前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 總臺考核條例 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 總臺全體員工 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　總臺考核條例

　　Evaluation Rules of Front Desk

　　(一)獎勵

　　1)能主動為客人提供熱情周到的服務，并且得到客人書面表揚加10分。

　　2)發現問題及時上報和彌補，為酒店挽回經濟損失的加10分。

　　3)當月出售散客房數達標后的第一名加10分。

　　4)班組業務技能考試成績高于95分者加2分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，滿分者加5分。

　　5)在重大會議/團體接待過程中有突出表現的加2分。

　　6)積極提出合理化建議，并被采納的加3分。

　　7)見義勇為，與各類犯罪分子做斗爭，能發現協查人員并及時上報，協助破案按飯店規定給予獎勵。

　　8)當月工作無差錯、無違紀、出滿勤加10分。

　　(二)懲罰

　　9)當班不了解客情，檢查到一次扣2分。

　　10)在前臺說話隨便，不按標準用語對客服務的，檢查到一次，扣2分，引起客人投訴，扣5分，情節嚴重者扣10分。

　　11)對客服務不主動招呼、不使用禮貌用語或動作不規范者查到扣1分;引起客人投訴扣5分。

　　12)頂撞客人者發過失提醒單，若此類投訴年累計過二次(含以前)，將向部門申請調離現工作崗位。

　　13)前臺人員不站在工作區域內或與收銀閑聊的每次扣5分。

　　14)在前后臺玩電腦游戲或是未經同意操作后臺工作的電腦發現一次過失提醒一次。

　　15)違反規定操作，引起設備故障，如未造成后果的扣10分;造成后果并由此而產生的責任人，除扣10分外，另按酒店規定賠償損失或賠償維修費。

　　16)制作歡迎卡不合格，做錯鑰匙者，每項每次扣1分;團隊進店未報、將走客房開給客人者一次扣1分;賣重房當事人一次扣5分。

　　17)未按工作程序核對鑰匙架與電腦的房間狀況，每查出一間錯誤扣1分。

　　18)未按程序處理預離報告、留言、房租、報告，每項每次扣2分。

　　19)未按工作程序操作，造成客人/值班經理投訴的過失提醒一次。

　　20)未按規定在前臺輸電腦帳單，或無事玩弄電腦者每次每項扣1分。

　　21)客人進店，電腦未立即簡單輸入者一次扣1分。

　　22)發出信息不準確：A電腦姓名、性別輸錯 B姓名輸錯/格式不對 C登記表未簽名，每項扣3分。

　　23)接到變更沒能及時通知有關班組，未造成后果每次扣1分，造成后果者一次扣3分。

　　24)房卡與電腦中價格不一致當事人扣2分，并按飯店規定給予賠償;如有客人投訴，按酒店規定過失提醒一次。

　　25)未按工作程序操作，未造成損失的一次扣2分;造成直接經濟損失的除一次扣10分外，按酒店規定賠償損失。

　　26)未按要求填定登記單，造成漏輸的或所填定的登記單不合格、有漏項的，一張登記單扣3分;當月累計3張者提醒一次。全年錯單在10張以上，向部門申請調離現崗位。

　　27)下班未打班結表的，檢查一次扣1分;錯誤超過5個含5個扣5分。

　　28)未按要求及時處理差異房報告的，檢查一次扣5分。

　　29)發現問題未及時匯報，未造成損失當事人和相關人員各扣2分;造成酒店損失的當事人過失提醒一次，相關人員扣5分并按酒店規定當事人和相關人員共同賠償酒店損失。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇2：物業護衛總臺崗位工作規范

　　物業護衛隊總臺崗位工作規范

　　目的：為了提供安全、秩序良好城區的環境，規范崗位工作。

　　要求：遵守護衛隊紀律規定，按護衛隊員服飾及儀容儀表規定，并遵守護衛隊員交接班制度做好交接班的工作。

　　值班時間安排：各總臺值班實施二十四小時全天候值班制，每天分三班，每星期一輪換，每八小時一班，分早班7：30至15：30;中班15：30至23：30;晚班23：30至凌晨7：30。

　　工作內容：

　　1、要求上崗值班隊員必須遵守護衛隊紀律規定，交接班前須按交接班制度進行，認真檢查交接班記錄事項：信件、報紙、郵包及有關崗上公物是否與登記相符，如有疑問當面問清當值員，并請當班員對值班中出現的問題記錄及交待工作事項。

　　2、交接清楚后，立即對值班區內進行仔細的檢查，檢查內容主要有：

　　1)公共設施完好性。

　　2)消防栓封條是否完好，消防器材是否在位及完好。

　　3)商鋪、寫字樓內辦公室的客戶如搬遷或搬出物品時，必須檢查是否有公司放行條，按放行條內容進行監督，如無放行條必須立即制止，要求其上公司辦理搬遷手續，才可讓其搬出。放行條應收回。

