大廈物業客戶部應急預案之突發事件處理預案

　　1.0 突發性事件處理制度

　　1.1 發生突發事件時，當值員工必須于第一時間親臨現場妥善處理，并根據事態的情況，屬于緊急以上的情況應立即通知上級主管；屬于一般性情況可于事后報告。

　　1.2發生突發事件后，當值人員必須提交事件報告及照片記錄（視情況而定）。

　　1.3 事件報告的提交時間：9：00-13：00發生的突發事件，必須于當日18點前提交；13：00-18：00發生的突發事件，必須于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00發生的突發事件，必須于12：00前提交。

　　1.4在書寫突發事件報告時，須遵守下列各項原則：

　　1.4.1 清晰、簡潔敘述：語句簡潔、實事求是無需修飾。

　　1.4.2 結構：書寫前應將整個事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。

　　1.4.3 準確：準確真實，如有不能確認的情況應在報告內寫明，不提供虛假報告。一般情況下均需提供照片作為參考和記錄之用。

　　1.4.4 時間、日期、地點：報告事件發生時間、日期、地點應清楚記錄。

　　1.4.5 結論：在上述各點妥為敘述之后，可以做出結論。在結論中綜合整理意見或提出建議等。

　　1.4.6 簽署：在報告中應簽名及寫明呈報日期及時間。

　　2.0 突發事件應急措施：

　　2.1 適用范圍：適用于處置轄區內發生的水浸、電梯困人、受傷/急診等突發事件或緊急情況，于突發事件后必須提供書面報告。

　　2.2 客戶之間爭吵、打架斗毆的處理：

　　2.2.1 遇有客戶之間爭吵、斗毆的現象時，應及時制止。

　　2.2.2 制止原則：

　　1）勸阻雙方住手、住口；

　　2）將爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現場或加以隔離；

　　3）持有器械打架斗毆則應先制止持械一方；

　　4）有傷員則先送傷員去醫院救治。

　　2.2.3 迅速通知保安部出面調節，如個人力量單薄，應請求增援，如事態嚴重（出現人員受傷、斗毆或持械）應向"110"報警。

　　2.2.4 在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。

　　2.3發現可疑人員的處理：

　　2.3.1 發現可疑人員時，應禮貌加以詢問，必要時審查其證件，對持無效證件或無正當理由的人員禁止進入轄區。

　　2.3.2 發現有未經批準之推銷業務和散發業務廣告的要堅決制止，并帶到保安辦公室審查，如證件齊全應將證件號碼登記下，教育后放走。

　　2.3.3 發現有作案嫌疑人員通知保安部，必要時可送交公安部門審查。

　　2.3.4 在處理各類可疑人員時，不許擅自處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。

　　2.3.5 對于造成經濟損失或必須罰款的人報公司領導決定。

　　2.4醉酒鬧事或精神病人的處理：

　　2.4.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，及時通知保安部對其采取控制和監督措施，必要時通過通訊設備呼叫支援。

　　2.4.2 及時通知醉酒者或精神病人的家屬。

　　2.4.3 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可向"110"報警。

　　2.5 電梯困人的處理：

　　發生電梯困人緊急事件時，應立刻采取以下步驟：

　　2.5.1 通知工程部及電梯維修商趕往現場及時拯救被困的乘客。

　　2.5.2 對被困乘客進行安撫，告訴被困乘客已通知有關人員，很快會排除故障，請被困乘客不用擔心，語氣要平和、清晰、以減少被困乘客的憂慮。

　　2.5.3 通過監視系統觀察被困電梯轎廂內乘客的情況，包括人員情緒等。

　　2.5.4 當被困乘客被解救后，應禮貌地致以歉意并詢問有何不適，并盡可能記錄被困乘客的姓名、單位。

　　2.5.5 如發現有下列情況，在征得公司領導同意后，通知救護車到場：

　　1）被困者有即將分娩的孕婦。

　　2）被困者報稱極度不適。

　　3）確定確實有人被困，在通訊系統正常但被困者對發問問題沒有回應，且通過監控系統觀察有明顯的生理不適。

　　2.6 遇急癥病人的處理：

　　2.6.1 第一時間趕到病人所在現場，維持秩序（必要時可設置隔離區），安慰病人。

　　2.6.2 立即通知上級，必要時通過通訊設備請求支援。

　　2.6.3 在有可能的情況下，通知病人家屬。

　　2.6.4 如病人不能移動，切不可強行搬動或移動病人。

　　2.6.5 如情況危急，立即撥打"120"急救電話。

　　2.6.6 向現場目擊者取得姓名、電話、地址等材料并加以記錄。

　　2.7 突發性水浸事故處理程序：

　　2.7.1 當接到報告后，第一時間趕往水浸現場并向上級匯報，通知工程部采取止水措施及調派保潔人員使用吸水機清除積水。

　　2.7.2 觀察現場附近的電源座。如有水浸危險的應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人，如有貴重物品應轉移至安全地方。

