管理處客戶部員工績效考評實施標準作業規程

　　20**-05-1209:45:55|分類：物管資料|字號訂閱

　　1.0目的

　　規范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司客戶部員工的績效考評工作。

　　3.0職責

　　3.1客戶部組長負責依照本規程進行管理員的日檢工作。

　　3.2客戶部主管負責依照本規程進行組長、管理員的周檢工作。

　　3.3管理處主任負責依照本規程進行主管的周檢,組長、管理員的月檢工作。

　　3.4公司經理負責依照本規程進行管理處主任的月檢工作。

　　4.0程序要點

　　4.1客戶部員工的工作標準

　　4.1.1巡樓管理員每日當值工作應符合客戶部〈裝修管理標準作業規程〉、〈報修管理標準作業規程〉、〈住戶求助服務管理標準作業規程〉、〈住戶技訴處理標準作業規程〉、〈回訪管理標準作業規程〉、〈樓宇巡查管理標準作業規程〉、〈空置房管理標準作業規程〉、〈住戶違章處理標準作業規程〉、〈文體設施管理標準作業規程〉、〈社區文體活動組織實施標準作業規程〉、〈社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程〉中的各項工作要求。

　　4.1.2接待管理員每日當值工作應符合客戶部〈裝修管理標準作業規程隊〈報修管理標準作業規程上〈住戶求助服務管理標準作業規程〉、〈住戶技訴處理標準作業規程〉、〈回訪管理標準作業規程〉、〈人住管理標準作業規程〉、〈住戶違章處理標準作業規程〉、〈鑰匙委托管理標準作業規程〉、〈社區文體活動組織實施標準作業規程〉、〈社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程〉、〈小件物品寄存保管標準作業規程〉、〈有償使民服務標準作業規程〉、〈業主檔案管理標準作業規程〉中的各項工作要求。

　　4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交接班時,必須符合管理處〈住戶服務中心值班與交接班標準作業規程〉中的各項工作要求。4.1.4客戶部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合〈物業管理處員工服務管理標準作業規程〉中的各項工作要求。

　　4.1.5客戶部員工必須按〈客戶部員工培訓實施標準作業規程〉的要求參加培訓和達到培訓要求,培訓合格后上崗。

　　4.1.6客戶部各級干部均應按上述標準作業規程進行工作,履行自己的職責,符合標準作業規程的要求。

　　4.1.7客戶部各級員工除應嚴格按客戶部的標準作業規程進行工作外,還需嚴格遵守公司其他相關標準作業規程的要求。

　　4.2管理處主任/副經理的工作標準

　　管理處主任/副經理每日工作應嚴格依照〈管理處內部管理標準作業規程〉和其他所有公司、管理處相關標準作業規程進行工作,符合相關標準作業規程的工作需要。

　　4.3績效考核評分結構

　　4.3.1績效考評由日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成,各種檢查考評的要求詳見公司〈績效考評管理標準作業規程〉。

　　4.3.2巡樓管理員、接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構成:

　　a)崗位工作質量(滿分20分);

　　b)交接班質量(滿分10分);

　　c)培訓質量(滿分10分);

　　d)工作效率(滿分20分);

　　e)服務質量(滿分20分);

　　f)執行其他相關作業規程質量(滿分10分);

　　g)其他質量(滿分10分)。

　　4.3.3管理處主任/副主任、客戶部主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為:

　　a)崗位工作標準作業規程的執行質量(滿分10分);

　　b)培訓質量(滿分10分):

　　c)自身工作技能(滿分10分);

　　d)服務質量一(滿分10分);

　　e)工作效果(滿分10分);

　　f)工作責任心質量(滿分10分);

　　g)處事公正性質量(滿分10分);

　　h)遵守相關作業規程質量(滿分10分);

　　i)團結配合質量(滿分10分);

　　j)道德水準(滿分10分)。

　　4.4績效考評扣分細則

　　4.4.1巡樓管理員考評扣分細則:

　　a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發現不符合〈裝修管理標準作業規程〉、〈報修管理標準作業規程隊〈住戶求助服務管理標準作業規程〉、〈住戶投訴處理標準作業規程〉、〈回訪管理標準作業規程〉、〈巡查管理標準作業規程〉、〈空置房管理標準作業規程〉、〈住戶違章處理標準作業規程〉、〈文體設施管理標準作業規程〉、〈社區文體活動組織實施標準作業規程〉、〈社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程〉要求的每發現一項一般違規扣減該項評分1~2分;嚴重違反作業規程操作的嚴重違規,每發現→項扣減該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減6~20分?？弁隇橹?

