某酒店前廳部現狀分析及改進意見

　　20**歲末將至，寒風撲面，春天將至。新的一年既將到來。我們酒店可謂是繁榮與危機并存，忙碌與混亂同在。酒店唯有正視現狀，查找不足，分析原因，矯枉過正，方可在新一輪的激烈競爭中獲得生機與希望。

　　也許，值得慶幸的是，20**年我們的酒店在下半年的經濟效益還是值的贊賞的，然而，是否這樣我們就可以滿足，沒有出現問題是否就可以大意？酒店順利度過年末的旺季，只是階段性目標，而面對即將來臨的一年，殘酷的市場競爭，我們是否可以經受得住考驗？是不是我們前廳部沒有出現問題，就值的表揚?

　　作為前廳部的一員，我想結合酒店及部門現狀及個人觀察做出淺顯分析，并提出相應改進建議，既是出于對酒店及部門的一份責任，也是基于職業的使命感。

　　首先，作為酒店，我們有怎樣的目標與愿景？我們的員工究竟該以什么樣的心態或角度來面對客人？事實是，到目前為止，開業已經快三年了，這些都相當模糊，甚至被忽略。既然連自身定位都沒有做好，服務自然可想而知。

　　以下試分析酒店前廳部現狀：

　　一．制度不齊全，權責不明確。

　　人事變動過于頻繁，以致各項制度殘缺不全，貫徹落實更無從談起。管理人員的權限不明確，遇到投訴只能表示無奈。各崗位職責不分明，本來可由員工完成的工作，卻由主管或大副來完成，勢必在監督管理與賓客關系上就要打折扣。沒有健全的制度，員工常感覺無所適從，管理人員則顯得各自為政，無論是操作層面還是管理層面，總是口徑不一致。后果則是，大家都忙碌，卻看不出效果，客人的感覺則是管理上有些亂。

　　二.人事與福利。

　　酒店除工資及正常休假外，幾乎沒有福利及員工關懷。旺季生意好，工作忙碌的時候，沒有相應補助，致使員工積極性喪失，員工情緒波動明顯。員工的大量流失，也是管理斷層，制度不能很好貫徹的關鍵原因，直接導致整體服務水平的下降。長江后浪推前浪，一年旺季一班人。這其實是酒店的巨大損失。前廳人才的流失，在一定的程度上給熟客也會帶來影響。

　　沒有員工的滿意，就不可能有客人的滿意。我們是否可以做得更多更好一點，為酒店的未來留住優秀的員工，從而留下忠實的客人？據了解，一個接待人員至少可以留住十個以上忠實客人，而一個忠實客人至少會影響十五個潛在客人。

　　人力資源應該在酒店占據非常核心的地位。一流的員工，優秀的人才，是酒店長久發展最重要的財富和基石。包括薪酬福利的設計，績效考核，培訓與晉升，人才的招募，對員工生活的關注，比如員工宿舍的環境狀況，比如員工生日以及重要節日對員工的關懷。選擇合適的員工，實施科學的人力資源管理，不斷降低員工流失率，人力資源部要任重而道遠。

　　三．管理考評中的扭曲。

　　前廳的操作都是環環相扣的，只有發揚團隊協作，才可能有優質高效的服務。團隊成員間只有互相信任，互相包容，互相支持，才會形成工作默契。

　　獎金提成制度亟待出臺。由于酒店目前沒有獎勵制度，間接造成部分接待人員對本職工作的忽視，一心只在機械化操作。人性化、團隊的合作氛圍也不如從前。具體表現為：

　　a、人心不齊。由于各種原因，前臺有小團體傾向。所謂人心齊，泰山移。心不齊，則團隊的力量大大削弱。

　　b、沒有相應的獎金，沒有對員工形成動力，思想上就是在按步就班的工作。不能有效提高其積極性。

　　缺少完整的績效考核體系。酒店整體薪資福利水平偏低，管理制度不夠完善，地理位置較偏，業余生活單調，對員工缺少關懷，以致酒店對員工缺少吸引力，員工對酒店缺乏感情，對工作缺少激情，造成員工流動率大，常常處于新員工遠多于老員工的狀況。旺季超強的工作量，以及本不完備的培訓體系，使員工都承受著過大、過多的壓力，原本并不具備完全獨立操作的員工也不得不單獨頂崗。于是工作失誤與差錯頻繁出現。

