波多里奇卓越績效標準:分值分配表

　　P前言·組織簡介

　　P.1 ·組織概況

　　P.2 ·組織面臨的挑戰

　　條款/項目 分值

　　1 領導作用 120

　　1.1 組織的領導 70

　　1.2 社會責任 50

　　2 戰略策劃 85

　　2.1 戰略制定 40

　　2.2 戰略部署 45

　　3 以顧客和市場為中心 85

　　3.1 顧客和市場的了解 40

　　3.2 顧客關系與滿意程度 45

　　4 測量、分析和知識管理 90

　　4.1 組織績效的測量與分析 45

　　4.2 信息和知識的管理 45

　　5 以人為本 85

　　5.1 工作體系 35

　　5.2 員工的學習和激勵 25

　　5.3 員工的權益與滿意程度 25

　　6 過程管理 85

　　6.1 創造價值的過程 50

　　6.2 支持過程 35

　　7 經營結果 450

　　7.1 以顧客為中心的結果 75

　　7.2 產品和服務結果 75

　　7.3 財務和市場結果 75

　　7.4 人力資源結果 75

　　7.5 組織有效性結果 75

　　7.6 監管和社會責任結果 75

　　總分 1000

　　P 前言：組織簡介

　　組織簡介是對組織的一個簡要描述。說明影響組織運作的關鍵因素,以及組織所面臨的挑戰。

　　P.1 組織概況

　　說明組織的經營環境以及與顧客、供應商和其他合作伙伴的主要關系。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a、組織的環境

　　(l) 組織的主要產品和服務是什么?使用何種方式、途徑將組織的產品和服務提供給顧客?

　　(2) 組織的文化是什么?組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么?

　　(3) 組織的員工概況是什么?員工的教育水平如何?說明員工和職位構成的多樣性、組織的勞資協議單位、合同工雇用情況,以及特殊的健康和安全要求是什么?

　　(4) 組織主要的技術、儀器和設備設施是怎樣的?

　　(5) 組織運營的法規環境是怎樣的?適用的職業安全及健康法規,認可、認證或注冊登記方面的要求,環境、財務及產品的法規要求是什么?

　　b、組織的關系

　　(l) 組織的結構和監管系統如何?組織董事會、高層領導和母公司之間的報告關系是怎樣的?(凡適合者)

　　(2) 組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的?它們對組織的產品和服務有什么主要要求和期望?不同的顧客群和市場劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)

　　(3)在組織的價值創造過程中供應商和代理商起到什么樣的作用?組織最重要的供應商和代理商是哪些?組織最主要的供應鏈要求是什么?

　　(4)組織與主要供應商及顧客的合作關系如何?采取怎樣的溝通機制?

　　注：1. [ P.1a (1)]中的產品和服務交付給顧客的方式可以是直接的,或通過經銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實現。

　　2. [ P.lb (2)]市場劃分可以是根據生產線或產品特性、地域性、代理渠道、營業量,或其他各種因素而定,這些因素是由組織根據相關的市場特點限定的。

　　3. 顧客群和市場區域的要求[ P.lb (2)]可包括及時交貨、低缺陷水平、價格持續降低、電子信息交流及售后服務。

　　4. 溝通機制[ P.lb (4)]應該是雙向的,并且可以以個人的、電子的、電話和/或書面的方式進行。對于許多組織而言,這些溝通機制都在隨著市場要求的變化而變化。

　　標準注解有三個作用:

　　(1)闡明每個條款的條文內容及要求;

　　(2)就如何回答標準條款要求給予指導;

　　(3)指出各條款之間的聯系。

　　在所有情況下,注解都是用來幫助組織就標準條款的要求做出回答。

　　P.2 組織面臨的挑戰

　　說明組織面臨的競爭環境、主要的戰略性挑戰,以及組織的績效改進系統。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a. 競爭環境

　　(1) 組織處于什么樣的競爭位置?在行業內或所在的市場上,組織的規模和發展情況如何?組織競爭對手的數量和類型?

　　(2) 決定組織能否超過競爭對手、取得成功最主要的因素是什么?正在影響組織競爭地位的主要變化有哪些?

　　(3) 在行業中,組織可獲得的比較性和競爭性的數據資源有哪些?在本行業外,在其他類似的過程中,組織可獲得哪些主要的比較性數據資源?組織獲得這些數據的能力存在哪些局限性?

　　b. 戰略挑戰

　　組織在主要業務、運營、人力資源方面所面臨的戰略挑戰是什么?

　　c. 績效改進系統

　　(l) 在不斷注重組織績效改進,指導組織實施系統的評價和對關鍵過程的改進中,組織使用的整體方法是什么?

　　(2) 在組織學習和在組織內共享知識資產方面,組織使用的整體的方法是什么?

　　注：1. 因素[ P.2a (2)]可包括差異化因素,例如：價格優勢、設計服務、電子服務、地理優勢、擔保及產品可選配置等。

　　2. 挑戰[ P.2 b]可包括與企業之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產品導入的周期、收購與兼并、全球化市場及競爭、留住顧客、留住員工,以及價值鏈整合。

　　3. 績效改進[ P.2 c]是評分體系中使用的評價尺度,以此評價組織方法和展開的成熟度。這一問題旨在幫助組織和波多里奇獎評審人員對組織績效改進的方法建立一個背景性的認識。

　　4. [ P.2 C (l)]中的過程改進的總體方法可以包括實施企業精益系統、采用六西格瑪方法、IS0 9000:2000標準,或其他過程改進工具。

　　從組織簡介開始的重要性

　　組織簡介十分重要,因為:

　　·這是組織自我評價及填寫申請表時最恰當的開始;

　　·幫助組織識別關鍵信息中的潛在差距,并關注主要的績效要求和經營結果;

