一、總臺服務項目

　　總臺是個重要部門,是整體素質和文化內涵的具體表現,是對外宣傳的窗口,它的好壞直接關系到業務的發展,搞好總臺的經營管理非常之重要。

　　根據開業后的需要,總臺可先設立以下六種服務項目:

　　1]傳真、打字、復印、國內、國際長途:

　　日常的經營活動須打字、復印文件,這就為總臺開設傳真、打字、復印、國內、國際長途服務項目墊定了基礎。

　　2]票務代購:

　　為方便業/租戶商務出差預定飛機票火車票的需要,總臺設有辦理此項工作的機構。服務內容包括火車票、飛機票的訂購,此項業務可與有關經營單位聯系,簽訂有關協議來具體實施。

　　3]郵件收遞:

　　辦理信件,明信片,印刷品收寄服務,辦理包裹品的收寄業務,郵件收遞要與有關管理機關協商妥當,以便郵局在服務上有良好協作。

　　4]醫療服務:

　　基本醫療緊急事故處理是客戶安全的保證,是總臺人員的職責,適當地培訓總臺員工基本的醫療急救知識是必須的,總臺應備相應的急救器械和藥品,保持與鄰近醫療單位的聯系,隨時應付突發事件。

　　5]廣播咨詢:

　　為方便廣場業/租戶,設立廣播咨詢服務。內容包括:商場導購,失物招領,介紹業/租戶經營,發放宣傳單等。

　　6]報刊零售:

　　在總臺周圍設立一些供客人使用的座椅,銷售一些報刊供客人閱讀、休息,既增加文化氛圍。

　　二、總臺崗位職責

　　1]總臺職責

　　1、對管理部負責,在管理部的直接領導下工作。

　　2、執行管理部下達的工作指令。

　　3、處理、反饋客戶的投訴,做好解釋工作。

　　4、收集客戶對廣場物業經營的建議。

　　5、熱誠幫助客人,主動自覺地為客戶著想。

　　6、協助對外、公關宣傳活動。

　　2]各崗位職責

　　1、傳真、打字、復印、國內國際長途服務員工職責:

　　A]必須按時上.、m.airporthotelslisboa.com下班,禮貌待客,準時優質完成客戶所要求完成的服務項目。

　　B]積極地學習并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護、保養。

　　C]定期對本工作臺的機器設備進行維護,做到每日一清查每月大檢查。

　　D]按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。

　　E]培養得體的言行舉止,樹立良好的企業形象。

　　2、票務代訂員工職責

　　A]必須有高度的工作責任心,以防工作中出現不必要失誤。

　　B]對待客人需熱情禮貌,主動積極地為顧客服務。

　　C]必須熟知票務訂購程序,認真、仔細地登記顧客資料。

　　D]準確及時地將顧客所購票送之手中。

　　E]如遇運輸部門特殊原因,如車、船、飛機改班、停班,應及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。

　　3、郵件收遞員職責

　　A]及時地將郵件送至業/租戶鋪位,對于包裹、掛號信、匯款應及時發單通知業/租戶。

　　B]必須有高度的責任感和事業心。

　　C]必須懂得郵件收發業務程序、流程。

　　D]每日需按時上、下班,接收來往郵件簽收。

　　E]對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理,并及時上報。

　　4、廣播咨詢員職責

　　A]熟悉本公司有關部門聯系電話及負責人。

　　B]掌握所用播音設備系統的使用及維護保養常識。

　　C]負責編排每天的廣播內容。

　　D]及時準確地播出所需播放的內容。

　　三、總臺服務接待中注意事項

　　應答顧客和業/租戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情

　　1、如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:"對不起,請您說慢一點。"或"對不起,請您再說一遍,好嗎?"

　　2、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢.

篇2：酒店服務經典案例：總臺食言以后

　　酒店服務經典案例：總臺“食言”以后......

　　一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們為什么拒絕轉交我朋友給我的東西?”當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。

　　小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒?！闭f到這里，小黃又把話題一轉，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物?”“唔，是襯衫?！毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經收到朋友送來的襯衫了?！笨腿艘娦↑S說得也有點道理，況且態度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。

　　這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節造成不良后果的教訓更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協調工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環環相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當地正常運轉。

篇3：賓館(旅客)總臺服務員11種服務技巧

　　賓館（旅客）總臺服務員的11種服務技巧

　　接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務員的主要任務，熟練的總臺服務員能把握旅客的心理，在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務實力與經驗之所在。

　　所以，總臺服務員非熟知旅店全部客房不可，此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理?？头康哪舷虮毕?、朝夕照的程度，鬧或靜等等，一見房號頭腦里即應浮起該房的影像，以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務員對客房情形不精通，在旅客面前這個、那個的猶豫不決，客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些婦女會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房，與家族或朋友一起來的旅客有時要連房，關于這些房間安排的問題，須能于旅客面前詳細說明，才算是合格的做法，現將應注意事項敘述如下：

　　(1)客滿時，應對超額訂客的旅客介紹附近旅館，使旅客對本店有信心，不忘記此種服務將招來更多旅客。

　　(2)今日的訂房，須于前一天確認。

　　(3)確認定房時，不必報給房號，否則房號更換，客人會以為換給他不好的房間，而使第一印象變壞。

　　(4)客人進旅館到總臺時，服務員應告訴他“我們已準備一個您所喜歡的、好的房間，這個房間……”，如眺望良好，冬天有日照，北向極靜等等掩飾其缺點而強調其優點。

　　(5)訂房旅客或有特別關系的旅客進入客房之后，總臺服務員宜以電話探詢：“這房間覺得如何?”，但如錯過時，則等旅客再度出現柜臺時才問或加上“如有貴事當效勞”更佳。

　　(6)旅客如說：“由某某人介紹來”，必須特別注意并須探知介紹者的住所，以便由經理修函致謝。

　　(7)旅客說已有訂房資料時，不可回答：“不知有此訂房”，應即選出合適的房間。

　　(8)預定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務臺，服務中心及門衛等，便可自旅客下車至入客房之時，各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼，以贏取好的第一印象。

　　(9)客人到達旅館打過招呼之后，如有訂房須即取出訂房卡，如無訂房應按房間銷售辦法向客人介紹房間，等各人答應之后，即請客人登記，并即決定合適的房號，待登記完畢，取其鑰匙并向服務生說：“接某某先生至某某號房”，但切不可拿錯鑰匙。

　　(10)旅客姓名的讀法，寫法有疑問時，應請教旅客，并須分明姓字，有漢字姓名者，并須一并寫出。

　　(11)旅客進入客房之后，總臺服務員須盡速制作名單分送總機、餐廳、客房服務臺。