前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 前廳部各崗位規章制度 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 前廳部全體員工 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　前廳部各崗位規章制度

　　F.O Department Regulation System

　　前廳部考核細則

　　(一)考勤、勞動紀律

　　1、 早中夜班分別提前10分/15分/10分鐘進入工作崗位，完成交接工作，遲到5分鐘之內扣除2分，15分鐘內者扣8分，超過半小時者按曠工半天處理，半小時之內一次扣浮動工資5元。

　　2、 進入工作崗位必須檢查自己的儀表儀容是否符合規定，凡經督導查出者扣1分，部門經理，值班經理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者過失提醒(半年內)。

　　3、 離開工作崗位必須征求直接上級同意，并簽離簽到，否則按擅自離開工作崗位處理，離崗10分鐘扣5分，離崗超過20分鐘扣10分，違反三次以上者發過失提醒單。

　　4、 前臺人員不得扎堆聊天，大聲說話，說粗話，對客人評頭論足，經督導檢查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班經理或客人投拆者發過失提醒一次。

　　5、 各崗上班時不準打私人電話，若有急事可征得直接上級同意在后臺使用，前臺絕對不得打私人電話，違反一次即發過失提醒單，后臺打電話聊天者一次扣2分，兩次以上者累計扣分。

　　6、 上班時間竄崗，下班后無故逗留者扣5分。

　　7、 夜班睡覺者一次扣發當月浮動工資20%，如因身體不適，應事先向部門經理或當班督導反映。

　　8、 對公共財產不注意愛護致使損壞者扣5分，影響工作或造成較大者除發過失提醒單外，按價賠償。

　　9、對工作環境衛生應負起責任：

　　A：當班環境必須整潔，做完一件事后必須整理好臺面。

　　B：當班人員負責前后區域衛生。

　　C：辦公設備和對客服務用品承包到個人，以上情況不符要求，查出一次第1、2條者當班人員2次，第3條扣當班人員3分。

　　D：每月衛生檢查超過三次不合格者，過失提醒一次。

　　a)每月的班組例會必須按時到達，遲到者扣1分，遲到15分鐘以上者、不經同意缺席者扣10分，身體不適須提供病假條，否則扣10分，情節嚴重且態度不好者提醒一次。

　　b)不服從指揮和管理者過失提醒一次。

　　c)病假必須提前電話通知，上班時必須交上病假條，請病假必須在班前，之后按遲到處理，超過4小時以上者按曠工論處，二天以上扣發當月浮動工資的50%，三天以上扣發當月浮動工資。

　　d)培訓缺席，遲到以及培訓考試成績同勞動紀律，考勤掛鉤。

　　(二)工作質量、服務質量

　　a)對當日客情必須掌握：VIP姓名，房號，接待要求，了解團隊/會議客情情況，檢查中對VIP情況不熟悉者扣5分，連續檢查不合格者按倍數扣分。

　　b)熟悉交班內容，白板信息，凡查不合格者扣1分

　　c)對客服務不主動招呼，不使用禮貌用語或動作不規范者每查出一次扣2分，引起客人不滿或值班經理投訴過失提醒一次。

　　d)打制歡迎卡和客人資料夾不合格，房卡寫錯，制錯房卡者各扣1分，團隊/會議進店未報，每查出一次扣2分，將住客房開給客人，當事人和造成錯誤人扣5分。

　　e)團隊/會議檢查不認真，排房不按要求，換房不通知，電腦未修改或未填寫換房變更者每項扣1分，鑰匙裝錯者扣2分，若造成損失由當事人自己承擔，引起客人投訴者過失提醒一次。

　　f)客人進店，電腦未立即輸入者扣2分，造成損失者自理。

　　g)發出信息不準確：電腦姓名錯，名單錯，登記單未簽名，每項扣2分，登記單不符合要求每張扣3分，當月累計三張者過失提醒一次。

　　h) 漏送商務房/套房，VIP房鮮花水果單者扣2分，引起客人投訴，過失提醒一次。

　　i)房卡與電腦中價格不一致扣5分，損失由當事人自己承擔70%，同時當天夜班查房租報告者扣30%。

　　j)對VIP客人進店不按程序辦者扣2分，引起客人投訴者或值班經理查出者過失提醒一次。

　　k)當面頂撞客人者發過失提醒單，若此類投訴累計達三次者(含以前)，則按警告處分。

　　l)班組業務技能考試成績高于95分者加5分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，滿分者加10分。