　　·評審員和評判委員會在對組織申請進行評審的各個階段,包括現場評審時,依據這些資料來了解組織,了解那些組織認為是很重要的地方。

　　·它也可用作初步的自我評價。如果對于一些問題,其信息互相矛盾,沒有可用的信息資料,或僅有很少的一點點,組織就無需進行更深入的評價,可以針對這些問題制定行動計劃。

　　二.波多里奇卓越績效標準

　　1 領導作用 (120分)

　　“領導作用”用于評審組織的高層領導如何確立組織的價值觀、發展方向、績效期望,以顧客及其它受益者為中心,如何授權、創新、學習。同時還評審組織的監管,以及組織如何履行其公共與社會責任。

　　1.1 組織的領導 (70分) 方法--展開

　　描述高層領導如何領導組織,描述組織的監管系統,描述組織的高層領導如何評估組織的績效。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a . 高層領導導向

　　(1)組織的高層領導如何制定和落實組織的價值觀、長期和短期發展方向及績效期望?高層領導如何將為顧客及受益者創造價值,并使之達到均衡,納入到組織的績效期望中?高層領導如何通過組織內部的領導系統向全體員工傳達組織的價值觀、發展方向和期望,并傳遞到主要供應商和合作伙伴?高層領導如何確保在以上這些方面的雙向溝通?

　　(2)組織的高層領導如何為授權、創新、組織的靈活性創造一個良好環境?如何為組織和員工的學習創造一個良好環境?如何創造一個培養組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環境?

　　b . 組織的監管

　　在組織的監管系統中是如何致力于解決以下關鍵因素的?

　　·組織行為的管理者責任

　　·財務責任

　　·內部審計和外部審計的獨立性

　　·股東和受益者利益的保護(適當時)

　　c . 組織績效的評價

　　(l) 組織的高層領導如何評價組織的績效和能力?如何運用這一評價來評估組織的成就、競爭績效,以及長、短期目標的實施進程?如何運用這一評價來評估組織變革自身需求的能力?

　　(2) 組織的高層領導定期進行評價的主要績效測量方法是什么?最近的主要績效評價有何發現?

　　(3) 組織的高層領導如何根據績效評價的結果確定組織持續改進和對主要業務突破性改進的優先次序,以及如何根據績效評價的結果確定組織創新的機會?這些優先改進次序和創新的機會是如何在組織內部貫徹執行的?這些優先改進次序和創新的機會是如何在組織的供應商和合作伙伴中貫徹執行的(適當時〉,以確保組織的一致性?

　　(4) 如何評價組織高層領導的績效?包括首席執行官。如何評價董事會各成員的績效(適宜時)?如何運用組織績效評價結果來改進其自身的領導效率,以及組織的董事會和領導系統的效率?

　　注：1. 組織的發展方向[1.la(1)]與建立組織的愿景和標準在2.1及2.2中所闡述的戰略目標及行動計劃相關。

　　2. 高層領導的組織績效評價[1.lc],可從4.lb組織績效分析的闡述中和2.1、2.2戰略目標及行動計劃的闡述中獲得相關信息。高層領導的組織績效評價還包括在內部的和外部的波多里奇評審中得到的信息。

　　3. 領導績效的評價[1.lc(4)]應有類似的評價、5.lb中常規的績效管理評審、常規的和/或非常規的員工或其他受益者的反饋或調查來做支持。

　　4. 組織績效的結果應在7.1-7.6中闡述。

　　在評價組織的匯報時,要考慮、標準條款的要求、在組織簡介中說明的組織主要經營因素,以及組織采用方法的成熟度,方法展開的廣度,過程改進的優勢等結果。

　　1.2 社會責任 (50分) 方法--展開

　　闡述組織如何履行公共責任、遵守道德行為規范和盡好公民義務。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a . 公共責任

　　(1) 組織如何處理組織的產品、服務和運營給社會帶來的影響?為達到或超越規章制度和法律法規的要求,組織的主要流程、測量方法和目標是什么〈適當時〉?有哪些主要的過程、方法和目標用以解決組織的產品、服務和運營帶來的社會風險?

　　(2) 組織如何預測公眾對組織當前和未來的產品、服務和運營的關注點?組織如何針對這些關注點主動做出預先準備?

　　b . 道德行為

　　組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經營道德?在整個組織內部、在與主要合作伙伴的交往中、以及在組織的監管結構中,監督道德行為的主要過程、測量方法或指標是什么?

　　c . 對主要社區的支持

　　組織如何積極主動的支持并壯大組織的主要社區?組織如何識別主要社區,確定組織參與和支持的重點?組織的主要社區是哪些?高層領導和員工如何對社區的發展做出貢獻?

　　注：1. 如果公共責任對組織的經營造成嚴重的影響,應在戰略發展(2.1)和過程管理(6)中說明。主要結果,如遵守法律法規的、結果,或通過使用"綠色"的技術或其它方法獲得的環境改進結果,應在組織監管和社會責任結果(7.6)中報告。

　　2. 道德行為的測量方法或指標(1.2b)可以包括獨立的董事會成員的百分比,股東與非股東代表相互關系的測量方法,以及道德規范的評價和審核的結果。

　　3. 在[ 1.2c]中要給予支持的范圍,可包括組織為提高當地社區的服務、教育、健康、環境、貿易、經營、專業社會團體所做出的努力。

　　4. 員工的健康和安全不在[ 1.2]中描述,可以在[ 5.3]員工因素中去說明。

　　2. 戰略策劃 (85分)

　　戰略策劃條款評價組織如何建立戰略目標和行動計劃,還評價組織如何選擇戰略目標,行動計劃如何實施,以及對其改進如何進行監測。

　　2.1 戰略制定 (40分) 方法--展開

　　描述組織如何建立戰略目標,包括如何提高組織的競爭地位、整體績效,以及如何使組織在未來取得更大的成功。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a . 戰略制定過程

　　(l) 組織的整體戰略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰?組織長、短期的策劃時間段是什么?這些時間段是怎么規定的?組織的戰略策劃過程如何與這些時間段相適應?

