北京市居住小區物業管理服務基本要求(試行)

　　一、服務宗旨與原則

　　以“業主和住戶至上、服務第一”為宗旨，堅持方便業主和住戶、文明服務原則。

　　二、房屋及共用設施設備的維修和管理

　　24小時受理住戶報修;建立維修服務回訪制度，有回訪記錄。

　　房屋及設備小修和電梯、供水供電設施、共用電視天線的管理應達到《房屋及其設備小修服務標準》(京房地修字〔1998〕第799號)。

　　房屋的大中修執行《北京市城鎮房屋修繕范圍和標準》(京房修字〔1994〕第521號)。

　　定期以及冬、雨季和天氣異常時對房屋和公共設施設備、道路、綠地等進行檢查，發現問題立即安排搶修;對質量較差，易出問題的部位，應及時記錄備案，重點檢查;每年年度或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度做出評價，列出年度養護維修計劃。

　　檢查和大、中、小修要有記錄。

　　三、保潔服務

　　居住區內道路、樓梯每天清掃一次，垃圾每天清運一次;及時清理居住區內公共場所的廢棄雜物;及時清掃積水和積雪;及時組織清理亂堆放物品、亂張貼的宣傳品。

　　四、保安服務

　　24小時有專人值守;進行日常巡視;涉及人身安全處，高有明顯標志并有防范措施。

　　對火警事故、交通事故、治安事件以及其它緊急情況有處置預案，發生時要及時處理，并上報有關主管部門;對居住區內違法現象，積極與派出所等配合進行處理。

　　五、綠化管理

　　綠地無雜物，無侵占現象，基本無裸露土地;花草、樹木修剪及時，無明顯柘枝死杈及病蟲害現象，樹木基本無釘栓捆綁現象。

　　六、消防管理

　　建立消防責任;定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能;消防設施設備有明顯標志;消防設施設備完好，放置合理，定期巡視、檢修。

　　七、車輛管理

　　車輛應停放有序。

　　收取車輛管理費的，應有專人負責看管;機動車應指定專用停車場、劃定專用停車位，非機動車應存放在專用停車場所。

　　八、裝修管理

　　監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修。

　　九、代收代繳服務

　　如代為收取水費、電費、燃氣費、房租、電話費等費用，應按照有關規定收費，計數準確，并提供憑據。

　　十、檔案資料管理

　　有比較完整的房屋及其設施設備的基礎資料、房屋產權產籍資料和物業管理經營管理資料;及時變更記錄，休證檔案資料帳實相符。

　　房屋及設施設備基礎資料要求有房屋總平面圖、地下管網圖、規劃批準文件，竣工和接管驗收檔案資料(要有驗收證明、竣工驗收單及土建、水暖、電氣、人防、設備竣工圖紙等)、公共設備設施的設計安裝圖紙資料。1996年后新建小區應有六圖二書，即1/1000比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網綜合規劃圖、綠地規劃圖以及居住小區的詳細規劃說明書和環境預評價書。

　　房屋產權產籍資料應有房屋產權情況清冊，共用部位、共用設施設備的產權情況、數量、分攤原則和分攤系數。

　　物業管理經營管理資料應有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住小區情況表，房屋安全普查表，歷年的房屋完損等級評定記錄，大、中、小修和檢查記錄，設施設備運行記錄，房屋租金繳納記錄，公共維修基金的提存和使用記錄，物業管理　和的收繳和使用記錄，向管委會公開帳目的記錄等。

篇2：購物中心物業管理要求

　　購物中心物業管理要求

　　品質超群的購物環境，唯有輔以專業水準物業運作，才能達成企業價值與服務價值的融合，留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果，物業管理同仁需留意并遵循如下操作要求：

　　一、公共環境與安全

　　1、氣候影響

　　* 因本購物中心正門向東，中庭寬闊，流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場，風速、風力對場內溫度，購物感受直接影響，現時風力>3級時，須關掩大門左右各4扇玻璃門，顧客由中間門扇出入，同時移鋪地墊至主通道.

　　* 雨(雪)天，大門外兩側各放置"小心地滑"警告牌，向入場顧客分發雨傘套。必要時加鋪地墊，安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。

　　2、觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時

　　必須加設圍欄或放置"暫停服務"警告牌.預防意外發生或避免顧客誤解.

