客服助理值班規定（十二）

　　1.目的

　　規范值班工作。

　　2.業務范圍

　　值班管理。

　　3.職責

　　3.1客服助理負責值班工作。

　　3.2客服組負責人負責值班工作的監督和檢查。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求

　?。?）嚴格按崗位職責完成本職工作，同時認真完成客服組負責人或管理處經理交辦的其他工作安排及任務。

　?。?）上崗時，應統一穿著工作服、佩戴胸卡，并注意保持工作區域的衛生清潔。

　?。?）嚴禁在當班時間內看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺，不脫崗、串崗；當班時間內不接打與工作無關的電話，不做與工作無關的事情。

　?。?）熱情接待來訪住戶和其他人士，對其咨詢的有關事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復或解釋。

　?。?）電話鈴響三聲內必須接聽電話，且必須使用禮貌用語"您好，中原物業"。

　?。?）嚴格執行《客服員工行為管理規范》。

　?。?）嚴禁在工作時間討論業戶及公司情況，嚴格做好保密工作。

　?。?）處理突發事件應保持沉著、冷靜，嚴格按突發事件應急預案執行。

　?。?）前臺人員須堅守崗位，不得擅自離崗。

　　4.2根據發展商提供的入住清單為業戶辦理入住手續，及為已辦理入住的業戶辦理二次裝修手續。

　　4.3檢查前日報修統計及未完成問題匯總，對當日應解決的問題進行跟進處理，不能解決的需問明原因及解決的日期，在《值班日志》上注明。

　　4.4協調、調度各部門共同處理突發事件。

　　4.5工作時發生/發現問題要及時解決，疑難問題應立即上報部門負責人決定處理措施，重大問題應及時上報部門負責人和管理處經理。

　　4.6前臺值崗人員應將工作處理過程詳細的記錄在《值班日志》中，《值班日志》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由客服組統一保管。

　　4.7交接班

　　1）接班時，客服組前臺人員提前10分鐘到崗。

　　2）接班人員清點崗位上所有公物，如：電腦、辦公用品等，如發現損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。

　　3）認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作，應記錄以便跟進。

　　4）檢查區域內有無異常情況，發現有異常則要求交班人員做出說明，并做好記錄。

　　5）交接雙方在確認無誤后，在上一班工作記錄本上簽字。

　　6）交班時，交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序，臺面、轉椅干凈無灰塵、無雜物。

　　7）認真做好工作記錄，將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。

　　8）互相簽字后，方可離崗。

　　9）一般情況下，交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。

　　4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認；前臺值班人員應主動向部門負責人匯報重點工作情況。

　　4.9接待業戶相關咨詢、受理業戶報修，填寫《特約服務/維修工作單》，送至工程組，若工程人員在20分鐘內未到達現場，須致電業戶解釋原因，并跟進完工時間。維修結束后向業戶征詢意見，并詳細記錄在案（詳見《報修程序》）。

　　4.10接待業戶的日常報修及特約維修工作，認真填寫維修工作單，對維修工作進行跟進，并對維修結果進行回訪。

　　4.11處理業戶的來電、上門咨詢及投訴，并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚，并及時給予圓滿的答復或解決。

　　4.12定期對業戶寄存及未領取的空房鑰匙進行核對，并定期更新鑰匙明細。

　　4.13根據每天的巡視工作記錄，及時督促有關責任部門及時整改、辦理，并對處理結果進行跟進。

　　4.14每月對業戶進行例行回訪并將回訪結果進行分析、匯總報客服組負責人。

　　4.15根據情況，定期對業戶進行滿意度調查，并將結果進行匯總統計。

　　4.16及時更新業戶檔案，并嚴格對業戶檔案進行保密，不能泄露給公司以外的其它人員。

　　4.17為業戶辦理停車證，負責保管、更新相應資料。

　　5.記錄

　　5.1《值班日志》

　　5.2《交接班記錄》

　　5.3《特約服務/維修工作單》

篇2：小區物業客服助理崗位工作職責(5)

　　小區物業客服助理崗位職責(5)：

　　1.做好業主入住的各項手續辦理、費用核算、驗房、鑰匙交接等工作。

　　2.負責業主裝修的各項手續。

　　3.負責對空置房的管理。

　　4.做好宣傳工作，貼發各種宣傳材料和通知。

　　5.巡視檢查業主二次裝修工程，配合相關部門及時處理違章操作。

　　6.負責協助物業公司發放各項管理費及代收代繳費用的繳款通知單，并收繳費用。

　　7.接受及處理客戶投訴，并予記錄，及時向部門經理報告；

　　8.草擬管理公告、對外聯系單、供方評估、工作總結等工作；

　　9.跟進維修工作完成情況。

　　10.協助客服經理處理突發事件；

　　11.整理小區業主檔案；

　　12.執行上級所指派的工作；

　　13.負責管理供方的日常工作；

篇3：客服中心前臺客服助理崗位職責

　　1.在高級客服助理的直接領導下開展日常工作。

　　2.負責前臺業主/客戶的來訪/來電接待工作及日常事務工作。

　　3.負責空置單元鎖匙及業主托管鎖匙的管理。

　　4.建立、健全住戶交樓資料、室內裝修資料和住戶報修、各項服務的記錄等檔案管理工作。

　　5.為住戶來往客人出入聯系及代接收信函及物品。

　　6.住戶來訪/電話的咨詢熱情禮貌接待,能解決即時解決,不能解決的報上級領導處理。

　　7.根據業主/客戶反映的問題記錄后,派單至相關部門解決,并做好業主/客戶反映問題的跟進工作。

　　8.根據相關部門解決問題后的反饋,即時對業主/客戶進行回訪。

　　9.接到業主/客戶投訴,應做好記錄,及時匯報上級領導并進行處理,如不屬本公司或本物業服務中心責任,應耐心向業主解釋清楚。

　　10.為有需要的業主/客戶提供打字、復印。

　　11.熟悉掌握物業管理的有關法律、法規,嚴格遵守物業服務中心的各項規章制度,積極維護公司利益和聲譽。

　　12.積極做好與各部門相互溝通、協調和配合工作。