　　(2) 組織如何確保戰略策劃己考慮以下關鍵因素? 說明如何針對這些與組織戰略策劃相關的因素,收集并分析相關的數據和信息:

　　·顧客和市場的需求、期望和機會;

　　·組織的競爭環境和組織相對于競爭對手的能力;

　　·可能會影響組織產品和服務,以及組織如何運行的技術和其它關鍵的創新或變化;

　　·組織的優勢和劣勢,包括人力和其它資源;

　　·組織調整資源配置,提高優先產品、服務或區域的機會;

　　·經濟的、社會和道德的、法規的,以及其它潛在的風險;

　　·國內或全球經濟的變化;

　　·組織特有的影響因素,包括組織的合作伙伴、供應鏈需求、優勢和劣勢等。

　　b . 戰略目標

　　(l) 組織的戰略目標是什么?組織完成這一目標的時間表是什么?組織戰略目標的主要目的是什么?

　　(2) 組織的戰略性目標如何應對在P2組織簡介中陳述的組織的挑戰?組織如何確保其戰略目標能平衡組織長、短期的挑戰和機遇?組織如何確保戰略目標能平衡所有受益者的需求?

　　注：1. “戰略制定”指組織為未來準備的方法(正式的或非正式的)。戰略制定需要運用各種預測、估計、選擇、設想等方法預測未來,以使做出決策,配置資源。

　　2. “戰咯”的理解應更為廣義。戰略應是針對以下方面建立的,或會帶來以下任何一種或全部的結果:新產品、服務和市場;實現盈利增長的不同方法,包括收購;新的合作伙伴關系和聯盟。戰略的方向應是使組織成為最受歡迎的供應商,即成為組織的每一個主要顧客市場上的本地供應商,低成本的生產者,市場開拓者,或高端產品或服務的提供者,或顧客訂做的產品或服務的提供者。

　　3. 應對主要挑戰的戰咯[2.l b (2)]可包括快速反應能力,按顧客要求訂做產品,精湛的或切合實際的生產制造,快速創新, IS0 9000:2000 認證注冊,以互聯網為基礎的供應商和顧客關系管理,以及產品和服務的質量。在回答2.1條款時,應把重點放在組織所面對的特殊的挑戰上--那些對組織的成功有重大影響,以及能提升組織整體績效最重要的因素。

　　4. [ P 2.1]條款是針對組織的整體戰略,可包括組織服務、產品和生產線的改變。盡管如此,本條款不涉及產品和服務的設計,這些可在[6.1]中說明。

　　2.2 戰略部署 (45分) 方法--展開

　　描述組織如何將戰略轉化成行動計劃。概述組織的行動計劃和有關的主要績效測量或指標,依據這些主要測量或指標來預測組織的未來績效。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a . 活動計劃的制定和部署

　　(1) 如何制定和部署活動計劃以實現組織的主要戰略目標?組織如何配置資源,確?；顒佑媱澋穆鋵崍绦?如何確保組織活動計劃帶來的變革結果能得到保持?

　　(2) 組織的短期和長期計劃是什么?組織的產品和服務,顧客和市場,以及運營方式可能存在的主要變化是什么?

　　(3) 根據組織的短期和長期戰略目標及行動計劃,制定了什么樣的人力資源計劃?

　　(4) 對主要績效制定了什么樣的測量或指標,以此來跟蹤活動計劃的進展?組織如何確保整體的活動計劃測量系統增強了組織的一致性?如何確保組織的活動計劃測量系統涵蓋了所有主要戰略部署的范圍和受益者?

　　b . 績效預測

　　根據2.2a(4)中確定的主要績效測量或指標,組織短期和長期計劃時間段內的績效預測是什么?組織的預測績效與競爭對手的績效對比結果怎樣?組織的預測績效與主要標桿、目標和以往績效的對比結果怎樣(適用時)?

　　注: 1. 戰略和活動計劃的制定和部署與標準的其它條款內容緊密相關。主要相關的內容舉例如下:

　　·[1.1]條中說明組織高層領導如何建立組織方向并相互溝通;

　　·3中說明收集顧客和市場信息,作為戰咯和活動計劃的輸入,并貫徹執行活動計劃;

　　·4中說明信息、分析和知識管理為信息需求提供支持,支持戰略的制定,為績效測量提供一個有效的基礎,跟蹤相關的戰略目標和活動計劃的進展;

　　·5中說明工作體系的需求、員工的教育、培訓和發展需求,與活動計劃相關的人力資源、影響結果;

　　·6中說明與活動計劃相關的過程需求;

　　·[7.5]中說明與組織戰略和活動計劃相關的具體經營結果。

　　2. 2.2b中預測績效的測量和指3. 標4. 可包括以下各方面帶來的變化:新的商機,經營收獲或合并,創造新價值,進軍和分享市場,產品、服5. 務和技術上顯著的預期性創新。

　　3 以顧客和市場為中心 (85分)

　　以顧客和市場為中心用于評審組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。以及組織如何與顧客建立良好的關系,如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客及擴展業務的主要因素。

　　3.1 顧客和市場的了解 (40分〉 方法--展開

　　描述組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好,以確保組織的產品和服務不斷符合需要,不斷發現新的商機。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a . 顧客和市場的了解

　　(l) 組織如何確定目標顧客、顧客群和市場劃分?如何將競爭對手的顧客、其它潛在的顧客和市場包括在內?

　　(2) 如何傾聽和學習、確定顧客的要求和期望(包括產品和服務的特點),以及如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性?如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?組織如何利用來自當前的和以往的顧客和信息,包括市場推廣和銷售信息、顧客忠誠和留住顧客的數據、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產品和服務策劃、市場推廣、過程改進和其它業務發展中運用這些信息?

　　(3) 組織如何使所采用的傾聽和學習的方法能與組織的業務需要及發展方向相一致?