　　2.7.3 放置警告標志或設置警戒區，以防顧客進入發生危險。

　　2.7.4 采取措施，不得使水浸蔓延至機房、表房和電梯井及電梯內，必要的話，應將電梯升高一層。

　　2.7.5 檢查水浸現場的下一層天花、墻面及有關設備情況。

　　2.7.6 審查財產損失情況并拍照，及時通知有關客戶。

　　2.8迷失兒童：

　　轄區內發現迷失兒童，應首先嘗試在周圍附近尋找其家人或親戚朋友。如聯系不上，應詳細尋問兒童姓名、年齡、住址及同行之人的姓名，將兒童送至派出所幫助查尋。

　　3.0相關紀錄：附件四《突發事件處理流程圖》

　　**WY-KH-SCJL-16《特殊事故報告》

　　附件四

　　突發事件處理流程圖

　　突發事件

　　當值員工于第一時間至現場

　　客戶部

　　一般事態可采緊急情況立即通知上級

　　取措施妥善處理 采取措施控制局面

　　上級主管趕到現場處理妥當或

　　根據上級主管指示處理妥當

　　填寫事件報告

　　提交事件報告、上級審批

　　有財產損失通報保險公司，填報保險單

　　附件：

　　1.《特殊事件報告》

　　2. 照片記錄

篇2：物業會所游泳池突發事件應急預案

　　物業會所游泳池突發事件應急預案

　　一、泳池的突發事件一般是指設備因故障停止工作，物品丟失，溺水。

　　1、設備故障，及時通知甲方維修人員，查明原因，如實記錄上報至公司。

　　2、泳客物品丟失，在與其做好溝通的同時協助泳客請求物業協助調看監控，如遇貴重物品無法尋回，可建議泳客撥打110報警。

　　3、溺水事故：發生溺水，傷亡等事故處理預案

　　1)、游泳者因溺水，外傷或因個人原因引起的突發性嚴重傷亡事故時，除投入現場專業搶救人員外，其他人員必須堅守崗位。待崗休息人員，按原崗位全部上崗，做好安全和疏散人群及工作。

