加強對保修階段的服務管理,對竣工工程提供周到的服務,收集、整理、分析和處理顧客反映的質量信息,滿足顧客需要。
2、職責
2.1 工程部是服務程序的歸口管理部門,負責組織對工程保護的實施。
3、程序概要
3.1 為確保工程的服務質量,滿足顧客對工程的全面要求, 特制定《服務控制程序》并組織實施。
3.2 公司工程部是工程回訪保修服務的主管部門,技質部負責配合工程部制定和實施回訪計劃。
3.3 工程回訪保修的原則依據:
a.國家頒布的有關建筑裝飾工程回訪保修的法規。
b.公司與顧客簽訂的工程合同和服務顧客的宗旨。
3.4 工程回訪保修的實施
3.4.1工程部負責制定重點工程回訪計劃,本著誰施工、誰保修的原則實施工程回訪保修服務。
3.4.2工程回訪以走訪、信訪、電訪或邀請座談等形式,聽取顧客意見,并作好保修回訪記錄。
3.4.3顧客對工程的投訴,工程部及時組織有關部門/人員對顧客投訴進行處理。并填寫顧客投訴記錄。
3.4.4工程保修期按"北京市建筑工程保修合同"規定期限執行。
3.4.5對保修后的工程質量應進行質量檢查和驗收。
3.4.6工程部負責建立"顧客檔案",并負責保存與服務有關的各項記錄。
4.支持性程序文件
Q/CS02-4.19-2000《服務控制程序》。
篇2:酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制工作程序
酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序
1.0目的
對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量,確保其符合規定要求,增強顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。
3.0職責
采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。
廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。
餐飲物料的驗收
(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據"采購申請單"對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規定的,則可接收。
(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領用的物料,則按規定手續,投入使用。
(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業指導書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。
(4)菜肴的鑒定:
?、購N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。
?、阼b定依據:餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導書》。
?、蹚N師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。
?、懿蛷d服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。
對餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。
(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生,達到規定要求。
(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。
(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。
對客人對用餐滿意的監視和調查
(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續改進。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導書》
6.0相關記錄
《驗收記錄單》
《入廚單》
《領料單》
篇3:酒店餐飲服務控制工作程序(9)
酒店餐飲服務控制程序(九)
1.0目的
對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量,確保其符合規定要求,增強顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。
3.0職責
●采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。
●廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
●采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。
●餐飲物料的驗收
(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據“采購申請單”對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規定的,則可接收。
(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫“驗收記錄單”。屬直接領用的物料,則按規定手續,投入使用。
(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。
●菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業指導書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。
(4)菜肴的鑒定:
?、購N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。
?、阼b定依據:餐廳所有的“入廚單”、《菜肴加工制作指導書》。
?、蹚N師長或指定專人對照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。
?、懿蛷d服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。
●對餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。
(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生,達到規定要求。
(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。
(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。
●對客人對用餐滿意的監視和調查
(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續改進。
5.0支持性文件
●《不合格品控制程序》
●《菜肴加工制作指導書》
6.0相關記錄
●《驗收記錄單》
●《入廚單》
● 《領料單》