　　注: 1. 回答本條款時應包括在[P.1b (2)]中確定的顧客群和市場劃分

　　2. 如果組織的產品、服務是通過其它公司,如零銷商或代理商,銷售或供給最終顧客的,那么,“顧客群”中應包括組織的最終顧客和中間商。

　　3. [3.la (2)]中的產品和服務的特點是指產品和服務的所有重要特性,以及產品和服務在整個生命周期和"消費鏈"中的特性表現。包括所有顧客購買的體驗和其它影響購買決定的因素。重點應集中在影響顧客喜好和重復購買的特點上。例如:這些特點可以區別組織的產品和服務與競爭對手的不同,包括價格、可靠性、價值、交付、使用和處理危險原料的要求、顧客服務或技術的支持,以及銷售關系。在主要產品和服務的特點及購買決定[3.la(2)]中可以考慮交易是如何發生的,以及類似于機密性和安全性等因素。

　　4. [3.1a(2)]中的"傾聽和了解"可包括收集和綜合調查、焦點小組結果、有關顧客購買意向的互聯網數據及信息。[3.1a(3)]中的"使所采用的傾聽和學習的方法與業務需求和發展方向相一致",也可包括組織目前使用的和新采用的技術,如互聯網數據的收集。

　　3.2 顧客關系與滿意程度(45分) 方法--展開

　　描述組織如何與顧客建立相互關系,贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客,以及如何開拓新的商機。還應說明組織如何測量顧客滿意程度。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a . 顧客關系的建立

　　(l) 組織如何與顧客建立相互關系,贏得顧客,滿足并超越他們的期望,提高忠誠度,增加顧客重復惠顧的次數,使顧客向其他人推薦(組織的產品或服務)?

　　(2) 顧客用于查詢信息、進行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對不同的接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的主要要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達到組織顧客反饋鏈中的每一位員工和過程?

　　(3) 組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時的處理,將所有的投訴信息進行收集、分析,將其用于組織內的改進,以及有可能的情況下,用于組織合作伙伴的改進。

　　(4) 組織如何確保與顧客建立相互關系的方法,以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業務需要及發展方向?

　　b . 顧客滿意程度測量

　　(l) 組織如何測量顧客滿意和不滿意?對于不同的顧客群這些測定方法存在什么不同?如何確保組織的測量方法能捕捉到那些對于超越顧客的期望、贏得未來業務、贏得顧客積極的向他人推薦方面可用的信息?組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進?

　　(2) 如何從產品、服務和交易方面對顧客進行跟蹤,以獲得及時和可用的反饋信息?

　　(3) 如何恰當的獲取并使用組織與競爭對手的顧客滿意度對比信息,和/或與同行業標桿的顧客滿意程度對比信息?

　　(4) 如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業務需求和經營發展方向?

　　注: 1. [ 3.2 a]“顧客相互關系”應包括與顧客建立合作伙伴或聯盟關系。

　　2. [ 3.2 b]“顧客滿意和不滿意的測量”應包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規的和非常規的反饋信息、顧客統計的歷史數據的運用,交付完成的速度等。這些信息可以從國際互聯網上通過個人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來獲取。

　　3. 顧客滿意程度測量應包括數字的評價表,以及對評價表內每個單元部分的說明。有效的顧客滿意程度測量結果可以給組織提供諸多有用的信息:產品和服務特點、交付、相互關系以及交易,這些都會影響到顧客的進一步行為--再次惠顧和向他人推薦。

　　4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結果應在[ 7.1]條款中說明。

　　4 測量、分析和知識管理 (90分)

　　測量、分析和知識管理條款評審組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數據、信息和知識資產。

　　4.1 組織績效的測量與分析 (45分) 方法--展開

　　描述組織如何測量、分析、調整、改進組織內各部門各層次的績效。

　　在你的匯報中,包括回答下列問題:

　　a . 績效的測量

　　(1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數據和信息,監測日常運作及組織的整體績效?如何利用這些數據和信息來支持組織做出相應決策及創新?

　　(2) 組織如何選擇和確保有效的利用主要的對比數據和信息,支持組織的運營、戰略決策,以及創新?

　　(3) 如何確保組織的績效測量體系能適應業務需求和經營方向?如何確保組織的績效測量系統對快速的或不可預測的組織內外部變化保持敏感性?

　　b . 績效分析

　　(l) 組織高層領導采用哪些分析對組織績效進行評價?組織采用哪些分析對戰略策劃提供支持依據?

　　(2) 如何將組織的分析結果傳遞至工作小組或基層部門,為其決策提供有效的支持?

　　注: 1. 績效測量用于以事實為基礎做出決策,并使決策能與組織的經營方向保持一致,使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間,以及整個組織的使用達到一致性。

　　2. [4.a (2)]中比較性數據和信息的來源包括標桿學習和競爭力比較?！皹藯U學習”指的是對于類似的活動最佳的操作方法和績效結果水平的分析。它可以來自組織所在行業內部或外部。競爭性對比指的是與組織的市場競爭對手相關的績效。

　　3. 分析包括趨勢評價,組織、行業和技術的預測,比較、因果關系,以及相互關系,為組織績效評價提供支持,有助于確定資源使用的重點。相應的分析可采用各種類型的數據:與顧客相關的、財務的、市場的、運行操作的和競爭的數據等。

　　4. 組織績效分析結果有助于[ 1.l c]中的高層領導的組織績效評審和2中的組織戰略策劃。

　　5. 組織的績效結果應在[ 7.1-7.6]中闡述。

　　4.2 信息和知識的管理(45分) 方法--展開

　　描述組織如何確保員工、供應商和合作伙伴,以及顧客所需數據和信息的質量,如何確保這些數據和信息易于收集。描述組織如何建立和管理組織的知識資產。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a . 數據的可用性

　　(1) 如何獲得組織所需的數據和信息,確保其可用?如何使員工、供應商和合作伙伴,及顧客在適當時易于獲取這些數據和信息?

　　(2) 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用?