　　3、有人滑倒或意外受傷

　　立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意：

　　* 受傷者是否清醒，問對方何處不適，給予安慰，詢問是否要前往醫院治療，物管部門有責任派人陪同傷者去治療，但事先通知有關經理/主管同意

　　* 受傷者不省人事或昏暈，立即召喚救護車(TEL：120).切勿亂碰或移動傷者，(除非有急救常識)，管理人員必須陪同傷者至醫院治療，然后將實情進展回報總辦及物管部，以及通知傷者家屬。

　　* 為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛，切記對有關事件以"4W+1HOW"標準予以記錄完整，并以不少于2名現場證人簽字備查。

　　4、禁煙管理

　　本購物中心實行禁煙環境，因各人自我約束力不同，違反禁煙現象偶有發生。

　　* 預防為主、提早發現，盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及時勸喻。

　　* 已經發生，禮貌有節加以勸喻："先生/女士，這里是禁煙商場

　　請您配合一下好嗎?謝謝!"對方如果不作反應："先生/女士，良好的公共環境，對于每個人來講都是十分重要的，您覺得呢?!"

　　對方予以改正："先生/女士，謝謝您的理解!

　　5、頑童滋擾

　　經常會有頑童結伴于本購物中心內進行嘻鬧(如：大聲喧嘩、相互追趕、躲藏，頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品等)對商場、顧客造成影響，有時也危及頑童自身安全。

　　* 及時發現制止，控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分，以免頑童的監護人無中生有產生糾紛。

　　必要時，協商同現場內保人員全面控制，并帶至有關辦公室予以訓誡，使其意識到自身錯誤，收斂其行為。

　　6、糾紛事件

　　任何程度與性質的糾紛發生，對于經營者、顧客而言都是不愉 快而應全力避免的。

　　* 顧客與顧客間糾紛，規勸雙方，關注傾聽，將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異，劃爭為和。

　　* 顧客與經營者糾紛

　　A：充分認識此類糾紛的嚴重程 度，關注傾聽給予理解，把握關鍵縮小異議，初步回復，采取行動。

　　B：與現場內保配合，疏導圍觀者，必要時請對方至辦公室再作溝通。

　　上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

　　7、可疑人員

　　敏銳的直覺加之經驗的評判，可疑人員一般均會納入視線之內.但一名可疑人員，并不一定是盜賊，但他可能會做出侵害經營者或顧客利益的行為，因而，在截查時應注意：

　　* 對可疑人員作一段時間的觀察.

　　* 將現時狀況與正確方位通知中央控制室.

　　* 如可疑人員作欲竊之不軌行為，當值人員應立即就近通知相鄰內保人員予以支援協助，對其實施控制，直到公安人員到場.

　　* 經過一段時間觀察后，如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)行為，當值人員應禮貌詢問該人是否需要協助或請其退場，以達阻嚇之威.

　　8、觀光電梯困人

　　* 發現/接報后，至現場觀察電梯樓層指示燈牌，確認并前往所停樓層，如有乘客被困，須隔著關閉的電梯門與他們對話，(注意聲調控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮定，告之其已開始施救行動.

　　* 在任何緊急環境中，效率是絕對重要的，物業人員必須在任何候知道如何及何處可聯絡到電梯人員，通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應視作最大、如超過20分鐘，必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

　　* 當被困者救出時，物業人員須在現場，協同服務電梯小姐安慰，詢問對方有何不適，酌情給予醫藥援助，(兒童、老人特別關注)這樣積極的態度會令被救者感受到關注，并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。

　　9、突發性水患

　　購物中心水患，通常發生于： 雨水的浸入而產生積水;使用人忘記關閥導致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統意外失效。

　　* 當接報/發現后，即帶對講機前往現場觀察。

　　* 判斷出水來源，檢查大致位置，可能時立即關閉開關。依據上述水患性質類別，報長廣維?？傊祵幚?。

　　* 觀察現場之設備房、電梯或其它地方設施有否受到影響，并加派人手在有關設備房、電梯口堆放沙包或利用現場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區域扶梯立即關閉停駛，將觀光電梯升至較高層并鎖梯，如懷疑有關設備房受水損壞，必須及時通知長廣維?？傊挡榭刺幚?。

　　* 安排保潔人員迅速處理積水。

　　* 將詳細事件呈報物業主管以安排維修及保險事宜。

　　* 如事件發生會影響購物中心正常供水/用水，必須用布告板張示說明，取得顧客諒解。

　　10、斷電

　　任何人發現電力供應異常甚至中斷，均應立即報長廣維?？傊?

