前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 前廳部行為規范 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 前廳部全體員工 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　前廳部行為規范

　　The F.O Department Staff Hehavior Standard

　　(一)宗旨

　　“賓客至上，服務第一”是我們的服務宗旨?！翱腿擞肋h是對的”，是我們的座右銘。對此，每一位前臺的員工務必深刻領會，貫徹落實到一言一行中去。

　　(二)儀態

　　1、 本部員工以站立姿勢服務。深夜班員工凌晨一點鐘以后方可坐下，但若有客人前來，當即起立。

　　2、 正確站立姿勢應是：兩腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均應落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。

　　3、 在服務區域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇背、聳肩。

　　(三)儀表

　　1、 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣物。

　　2、 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

　　3、 頭發要常洗、整齊。上班前要梳頭、提倡加落少量頭油。頭發不得有頭屑。

　　4、 女員工上班要化妝、但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。

　　5、 不得佩戴任何飾物、留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。

　　6、 必須佩戴工號牌，工號牌應佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正，從后臺進入服務區域之前，也應注意儀表。

　　(四)表情

　　1、微笑，是員工最起碼有的表情。

　　2、 面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　3、 和客人交談時應眼望對方。

　　4、 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其它物品。

　　5、 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，與客人相遇時應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　6、 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

　　7、 不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　8、 不得當眾整理個人衣物。

　　9、 不得將個人物件夾于腋下。

　　10、在客人面前不得經?？词直?。

　　11、咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

　　12、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰東西，發出不必要聲響。

　　13、上班期間不得抽煙、吃東西。

　　14、不得用手指和筆桿指客人和為客人指示方向。

　　15、員工在服務、工作、打電話和于客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示以注意他的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

　　(五)言談

　　1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。

　　2、 不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。

　　3、三人以上的對話要用相互都懂得語言。

　　4、不得模仿他人的語言語調和談話。

　　5、不講過分的笑話。

　　6、說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

　　7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　8、要注意稱呼客人姓氏、未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

　　9、指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。

　　10、無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”。

　　11、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。

　　12、客人來時要問好，注意講“歡迎您到瑞德堡大酒店”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次再光臨”。

　　13、任何時候不準講“喂”或說“不知道”。

　　14、離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。不得一言不發就開始服務。

　　(六)制服

　　1、 制服應干凈、整齊、筆挺。

　　2、 非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，制服不得帶出酒店。

　　3、 鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。

　　4、 衣領處、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服口袋不得多裝物品，顯得鼓起。

　　5、 只準著皮鞋上崗，禁止著涼鞋，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

　　6、 行李員不得帶行李帽出現在服務區域內。

　　(七)電話

　　1、 電話鈴響三聲之內接聽(接電話方法：聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下五公分處);

　　2、 問候，如“早上好”或“您好”，語氣要親切，并自報部門名稱，外線電話報酒店名稱，內線報部門或崗位名稱;

　　3、 認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人，如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1.2.3......逐條記下，并復述或回答對方;

　　4、 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名，并簡單復述;

　　5、 對對方打來的電話表示感謝;

　　6、 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇2：X酒店前廳部現狀分析改進意見

　　某酒店前廳部現狀分析及改進意見

　　20**歲末將至，寒風撲面，春天將至。新的一年既將到來。我們酒店可謂是繁榮與危機并存，忙碌與混亂同在。酒店唯有正視現狀，查找不足，分析原因，矯枉過正，方可在新一輪的激烈競爭中獲得生機與希望。

　　也許，值得慶幸的是，20**年我們的酒店在下半年的經濟效益還是值的贊賞的，然而，是否這樣我們就可以滿足，沒有出現問題是否就可以大意？酒店順利度過年末的旺季，只是階段性目標，而面對即將來臨的一年，殘酷的市場競爭，我們是否可以經受得住考驗？是不是我們前廳部沒有出現問題，就值的表揚?