　　四．部門間溝通不暢。

　　本來前廳是酒店的一個中樞部門，與各部門聯系緊密。旺季期間，由于各種原因，部門間摩擦在所難免。加上酒店“寬進嚴出”的管理思路，各部門競相明哲保身，遇到責任事件?；ハ嗤普?，延誤解決問題的時機，流失了客人，也損壞了酒店形象。

　　1.與銷售預訂部。

　　缺乏工作方法的溝通，矛盾重重，還有些火藥味。表現在：

　　a、客人通過網絡傳真預訂，由于一心只想把客人留下，而沒有考慮到客人的特殊要求，比如預訂的是休閑單間，但預訂單上有注明，客人到店后發現住的不是預訂的房型，在前臺大吵大鬧。嚴重的是，這類情況時有發生。

　　b、預訂信息錯誤?？腿嗣髅饕喆蟠卜?，預訂卻做成了雙床房。以上的出現的問題都是接到預訂不及時送單給前臺，而是再打電話給前臺做一份口頭預訂。

　　3.與客房部

　　這是兩個聯系最為密切的部門，沒有問題才不正常?？头坎恐饕憩F為：

　　1、服務員上班沒有責任心，當客人要送物品時總是磨時間。一打電話問房務中心時，就是那一句話，已經送過去了。從來就沒有跟進制度和員工做事反饋制度。

　　2、開會比什么都有重要，記得有一天，房態顯示全是臟房，問房務中心要干靜房時，就說領班全在開會，現在沒有人查房，不知道開會是為了什么，如都不能保證前臺銷房的正常運轉，開會就一定重要且不能延時嗎？

　　4．與行政值班經理。

　　作為行政值班經理，基本上被當成了緩解壓力的方式，值班就是開個客房去睡覺，完全沒有起到監督管理，處理投訴，保證酒店正常運營的目的。部分行政值班經理幾乎從來不例行巡視全酒店。行政值班經理沒有相應的權限來處理投訴及意外事件。

　　五、本部門的問題

　　前廳作為最重要的對

客服務窗口，給客人留下深刻印象的中樞部門，應是酒店的一道獨特的風景線的，就目前而言，前廳部只能算是剛剛合格。綜其所有主要問題在于：

　　1、名為主管主政各分部管理，實為掛虛名，比方說如各分部員工請假時、換班等，在其分部主管在崗時，該員工應先請示主管，然后再請經理簽字，這是遂級制。這樣做的好處就是：A、可以讓員工分清楚管理權限。B、可以讓分部主管樹立威信。C、讓經理更加輕松應對前廳事務。從而形成良性效果。但現在員工一有事直接找經理，越過領班、主管，時間一長，做經理的很累，做下屬的沒事做。

　　2、硬性制度很重要，適當放權。只要出現在工作中任何犯的錯（遲到、早退、醉酒上班、當班玩手機、言行舉止不雅等等），對員工、領班、主管進行罰款或檢討時，應要按制度處理，不能因是初犯或玩的很熟就算了，久而久之，制度只能算是拿來看的，在員工面前做管理的沒有了威信。工作應是相互支持。員工對領班負責、領班對主管負責（也可以是員工、領班對主管負責）；主管對經理負責。反之也是一樣，出了問題，就要找各分部負責人要結果要處理意見，同時追究當事人及連帶人的責任，要是這樣，誰還敢亂來。

