物業中心業戶回訪工作流程

　　一、適用范圍

　　適用于物業服務中心各項管理服務工作效果的回訪。

　　二、職責

　　1、服務中心經理負責重大投訴的回訪工作。

　　2、客服部經理負責制定回訪計劃和組織一般回訪工作。

　　3、客服部各區域客戶主任負責具體實施回訪工作。

　　三、工作要點

　　客服部經理負責制定回訪計劃和組織一般性回訪，包括業主戶內的日常工程維修、特約服務的回訪以及每月的例行回訪。

　?。ㄒ唬┗卦L時間安排：

　　1）投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；

　　2）維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行；

　　3）急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行；

　　4）組織開展社區文化活動的回訪，應于活動結束后一個月內進行；

　?。ǘ┗卦L率：

　　1）投訴事件的回訪率要求達到１００％；

　　2）維修服務、特約服務的回訪率要求分別達到３０％以上；

　　3）組織開展社區文化活動的回訪率要求達到１０％以上；

　?。ㄈ┗卦L的內容：

　　1）質量評價；

　　2）服務效果的評價；

　　3）住戶的滿意程度評價；

　　4）缺點與不足評價；

　　5）住戶建議的征集。

　?。ㄋ模┚S修單的回訪

　　1、按照質量目標的要求，零修回訪率應達到30%（含）以上。

　　2、客戶主任每日應根據《日常報修單》的業戶評價進行相應回訪，如業戶不滿意、不評價甚至不簽字，客戶主任必須進行回訪，并填寫《業戶回訪記錄月報表》。

　　3、回訪時要認真聽取業戶意見并及時做好記錄，讓業戶明白我們已經了解他的意見或建議，會盡快處理和解決。

　　4、回訪結束后，客戶主任應將存在問題通知相關部門處理并及時將處理結果告知業戶，征得業戶滿意，如出現投訴應執行《業戶投訴處理流程》。

　　5、月底統計零修回訪率如低于30%，客戶主任應有選擇地對部分零修滿意的業戶進行回訪，同樣填寫《業戶回訪記錄月報表》。

　　6、客服部負責人應不定期檢查客戶主任關于零修回訪的情況，并及時處理業戶提出的問題。

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　　1、例行回訪應有計劃性，并對已被回訪的業戶進行統計，以達到年回訪率100%的目標。

　　2、客戶主任每月對不同業戶進行回訪，并認真填寫《回訪記錄表》，回訪采取上門或電話形式，服務中心每年的回訪率應達到100% （按照實際入住戶數統計）。

　　3、回訪如采取上門形式應提前與業戶電話預約，獲得允許后再上門，回訪時應認真傾聽業戶對公司的意見、建議乃至投訴，并耐心向業戶解釋有關問題，盡量獲得業戶認可和滿意。

　　4、回訪內容應涉及到物業公司各方面的服務內容。

　　5、回訪時業戶提出的問題，應認真記錄在《回訪記錄表》中，并于回訪結束后報客服部負責人審閱。

　　6、客服部負責人認真審閱回訪調查記錄，對業戶的意見、建議應合理的采納，對于業戶的投訴應填寫《業戶投訴處理意見表》（見《業戶投訴處理流程》），并派發相關部門處理。

　　7、客服部負責處理所有回訪中發現的問題，并將處理結果統一匯總在《業戶回訪記錄月報表》中，月底報服務中心經理審閱。

　　8、服務中心經理于每月初將《業戶回訪記錄月報表》的復印件報公司審閱，以便公司及時了解業戶要求，從而完善自身服務。

　　支持文件：

　　1、《業戶回訪記錄月報表》

　　2、《回訪記錄表》

　　3、《業戶投訴處理意見表》

篇2：小區業戶訪談回訪作業指導書

　　小區業戶訪談及回訪作業指導書

　　1.0目的

　　保持與業主進行良好溝通，及時了解、掌握業主對于管理服務工作的意見建議。

　　2.0 適用范圍

　　適用于**居業主訪談、對維修、投訴的回訪。

　　3.0 職責

　　管理處主任助理負責業主訪談及回訪事宜；

　　管理處其他人員收到業主對所提供服務效果的意見，均應及時反饋到管理處主任助理處。

　　4.0 工作內容

　　4.1接待業主來訪

　　4.1.1見有業主到管理處，應微笑起身相迎，向業主問好："您好！請問您找哪位？"