　　4)客戶進行室內外裝修時必須檢查是否有公司裝修許可證，末辦有關手續的要嚴格予以制止。要求其上公司辦理好有關手續。

　　5)對在公共地方進行拉電線、掛招牌、裝燈等作業都須具有公司開具證明批條，才能讓其進行作業，否則一律予以制止。

　　6)電梯運行情況，注意不準小孩子在電梯和扶手梯玩耍。

　　7)商城內禁止乞丐進入，發生上列情況須予以制止。

　　3、當商戶(業主)的信件、報紙送到時，作好收發排放，對郵件發放要在郵件收發登記表記錄，并督促巡邏員發送出去，郵件發出要有收件人簽名，對未發送出去的要認真登記好并交給下一班。

　　4、不定時在本工作責任區內巡查，注意特別的情況，嚴密注意火災隱患，做好防盜、防火、防樓內進水工作。在遇到重大的突發事件，如火災、打架、斗歐時，馬上通知班長、隊長采取適當措施處理，并做好書面原始記錄。

　　5、 嚴格監視外來人員，對形跡可疑的人員必須提高警惕，注意發現問題。

　　晚上9:30時后進入**和**的必須要其出示有效證件，在非辦公時間進入**樓登記表上登記：進入原因、時間等，離去觀察有無異常，并登記離開時間。(**一樓四樓游戲機室、**肯德基除外)

　　6、值班隊員對發生事件，立即采取措施進行處理，自行處理不了及時報告班長，班長處理不了時馬上報告隊長，隊長處理不了上報公司，逐層上報，并做情況記錄。

　　7、準備下班前，對所有值班事情詳細記錄、清點好公物，登記好未發送的信件、報紙。協助接班護衛隊員做好交接班手續。

篇3：物業護衛隊總臺崗位工作規范

　　物業護衛隊總臺崗位工作規范

　　目的：為了提供安全、秩序良好城區的環境，規范崗位工作。

　　要求：遵守護衛隊紀律規定，按護衛隊員服飾及儀容儀表規定，并遵守護衛隊員交接班制度做好交接班的工作。

　　值班時間安排：各總臺值班實施二十四小時全天候值班制，每天分三班，每星期一輪換，每八小時一班，分早班7：30至15：30；中班15：30至23：30；晚班23：30至凌晨7：30。

　　工作內容：

　　1、要求上崗值班隊員必須遵守護衛隊紀律規定，交接班前須按交接班制度進行，認真檢查交接班記錄事項：信件、報紙、郵包及有關崗上公物是否與登記相符，如有疑問當面問清當值員，并請當班員對值班中出現的問題記錄及交待工作事項。

　　2、交接清楚后，立即對值班區內進行仔細的檢查，檢查內容主要有：

　　1）公共設施完好性。

　　2）消防栓封條是否完好，消防器材是否在位及完好。

　　3）商鋪、寫字樓內辦公室的客戶如搬遷或搬出物品時，必須檢查是否有公司放行條，按放行條內容進行監督，如無放行條必須立即制止，要求其上公司辦理搬遷手續，才可讓其搬出。放行條應收回。

　　4）客戶進行室內外裝修時必須檢查是否有公司裝修許可證，末辦有關手續的要嚴格予以制止。要求其上公司辦理好有關手續。

　　5）對在公共地方進行拉電線、掛招牌、裝燈等作業都須具有公司開具證明批條，才能讓其進行作業，否則一律予以制止。

　　6）電梯運行情況，注意不準小孩子在電梯和扶手梯玩耍。

　　7）商城內禁止乞丐進入，發生上列情況須予以制止。

　　3、當商戶（業主）的信件、報紙送到時，作好收發排放，對郵件發放要在F67郵件收發登記表記錄，并督促巡邏員發送出去，郵件發出要有收件人簽名，對未發送出去的要認真登記好并交給下一班。

　　4、不定時在本工作責任區內巡查，注意特別的情況，嚴密注意火災隱患，做好防盜、防火、防樓內進水工作。在遇到重大的突發事件，如火災、打架、斗歐時，馬上通知班長、隊長采取適當措施處理，并做好書面原始記錄。

　　5、嚴格監視外來人員，對形跡可疑的人員必須提高警惕，注意發現問題。

　　晚上9:30時后進入西華宮和文山樓的必須要其出示有效證件，在F68非辦公時間進入（）樓登記表上登記：進入原因、時間等，離去觀察有無異常，并登記離開時間。（西華宮一樓四樓游戲機室、文山樓肯德基除外）

　　6、值班隊員對發生事件，立即采取措施進行處理，自行處理不了及時報告班長，班長處理不了時馬上報告隊長，隊長處理不了上報公司，逐層上報，并做情況記錄。

　　7、準備下班前，對所有值班事情詳細記錄、清點好公物，登記好未發送的信件、報紙。協助接班護衛隊員做好交接班手續。