商場服務總臺人員崗位說明書（三）

崗位職責

　　服務臺是商場對外提供售前、售后服務的窗口，主要負責向顧客提供咨詢、商品包裝服務、接待顧客投訴（表揚）、處理顧客退換貨、售后送貨安排、協助收繳條形碼費等費用、代售IC電話卡、開具購物發票、促銷車的收發、協助接待來賓以及顧客遺留物品的處理等工作；

　　1、具有良好的口頭語言表達能力與溝通、協調能力；

　　2、熟悉商品退換貨流轉程序；

　　3、熟知《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》、《商品銷售退換貨管理規定》等有關法規、規定；

　　4、了解商場各類商品的基本性能；

　　5、熟知各類商品所在柜組位置；

　　6、掌握商品包裝基本技巧；

　　7、具備基本的財務知識，能夠識別假鈔；

　　8、熟悉本市各區域分布，并能合理安排送貨線路；

　　9、了解基本的交通和車輛運行常識；

　　工作要求

　　1、為顧客提供咨詢服務；

　　2、接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時反饋；

　　3、安排售后送貨工作，并負責跟蹤、反饋；

　　4、負責顧客賠償的存包牌制作成本費、非辦公時間條形碼、軟標簽等費用的收取，并按時上繳駐店財務；

　　5、負責IC電話卡的銷售；

　　6、為顧客提供商品捆扎、包裝服務；

　　7、負責顧客遺失物品的收取、登記與上繳；

　　8、負責促銷車的收發；負責氧氣箱、急救藥箱的保管、使用；

　　9、協助接待參觀、考察來賓，并按要求發放來賓卡；

篇2：售樓部物業客戶服務人員崗位說明書

　　售樓部物業客戶服務人員崗位說明書

　　崗位名稱：客戶服務人員 所屬部門：服務中心

　　直接上級：服務中心 職務代碼：

　　崗位工資： 工作目的：確保門崗工作秩序井然

　　工作描述

　　職責任務1、嚴格按公司安管理制度操作，于指定崗位當職，不能擅離崗位。

　　2、按規定著裝（迎賓禮儀服裝），嚴格執行接待禮儀，精神飽滿，姿態端莊，微笑服務，形象良好，舉止文明、大方、優雅。

　　3、主動、耐心、細致周到地為客戶服務，隨時注意售樓部外來人員動向，防止閑散人員進入售樓部。保持銷售的正常開展。

　　4、發生各類突發事件，應立即上報。

　　5、協助作好崗位的清潔衛生。

　　6、協助銷售人員作好其他接待事務。

　　7、完成上級交待的其它事務保守內部機密。

　　業績標準1、保證門崗通道暢通；

　　2、確保車輛的安全出入；

　　3、各種記錄完整。

　　工作難點如何有效的發現安全隱患，防止安全事故的發生

　　工作禁忌安全意識淡薄，粗心大意，應變處理能力差

　　職業發展秩序維護班長

　　任職資格

　　知識經驗1、男，年齡25歲以下，身體健康，持有有效身份證；

　　2、初中以上學歷，具有一年以上安全保衛工作經驗或迎賓工作經驗；

　　3、有安全管理基礎知識。

　　核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5

　　演算√

　　交流√

　　信息技術√

　　自我改善√

　　與人合作√

　　解決問題√

　　綜合素質1、具有物業服務基礎知識，了解國家有關安全方面的法令、法規；

　　2、熟悉規章制度和秩序維護部標準作業規程；

　　3、安全意識強，處理一般安全事故；

　　4、熟悉轄區內業主的基本情況，與業主相處有親各力。