　　4.1.2將業主引領至座位前："您請稍坐！"給業主斟水，雙手遞上："您請喝水！"

　　4.1.3面帶微笑詢問業主："請問有什么能幫到您的嗎？"或"請問您有什么事嗎？"

　　4.1.4如屬自己權責范圍內的事項，應詳細解答業主的提問或提出解決問題的方法，征得業主同意后立即解決。

　　4.1.5如屬職權范圍以外的事項，應將業主談話的內容記錄下來，知會相關責任人處理，并根據"首問責任制"了解處理進度及情況。

　　4.1.6起身送客，面帶微笑說："謝謝您的來訪，我們會盡快解決您所提出的問題，您請慢走！"

　　4.2 接聽業戶來電

　　4.2.1所有來電，三響內必須接聽。

　　4.2.2拿起聽筒，先說："您好！管理處。"

　　4.2.3詢問業主："請問您有什么事嗎？"或"請問您找哪位？"

　　4.2.4如果是找其他人的電話，應說："您請稍等！"然后輕聲通知他人接聽。如不能馬上找到接聽人，應說："您好，他現在不在座位上，您有什么事能讓我轉達嗎？"或"請您留下電話號碼，我通知他給您回電話。"

　　4.2.5必要時將來電內容做好筆記，并將要點向對方復述一遍。

　　4.2.6如屬職權范圍內的事項，應詳細解答對方的問題，或予以解決。

　　4.2.7如屬職權范圍以外的事項，應將記錄及時知會相關責任人予以解決。

　　4.2.8通話完畢后，應說："謝謝您的來電，再見！"并將話筒輕輕掛上。

　　4.3針對不同來訪目的的接待技巧和業主心理分析。

　　4.3.1投訴或對小區管理有異議

　　4.3.1.1一般前來投訴或是對管理處的管理服務工作有異議的業主，其到達管理處之前內心早已形成一定的態度和觀念，同時對管理處的解釋會產生些許排斥。

　　4.3.1.2針對此類來訪者，接待人員首先應親切地向其問好、請坐，并送上茶水。待業主坐定，誠懇地詢問其投訴事宜，雙眼平視對方，耐心傾聽其表述，在此過程中應適當地以點頭等方式做出簡短回應。

　　4.3.1.3當業主完全將意見表述完畢時，情緒將有所回緩，接待人員應開始進行解釋。首先接待人員應感謝業主對管理工作的關注和重視，簡單復述業主所表述的主要意見和看法，針對其意見做出相應解釋或說明。

　　4.3.1.4如業主意見中有值得借鑒之處，應感謝其提出的寶貴建議，并表示將此意見向上級領導進行反映，以此作為小區管理服務工作的參考。

　　4.3.1.5當接待人員誠懇耐心地傾聽了業主意見，做出詳盡合理的解釋或接受其意見，業主內心的偏見也將會被化解。此時，接待人員應再次誠懇地感謝業主對于管理處各項工作的理解與支持，以及提出的各項寶貴意見。

　　4.3.1.6將業主投訴的內容填寫《顧客投訴處理記錄》內，并進行原因分析，定明糾正措施和采取措施的結果，避免出現類似投訴。

　　4.3.2咨詢、交費

　　4.3.2.1如業主因對某些事項不清楚而到管理處進行咨詢，其心態往往比較平和，接待人員應熱情地問好、讓座、倒茶，然后詢問其咨詢事項，盡量提供真實、詳盡的信息。若是自身并不了解的事項，應做好記錄，并向業主進行解釋："不好意思，現在無法為您提供準確的信息，我將向××××部門（或通過××××途徑）了解與此有關的事宜，然后電話通知您。您看可以嗎？"如業主表示同意，便在得到準確信息后立即進行回復。如業主有其他意見，可盡量采用業主的意見。

