求。

　　在標準中,每條款的基本要求都在最前面的概述句子中說明。

　　三-7 標桿

　　標桿指的是針對相似的活動,其過程和結果都代表最佳的操作實際和績效。標桿可以來自組織內部或組織外部所在的行業之中。組織在標桿行為的激勵下,了解目前世界級績效水平,力爭實現非連續性的、非逐步增長的或突破性的提高。

　　標桿是一種競爭的數據。組織其他的競爭數據可能包括采用通過第二方收集的行業數據(行業平均值)、競爭對手績效的數據,以及在同一地理區域內的相似組織的競爭數據。

　　三-8 顧客

　　顧客指的是組織產品或服務的實際和潛在的使用者。包括產品或服務的最終使用者,也包括產品或服務的其他直接購買者,比如批發零售商、代理商,把組織的產品作為其產品組成部分的公司。標準所說的顧客是廣義的,包括目前的顧客、未來的顧客和競爭對手的顧客。

　　卓越的顧客驅動是波多里奇獎價值觀的體現,隱含在高績效組織的信念和行為中。以顧客為中心影響和協調組織的戰略發展方向、價值創造過程和經營結果。

　　三-9 周期

　　周期指的是實現承諾或完成任務所需的時間。鑒于時間績效在提高競爭力上的重要性，對時間的測量在標準中起著重要的作用。周期指的是所有的時間績效。周期的改進可包括：營銷時間、預訂完成時間、交付時間、轉換時間、顧客反饋時間，以及其它關鍵過程時間的改進。

　　三-10 展開

　　展開指的是為實現波多里奇標準各條款要求，組織對所采取的方法進行的應用分解。對展開的評價取決于整個組織相關過程和工作部門方法應用的廣度和深度。

　　三-11 有效

　　有效指的是一種方法、一個過程或一個測量方法如何能較好的達到其設定的目標。確定有效性與否是通過對所采用的方法及其展開，或所使用的測量方法能否較好的滿足需求來評價的。

　　三-12 授權

　　授權指的是賦予員工做決策和采取行動的權利和責任義務。決策的授權應更接近與工作相關的“知識”和“了解”所在的“前沿”。

　　授權的目的是鼓勵員工在與顧客初次接觸時就使顧客滿意，改進過程和提高生產率，使組織取得更佳的經營結果。被授權的員工需要相應的信息來做恰當的決定。因此，要求組織及時、有效的為員工提供信息。

　　三-13 目標

　　目標指的是未來的情況或一個期望達到的績效水平。目標可能是短期的和長期的。目標是指導行動的最終目的。數量目標，常指的是指標，包括數字計量單位或范圍。指標可包括在對比和/或比較數據的基礎上的預測?！巴卣鼓繕恕敝傅氖侵匾脑竿?，非連續的(非逐步增長的)或突破性的改進。這些方面的改進提高通常對組織未來成功是最重要的。

　　目標可有很多用處，包括：

　　·使戰略目的和活動計劃更清晰，以指導如何測量成功程度;

　　·以共同的志向為中心促進團隊工作;

　　·鼓勵超出固定模式的想象,實現拓展目標;

　　·為測量和加速過程提供基礎。

　　三-14 監管

　　監管指的是在組織工作中實行的管理和控制系統。包括組織的所有者/股東,董事會和CEO的責任。組織的法人章程、議事程序和政策規定了各個部分的權利和責任,說明了組織如何被領導和控制,確保:(l)所有者/股東和其它受益者的責任:〈2〉操作的透明性:(3〉公證對待所有受益者。監管過程可以包括確定戰略發展方向,監控和評價CEO的績效,繼任策劃,財務審計,建立可執行的賠償與受益,管理風險,揭發和向股東報告。有效的監管,對于受益者和較大團體的信任,以及組織的有效性都是很重要的。

　　三-15 高績效工作

　　高績效工作指的是用于系統地追求所有組織的和個人的績效都達到最高水平的工作方法。包括質量、生產率、創新速度和周期的績效。高績效工作的結果是改進為顧客和其它受益者提供的服務。