　　2)、游泳池負責人及甲方負責人在接到通知后應迅速到達現場，判斷事故嚴重程度，按預定方案作出正確處理，切記因慌亂而指揮失誤，導致更嚴重的后果。

　　溺水事故等級劃分，緊急處理預案：

　　1)、一級事故

　　(l)、癥狀：游泳被救起時出現意識喪失，瞳孔放大，呼吸、心搏消失或出現死亡癥狀。

　　預案：

　　A、除現場專業技術人員外，所有工作人員一律堅守崗位，如情況危急，立即終止泳池開放，疏散人群。

　　B、應第一時間將溺水者平放置地，打開其呼吸道，實施人工呼吸、胸外按壓等心肺復蘇的現場急救。

　　C、迅速撥打120電話，聯系救護車轉送醫院搶救（轉運途中應分秒必爭繼續施救）

　　D、現場記錄人員如實詳細記錄后向上級主管部門領導匯報，并迅速與其家屬取得聯系。

　　2）、二級事故

　?。?）、癥狀：溺水受傷者出現昏迷狀態，呼吸、心搏微弱，嚴重外傷、骨折、大出血，有生命危險。

　　預案：

　　A、除現場專業技術人員外，所有工作人員一律堅守崗位。

　　B、應立即施行心肺復蘇并止血包扎，骨折固定等現場搶救。

　　C、迅速撥打120急救電話，聯系救護車轉送醫院搶救。

　　D、盡快與其家屬取得聯系。

　　E、向上級部門領導報告。

　　3）、三級事故

　?。?）、癥狀：發生一般溺水，較重外傷，但無生命危險

　　預案：

　　A、現場作急救處理傷口，包扎。

　　B、通知家屬到現場接送，必要時送醫院進一步治療。

　　4）、溺水現場搶救心肺復蘇預案：

　　1）發現溺水者，應立即搶救上岸，倒水，清除口腔異物（假牙應摘除），舌頭后墜者應拉出。

　　2）將溺水者放置平地，檢查清醒度，檢查瞳孔是否放大。

　　3）暢通氣道，如呼吸停止，應立即施行人工呼吸。

　　4）檢查頸動脈，如無搏動應立即施行胸外心臟按壓。

　　5）迅速撥打120，聯系救護車轉送醫院搶救，轉運途中應繼續施行心肺復蘇

　　心肺復蘇救護流程：

　?。?）判斷意識，如無反應，立即呼救；

　?。?）仰臥位，置于地面或硬板上，開放氣道，清理口腔異物，判斷有無呼吸；

　?。?）如無呼吸，立即口對口吹氣2次，保持頭后仰，另一手檢查頸動脈有無搏動，如有脈搏，可僅做口對口人工呼吸，如無脈搏，立即進行胸外心臟按壓；

　?。?）每按壓30次，口對口吹氣2次，然后重新定位，再按壓30次，如此反復進行；

　?。?）心肺復蘇開始1分鐘，或者連續操作四個循環后，檢查一次呼吸和脈搏、瞳孔變化，以后每進行4、5分鐘檢查一次，每次不超過5秒鐘。

　　二、發生緊急情況時人員的分工：

　　1）救生組負責現場搶救的同時應及時撥打120急救電話。

　　2)、場務組檢票組負責維護場內外的秩序，并疏散圍觀游泳人員。

　　三、泳客摔傷刮傷的處理方案

　　導致泳客受傷的主要因素有：

　　1)光腳跑跳追逐者；

　　2)私自混進泳池醉酒者；

　　3)使用設備不當和設備隱患等。

　　為確?？腿税踩?，首先以預防為主。在崗員工要時刻關注泳客，發現有安全隱患的行為應及時禮貌制止。對設備設施堅持每天一次排查（救生員負責）杜絕設備隱患的存在。

　　1、當泳客出現受傷時能及時做出應急處理，必備應急藥品有：紗布、創可貼、酒精、雙氧水、醫用棉簽、氣霧劑、冰塊等。發生泳客摔倒于血而無流血的情況，先攙扶泳客坐下，安撫情緒，密封袋或小冰巾裝冰柜里的冰塊進行冰敷（防止紅腫），然后拿來紗布進行包扎（堅持一定時間，觀查泳客情緒，可叫其稍作休息，一會兒再上藥）。同時安慰泳客（可介紹冰敷的作用和使用效果，讓泳客放心）。待泳客情緒穩定休息后會送泳客離去。

　　2、當發生泳客受傷情況時（救生員負責）我們首先要及時上前攙扶以示對泳客的關注和禮貌）并查看傷情，了解情況并安撫泳客情緒，視傷勢程度：如小傷口（泳客無情緒）將泳客攙扶至椅子坐好，拿來備用藥品，用棉簽吸濕雙氧水涂于傷口止血，吸濕酒精對傷邊進行消毒，再用棉簽將傷口擦拭干，然后用創可貼貼于傷口。里過程中多與泳客溝遁，多安慰，讓泳客感受到我們的熱情服務和對他傷勢的關注。這樣多數泳客會高興離去，后由項目主管上報公司。

　　3、如泳客傷勢較重（傷口大，創可貼無法處理的，失血量過多）要及時上報公司，并撥打120急救電話，（必須在一分鐘內完成）。在此過程中員工切勿慌亂、叫嚷、圍觀泳客做好解釋疏散工作。如遇泳客情緒激動的（不論傷勢大?。?，項目主管要親自安撫。在醫務人員到場前要積極處理泳客傷勢，避免客戶投訴。

篇3：停車場突發事件處理預案

　　停車場突發事件處理預案

　　1、目的：

　　停車場發生突發事件時，安管員能夠掌握突發事件正確的處理程序及相關救護步驟和方法，保護顧客生命財產安全及自身的合法權益。

　　2、范圍：適用于z物業小區停車管理。

　　3、職責：

　　3.1安管部負責人負責預案的策劃、培訓和組織。

　　3.2安管班長負責預案的具體組織和落實。

　　3.3安管員負責預案的具體實施。

　　3.4監控中心負責預案實施過程中信息的收集和傳遞，必要時做出正確引導。

　　4、方法和過程控制：

　　4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：

　　4.1.1車場內如發生交通事故，監控中心應立即調動安管員控制現場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當班班長立即趕往現場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現場情況向監控中心匯報，監控中心第一時間通知安全負責人 ，必要時向部門經理匯報。

　　4.1.2處理人員到現場后，要求肇事當事人如實反映事故發生的經過，并進行拍照，做好相應的事件發生經過客觀記錄，并迅速聯系被撞車主到現場進行調解。

　　4.1.3根據當事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實見證人。需交管部門解決的，處理人員應主動通知中心與交管部門聯系，請雙方等待執法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現場安管員負責疏導車輛進出，并指引警務和保險公司車輛和人員到事發地點現場。

