商住大廈總臺管理制度
1 制度內容
1.1.總臺交接班制度
1]理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
2]班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
3]交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。
4]接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
5]交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。
6]接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。
7]當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。
8]交接班檢查記錄：
(1)應按規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記"√"號，不正常情況"×"號。
(2)每天每班次都要有專人進行記錄。
(3)記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。
(4)交接檢查事項。
1.2.總臺服務管理制度
總臺的各項工作由客戶服務領班負責監督管理。為使總臺的服務符合規范，服務人員在工作中應遵守以下制度：
1]熱情迎送客戶，主動問好，儀態端莊，儀表整潔
2]嚴禁空崗，遇有特殊情況向領班請示后，有人接替方可離開
3]每日8：00-9：00、12：00-12：30、17：00-18：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺
4]替客人代存物品必須有客戶存放和提取的簽字
5]見到經理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好
6]接打私人電話不得超過10分鐘，不得在值崗期間說笑聊天
7]接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭
8]一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領班
9]如遇外來客人詢問大廈內客戶的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀律
10]大堂內發生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告領班或客服主任
11]保持臺內、臺面清潔，不得擺放與工作無關的任何物品
2 適用范圍
大廈總臺對客服務的管理
3 管理標準
1.應答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。
2.如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說："對不起，請您說慢一點。"或"對不起，請您再說一遍，好嗎？"
3.對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。
4.回答顧客問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。
5.對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6.如果顧客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。
7.面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立"笑迎天下客"的良好風氣。
4 工作表格：
1.值班記錄表（QMS-PM-31001）
2.換班申請表（QMS-PM-31002）
3.上下班簽到/離崗登記表（QMS-PM-31003）
4.郵件收發記錄表（QMS-PM-31004）
5.工作間鑰匙領用登記表（QMS-PM-31005）
篇2：商務中心總臺服務工作制度
商務中心總臺服務工作制度
一．儀容儀表
1．制服：
(1) 上崗前必須按規定穿著制服，保持干凈整潔。
(2) 制服的衣褲袋內不可裝多余物品，以保持其挺括與美觀。
(3) 冬天在制服或襯衣里外加毛衣時，領圈、袖口不可外露。
(4) 員工一律穿著規定襯衣，襯衣下擺必須入裙、褲腰內。
(5) 系該崗位指定的領結或飄帶，襯衣第一顆紐扣必須扣上。
(6) 員工應穿著統一規定、配發的皮鞋上崗，皮鞋保持光亮。
(7) 穿裙子時必須穿肉色長統絲襪，無破洞挑絲。
(8) 工作時間內，員工必須佩戴好工號牌，不得被衣服或其他東西掩蓋。
2．頭發
(1) 嚴禁剪寸頭，不披頭散發，如是短發長度以不過肩為適度，前不蓋眼；長發應卷至不過肩為適度，束發飾物以深色為宜。
(2) 頭發要勤洗，上班前必須梳理整齊，可以噴少量的發膠，防止頭屑落下。
(3) 嚴禁染彩色頭發或吹燙怪異發型，頭發以整潔、自然為美。
3．面部
(1)工作時應隨時保持面部清潔，必須化妝上崗，不得濃妝艷抹，保持淡雅清妝。
(2) 嚴禁使用香味過濃的香水、化妝品等。
4．個人衛生
(1) 勤換衣物，勤洗澡，防止體味。
(2) 保持口腔衛生，不吃有異味的食物，防止口臭。
(3) 不得涂有色指甲油，不留長指甲。
二．崗位制度
1．待客規范
(1) 上崗時應精神飽滿，溫文爾雅，保持良好的情緒和精神狀態，做到"三到"服務：即人到、禮貌到、微笑到。
(2) 在崗服務時要使用普通話和禮貌用語。
(3) 尊重客戶的禮儀和風俗習慣，不詢問客戶私事，做到一視同仁，區別對待。
(4) 遇見客戶、領導或同事時必須點頭微笑，招呼問候。
(5) 對客戶的詢問和要求，要垂手恭聽，有問必答；嚴禁言行粗俗、魯莽。
(6) 遇到客戶提出的要求和問題，若有暫時不能給予回復的，應在工作本上記下，并請客戶留下聯系方式，之后立即請示上級，待了解后給予回復。
(7) 接聽電話：電話鈴聲一響，必須在三聲內接起；首先問候，隨即報公司名稱、崗位名稱或自己姓名(公司內部：先問候，后報崗位名稱)；通話完畢，務必等對方掛斷電話后，自己再輕輕放下電話。
2．崗位要求
(1) 員工應每天提前10分鐘上班打卡，著裝后到崗簽到。
(2) 員工在崗期間，必須保持端正地站立姿勢為客服務，不得靠墻倚物。
(3) 臺面上不得準備與工作無關的用品，保持東西擺放有序及周圍環境干凈整潔。
(4) 當客戶需領用門禁卡時，務必請客戶填寫詳細資料，按照相關規程辦理借用手續。
(5) 工作時間不得竄崗、閑逛、擅離總臺。
(6) 不得用總臺電話辦私事或用打IP長話等。
(7) 工作中不得行為不檢點：如在大堂內奔跑、大聲喧嘩、嬉鬧等。
(8) 不得故意破壞客人寄存在總臺的物品；客人寄存的物品若發生破損或丟失，一切費用由當班人員自行賠償。
(9) 工作中若有事須離開總臺時，必須經領班同意做好安排后方可離開。
(10) 嚴禁借收發信件為由私自離崗。
(11) 工作時間內禁止吃零食。