　　高績效方法在形式、功能和激勵體系等方面是各種各樣的。有效的方法一般包括:勞資雙方的合作,包括勞動合同部門,可包括勞動力協議商討、簽訂部門;各工作部門之間的合作,常包括班組間的合作:自主意識/對員工的授權:員工參與決策、個人與組織技能的培養和學習;向其它組織學習;崗位設置和工作分配的靈活性;扁平化的組織結構,使決策不再集中,而是在最接近"前沿"地方進行;績效測量方法的有效使用,包括對比方法。許多高績效工作體系根據組織的績效、班組或/和個人的貢獻、掌握的技能等因素進行金錢的和非金錢的獎勵。此外,高績效工作方法通常要求與組織的機構、工作、崗位、員工發展和獎勵等方面協調一致。

　　三-16 如何

　　如何指的是組織用于完成其使命要求的過程。在回答"方法--展開"條款中關于"如何"類問題時,過程的描述中應包括以下信息:方法、測量、展開、評價/改進/學習等因素。

　　三-17 創新

　　創新指的是通過有意義的更新來改進產品、服務和/或過程,并為股東創造新的價值。創新包括采用一個新的建議、一個新的過程、新的技術、或新產品,或新用途的應用。

　　成功的創新是一個多步驟的過程,包括改進和知識共享,建立方向,制訂決策,貫徹實施,評價和學習等。雖然創新常常和技術創新相聯系,但是組織所有的關鍵過程都是從變化中獲益,無論這一變化來自于突破性的改進,還是來自于方法或輸出的改變。

　　三-18 一致性

　　一致性指的是協調組織的計劃、過程、信息;資源的分配決策、行為、結果、分析和學習等,使之支持組織的目標。有效的一致性是:指績效管理系統中的各個單獨的部分在運作中被全部有機的整合成為一體。

　　三-18 關鍵

　　關鍵指的是主要或最重要的元素或因素,它們對于達到組織預定的結果是至關重要的。波多里奇標準指的是關鍵挑戰、關鍵計劃、關鍵過程、關鍵測量等,這些對于組織的成功都是非常重要的,也是追蹤或監控預期結果不可缺少的因素。

　　三-20 知識資產

　　知識資產指的是組織積累的智力資源。它是組織和其員工所擁有的知識,包括信息,建議,學習,理解,記憶,洞察力,感知與技術技能,和能力。員工,軟件,專利,數據庫,文件,指導,制度和程序,以及工藝繪圖是組織資產的寶庫。知識資產不僅在組織內,而且也存在于顧客、供應商和合作伙伴中。知識資產使組織在運用、技資、發展中知道如何去做。建立和管理其知識資產,是組織為股東創造價值的關鍵組成部分。

　　三-21 領導體系

　　領導體系指的是領導在整個組織內部如何操作的,包括常規的和非常規的操作,是關鍵決策的制定、傳達和實現的基礎。包括:組織結構和設施的配備決定;領導者和管理者的選擇和提高:對價值、發展方向和期望績效的預測。

　　一個有效的領導體系考慮員工和其他受益者的能力和需求,并對績效和績效的改進建立較高希望。而且,在組織的價值和追求共同目標的基礎上,培養忠誠和團隊協作。鼓勵和支持積極的、恰當的承擔風險,按目的和功能需要建立組織機構,避免需要較長決策途徑的命令的束縛。有效的領導體系包括領導進行自我評價、接受反饋信息和改進的機制。

　　三-22 水平

　　水平指的是數字信息,將組織的結果和績效在一個有意義的測量范圍內進行排列或定位?？冃皆试S相對于以前的績效、預測、目標和適當的對比做相應的評估。

　　三-23 測量與指標

　　測量與指標指的是數字化信息,如數量的輸入、輸出,量化的過程、產品、服務和整個組織的績效。測量與指標可以是單一的(從一種測量方法得出的)或混合的。

　　本標準未對測量和指標這兩個詞進行區分。但是,有些使用者在以下情況使用"指標"這一術語:

　　(1)測量是與績效相關的,但是這些績效不是一個直接測量值,例如:抱怨的數量是不滿意程度的一個指標,但不是不滿意程度的一個直接指標;