　　4.1.4處理撞車事件的人員應注意控制雙方車主的情緒，以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。

　　4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場內車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責任。

　　4.1.6如因車主原因造成車場公共設施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當值安管員除禮貌地和車主明確責任外，可視情況配合車主聯系保險公司 ，用“雙贏”方式進行處理。

　　4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時，上報部門經理進行處理。

　　4、2車輛沖崗處理：

　　4.2.1車場崗發現車輛欲沖崗時，首先采取應急措施，設法阻止，同時聯系監控中心呼叫聲援。監控中心應立即調出現場鏡頭進行監控、錄像，并立即通知安管負責人和服務中心領導前往處理，同時向部門經理確定是否需報警。

　　4.2.2在阻止車輛沖崗時，崗位安管員應采取必要的自我保護措施。無法阻止時，當值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛人的基本特征、離去時間、駛離方向，將信息立即向監控中心匯報，并維護好現場秩序。

　　4.2.3中心應立即與車主聯系并進行確認，必要時保存電話記錄或請其家人到現場簽字確認并妥善保管好沖崗錄像。未經部門經理同意不得播放或轉借。

　　4、3車輛丟失處理：

　　4.3.1當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向監控中心匯報，由監控中心第一時間通知部門經理。

　　4.3.2監控中心應立即通知各崗位安管員加強出入口的控制，同時檢查該車相關記錄，查明進出時間，與車主聯系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事情經過。

　　4.3.3確認車輛丟失后由部門經理向公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將車場現場的所有資料封存，以便協助調查。

　　4、4車場傷亡事故處理：

　　4.4.1車場內發生傷亡性交通事故，目擊者首先報告監控中心，由監控中心根據人員傷亡情況，第一時間通知部門經理。

　　4.4.2現場當班班長應于接到通知后的第一時間內趕赴現場，對事故現場進行保護，并立即聯系監控中心通知受傷者家屬?，F場班長對需急救的傷者應立即設法救護，并視情況撥打120急救和送醫院，同時記錄現場情況及事件經過，對現場進行拍照記錄。

　　4.4.3核實情況（時間、地點、事件概況），通知監控中心向公安部門報警。

　　4.4.4劃定保護區范圍，布置警戒；疏導車場交通。

　　4.4.5注意火險，車輛漏油后要及時采取相關措施處理。

　　4.4.6收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進行登記，以便協助公安部門處理。

　　4、5交通事故初步救護：

　　4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2頭部有外傷時，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

　　4.5.3嘔吐時將臉側向一邊，避免嘔吐物進入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。

　　4、6大出血處理：

　　4.6.1首先保護好現場，必要時對現場進行拍照。

　　4.6.2靜脈及毛細血管出血時，應采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　4.6.3四肢靜脈出、動脈的短時間臨時性出血，應采用指壓止血法。根據血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

　　4.6.4四肢較大的動、靜脈出血時，還可采用止血帶止血法，用動脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結扎于上臂上三分之一處。下肢結扎于大腿的中部。結扎時應先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當拉長，繞肢體兩周，在外側打結固定。要標明扎止血帶時間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時止血。

　　4.6.5注意事項如傷處有骨折時，須另加夾板固定。傷口內有碎骨或異物存在時，不得應用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。

　　4.6.6若對內出血或可疑內出血傷者，不要去嘗試止血，應使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫院進行救治。

　　4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動脖子，絕對禁止在事故發生后扭動傷者脖子或肩膀；不要勉強支撐身體；傷者不能走動時應以固定方式用擔架或救護車送往醫院處理。

　　4.7車輛堵塞車道的處理：

　　4.7.1如在停車場出入口出現車輛滯留的現象，安全崗位應及時進行疏導,如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發生沖突，并及時通知上級及客服人員進行處理。

　　4.7.2當車輛發生堵塞時，當值班長要及時趕到現場進行處理，安排崗位指引其他車輛走應急通道，并做好其他車主的解釋工作。

　　4.7.3當班機動崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協調顧客在洽談室等影響較小的區域進行洽談。

　　4.7.4監控中心人員應將車輛堵塞現場進行攝像取證，并安排班長進行拍照。

　　4.7.5上級及客服人員到場后，首先對事情進行了解，且在原則范圍內進行協調.如不能解決的，應及時將情況匯報部門經理，經部門經理的同意，可聯系轄區警務室及公安交通部門前來協助處理。

　　4.7.6如警務部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級領導匯報并根據指示跟進處理。

　　4.7.7事情處理后，要及時召集所有安全崗位針對此事件進行分析和總結，并納

　　入安全管理案例題庫。

　　4.8停車場突發事件應填寫《突發事件處理記錄表》。