　　b)巡樓管理員值班與交接班時違反〈住戶服務中心值班與交接班標準作業規程〉的,每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目0.5~1分;嚴重違規扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分?？弁隇橹?

　　c)巡樓管理員必須按〈客戶部員工培訓實施標準作業規程〉要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發現→項一般違規扣減對應項目0.5~1分;嚴重違規扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分?？弁隇橹?

　　d)巡樓管理員當值時違反

〈物業管理處員工服務管理標準作業規程〉,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1~2分;嚴重違規扣減對應項目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5~20分?？弁隇橹?

　　e)巡樓管理員必須按本部門標準作業規程的工作時效要求按時完成相關工作,否則每發現一項一般違規扣減對應項目1~2分;嚴重違規扣減對應項目3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目6~20分?？弁隇橹?

　　f)巡樓管理員除應按本部門標準作業規程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程工作,否則每發現一項一般違規扣減對應項目0.5~1分;嚴重違規扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分?？弁隇橹?。

　　4.4.2接待管理員考評扣分細則:

　　a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發現不符合〈裝修管理標準作業規程機〈報修管理標準作業規程〉、〈住戶求助服務管理標準作業規程〉、〈住戶投訴處理標準作業規程〉、〈固訪管理標準作業規程〉、〈人住管理標準作業規程〉、〈住戶違章處理標準作業規程〉、〈鑰匙委托管理標準作業規程〉、〈社區文體活動組織實施標準作業規程〉、〈社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程〉、〈物品寄存保管標準作業規程〉、〈有償便民服務標準作業規程〉要求的,每發現一項一般違規扣減該項1~2分;嚴重違反作業規程操作的,每發現一項扣該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減該項6~20分?？弁隇橹?

　　b)接待管理員值班與交接班時違反〈住戶服務中心值班與交接班管理標準作業規程〉的,每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目l~2分;嚴重違規扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分?？弁隇橹?

　　c)接待管理員必須按〈公共事務員工培訓實施標準作業規程〉要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目05~1分;嚴重違規扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分?？弁隇橹?

　　d)接待管理員當值時違反〈物業管理處員工服務管理標準作業規程〉,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1~2分;嚴重違規扣減對應項目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5~20分?？弁隇橹?

　　e)接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作,否則每發現一項一般違規扣減對應項目1~2分;嚴重違規扣減對應項自3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目6~20分?？弁隇橹?

　　f)接待管理員除應按本部門標準作業規程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程工作,否則每發現一項一般違規扣減對應項目0.5~1分;嚴重違規扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分?？弁隇橹筄

　　4.4.3管理處主任/副主任、客戶部主管、組長績效考評扣分細則:

　　a)管理處主任/副主任須嚴格按照管理處所有相關標準作業規程及客戶部主管、組長須嚴格按客戶部各個標準作業規程中規定的操作要領、程序作業,組織、監控、檢查工作,每項檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1~2分;嚴重違規扣減對應項目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5~10分,同時應判斷發生違規的主觀因素,屬培訓未到位達標造成的,在檢查表"培訓欄目"內同時連帶扣分;屬自身工作技能、素質低造成的,在檢查表"工作技能"欄目內同時扣分;屬工作責任心不夠造成的,在檢查表"責任心"欄

　　目內同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表"公正處事"欄目內同時連帶扣分;屬團結不力、配合不暢造成的,在"團結配合"欄目內同時連帶扣分;屬道德水準有失造成的,在"道德水準"欄目內同時連帶扣分。如同時數項違規,應在違規的所有欄目內同時連帶扣分,直至對應項目分值扣完為止(一般每次發現扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分);

　　b)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到〈物業管理處員工服務管理標準作業規程〉要求的,每次檢查每發現一項,一般違規扣減1~2分;嚴重違規扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分);

　　c)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長組織安排、監督、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達不到各個相關標準作業規程要求的,每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1~2分;嚴重違規扣減對應項目3~10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同-時扣減相應項目分值(一般違規扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分);

　　d)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業規程的,每次檢查每發現一項,視程度在"相關規程"欄目內扣減相應項目分值(一般違規扣減1~2分;嚴重違規扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般程度扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。

