商務中心總臺服務工作制度

　　一．儀容儀表

　　1．制服：

　　(1) 上崗前必須按規定穿著制服，保持干凈整潔。

　　(2) 制服的衣褲袋內不可裝多余物品，以保持其挺括與美觀。

　　(3) 冬天在制服或襯衣里外加毛衣時，領圈、袖口不可外露。

　　(4) 員工一律穿著規定襯衣，襯衣下擺必須入裙、褲腰內。

　　(5) 系該崗位指定的領結或飄帶，襯衣第一顆紐扣必須扣上。

　　(6) 員工應穿著統一規定、配發的皮鞋上崗，皮鞋保持光亮。

　　(7) 穿裙子時必須穿肉色長統絲襪，無破洞挑絲。

　　(8) 工作時間內，員工必須佩戴好工號牌，不得被衣服或其他東西掩蓋。

　　2．頭發

　　(1) 嚴禁剪寸頭，不披頭散發，如是短發長度以不過肩為適度，前不蓋眼；長發應卷至不過肩為適度，束發飾物以深色為宜。

　　(2) 頭發要勤洗，上班前必須梳理整齊，可以噴少量的發膠，防止頭屑落下。

　　(3) 嚴禁染彩色頭發或吹燙怪異發型，頭發以整潔、自然為美。

　　3．面部

　　(1)工作時應隨時保持面部清潔，必須化妝上崗，不得濃妝艷抹，保持淡雅清妝。

　　(2) 嚴禁使用香味過濃的香水、化妝品等。

　　4．個人衛生

　　(1) 勤換衣物，勤洗澡，防止體味。

　　(2) 保持口腔衛生，不吃有異味的食物，防止口臭。

　　(3) 不得涂有色指甲油，不留長指甲。

　　二．崗位制度

　　1．待客規范

　　(1) 上崗時應精神飽滿，溫文爾雅，保持良好的情緒和精神狀態，做到"三到"服務：即人到、禮貌到、微笑到。

　　(2) 在崗服務時要使用普通話和禮貌用語。

　　(3) 尊重客戶的禮儀和風俗習慣，不詢問客戶私事，做到一視同仁，區別對待。

　　(4) 遇見客戶、領導或同事時必須點頭微笑，招呼問候。

　　(5) 對客戶的詢問和要求，要垂手恭聽，有問必答；嚴禁言行粗俗、魯莽。

　　(6) 遇到客戶提出的要求和問題，若有暫時不能給予回復的，應在工作本上記下，并請客戶留下聯系方式，之后立即請示上級，待了解后給予回復。

　　(7) 接聽電話：電話鈴聲一響，必須在三聲內接起；首先問候，隨即報公司名稱、崗位名稱或自己姓名(公司內部：先問候，后報崗位名稱)；通話完畢，務必等對方掛斷電話后，自己再輕輕放下電話。

　　2．崗位要求

　　(1) 員工應每天提前10分鐘上班打卡，著裝后到崗簽到。

　　(2) 員工在崗期間，必須保持端正地站立姿勢為客服務，不得靠墻倚物。

　　(3) 臺面上不得準備與工作無關的用品，保持東西擺放有序及周圍環境干凈整潔。

　　(4) 當客戶需領用門禁卡時，務必請客戶填寫詳細資料，按照相關規程辦理借用手續。

　　(5) 工作時間不得竄崗、閑逛、擅離總臺。

　　(6) 不得用總臺電話辦私事或用打IP長話等。

　　(7) 工作中不得行為不檢點：如在大堂內奔跑、大聲喧嘩、嬉鬧等。

　　(8) 不得故意破壞客人寄存在總臺的物品；客人寄存的物品若發生破損或丟失，一切費用由當班人員自行賠償。

　　(9) 工作中若有事須離開總臺時，必須經領班同意做好安排后方可離開。

　　(10) 嚴禁借收發信件為由私自離崗。

　　(11) 工作時間內禁止吃零食。

篇2：酒店服務經典案例：總臺食言以后

　　酒店服務經典案例：總臺“食言”以后......

　　一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們為什么拒絕轉交我朋友給我的東西?”當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。

　　小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒?！闭f到這里，小黃又把話題一轉，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物?”“唔，是襯衫?！毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經收到朋友送來的襯衫了?！笨腿艘娦↑S說得也有點道理，況且態度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。

　　這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節造成不良后果的教訓更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協調工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環環相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當地正常運轉。

篇3：賓館(旅客)總臺服務員11種服務技巧

　　賓館（旅客）總臺服務員的11種服務技巧

　　接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務員的主要任務，熟練的總臺服務員能把握旅客的心理，在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務實力與經驗之所在。

　　所以，總臺服務員非熟知旅店全部客房不可，此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理?？头康哪舷虮毕?、朝夕照的程度，鬧或靜等等，一見房號頭腦里即應浮起該房的影像，以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務員對客房情形不精通，在旅客面前這個、那個的猶豫不決，客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些婦女會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房，與家族或朋友一起來的旅客有時要連房，關于這些房間安排的問題，須能于旅客面前詳細說明，才算是合格的做法，現將應注意事項敘述如下：

　　(1)客滿時，應對超額訂客的旅客介紹附近旅館，使旅客對本店有信心，不忘記此種服務將招來更多旅客。

　　(2)今日的訂房，須于前一天確認。

　　(3)確認定房時，不必報給房號，否則房號更換，客人會以為換給他不好的房間，而使第一印象變壞。

　　(4)客人進旅館到總臺時，服務員應告訴他“我們已準備一個您所喜歡的、好的房間，這個房間……”，如眺望良好，冬天有日照，北向極靜等等掩飾其缺點而強調其優點。

　　(5)訂房旅客或有特別關系的旅客進入客房之后，總臺服務員宜以電話探詢：“這房間覺得如何?”，但如錯過時，則等旅客再度出現柜臺時才問或加上“如有貴事當效勞”更佳。

　　(6)旅客如說：“由某某人介紹來”，必須特別注意并須探知介紹者的住所，以便由經理修函致謝。

　　(7)旅客說已有訂房資料時，不可回答：“不知有此訂房”，應即選出合適的房間。

　　(8)預定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務臺，服務中心及門衛等，便可自旅客下車至入客房之時，各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼，以贏取好的第一印象。

　　(9)客人到達旅館打過招呼之后，如有訂房須即取出訂房卡，如無訂房應按房間銷售辦法向客人介紹房間，等各人答應之后，即請客人登記，并即決定合適的房號，待登記完畢，取其鑰匙并向服務生說：“接某某先生至某某號房”，但切不可拿錯鑰匙。

　　(10)旅客姓名的讀法，寫法有疑問時，應請教旅客，并須分明姓字，有漢字姓名者，并須一并寫出。

　　(11)旅客進入客房之后，總臺服務員須盡速制作名單分送總機、餐廳、客房服務臺。