　　(2)測量是對某些重要績效(如先行指標〉的預測,如:顧客滿意程度的增長可能是市場份額增長的先行指標。

　　三-24 使命

　　使命是指組織的全部職能。使命回答的是:"組織努力去完成的是什么?"使命可解釋為:為顧客或市場服務、與眾不同的能力,或使用的技術。

　　三-25 多重要求

　　多重要求指的是標準的使用者在每一方面需要回答的各種問題。這些問題構成了每一個條款要求的詳細說明。

　　三-26 全面要求

　　全面要求指的是標準的使用者在回答各條款的中心議題時需解釋的主題。全面要求說明的是條款要求最重要的特點。

　　三-27 績效

　　績效指的是輸出的結果,即通過與目標、標準、以往結果和其它組織相比較,對過程、產品和服務進行評價的結果?？冃Э梢杂秘攧盏暮头秦攧盏闹笜诉M行表述。

　　波多里奇標準提出了四種績效:

　　(1) 以顧客為中心的績效;

　　(2) 產品和服(3) 務的績效;

　　(4) 財務和市場績效;

　　(5) 運行績效。

　　以顧客為中心的績效指的是與顧客的感受、反應和行為有關的績效測量和指標。例如,顧客的穩定性、投訴和顧客測量結果。

　　產品和服務績效指的是對顧客重要的產品和服務特性相關的績效測量和指標。例如,產品的可靠性、按時交貨、顧客體驗的故障水平,和服務反應時間。

　　財務和市場績效指的是成本、收入和市場位置,包括資產使用、資產增長、市場占有測量的相關績效。例如,投資回報率,每個員工增加的價值,資產負債率,資產回報率,經營范圍,現金周轉時間,以及其它盈利性和流動性測量指標。

　　運行績效指的是有效性、效率,和責任性測量和指標相關的組織的、人力資源的和道德的績效。例如,周期,生產率,降低浪費,員工周轉,員工培訓通過率,遵守法規,稅收貢獻和社會技資。運行績效可以在工作單位層次、關鍵過程層次和組織層次上測量。

　　三-28 卓越績效

　　卓越績效指的是通過綜合的組織績效管理方法,達到以下結果:

　　(1) 為顧客提供每一步改進的價值,在市場上持續獲得成功;

　　(2) 組織整體有效性和能力的提高;

　　(3) 組織的和個人的學習。

　　波多里奇卓越績效標準為了解組織的優勢,尋找到改進的機會,提供了一個框架和評價的工具,并為組織提供一個策劃未來的指導。

　　三-29 績效預測

　　績效預測指的是對未來的績效或未來目標的結果的估計。

　　預測可能是從以往的績效推斷而來,可能是基于競爭對手的績效,或者是對充滿活力的市場變化的預測。預測是對組織改進和變化的速度的綜合評估,預測還可用于指出那些突破性改進或變化的需求。因此,績效預測是策劃管理的一個重要工具。

　　三-30 過程

　　過程指的是以為組織內部或外部的顧客生產產品或提供服務為目的的相關活動。一般來說,過程是將人、設備、工具技術和材料等組合在一起的一個系統的一系列步驟或活動。在有些情況下,過程可能以程序和要求的文件化形式〈有時是正式的文件〉體現,要求遵循一個特定的步驟順序,包括詳細說明的測量和控制步驟。

　　在很多服務情況下,尤其是直接涉及顧客的服務,過程以更普通的方式使用。比如,闡明必須做什么,可能包括一個推薦的或期望的順序。如果順序是關鍵的,該服務需要包括有關幫助顧客理解并遵循這一順序的信息。直接與顧客接觸的服務過程還要求針對顧客可能的或很可能的活動或行為提供處置意外情況的指導。

　　在知識性工作中,如戰略策劃、研究、開發和分析,過程并不意味著一定要有正規的步驟順序。相反,過程是指對適宜的運行實施的一般性規定文件。如時間安排,項目選擇,評估,以及報告,而工作順序可能會逐漸上升為規定條件的一部分。

　　三-31 生產率

　　生產率指的是對原材料利用效率的測量。

　　雖然該術語常被用于單個因素,如員工(勞動生產率)、設備、材料、能源、資金等,但生產率同樣也適用于創造輸出所用的總資源。生產率這個綜合指標的使用可以確定在一個過程中總體變化的凈效果--可能經過資源平衡后--是否盈利。

　　三-32 目的

　　目的指的是組織存在的最基本的原因。目的的主要作用是激勵并指導組織樹立價值觀。目的一般是概要并持久的。兩個不同經營業務的組織可能擁有相似的目的,而兩個同一經營業務的組織,其目的也可能不同。

