星級酒店突發事件應急預案

　　一、突發事件應急處理小組：

　　組長：總經理。

　　副組長：副總經理、保安部經理。

　　成員：客房部經理、辦公室主任、財務部經理、工程部經理。

　　發生突發事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。

　　二、處理各種突發事件應急措施

　　1、搶劫案件應急措施：

　?。?）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突 ，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有 足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必 要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示 向110報警。

　?。?）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘 的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟 蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

　?。?）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員 進入現場。

　?。?）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾 起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

　?。?）訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處 理完畢之前，相關人員不要離開。

　?。?）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。

　?。?）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

　　2、綁架人質案件應急措施：

　?。?）當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告 。

　?。?）接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。

　?。?）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀, 導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。

　?。?）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。

　?。?）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所 在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

　?。?）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

　　3、斗毆案件應急措施:

　?。?）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

　?。?）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部 門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

　?。?）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F 場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。

　?。?）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。

　?。?）協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

　　4、食物中毒事件應急措施：

　?。?）在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下 措施：A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將 中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。B、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸 摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。C、安排好車位以便警車 和救護車到達及離開時用。D、將中毒者之私人物品登記交與警方。E、防止閑雜人員圍觀。F、將 有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。G、發現投 毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

　　5、發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：

　?。?）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、 噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得 更多信息，并作詳細記錄。C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅 速采取行動。D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行 動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。

　?。?）接到電話后處理辦法：A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。B、總經理 、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。C、應急處理小組 應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及 防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派 出穿制服的保安員進行外圍警戒。E、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理， 以配合警方行動。

　?。?）對炸彈搜索的辦法：原m.airporthotelslisboa.com則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風 險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。A、應急處理小組或保安部經理負責指導正當的 搜索行動。B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它 物體。C、如發現情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派 出保安員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒。D、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆 時，應疏散附近無關人員并

知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。

　?。?）事件處理中與有關部門的工作A、應急小組應密切關注事態的發展，謹慎回答客人的疑問。B 、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。 C、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系 。D、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。 E、酒店情況 發生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。 F、保安部負責派出人員 到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。 D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造 恐慌。J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現場。保安人員須保持警惕直 到緊急情況結束。H、如發生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。I、如事件現 場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。

篇2：酒店質量管理程序文件:突發事件處置程序

　　酒店質量管理程序文件：突發事件處置程序

　　1.0目的

　　為了確保及時正確處置突發事件，保障賓客、員工的人身與財產安全，維護**酒店合法權益，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于本**酒店各部門對突發事件的控制。

　　3.0職責

　　安全部負責**酒店各部門突發事件處置的歸口管理。

　　**酒店各部門對本區域發生的突發事件應及時報告、提供情況、保護現場和協助處理。

　　4.0工作程序

　　突發事件的處置信息

　　(1)安全部接受突發事件的信息。

　　(2)突發事件的影響程度信息。

　　(3)相關的法律、法規。

　　安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現場，防止事態擴大，必要時快速報案，封鎖現場。填寫《突發事件現場情況記錄》，作為突發事件處置的依據。

　　突發事件處置結果

　　(1)平息事態、控制了事態擴大。

　　(2)減少突發事件對賓客人身、財產造成的威脅和損失。

　　(3)突發事件對**酒店服務造成的不利影響降低到最低限度。

　　(4)突發事件有效處置記錄。

　　安全部每年應對突發事件發生處置及影響程度進行總結分析與評價，形成《突發事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。

　　突發事件處置過程控制

　　(1)店內出現可疑人員或情況

　?、俦０踩藛T接警后及時趕到現場，并控制險情；

　?、诒匾獣r報警。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。具體執行《發現可疑情況報查辦法》，并做好《崗位勤務及安全情況日報記錄》。

　　(2)交通意外事故處置

　?、僭簝劝l生交通意外事故，保安人員應及時疏通現場交通，保護好現場，疏散圍觀人群。

　?、诩皶r進行調解，必要時通知交警，具體執行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時，應根據賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執行《賓客醉酒后處理規程》。

　　(4)賓客打架、吵架處置

　?、儋e客之間在店內打架、吵架，保安人員應首先穩定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。

　?、谌缡聭B嚴重，應報安全部經理并報警，具體執行《賓客糾紛處理辦法》。

　　(5)可疑物品處置

　　店內如發現爆炸物品、放射性物品，應立即在現場劃出警戒線，并報告安全部經理和報警，具體執行《可疑物品處理辦法》。

　　(6)賓客違法處置

　?、儋e客店內行為違反我國現行法律，保安人員應控制該賓客并及時通知"110"。

　?、诰唧w執行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。

　　(7)賓客死亡、意外受傷處置

　?、儋e客在店內因病死亡、自殺或他殺，應立即報告公安機關。

　?、谕鈬嗽诘陜纫虿∷劳?、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管理處，執行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。