　　作為前廳部的一員，我想結合酒店及部門現狀及個人觀察做出淺顯分析，并提出相應改進建議，既是出于對酒店及部門的一份責任，也是基于職業的使命感。

　　首先，作為酒店，我們有怎樣的目標與愿景？我們的員工究竟該以什么樣的心態或角度來面對客人？事實是，到目前為止，開業已經快三年了，這些都相當模糊，甚至被忽略。既然連自身定位都沒有做好，服務自然可想而知。

　　以下試分析酒店前廳部現狀：

　　一．制度不齊全，權責不明確。

　　人事變動過于頻繁，以致各項制度殘缺不全，貫徹落實更無從談起。管理人員的權限不明確，遇到投訴只能表示無奈。各崗位職責不分明，本來可由員工完成的工作，卻由主管或大副來完成，勢必在監督管理與賓客關系上就要打折扣。沒有健全的制度，員工常感覺無所適從，管理人員則顯得各自為政，無論是操作層面還是管理層面，總是口徑不一致。后果則是，大家都忙碌，卻看不出效果，客人的感覺則是管理上有些亂。

　　二.人事與福利。

　　酒店除工資及正常休假外，幾乎沒有福利及員工關懷。旺季生意好，工作忙碌的時候，沒有相應補助，致使員工積極性喪失，員工情緒波動明顯。員工的大量流失，也是管理斷層，制度不能很好貫徹的關鍵原因，直接導致整體服務水平的下降。長江后浪推前浪，一年旺季一班人。這其實是酒店的巨大損失。前廳人才的流失，在一定的程度上給熟客也會帶來影響。

　　沒有員工的滿意，就不可能有客人的滿意。我們是否可以做得更多更好一點，為酒店的未來留住優秀的員工，從而留下忠實的客人？據了解，一個接待人員至少可以留住十個以上忠實客人，而一個忠實客人至少會影響十五個潛在客人。

　　人力資源應該在酒店占據非常核心的地位。一流的員工，優秀的人才，是酒店長久發展最重要的財富和基石。包括薪酬福利的設計，績效考核，培訓與晉升，人才的招募，對員工生活的關注，比如員工宿舍的環境狀況，比如員工生日以及重要節日對員工的關懷。選擇合適的員工，實施科學的人力資源管理，不斷降低員工流失率，人力資源部要任重而道遠。

　　三．管理考評中的扭曲。

　　前廳的操作都是環環相扣的，只有發揚團隊協作，才可能有優質高效的服務。團隊成員間只有互相信任，互相包容，互相支持，才會形成工作默契。

　　獎金提成制度亟待出臺。由于酒店目前沒有獎勵制度，間接造成部分接待人員對本職工作的忽視，一心只在機械化操作。人性化、團隊的合作氛圍也不如從前。具體表現為：

　　a、人心不齊。由于各種原因，前臺有小團體傾向。所謂人心齊，泰山移。心不齊，則團隊的力量大大削弱。

　　b、沒有相應的獎金，沒有對員工形成動力，思想上就是在按步就班的工作。不能有效提高其積極性。

　　缺少完整的績效考核體系。酒店整體薪資福利水平偏低，管理制度不夠完善，地理位置較偏，業余生活單調，對員工缺少關懷，以致酒店對員工缺少吸引力，員工對酒店缺乏感情，對工作缺少激情，造成員工流動率大，常常處于新員工遠多于老員工的狀況。旺季超強的工作量，以及本不完備的培訓體系，使員工都承受著過大、過多的壓力，原本并不具備完全獨立操作的員工也不得不單獨頂崗。于是工作失誤與差錯頻繁出現。

　　四．部門間溝通不暢。

　　本來前廳是酒店的一個中樞部門，與各部門聯系緊密。旺季期間，由于各種原因，部門間摩擦在所難免。加上酒店“寬進嚴出”的管理思路，各部門競相明哲保身，遇到責任事件?；ハ嗤普?，延誤解決問題的時機，流失了客人，也損壞了酒店形象。