　　三-33 結果

　　結果指的是組織滿足波多里奇標準條款要求所獲得的成果。結果是依據目前的績效,適當的相關對比績效,績效改進的速度、深度和重要性,組織關鍵的績效要求與測量結果的關系等做出的評價。

　　三-34 高層領導

　　高層領導指的是組織高層管理群體或團隊。在許多組織,高層領導由組織的首腦和他或她的直接代言人組成。

　　三-35 受益者

　　受益者指的是所有受到或可能受到組織的活動和成功影響的人群。例如,主要的受益者包括顧客、員工、合作伙伴、股東、地方/專業團體。

　　三-36 戰略挑戰

　　戰略挑戰指的是對組織未來成功施加決定性影響的那些壓力。這些挑戰經常由組織未來競爭地位驅動。組織的未來競爭地位與其它類似產品和服務的提供者相關。特別說明的是,戰略挑戰通常是外部驅動的。當然,為了應付外部的戰略挑戰,組織可能會面對內部的戰略挑戰。

　　外部的戰略挑戰可能與顧客或市場的要求或期望,產品、服務或技術的變化,財務、社會等其它風險相關。

　　內部的戰略挑戰可能與組織的能力、人力或其它資源相關。應了解戰略目標的定義,及其與戰略挑戰之間的相互關系,組織可通過將二者結合,實現其主要戰略。

　　三-37 戰略目標

　　戰略目標指的是組織的相關目標,或者針對組織要實現的主要變革或改進、競爭性的問題、和/或經營的優勢做出的反應。挑戰性目標通常是集中在組織的外部,并與重要顧客、市場、產品、服務或技術的機會和戰略挑戰有關。概括地說,戰略目標是一個組織為保持競爭力或使自己更具競爭能力而必須達到的。戰略目標為組織建立一個長期的發展方向,并指導組織的資源分配和配置。

　　參看“活動計劃”的定義中關于戰略目標與活動計劃之間關系的注釋及相應的舉例。

　　三-38 系統的方法

　　系統的方法指的是可重復再現的方法,以及使用數據和信息進行改進和學習。換言之,如果方法是在評價和學習的過程中建立起來的,并且,在完成中形成的,該方法就是系統的。

　　三-39 趨勢

　　趨勢是指表明組織結果變化的方向和速度的數字化信息。趨勢為組織提供了一個組織績效的時間順序o

　　至少需要三個點的數據進行趨勢推斷。一個趨勢的時間段是由被測量過程的周期確定的。短的時間周期要求更頻繁的測量,而較長的時間周期,在有意義的趨勢能被確定下來之前,可能需要相對較長的時間段。

　　在本標準稱為趨勢的舉例中包括:與顧客和員工滿意和不滿意的結果、產品和服務的績效、財務績效、市場績效和運行績效相關的數據,如周期和生產率等。

　　三-40 價值

　　價值指的從產品、服務、過程、資產,與成本相關的活動,以及與可能選擇的相關的活動中獲得的價值。

　　組織通常運用價值來確定與成本相關的各方面的利益。例如,提供給顧客的不同產品和服務的價值。組織需要了解不同受益者群體的價值需求,并將這些價值交付給每個受益者。這常常要求組織在顧客和其他受益者之間進行價值平衡,例如在股東、員工和社區之間進行平衡。

　　三-41 價值創造

　　價值創造指的是為組織的顧客和組織的經營創造利益的過程。這些過程是組織經營運行、組織大多數員工最重要的過程,通過這些過程產生了組織的產品、服務,并給組織的股東和其他主要受益者帶來實際的經營結果。

　　三-42 價值觀

　　價值觀指的是希望組織及其成員怎樣運作的指導原則和/或行為準則。價值觀反映并增強了組織希望得到的文化。價值觀支持并指導每一位員工所做的決策,幫助組織實現其使命,并以適當的方式實現組織的愿景。

　　三-43 愿景

　　愿景指的是組織對未來的希望。愿景描述的是:什么是組織的前進方向,目的是什么,或希望如何實現它。

　　三-44 工作體系

　　工作體系指的是如何以正式的或非正式的形式組織起組織的員工,完成組織的使命和戰略目標。如何實施崗位職責管理,過程的調整,員工績效管理,認可,信息溝通,雇用和繼任策劃。組織設計工作系統,使機構協調統一,鼓勵全體員工,使他們能夠有效的做出貢獻,并發揮其最好的才能。