　?、圪e客在店內意外受傷，應及時與醫務室聯系，采取救護措施。具體執行《賓客死亡、意外受傷處理規程》。

　　(8)賓客財產報失處置

　　賓客如在店內丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產保護控制程序》的有關規定執行。

　　(9)火災處置

　?、侔踩拷拥交鹁盘枙r，執行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。

　?、诨馂陌l生時，執行《滅火作戰預案》。填寫《火災事故報告》。

　?、郯l生重大火災，賓客和員工的疏散辦法執行《火災疏散預案》，填寫《火災事故報告》。

　　(10)賓客食物中毒處理

　?、儋e客在店內發生食物中毒事故，餐飲部和安全部經理，應立即報告政府衛生防疫部門。

　?、诒匾獣r將中毒賓客送往醫院搶救，按《賓客食物中毒處理規程》執行。

　　資源要求

　　(1)明確突發事件處置人員的職責。

　　(2)聯絡通信工具。

　　(3)必要的交通工具。

　　(4)適用的法律法規。

　　(5)協助處置突發事件的配合部門。

　　5.0支持性文件

　　《中華人民共和國治安管理處罰條例》

　　《賓客財產保護控制程序》

　　6.0相關記錄

　　《突發事件現場情況記錄》

　　《崗位勤務及安全情況日報記錄》

　　《火警信號記錄》

　　《火災事故報告》

篇3：酒店突發事件處理方法

　　酒店突發事件處理方法

　　一、突然停電、停水，如何營運？

　　遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：

　　1、及時匯報上級部門。2、聯系相關單位，了解停電、停水原因。

　　停電、停水應及時與有關單位聯系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時候來電。

　　3、尋求解決方法。

　　平時應與電業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業不能完成的工作可與相鄰分店聯系，請求幫助，例如從分店調撥蒸飯。保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業時應及時停止進客。

　　遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯系調撥蒸飯。同時可聯系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業?？觳退涞男〔艘蛉彼?，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

　　二、突然局部起火，該如何營運？

　　1、遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下

　　遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

　　2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

　　3、遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

　　4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經過書面上報。

　　三、突然出現大面積殆工，如何營運？

　　遇到本單位突然出現大批的員工殆工，處理步驟如下：

　　1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

　　2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。

　　3、主動了解殆工原因。

　　4、尋求解決辦法。

　　5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯系，以求幫助。

　　四、突然發生斗毆事件，如何營運？

　　遇到店內發生打架斗毆事件，處理步驟如下：

　　1、如果是公司內部員工發生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

　　2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理并申報。

　　3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。

　　4、向上級部門報告。

　　五、突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運？

　　遇到衛生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

　　1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

　　2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

　　3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

　　4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

　　六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營運？

　　1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內負責人，負責人須了解顧客訂單的標準及要求，并留下對方聯系號碼，告知在最短的時間內予以答復。

　　2、店負責人召集廚房負責人碰頭，了解原料情況，①、店內原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規定出品時間。②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應商意見，如立即進貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。

　　3、通知預定方，接受預定，并收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。

　　4、組織專人負責打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。

　　5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環節，確定各環節不出紕漏。

　　七、開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

　　1、店負責人立即了解對方用餐人數及就餐標準，同時查詢本店的預定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預定。

　　2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應商（或保持電話聯系）碰頭。

　　3、店負責人根據客人訂單標準，征詢廚師長是否有足夠的原料供應，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預定方接收預定，并收取預定金。

　　4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應商立即送貨、外臺立即擺位。

　　5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環節是否順利開展，并提出相應的要求。

　　6、店負責組織人員負責接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

　　八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

　　1、首先店負責人檢查當天預定情況，預留出

最好的包廂。

　　2、立即向公司領導匯報有VIP客人來用餐，并接收領導指示。

　　3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

　　4、安排廚房骨干專人負責切配、烹制，并提出裝盤要求。

　　5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務員專人盯臺、專人服務。

　　6、在就餐過程中，店負責人要不斷的巡視服務，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

　　7、就餐完畢后，店負責人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

　　九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？

　　1、店負責人接到顧客中毒事件，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

　　2、要顧客出示醫m.airporthotelslisboa.com院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內容。

　　3、同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復。

　　4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫院診斷書拿到該醫院進行了解顧客的具體病因。

　　5、在確定造成顧客中毒不是本店產品時，與顧客取得聯系，并將檢測的結果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫院進行再次復診。如是本店原因，將情況向公司領導匯報，并與顧客聯系協商解決方案。

　　十、突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？

　　1、店負責人接到通知后立即向公司領導匯報，請求指示。

　　2、同時請防疫站部門領導出面協調，內部處理。

　　3、與新聞媒介朋友取得聯系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

　　4、同時店負責人進行內部調查，給責任人予以處理。

　　5、在事件處理過程中與公司領導保持聯系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關手段，令此事件局限于小的范圍內，不傳播到外界。

　　6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

　　十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

　　1、店負責人在第一時間內向公司領導匯報，并聽取公司領導的指示。

　　2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復所至，如有顧客問起做此回答。

　　3、店負責人立即與當事人聯系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

　　4、專程登門拜訪媒體負責人，懇請支持本企業的發展、請媒介能站在企業的角度看待問題，為企業避免負面影響。

　　店負責人平常應與媒介保持良好的關系，建立鞏固的友誼關系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導工作，避免被媒體曝光。