　　* 開門迎賓前停電，如果為小面積斷電，應與維保電工一同至該區域電閘控制箱處，由工程人員予以處理，了解原因，積累現場經驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。

　　* 營業時間內停電，通知購物中心行政總值，長廣維?？傊?。

　　堅守崗位，提高警惕防止破壞

　　協同內保人員對顧客作好解釋，加強巡查，維持秩序，正確疏導。

　　對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入，對欲出中心人仕予以判斷，防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流，防止 滯留阻塞。必要時放置"暫停服務"警示牌。

　　當證實系政府供電部門原因，須特別關注各步梯，扶梯人流，提醒顧客勿沖撞、絆倒，鎮靜有序退場，可能時對老人、兒童應全力協助。同時放置"暫停服務"警示牌于正門兩側。

篇3：業主聯名減免物業管理費要求

　　關于業主聯名減免物業管理費的要求

　　安徽省ZZ投資有限公司:

　　安徽省**物業管理有限公司:

　　現有景柏灣景樺軒4號樓E、F兩單元的全體業主，聯名要求在財富廣場三期建設中減免物業管理費。

　　前期，我們在商品房住宅購買中，都是經過仔細挑選，幾番斟酌，最后選擇了景柏灣。我們也為能夠成為這里的業主，感到驕傲和自豪。入住后的幾年來，在ZZ和**的共同管理下，小區的建筑、綠化、環境及設施等日漸完善和成熟。

　　但卻有許多不盡人意的事情發生，景樺軒周邊正在建設的高層所產生的噪聲、光線、異味等擾亂了小區的優美環境，也影響了我們的正常生活和身心健康。

　　一、財富廣場二期的間距問題。財富廣場二期的高層寫字樓和小區內住宅樓的距離過近，不符合國家規定。為此，青云軒6幢業主打了幾年官司，從而減免了4年物管費。同樣的，這個問題也嚴重影響著景樺軒的業主，而且影響的程度比青6有過之而無不及，可是樺4卻只減免了25個月。

　　眾所周知，財富廣場二期A、B樓高度不同，分別為16層和21層，而我們所居住的景樺軒4號樓就位于21層之下，間距不夠的問題，導致我們居室內采光、通風嚴重不足及私密生活也遭到侵害。由于購買時景樺軒房屋尚未交付，業主們沒有收房，財富廣場二期的具體公示大家也都沒有看到，也無法對規劃提出異議，造成現在這個局面。請問，你們是不是難辭其咎呢？！

　　二、景樺軒北面的安全問題。樺4北臨財富廣場二期B樓，現有的圍欄緊貼著樺4的北面住宅窗口，快車道，慢車的通道被圍欄擋在了小區外面。造成快慢車道對外打開，直接與濉溪路（北一環）相鄰，其間雖然有財富廣場B樓阻擋，但由于此樓結構中設有許多的穿插空地，也就等于是給外界進入小區設置了一個天然的敞開性的通道。另外，財富廣場二期的汽車人流常常來往于此通道中，外來停車位也就設在樺4的北窗戶下，噪聲不斷，并存有安全隱患。根據以上情況，我們要求，將樺4后面的行車道劃歸給小區，還業主一個安寧安全的環境。

　　三、景樺軒西邊的通道問題。樺4西邊的消防通道自我們收房至今，就長期被建筑隊占據，裝潢搬家行路要繞許多冤枉路，既花時間也增加了費用開支。搬進景樺軒幾年內，大家都提心吊膽的過日子，擔心萬一失火，消防車無法進入，給大家造成不必要的損失?，F在我們要求及時將此通道歸還業主，讓我們擁有一個完整的生活小區。

　　四、噪聲擾民問題。這是業主們意見最大問題。財富廣場二期建筑剛剛結束，三期就立刻上馬，樺4業主深受兩期工地的噪聲、異味、臭氣，污水嚴重傷害，使我們白天無法正常生活，夜晚無法入眠?！吨腥A人民共和國環境保護法》第二十四條規定“ 產生環境污染和其他公害的單位，必須把環境保護工作納入計劃，建立環境保護責任制度；采取有效措施，防治在生產建設或者其他活動中產生的廢氣、廢水、廢渣、粉塵、惡臭氣體、放射性物質以及噪聲、振動、電磁波輻射等對環境的污染和危害?！?經有關專家鑒定指出，噪聲對人體的聽覺系統、神經系統、心血管系統、消化系統、代謝功能方面都具有損害作用。噪聲刺激通過聽覺通路傳入大腦皮層和丘腦下部，影響內分泌的調節，對血脂血糖的影響表現為血清甘油三酯、 膽固醇含量及血糖的增高。在此我們強烈要求工地設置隔音板網，還我們安靜的生活天地。

　　以上是我們的幾點意見和依據，要求貴公司慎重考慮并予以解決。前期貴公司減免了景樺軒4幢業主25個月的物管費，為此我們表示欣慰和感謝。但，西邊緊貼著我們的兩幢三十多層和幾幢群樓剛開始建筑，危害還在時時侵襲著，無可奈何之下，我們要求在財富廣場三期建筑好之前減免物管費并妥善解決以上問題。我們會密切關注事件的發展，如果事態得不到解決，我們將會付諸法律，不僅要求減免物管費，還將要求給予一定的精神賠償。

　　景樺軒4幢E、F單元全體業主（簽名附后）

　　20**年6月**日