　　1.與銷售預訂部。

　　缺乏工作方法的溝通，矛盾重重，還有些火藥味。表現在：

　　a、客人通過網絡傳真預訂，由于一心只想把客人留下，而沒有考慮到客人的特殊要求，比如預訂的是休閑單間，但預訂單上有注明，客人到店后發現住的不是預訂的房型，在前臺大吵大鬧。嚴重的是，這類情況時有發生。

　　b、預訂信息錯誤?？腿嗣髅饕喆蟠卜?，預訂卻做成了雙床房。以上的出現的問題都是接到預訂不及時送單給前臺，而是再打電話給前臺做一份口頭預訂。

　　3.與客房部

　　這是兩個聯系最為密切的部門，沒有問題才不正常?？头坎恐饕憩F為：

　　1、服務員上班沒有責任心，當客人要送物品時總是磨時間。一打電話問房務中心時，就是那一句話，已經送過去了。從來就沒有跟進制度和員工做事反饋制度。

　　2、開會比什么都有重要，記得有一天，房態顯示全是臟房，問房務中心要干靜房時，就說領班全在開會，現在沒有人查房，不知道開會是為了什么，如都不能保證前臺銷房的正常運轉，開會就一定重要且不能延時嗎？

　　4．與行政值班經理。

　　作為行政值班經理，基本上被當成了緩解壓力的方式，值班就是開個客房去睡覺，完全沒有起到監督管理，處理投訴，保證酒店正常運營的目的。部分行政值班經理幾乎從來不例行巡視全酒店。行政值班經理沒有相應的權限來處理投訴及意外事件。

　　五、本部門的問題

　　前廳作為最重要的對

客服務窗口，給客人留下深刻印象的中樞部門，應是酒店的一道獨特的風景線的，就目前而言，前廳部只能算是剛剛合格。綜其所有主要問題在于：

　　1、名為主管主政各分部管理，實為掛虛名，比方說如各分部員工請假時、換班等，在其分部主管在崗時，該員工應先請示主管，然后再請經理簽字，這是遂級制。這樣做的好處就是：A、可以讓員工分清楚管理權限。B、可以讓分部主管樹立威信。C、讓經理更加輕松應對前廳事務。從而形成良性效果。但現在員工一有事直接找經理，越過領班、主管，時間一長，做經理的很累，做下屬的沒事做。

　　2、硬性制度很重要，適當放權。只要出現在工作中任何犯的錯（遲到、早退、醉酒上班、當班玩手機、言行舉止不雅等等），對員工、領班、主管進行罰款或檢討時，應要按制度處理，不能因是初犯或玩的很熟就算了，久而久之，制度只能算是拿來看的，在員工面前做管理的沒有了威信。工作應是相互支持。員工對領班負責、領班對主管負責（也可以是員工、領班對主管負責）；主管對經理負責。反之也是一樣，出了問題，就要找各分部負責人要結果要處理意見，同時追究當事人及連帶人的責任，要是這樣，誰還敢亂來。

　　3、我對酒店提倡的快樂工作其實不大認同，員工開心上班是沒有錯，但開心的前提要把工作做好，如各分部都不能按標準來工作，只想到開心的事，我想不如讓各分部繃緊神經面對工作，只有把工作做好了，才有本錢談快樂工作?，F在前廳所有人員（包括全店人員）都是很懶散的，前臺人員無主動性，要跟進的事沒有跟進，記的前幾天早上客人說要換房的，結果我上晚班，房間還在留在哪里，沒有人跟辦，查其原因，客人沒有到前臺來，也沒有打電話。工作缺乏主動性。完全背離了服務精神。每天完成8小時任務就可以了，建議先讓大家繃緊神經對待工作?？梢匀〉揭庀氩坏降男Ч?。