　　(3) 如何確保組織的數據和信息獲取、使用機制,包括軟件和硬件系統,適應組織的業務需要和發展方向?

　　b . 組織的知識

　　(l) 組織如何管理組織的知識,用以完成:

　　·員工知識的收集與傳遞;

　　·傳遞來自顧客、供應商和合作伙伴的相關信息;

　　·確認和分享最佳實踐。

　　(2) 怎樣確保組織的數據、信息和知識具有以下特性:

　　·完整性

　　·及時性

　　·可靠性

　　·安全性

　　·準確性

　　·保密性

　　注: 1. 隨著互聯網、電子商務、電子貿易在商業對商業、商業對顧客的應用中日益普及,以及內部局域網逐步成為組織內部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要,所以[4.2 a]中的“數據和信息的獲取”就變得更加重要。

　　2. [4.2 a (1)]中的數據和信息的獲取可通過電子或其它途徑。

　　5 以人為本(85分)

　　人力資源條款評審組織的工作體系、員工學習和激勵,如何充分發揮和調動員工的全部潛能,使之與組織的整體目標和活動計劃保持一致。還評審組織在建立并保持一個有助于實現績效卓越以及個人和組織成長的良好工作環境、員工參與的氛圍上所作的努力。

　　5.1 工作體系 (35分) 方法--展開

　　描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績效。描述組織的報酬、職務晉升、相關的勞動力政策如何促使員工和組織獲得較高的績效。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a . 工作的組織和管理

　　(l) 如何組織、管理組織的工作和職位,以促進合作、主動性、授權、創新和組織的文化?如何組織、管理組織的工作和職位,使之靈活性能不斷適應組織業務發展的需要?

　　(2) 對于組織所接觸的群體(雇用的員工和顧客群),組織的工作系統如何利用他們多種多樣的意見、文化和思想?

　　(3) 在各個不同的單位、職務和地區之間,組織如何實現有效的溝通和技術分享?

　　b . 員工績效管理系統

　　組織的員工績效管理系統,包括員工信息反饋,是如何為獲得更高績效提供支持的?組織的員工績效管理系統是如何支持以顧客和業務為中心的?組織的報酬、獎勵,以及相關的獎賞和激勵,是如何促進實現高績效工作和以顧客與業務為中心的?

　　C . 員工雇傭與職務晉升

　　(l) 組織如何識別對潛在的員工在特點和技能上的需求?

　　(2) 組織如何招聘、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是雇傭員工群體的各種不同的意見、文化和思想?

　　(3) 組織如何為領導和管理職位,包括高層領導的繼任事宜做好有效的安排?對于所有的員工,組織如何對職位晉升實施有效的管理?

　　注: 1. 員工指的是組織永久的、臨時的和計時的工作人員,以及其它任何由組織支付報酬的合同工。員工包括團隊領導者、指導者、所有級別的管理人員,由承包商管理的合約人應在第6章中說明。

　　2. “組織的工作”指組織如何將員工組織起來,或組織的員工如何自己組織起來,組成正式和非正式、臨時或長期的團組?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、遠程(如家庭)工作者、跨職能小組,以及自我管理或由監督人員管理的部門。

　　“職務”是指各職位的職責、權限和任務。在某些工作體系中,“職務”可能是由一個團隊共同負責的。

　　[5.l b]的“報酬和獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔和獎金。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團體的獎勵。

　　5.2 員工的學習和激勵(25) 方法--展開

　　描述組織的教育、培訓和職業發展如何促進組織整體目標的實現,并為實現高績效做出貢獻。描述組織的教育、培訓和職業發展是如何培養員工的知識、技能和能力的。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a . 員工的教育、培訓和發展.

　　(l) 組織的教育和培訓如何有助于實現組織的活動計劃?組織員工的教育、培訓和發展如何適應與組織績效測量、績效改進和技術變革相關的主要需求?組織的教育和培訓方法如何確保能夠均衡滿足組織的長期或短期目標的需求以及員工個人發展、學習和職務晉升的需求?

　　(2) 員工的教育、培訓和發展如何滿足新員工上崗、多樣性、業務道德訓練,以及管理發展、領導發展相關的組織的主要需求?員工的教育、培訓和發展如何滿足員工本身、工作場所和環境安全相關的主要需求?

　　(3) 如何征求和采用員工和他們的監督人員和管理者對教育和培訓的需求?如何將組織的學習和知識資產與教育、培訓融為一體?

　　(4) 組織如何進行教育和培訓?如何征求并采用員工以及他們的監督人員和管理者關于教育和培訓方式的意見?組織如何運用正規與非正規的實施方式,包括導師指導和其他可行的方法進行教育和培訓?

　　(5) 如何在工作上加強新知識和技能的運用?

　　(6) 考慮到個人的和組織的績效,組織如何評價教育與培訓的有效性?

　　b . 激勵與職業發展

　　組織如何激勵員工充分發揮和運用自己的潛能?組織如何使用常規的與非正規的方法幫助員工實現與工作和職務相關的發展及學習目標?監督人員和管理者如何幫助員工實現與工作和職務相關的發展及學習目標?

　　注: [ 5.2 a (4)]教育和培訓的方式可以是組織內部的或外部的,包括在崗培訓,課堂教學,計算機授課,函授,和其它形式的實施方法(常規的或非常規的)。

　　5.3 員工的權益與滿意程度 (25分) 方法--展開

　　描述組織如何保持良好的環境和員工參與的氛圍,以實現全體員工的權益,使全體員工滿意,調動全體員工的積極性。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a . 工作環境

　　(l) 如何改善工作環境中健康、安全、人體工程學(工效學)條件?員工如何參與這些改善工作?每一個關鍵的工作場所環境因素的績效測量方法或目標是什么?如果員工群體或工作部門的工作場所不同,工作環境以及績效測量的方法或目標有哪些主要差別?

　　(2) 組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好準備?組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經營的連續性?

　　b . 員工支持和滿意度

　　(1) 組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素?這些因素分別對各種不同種類、類型的員工有何影響?

　　(2) 組織如何通過服務、利益和政策來支持員工?如何根據各種不同種類、類型的員工的需要,量身訂做這些服務、利益和政策?