　　4.4.4一般違規、一般程度、一般情況是指偶發性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度輕微不合格。嚴重違規、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應,造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。

　　4.4.5"其他"欄目是為本公司相關作業規程所未包括,或超本規程4.3款所列出的原因造成的不合格所設置,如果未發生或未出現,該欄目考評時應當給出滿分10分。

　　4.4.6檢查、考評時,如出現〈行政獎罰標準作業規程〉中所列明的應受嘉獎事件,則應視情節在正?？荚u完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應超過1∞分),另依據〈行政獎罰標準作業規程〉對受考人進行獎勵。

　　4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果己觸犯〈行政獎罰標準作業規程〉所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應分值外,另依據〈行政獎罰標準作業規程〉對受考人追加處罰。

　　4.4.8績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。

　　5.0記錄

　　5.1〈客戶部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表〉

　　5.2〈管理處主任/副主任、客戶部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表〉

　　6.0相關支持文件

　　6.1〈績效考評

管理標準作業規程〉

　　6.2客戶部所有標準作業規程

　　6.3公司相關標準作業規程

　　客戶部接待管理員、巡樓管理員

　　日檢、周檢、月檢、抽檢專評表

　　NO:

　　位姓名崗位工作質量

　　20分交接班10分培訓10分服務質量分工作效率20分相關規程10分其他

　　10分,總分

　　檢查人備注

篇2：房地產客戶部部門職能描述

　　房地產客戶部部門職能描述

　　客戶部的部門職能：

　　部門名稱：客戶部

　　上級部門：總經理

　　下屬部門：各樓盤銷售部

　　部門本職：掌握各樓盤的情況，配合售樓部的工作，辦理按揭。

　　主要職能：

　　一．建立客戶檔案，對反饋信息進行分析，出現問題及時處理；

　　二．接洽并處理公司與開發商之間有關銷售的事務；

　　三．負責辦理公司所有樓盤的按揭工作；

　　四．向各樓盤及時準確的傳達有關按揭的事項；

　　五．認真．仔細地收集公司樓盤的銷售資料，并對這些資料進行分類整理，以便隨時了解樓盤的銷控情況；

　　六．收集公司樓盤的報版廣告，對報版廣告進行整理歸檔，同時對一些房地產方面的信息，政策進行摘要記錄；

　　七．責辦公室日常的客戶接待工作和辦公室內務工作；

　　八．加強房地產專業方面的學習，多了解房產市場的情況，掌握房地產方面的最新動態，給公司領導和其他同事提供有參考價值的意見；

　　九．積極地協助配合其他部門同事的工作，以便公司更好地發展；

　　十．認真對待工作，避免發生錯誤。

　　客戶部

篇3：房地產公司客戶部部門職能

　　房地產公司客戶部部門職能

　　部門名稱：客戶部

　　上級部門：總經理

　　下屬部門：各樓盤銷售部

　　部門本職：掌握各樓盤的情況，配合售樓部的工作，辦理按揭。

　　主要職能：

　　一．建立客戶檔案，對反饋信息進行分析，出現問題及時處理；

　　二．接洽并處理公司與開發商之間有關銷售的事務；

　　三．負責辦理公司所有樓盤的按揭工作；

　　四．向各樓盤及時準確的傳達有關按揭的事項；

　　五．認真．仔細地收集公司樓盤的銷售資料，并對這些資料進行分類整理，以便隨時了解樓盤的銷控情況；

　　六．收集公司樓盤的報版廣告，對報版廣告進行整理歸檔，同時對一些房地產方面的信息，政策進行摘要記錄；

　　七．責辦公室日常的客戶接待工作和辦公室內務工作；

　　八．加強房地產專業方面的學習，多了解房產市場的情況，掌握房地產方面的最新動態，給公司領導和其他同事提供有參考價值的意見；

　　九．積極地協助配合其他部門同事的工作，以便公司更好地發展；

　　十．認真對待工作，避免發生錯誤。

　　客戶部