　　4、制卡系統，故障頻頻?？梢韵胂?，每天要進出將近2百間客房，因制卡系統出現故障，導致客人上了樓又跑到一樓，且前廳部耗費大量人力來幫客人重新制作房卡，并與客人一起去測試。如此這般，客人的情緒怎能平復，如何還有賓客滿意可言？原因分析：缺乏維護保養。比如制卡系統，每天總有房卡異常，卻從來沒想過對系統進行一次全面的維護檢測。就是想省錢，將客人的意見扔進了垃圾箱。

篇3：五星級酒店前廳部質量檢查扣分細則

　　五星級酒店前廳部質量檢查扣分細則

　　Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalitye*amination

　　1、儀容儀表不符合標準

　　2、交接班不清楚，責任不明確，賓客留言未能及時轉達(轉交)

　　3、接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧

　　4、客人交辦的事情沒有按時按質完成

　　5、所轄區的公共衛生不夠清潔，柜內存放私人物品

　　6、站立姿勢不正，位置不當，精力不集中，與同事閑聊

　　7、各種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不及時

　　8、不嚴格按操作程序進行操作或技術不熟練

　　9、樓面、值臺、總機房等信息不通

　　10、客人使用信用卡或銀行支票結帳不認真核查

　　11、表單傳遞發生差錯，客人帳卡漏建

　　12、挪用或擅借營業款，情節輕微

　　13、對房費或擔保金催收不及時或方法不當，致客人逃帳、漏帳扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣3分扣5分扣5分

　　14、總臺物品擺放雜亂無章，不整潔

　　15、未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤

　　16、未按規定操作電腦，未按規定程序接待賓客入住登記

　　17、未做好VIP接待的準備工作，VIP到店未將信息上報上級

　　18、未做好賓客資料的整理和保管工作

　　19、未做好大堂燈光開關工作

　　20、對歡迎牌、指示牌未仔細檢查，發生差錯或擺放位置不當

　　21、未及時準備好會議房卡、鑰匙或磁卡

　　22、未掌握好房態，預訂發生差錯

　　23、未做好會議或其他團隊預訂的排房工作

　　24、各類有價證券發放錯誤

　　25、對客人的叫醒服務遺忘或發生誤時

　　26、讓無關人員進入總機房

　　27、總機接轉時間過長，接轉錯誤

　　28、利用電話與人聊天

　　29、未做好話務臺的保養工作

　　30、商務中心計費、開票發生差錯，引起客人不滿

　　31、商務中心打字服務錯字率超過5%

　　32、未做好對電腦、復印機、傳真機的清潔保養

　　33、商務中心未及時將傳真等資料交給賓客

　　34、未按財務有關制度，做好收銀工作

　　35、未正確、及時做好各種報表工作

　　36、表單傳遞出差錯，發生漏帳、錯帳

　　37、語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務答疑及有關索賠事宜

　　38、商務中心電訊件發送不及時，未做到當天收件、當天發送

　　39、未能準確為賓客提供打字、復印、長話預訂機票等服務

　　40、對工作區域內各種設備(電腦、打印機、傳真機、復印機)，管理不善，影響正常工作

　　41、對無事進入商務中心的酒店員工不及時勸阻

　　42、總機未能熟記火警、盜警、市內各大酒店電話，熟悉店內各部電話號碼

　　43、電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規范

　　44、未按規定手續做好賓客行李寄存，行李存交不及時發生差錯

　　45、未能主動為賓客進出提送行李扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分

　　46、團隊行李送、收不及時，發生差錯

　　47、未按規范為進出賓客拉門、問候

　　48、儀表不端正大方、站立姿勢不正確

　　49、大堂內不文明行為(追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等)

　　50、未能及時勸止大堂副理未能嚴格履行職責，接待賓客投拆，記錄不詳細，處理不及時

　　51、當班時巡視監督檢查不到位，未能協調前廳各部工作

　　52、發生電梯停機關人等情況未能及時做出處理。

　　53、監督大堂內及酒店燈光的開關情況不到位

　　54、未能及時檢查大堂各部設備完好情況及申報維修單

　　55、未能協調好前廳各部與酒店其他部門的工作