　　(3) 用什么樣的常規的和非常規的評價方法和測量指標來確定員工的權益、滿意程度和積極性?所使用的方法和指標如何適用于不同種類、不同類型的員工?如何通過其它指標,如員工調動、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產效率,來評價和改善員工的權益、員工滿意程度和工作積極性?

　　(4) 如何根據對主要經營結果的相關評價,確定組織工作環境和員工支持氛圍的改進重點?

　　注: 1. [5.3 b (1)]中影響員工權益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括:員工問題或不滿的解決效率;安全因素;員工對管理層的看法;員工的培訓、發展和就業機會;員工對技術或工作組織方面的變化是否有準備;工作環境或其它工作條件;管理權力的下放;與管理層的信息分享;合作與團隊精神;認可;給員工提供服務和效益;溝通;工作安全感;報酬及平等機會等。

　　2. [5.3 b (2)]支持員工的方式可以包括:咨詢、就業開發和就業服務,文化娛樂活動;工作以外的教育;子女日托服務;職務轉換和/或分配;因家庭事務或社會服務的特別假期;家庭安全培訓;彈性工作時間、地點;調職、退休員工的福利(包括延長的醫療保健服務等)。

　　3. [5.3 b (3)]中職工權益、滿意程度和積極性的測量和指標可包括:安全感;缺勤率;整體員工流失率;與顧客接觸的員工的調轉頻率;員工參與的社會慈善活動;員工的不滿;罷工;其它工作活動;保險費;員工對報酬的抱怨;以及調查結果。有關員工滿意程度的調查指標可包括員工對本職工作的了解、員工對組織經營方向的了解,員工對權力下放的認識和信息分享情況。如果結果與這些測量方法和指標有關,應在[ 7.4]條款中報告。

　　4. [ 5.3 b (4)]中環境改進重點的選擇,應取決于組織的人力資源結果,這將在[ 7.4]項中表達,并根據其對組織經營結果的影響程度來確定相關的員工問題。

　　6 過程管理 (85)

　　過程管理條款評審組織過程管理的主要方面,包括為顧客和組織創造價值的主要生產、服務和業務過程,以及主要支持過程。涵蓋所有工作部門和主要過程。

　　6.1 創造價值的過程 (50分〉 方法--展開

　　描述組織如何確定和管理為顧客創造價值,并取得經營成功與業務增長的主要過程。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a . 價值創造過程

　　(l) 組織如何確定其主要的價值創造過程?組織創造價值或帶來增加價值的主要產品、服務和業務過程是什么?這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創造價值的?這些過程對企業獲利和經營成功有怎樣的幫助?

　　(2) 組織如何確定主要價值創造過程的需求,適當時可考慮來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息輸入?這些過程的主要需求是什么?

　　(3) 組織如何設計這些過程以滿足所有的主要需求?如何把新的技術與組織信息融合到這些過程的設計中去?如何把周期、生產率、成本控制和其他效率和有效性的因素融合到這些過程的設計中去?怎樣實施這些過程以確保它們滿足設計的要求?

　　(4) 用于控制和改進組織價值創造過程的主要績效測量或指標是什么?怎樣確保這些過程的日常運行滿足主要過程的需求?在管理這些過程時如何應用過程中測量方法?如何在管理這些過程中適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息輸入?

　　(5) 組織如何使整體成本最小化,包括檢驗、測試和過程或績效審核?如何預防缺陷、返工?如何使保證成本最小化?

　　(6) 組織如何改進價值創造過程從而達到更好的績效,減少多變性,改進產品和服務,并使過程與經營需求和發展方向保持一致?如何在組織的各部門和過程中分享這些改進和提高?

　　注: 1. 組織的主要價值創造過程對組織業務經營,以及保持或達到具有競爭性的優勢是非常重要的。這些過程包括:組織大多數的員工、顧客、股東和其他主要受益者的價值創造過程。還包括為組織的產品和服務帶來最大的增加價值的那些過程。還包括為組織經營帶來自身增加價值的最重要的業務過程,使組織的經營得以成功和發展。

　　2. 主要價值創造過程在不同的組織之間有很大的不同,這取決于很多因素。這些因素包括,產品和服務的特性,如何生產,如何交付,技術要求,顧客和供應商的關系和參與情況,外購,研究和開發的重要性,技術獲取的重要性,信息和知識的管理,供應鏈管理,收購和兼并,全球擴張,銷售與市場。[ 6.1]的闡述應該基于組織產品、服務和業務的最關鍵需求和過程。

　　3. 為了達到更好的過程績效和減少多變性,組織可以實施很多方法,例如企業精益系統,六西格瑪方法，IS0 9000:2000標準的使用,或其他過程改進工具。

　　4. 為了盡可能的為價值創造過程提供完整的、簡明的匯報,回答[6.la (l)-6.la(6)]中每一個問題時,組織可以使用表格形式確認其主要過程和特征。

　　5. 產品和服務績效的改進結果應在7.2條款中說明。產品和服務的設計、交付過程的操作改進,以及主要業務過程的運作改進在7.5條款中說明。

　　6.2 支持過程(35分〉 方法--展開

　　描述組織如何管理為價值創造過程提供支持的關鍵過程。

　　在你的匯報中,包括回答以下問題:

　　a . 支持過程

　　(l) 組織如何確定其關鍵支持過程?組織支持價值創造過程的關鍵過程是什么?

　　(2) 組織如何確定關鍵支持過程的要求?如何適當的考慮引入內外部顧客、供應商、合作伙伴的需求?這些過程的主要要求是什么?

　　(3) 怎樣設計這些過程,使之能滿足全部的關鍵要求?組織如何把新的技術和組織了解的信息融合到這些過程的設計中去?如何把周期、生產率、成本控制,以及其他效率和有效性因素融合到這些過程的設計中去?怎樣實施這些過程以確保它們滿足設計的需求?

　　(4) 用于控制與改進支持過程的主要績效測量和指標是什么?如何確保關鍵支持過程的日常運作能滿足主要績效要求?在管理這些過程時如何應用過程中測量方法?如何在管理這些過程中適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息輸入?