　　4.3.2.2當業主前來繳費時，應向業主出示《收費通知單》，并針對業主有疑問的數據進行解釋、說明。然后按格式、項目、金額開具發票。如見到業主前往繳費并不太方便時，可以告知："下次您如果繳費，給我們打個電話，讓我們上您家中收取就行了。不用麻煩您親自過來。"

　　4.4訪談

　　4.4.1上門訪談的禮貌用語和禮儀規范。

　　4.4.1.1到業主家中進行訪談首先應電話聯系業主，確定在業主方便的時候進行訪談。

　　4.4.1.2訪談前通過電話、可視對講或門鈴告知業主。

　　4.4.1.3到達業主家中，應首先向業主問好："您好！打擾您了。我們這次是想針對……事項了解一下您的看法。（我們向您匯報管理處近期的工作情況。）"

　　4.4.2上門訪談的注意事項。

　　4.4.2.1到業主家中訪談，首先要針對訪談的內容做好充分準備，并注意在征得業主同意的時間內登門拜訪。

　　4.4.2.2訪談時要注意著裝整齊，儀表端莊，并應換鞋入室。

　　4.4.2.3訪談結束時，應向業主致謝，并在離開時將業主家中的房門、院門輕輕帶上。

　　4.4.2.4將訪談內容填寫《訪談記錄》中。

　　4.5上門回訪

　　4.5.1針對訪談事項的處理情況、結果整理相關資料。

　　4.5.2給業主致電，說明回訪事項，確定回訪時間。

　　4.5.3將相關資料或處理結果向業主進行匯報，如未能得到完全解決的事項應說明原因。

　　4.5.4了解業主對處理情況及結果是否滿意，存在的意

見有哪些，針對業主意見做出解答或提出進一步改進計劃。

　　4.5.5相關內容應做好筆記，并將要點向業主復述。

　　4.5.6回訪完畢，應面帶微笑向業主說："謝謝您對我們工作的支持，耽誤了您的寶貴時間，實在不好意思。"

　　4.5.7將回訪內容填寫《回訪記錄》內，針對回訪內容進行有針對性的整改，最大限度滿足顧客各類不同的需求。

　　4.6 電話回訪

　　4.6.1客戶管理員必須針對《投訴受理記錄》、《報修受理記錄》進行100%回訪。首先根據記錄內容確定是否為有效投訴、報修事項是否已解決。

　　4.6.2拔打《業主聯系冊》中的電話，與業主進行聯系。

　　4.6.3詢問業主意見，向業主反饋有效投訴的處理情況，如屬非管理處原因，則向業主進行解釋。了解業主報修項目的維修情況。

　　4.6.4客戶管理員針對回訪結果進行統計，并向管理處主任匯報，通知相關人員進行整改，再進行第二次回訪，直至業主滿意為止。

　　4.6.5針對電話訪談的內容做好詳細筆記。

　　4.6.6訪談結束后，應禮貌地向業主致謝："謝謝您對我們工作的支持，再見。"

　　4.7上門送花籃

　　4.7.1根據了解的業主家中相關事宜確定送花籃事由及收花籃的人員。

　　4.7.2制作卡片：如業主生病，卡片上應寫"管理處全體員工祝您早日康復！"如是喜慶活動，應相應地寫上"祝您生日快樂！""祝您節日快樂！"等。

　　4.7.3給業主致電，說明事由，如："得知您身體欠佳，我們十分關心，想給您送個花籃過來，祝您早日康復。"

　　4.7.4如對方住在醫院，可委托其家人代將花籃送給病人。

　　4.7.5如在小區內，可由管理處人員將花籃送至家中，并表示管理處的關心與慰問。

　　4.7.6花籃送到后，應及時告辭，以免影響病人休息。同時可以表示："如有什么需要，您可以通知管理處。"

　　5.0記錄表格

　　5.1《顧客訪談記錄》

　　5.2《回訪記錄表》

　　5.3《顧客投訴受理記錄》

　　5.4《顧客信息受理記錄》