　　m)確認書上未標明用餐地點或用餐地點錯誤者扣3分，未確認其它項目者，扣2分。

　　n)未按規定與旅行社核對或制作通知單錯誤者扣3分。

　　o)接到變更未能及時通知有關班組，以及做相應的修改，造成后果者扣3分。

　　p)未按規定接送團隊/會議/散客者扣2分，沒有填寫相應的表格和報表者扣2分。

　　(三)說明

　　a)各班組考核條例若與部門相抵觸，以部門的為準。

　　b)每發一張過失提醒單扣發當月浮動工資的25%。

　　(四)獎勵

　　a)發現他人錯誤并能及時彌補，減少損失者按相同處罰的分數給予獎勵。

　　b)主動加班加點或獲得客人點名表揚者加20分。

　　c)每月有兩周連續推銷量最高者加5分，每月最高者加10分

　　d)敢于向不良傾向作斗爭并成績顯著者按飯店有關條例嘉獎.

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇2：酒店(度假村)前廳部員工管理制度

　　酒店（度假村）前廳部員工管理制度

　　1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任何反饋的現象。部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。

　　2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

　　3、日常排班由部門的領班或經理進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領班或經理及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，領班的換班需知會部門經理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進行銷毀。

　　6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

篇3：酒店客房部前廳部管理人員獎懲制度

　　酒店客房部、前廳部管理人員獎懲制度

　　處罰制度：

　　為了提高管理的成效，調動各級管理人員主動性和積極性，增強其責任心和工作讀到檢查力度，更好地完成酒店及各部門的任務，特制定此制度：

　　一、堅決執行逐級負責制，即經理發現問題處罰主管，主管發現問題處罰領班，領班發現問題處罰員工；不允許越級管理或越級匯報，越級處罰。

　　二、經理（主管）發現問題應及時通知主管或服務中心文員（領班），收到通知后應及時整改，并由經理（主管）做好記錄，工作完成后應及時向上級匯報后或在工作日志上注明，對于既無匯報又無注明者處罰2分。經理（主管）于每日下班前再次檢查當日發現問題的完成情況，對于未完成人按完成任務給予5分人處罰。

　　三、經理（主管）對于頭一次發現的問題給予提醒不處罰，對于同樣的問題再次出現給予2分的處罰。

　　四、經理（主管）每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作，對于昨日的工作未能及時完成者，按制度扣2分。

　　五、對于執行的表格應嚴格按制度執行，如未按制度執行且主管（領班）又未發現未及時督導的，給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。

　　六、經理發現下屬員工不講普通話的，給予主管2.5分的處罰；經理（主管）發現下屬員工犯錯誤，視錯誤的輕重給予主管（領班）1-5分的督導不利的處罰。

　　七、服務中心表格如房態表、維修日統計、外借表，客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態更改表，應將所有15：00前退房寫至上面，若發現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查，若發現未簽還或未及時催還等現象發生，按工作不到位扣2分。

　　八、對于某些部位出現積塵，或垃圾較多（垃圾袋5個，或煙頭10個），將對主管進行2分的處罰。

　　九、服務中心衛生夜班每日打掃，經理將一周內不定期檢查，發現衛生不到位，將給予2分處罰。

　　十、部門出現客人投訴或不滿，給予主管2分的處罰。

　　十一、其他未按規定完成工作的，視情況給予2-5分的處罰。

　　十二、領班以上干部要以身作則（不允許將手機帶到工作崗位，只有自己做到，員工才能做到），為員工樹立榜樣。

　　獎勵制度：

　　1.本月所管轄員工未發生一般過失以上的過失，主管（領班）+2分。

　　2.得到總經理表揚，主管（領班）+2分

　　3.受到客人書面表揚信（不包括友情提示卡上的）一封，主管（領班）+2分

　　4.積極提合理化建議，并實施有效者的。+2分

　　5.真誠報上發表文章。+2分

　　6.每月優秀干部將考核分數、處罰情況作為參考，15日、29日領班以上會議召開。

　　7.PA每天專查扣分不超過5分，主管（領班）+2分

　　本規定自20**年4月30日起試行。

　　客房部