　　(5) 組織如何使整體成本最小化,包括檢驗、測試和過程或績效審核?如何預防缺陷、返工?

　　(6) 如何改進支持過程從而達到更好的績效,減少多變性,并使之與組織的經營需求和發展方向保持一致?有關的改進如何在組織的其它部門和過程中分享?

　　注：1. 關鍵支持過程是指那些對組織的價值創造過程、員工、日常運作非常重要的起支持作用的過程?？砂ㄘ攧蘸徒y計、設備管理、法律、人力資源、項目管理和經營過程等。

　　2. 關鍵支持過程的改進結果和關鍵支持過程的績效結果在[ 7.5]條款中匯報。

　　7 經營結果 (450分)

　　經營結果評審組織在主要經營方面的績效和改進提高,包括顧客滿意程度、產品和服務的績效、財務和市場占有率的成效、人力資源結果,操作運行績效,以及監管和社會責任結果。而且績效水平應與競爭對手的水平相比較進行評價。

　　7.1 以顧客為中心的結果 (75分) 結果

　　概述組織以顧客為中心的結果,包括顧客滿意程度和顧客感知價值。將結果適當劃分為顧客群和市場兩部分。結果包括適當的對比數據。

　　提供數據和信息,回答以下問題:

　　a . 以顧客為中心的結果

　　(l) 顧客滿意程度、不滿意程度主要的測量或指標目前的水平和發展趨勢是什么?與競爭對手滿意程度水平相比較結果怎樣?

　　(2) 組織顧客感知價值的主要測量或指標目前的水平和發展趨勢是什么?包括顧客的忠誠度、留住顧客、顧客主動推薦和與顧客建立關系等方面。

　　注：1. 本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結果報告應以[ 3.2]中描述的測量方法和數據為基準。

　　2. 顧客對組織的產品和服務的滿意程度與競爭對手相比較的測量和指標可包括來自于顧客和獨立機構的主要信息和數據。

　　7.2 產品和服務結果(75分) 結果

　　概述的組織主要產品和服務的績效結果。適當時可將結果按產品種類、顧客群和市場進行劃分。結果包括適當的對比性數據。

　　提供數據和信息,回答以下問題:

　　a . 產品和服務結果

　　對顧客十分重要的產品和服務績效的主要測量和指標的目前水平及發展趨勢是什么?與競爭對手的績效相比較結果如何?

　　注：在本條款中產品和服務結果的報告應該與主要產品和服務特點相關,這些主要產品和服務的特點已在[ P.l b (2)]中被確認為是顧客的需求和期望,而顧客的需求和期望是基于[ 3.1]和[ 3.2]條款中收集的信息確定的。這些測量或指標應與顧客喜好的影響因素相一致,例如,在[ P.1]的注3中、標準條款[ 3.1]及其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素。

　　7.3 財務和市場結果 (75分) 結果

　　概述組織的主要財務和市場占有率績效結果,必要時可按市場區域分類。包括適當的比較數據。

　　提供數據和信息,回答以下問題:

　　a . 財務和市場結果

　　(1) 財務績效的主要測量或指標的目前水平和發展趨勢是什么?必要時包括財務回報和經濟價值的綜合指標。

　　(2) 市場占有率成效的主要測量或指標的目前水平和發展趨勢是什么?包括市場份額或地位、業務增長和新增市場等。

　　注：適用于[ 7.3 a (1)]的綜合指標包括投資回報率(ROI)、資產利用率、利潤(率)、按市場或顧客劃分的利潤、流動資金、資產負債率、每一員工創造的增加價值,以及財務活動指標。

　　7.4 人力資源結果 (75分) 結果

　　概述組織的人力資源結果,包括工作體系、員工學習、員工發展、員工權益和滿意程度的績效。必要時,可將結果按員工的類別和等級劃分。包括適當的對比數據。

　　提供數據和信息,回答以下問題:

　　a . 人力資源結果

　　(1) 工作體系的績效和效率的主要測量或指標目前的水平和發展趨勢是什么?

　　(2) 員工學習與發展的主要測量結果目前的水平和發展趨勢是什么?

　　(3) 員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標的目前水平和發展趨勢是什么?

　　注：1. 本條款中所匯報的結果應是條款5中描述的各項活動相應的結果。本條款的結果應能滿足條款6中描述的主要過程的要求,以及滿足在[ 2.2]中描述的組織的活動計劃和相關的人力資源計劃的要求.

　　2. 工作體系績效和效率相適宜的測量和指標[ 7.4 a (1)]可包括簡化崗位的劃分，崗位輪換，工作環境改進,留住員工和內部晉升比率,以及管理人員比例的變化。

　　3. 員工學習和發展適宜的測量和指標[ 7.4 a (2)]可包括創新和提建議的數量、崗位成績的提高,以及交叉培訓等。

　　4. [ 7.4 a (3)]中與員工權益和滿意程度相適宜的指標可參見[ 5.3 ]中的注釋。

　　7.5 組織有效性結果 (75分) 結果

　　概述對實現組織有效性結果起重要作用的組織主要績效結果。適當時可將結果按產品種類和市場區域進行劃分。包括適當的對比數據。

　　提供數據和信息,回答以下問題:

　　a . 組織有效性結果

　　(1) 組織主要價值創造過程運行績效的主要測量或指標目前水平和發展趨勢是什么?包括生產率、周期、供應商和合作伙伴績效,以及適當的其它有效性和效率的測量結果。

　　(2) 組織關鍵支持過程運行績效的主要測量或指標目前水平和發展趨勢是什么?包括生產率、周期、供應商和合作伙伴績效,以及適當的其它有效性和效率的測量結果。

　　(3) 組織戰略和行動計劃完成情況的主要測量和指標結果是什么?