　　3、我對酒店提倡的快樂工作其實不大認同，員工開心上班是沒有錯，但開心的前提要把工作做好，如各分部都不能按標準來工作，只想到開心的事，我想不如讓各分部繃緊神經面對工作，只有把工作做好了，才有本錢談快樂工作?，F在前廳所有人員（包括全店人員）都是很懶散的，前臺人員無主動性，要跟進的事沒有跟進，記的前幾天早上客人說要換房的，結果我上晚班，房間還在留在哪里，沒有人跟辦，查其原因，客人沒有到前臺來，也沒有打電話。工作缺乏主動性。完全背離了服務精神。每天完成8小時任務就可以了，建議先讓大家繃緊神經對待工作?？梢匀〉揭庀氩坏降男Ч?。

　　4、制卡系統，故障頻頻?？梢韵胂?，每天要進出將近2百間客房，因制卡系統出現故障，導致客人上了樓又跑到一樓，且前廳部耗費大量人力來幫客人重新制作房卡，并與客人一起去測試。如此這般，客人的情緒怎能平復，如何還有賓客滿意可言？原因分析：缺乏維護保養。比如制卡系統，每天總有房卡異常，卻從來沒想過對系統進行一次全面的維護檢測。就是想省錢，將客人的意見扔進了垃圾箱。

篇2：關于改進和規范公安派出所出具證明工作的意見（2016年）

　　公安部 國家發展和改革委員會 教育部等

　　關于改進和規范公安派出所出具證明工作的意見

　　為認真貫徹國務院關于簡政放權、放管結合、優化服務協同推進的部署，切實解決一些地方和領域存在的要求群眾到公安派出所開具證明過多過濫、缺乏統一規范的問題，為群眾提供便捷、規范的服務，讓群眾辦事更方便、創業更順暢，現就改進和規范公安派出所出具證明工作提出以下意見。

　　一、有關單位要求群眾開具證明或者提供證明材料，要遵循于法有據和“誰主管、誰負責”的原則，凡是公民憑法定身份證件能夠證明的事項，公安派出所不再出具證明;依法不屬于公安派出所法定職責的證明事項，由主管部門負責核實。

　　(一)中華人民共和國居民戶口簿、居民身份證、護照是公民法定身份證件，具有證明公民身份的法律效力。對于居民戶口簿、居民身份證、護照完全能夠證明的以下9類事項，有關單位及其工作人員應予認可，公安派出所不再出具證明：

　　1、公民姓名。

　　2、公民曾用名。

　　3、公民性別。

　　4、公民身份號碼(含15位升18位證明)。

　　5、公民民族成份。

　　6、公民出生日期。

　　7、公民出生地。

　　8、公民籍貫。

　　9、公民戶籍所在地住址。

　　(二)對于下列 5類事項，凡居民戶口簿能夠證明的，有關單位及其工作人員應予認可，公安派出所不再出具證明：

　　1、戶口遷移情況。

　　2、住址變動情況。

　　3、戶口登記項目內容變更和更正情況。

　　4、注銷戶口情況。

　　5、同戶人員與戶主間的親屬關系。

　　(三)對于需要證明的下列6類事項，由有關部門和單位按照以下方式辦理：

　　1、需證明當事人婚姻狀況的，憑當事人在使用部門的個人聲明和能夠提供的結婚證、離婚證、人民法院生效裁判文書或者離婚證明書、配偶死亡證明等有效證件、證明材料證明，需要核查的，由使用部門按照規定進行核查。

　　2、需證明當事人文化程度的，憑學歷證書、學位證書或者學校、相關認證機構出具的證明書證明，或者依法辦理公證。

　　3、需證明當事人正常死亡或者經醫療衛生機構救治的非正常死亡的，由醫療衛生機構簽發《居民死亡醫學證明(推斷)書》。

　　4、異地居住退休人員需辦理領取養老金資格認證的，由異地居住退休人員到居住地所在街道(鄉鎮)勞動保障工作機構或者縣(區)級社會保險經辦機構辦理認證手續。

　　5、因公民個人或者有關部門和單位工作人員填寫、錄入差錯等原因，致使公民在有關部門或者單位的登記信息與居民戶口簿、居民身份證、護照登記信息不一致，需證明兩者為同一人的，由有關部門和單位負責核查，公安部門根據職責提供必要協助。