篇2：第一醫院安全生產標準化績效評定管理制度

　　第一醫院安全生產標準化績效評定管理制度

　　第一條 為了檢查和評估安全生產標準化實施情況，及時發現問題并采取糾正措施，持續改進安全管理績效，實現安全生產管理制度化、規范化、標準化，結合醫院實際特制定本制度。

　　第二條 本制度適用本醫院安全生產標準化績效評定管理。

　　第三條 醫院安全生產管理委員會為安全生產標準化績效評定管理機構。

　　第四條 醫院安全生產管理委員會的管理職責：

　?。ㄒ唬┌踩a管理委員會全面負責安全生產標準化績效評定工作。

　?。ǘ┴撠煱凑瞻踩a標準化評定標準編制、實施醫院年度安全生產標準化績效評定計劃，建立績效評定檔案；

　?。ㄈ┴撠煱凑罩贫ǖ目冃гu定計劃組織實施績效評定工作；

　?。ㄋ模┴撠煓z查安全生產標準化的實施情況，對績效評定過程中發現的問題，制定糾正、預防措施，落實醫院相關部門對安全生產標準化實施情況的考核；

　?。ㄎ澹┴撠煂踩a標準化工作評定結果向全院職工通報；

　?。┴撠熆冃гu定有關檔案進行存檔管理。

　　第五條 績效評定內容及要求

　　績效評定內容及周期：醫院應從目標、組織機構和職責、安全生產投入、法律法規與安全管理制度、教育培訓、生產設備設施、作業安全、隱患排查和治理、重大危險源監控、職業健康、應急救援、事故報告、調查和處理以及績效評定和持續改進等方面，每年至少1次進行安全標準化進行績效評定,并按照安監部門與上級衛生部門的要求，對存在的問題提出改進計劃和措施，不斷提高安全管理水平。

　　第六條 績效評定方法：查閱文件和記錄、詢問、現場檢查等。

　　第七條 績效評定過程

　?。ㄒ唬┯媱?/P>

　　醫院安全生產管理委員會于每年年底前制訂安全生產標準化績效評定計劃，交安全生產管理委員會批準后執行。但在發生下列情況時，必須及時重新制定績效評定計劃：

　　1、組織機構、組織規模、重要領導人發生重大變化；

　　2、外部環境、法規、標準發生重大變化；

　　3、發生傷亡事故；

　　4、上級部門對安全生產標準化績效評定進行重大調整。

　?。ǘz查

　　1、按照評定標準對安全生產標準化實施情況進行評定，并如實填寫《醫院安全生產標準化評定標準》評定表。

　　2、安全生產管理委員會根據本單位評定情況，在醫院范圍內組織綜合檢查和評價。

　?。ㄈ┱?/P>

　　各科室針對檢查出的不符合項應及時進行整改，制定糾正、預防措施，并填寫《安全生產標準化不符合項整改情況表》。

　?。ㄋ模└欜炞C

　　1、各科室應及時對整改措施的實施效果進行驗證，并做好相應記錄。對驗證后仍不合格的由責任科室重新制定、實施整改措施，并重新驗證，直至確認有效。

　　2、安全生產管理委員會對各科室檢查出的不符合項進行跟蹤驗證，對驗證后仍不合格的由各科室重新制定、實施整改措施，并重新驗證，直至確認有效。

　?。ㄎ澹﹫蟾媾c分析

　　安全生產管理委員會于每年12月25日前編制完成《安全生產標準化績效評定報告》。

　　zz市第一醫院

篇3：公司宿舍PA績效考核標準

　　公司宿舍PA績效考核標準

　　有違反下列條款之一者，在當月績效考核中將扣除相應分數。

　　1、對上級分派的任務，不能很好的完成，甚至有意推卸。（2分）

　　2、保持樓道地面的干凈，無明顯污濁，無衛生死角。（1分）

　　3、天面，陽臺保持干凈，下水道口暢通。（1分）

　　4、樓道欄桿上不準有易破碎物品和帶有異味的爛鞋、爛襪子。（1分）

　　5、公共洗手間沒有明顯臟物、異味。（1分）

　　6、沖涼房沒有明顯污濁、臟物及異味。（1分）

　　7、樓道內不準擺放有非公共物品。（1分）

　　8、痰盂保持干凈，無明顯沉淀物。（1分）