　　注：1. [ 7.5]中匯報的結果應表明是否滿足在"組織簡介"和[1.1],[2.1],[6.1]及[6.2]條款中闡述的為實現組織主要績效目標而對組織提出的主要要求和進程的要求,包括在[ 7.1]-[ 7.4]中未匯報的其它結果。

　　2. [ 7.5]中的結果報告應提供在[4.1]中分析和[1.1]中組織經營績效評審的主要信息,并應為[ 7.1]以顧客為中心的結果、[ 7.2]產品和服務結果和[ 7.3]財務和市場結果提供依據。

　　7.6 監管和社會責任結果 (75分) 結果

　　概述組織的監管與社會責任結果,包括提供履行財務責任、道德行為、遵守法律法規,以及履行組織公民義務等行為的證實。適當時可將結果按業務單位進行劃分。包括適當的可比較性數據。

　　提供數據和信息,回答以下問題:

　　a . 監管和社會責任結果

　　(1) 組織財務責任的主要測量和指標目前的結果和發展趨勢是什么?包括內部的和外部的責任。

　　(2) 組織監管中的道德行為和受益者信任程度的主要測量和指標的結果是什么?

　　(3) 組織遵守法律和法規的主要測量和指標的結果是什么?

　　(4) 組織履行公民義務,支持主要社區的主要測量和指標的結果是什么?

　　注：1. [ 7.6 a (1)]中的匯報應包括財務結算結果和風險、重要的內外部審計建議,以及相應的管理辦法。

　　2. 道德行為與受益者信任程度[ 7.6 a (2)]的舉例參見標準條款[1.2]的注2。

　　3. 遵守法律和法規的結果[ 7.6 a (3)]應與在標準[1.2 a]中所說明的要求相一致。組織的公民義務結果[ 7.6 a (4)]應與在[1.2 c]中說明的主要社區相一致。

篇2：第一醫院安全生產標準化績效評定管理制度

　　第一醫院安全生產標準化績效評定管理制度

　　第一條 為了檢查和評估安全生產標準化實施情況，及時發現問題并采取糾正措施，持續改進安全管理績效，實現安全生產管理制度化、規范化、標準化，結合醫院實際特制定本制度。

　　第二條 本制度適用本醫院安全生產標準化績效評定管理。

　　第三條 醫院安全生產管理委員會為安全生產標準化績效評定管理機構。

　　第四條 醫院安全生產管理委員會的管理職責：

　?。ㄒ唬┌踩a管理委員會全面負責安全生產標準化績效評定工作。

　?。ǘ┴撠煱凑瞻踩a標準化評定標準編制、實施醫院年度安全生產標準化績效評定計劃，建立績效評定檔案；

　?。ㄈ┴撠煱凑罩贫ǖ目冃гu定計劃組織實施績效評定工作；

　?。ㄋ模┴撠煓z查安全生產標準化的實施情況，對績效評定過程中發現的問題，制定糾正、預防措施，落實醫院相關部門對安全生產標準化實施情況的考核；

　?。ㄎ澹┴撠煂踩a標準化工作評定結果向全院職工通報；

　?。┴撠熆冃гu定有關檔案進行存檔管理。

　　第五條 績效評定內容及要求

　　績效評定內容及周期：醫院應從目標、組織機構和職責、安全生產投入、法律法規與安全管理制度、教育培訓、生產設備設施、作業安全、隱患排查和治理、重大危險源監控、職業健康、應急救援、事故報告、調查和處理以及績效評定和持續改進等方面，每年至少1次進行安全標準化進行績效評定,并按照安監部門與上級衛生部門的要求，對存在的問題提出改進計劃和措施，不斷提高安全管理水平。

　　第六條 績效評定方法：查閱文件和記錄、詢問、現場檢查等。

　　第七條 績效評定過程

　?。ㄒ唬┯媱?/P>

　　醫院安全生產管理委員會于每年年底前制訂安全生產標準化績效評定計劃，交安全生產管理委員會批準后執行。但在發生下列情況時，必須及時重新制定績效評定計劃：

　　1、組織機構、組織規模、重要領導人發生重大變化；

　　2、外部環境、法規、標準發生重大變化；

　　3、發生傷亡事故；

　　4、上級部門對安全生產標準化績效評定進行重大調整。

　?。ǘz查

　　1、按照評定標準對安全生產標準化實施情況進行評定，并如實填寫《醫院安全生產標準化評定標準》評定表。

　　2、安全生產管理委員會根據本單位評定情況，在醫院范圍內組織綜合檢查和評價。

　?。ㄈ┱?/P>

　　各科室針對檢查出的不符合項應及時進行整改，制定糾正、預防措施，并填寫《安全生產標準化不符合項整改情況表》。

　?。ㄋ模└欜炞C

　　1、各科室應及時對整改措施的實施效果進行驗證，并做好相應記錄。對驗證后仍不合格的由責任科室重新制定、實施整改措施，并重新驗證，直至確認有效。

　　2、安全生產管理委員會對各科室檢查出的不符合項進行跟蹤驗證，對驗證后仍不合格的由各科室重新制定、實施整改措施，并重新驗證，直至確認有效。

　?。ㄎ澹﹫蟾媾c分析

　　安全生產管理委員會于每年12月25日前編制完成《安全生產標準化績效評定報告》。

　　zz市第一醫院

篇3：公司宿舍PA績效考核標準

　　公司宿舍PA績效考核標準

　　有違反下列條款之一者，在當月績效考核中將扣除相應分數。

　　1、對上級分派的任務，不能很好的完成，甚至有意推卸。（2分）

　　2、保持樓道地面的干凈，無明顯污濁，無衛生死角。（1分）

　　3、天面，陽臺保持干凈，下水道口暢通。（1分）

　　4、樓道欄桿上不準有易破碎物品和帶有異味的爛鞋、爛襪子。（1分）

　　5、公共洗手間沒有明顯臟物、異味。（1分）

　　6、沖涼房沒有明顯污濁、臟物及異味。（1分）

　　7、樓道內不準擺放有非公共物品。（1分）

　　8、痰盂保持干凈，無明顯沉淀物。（1分）