　　6、需證明當事人未登記戶口的，區分以下情形辦理：因補發《出生醫學證明》需核實新生兒未申報出生登記的，由衛生計生行政部門向公安部門核查;因申報戶口登記時需核實當事人未在其他地方登記戶口的，由公安部門負責核查;因出國(境)定居需要辦理無戶籍公證的，由公證機構向公安部門核查。

　　二、公民在辦理相關社會事務時，無法用法定身份證件證明的事項，需要公安派出所開具相關證明的，由公安派出所根據具體情況予以辦理。主要包括下列9類情形：

　　1、戶口登記項目內容變更更正證明。公民更正或者變更姓名、性別、民族成份、出生日期、公民身份號碼等5項戶口登記項目內容，或者因戶口遷移，憑居民戶口簿無法證明的事項，需要開具相應證明的，公安派出所應當查閱戶籍檔案并出具。

　　2、注銷戶口證明。公民因死亡、服現役、加入外國國籍、出國(境)定居、被判處徒刑注銷戶口，或者因重復(虛假)戶口被注銷，需要開具注銷戶口證明的，公安派出所應當出具。

　　3、親屬關系證明。曾經同戶人員間的親屬關系，歷史戶籍檔案等能夠反映，需要開具證明的，公安派出所在核實后應當出具。

　　4、被拐兒童身份證明。經公安部門辦案單位調查核實兒童為拐賣受害人，辦理戶口登記，需要開具證明的，公安派出所應當在核實后出具。

　　5、撿拾棄嬰(兒童)報案證明。公安部門在依法履行職責過程中受理的撿拾棄嬰(兒童)情況，需要開具證明的，公安派出所應當在核實后出具。

　　6、非正常死亡證明。公安部門依法處置的非正常死亡案(事)件(經醫療衛生機構救治的除外)，需要開具證明的，公安派出所應當依據相關公安部門調查和檢驗鑒定結果出具。

　　7、臨時身份證明。對急需登機、乘火車、長途汽車、船舶、住旅館、參加法律規定的國家考試，因丟失、被盜或者忘記攜帶等原因無法出示法定身份證件的人員，機場、火車站、港口等公安派出所和旅館、考場轄區公安派出所通過查詢全國人口信息系統核準人員身份后辦理并注明有效期限，用于臨時搭乘飛機、火車、長途汽車、船舶和入住旅館、參加考試。公民在辦理婚姻登記時，因特殊原因未能出示居民戶口簿的，戶籍所在地公安派出所本著便民利民、優化服務的原則，在核實相關信息后辦理并注明用途和有效期限。

　　8、無犯罪記錄證明。犯罪記錄是國家專門機關對犯罪人員情況的客觀記載。根據相關規定，國家建立并逐步完善犯罪記錄制度，人民法院負責通報犯罪人員生效的刑事裁判文書以及其他有關信息，公安機關、國家安全機關、人民檢察院和司法行政機關分別負責受理、審核和處理有關犯罪記錄的查詢申請。公安派出所在向社會提供犯罪信息查詢服務時，應當嚴格依照法律法規關于升學、服現役、就業等資格、條件的規定辦理。公民因辦理出國(境)事務需要，可以申請查詢本人有無犯罪記錄。使用犯罪人員信息的單位及其工作人員應當按照查詢目的使用有關信息，對犯罪人員信息要嚴格保密。

　　9、法律法規規定的由公安派出所出具證明的其他情形。

　　三、本意見自20**年9月1日起施行。