物業管理公司日常服務控制程序

　　1.0目的

　　通過對日常服務進行控制，確保公司能夠接照規定的程序和標準提供顧客日常需求的服務，使其滿意。

　　2.0范圍

　　適用于物業管理過程中的各項日常管理活動。

　　3.0職責

　　3.1各單位主管負責日常管理服務過程的質量控制。

　　3.2各單位月初制定月度工作計劃，月末對執行情況進行評價，并上報公司領導。

　　3.3管理處每日負責填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報告表》。

　　3.4 質管部負責每月(季)管理處服務工作的檢查。

　　4.0 程序

　　4.1 過程識別

　　4.1.1日常物業管理劃分為計劃制定、設備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設施管理、會所管理、社區文化、緊急情況處理11個服務過程，相關單位根據服務過程的特性制定出各服務的操作規程和驗收標準，并要求各級操作人員嚴格按照工作手冊進行管理服務工作。

　　4.2 服務計劃的控制

　　4.2.1為滿足質量方針、目標及工作目標的要求，總經理在年初應指導質管部制定出公司年度《工作方針目標管理矩陣圖》，管理處應于收文后二周內制定本單位《工作方針目標管理矩陣圖》以及每月的月工作計劃，并責任到人。

　　4.2.2 管理者代表負責了解各計劃的落實執行情況，計劃的制定見《服務計劃控制程序》。

　　4.3設備及公共設施管理的控制

　　4.3.1為保證大轄區內所有設備及公共設施滿足要求，工程設備的申請、采購、領用、流轉、設備的驗收、維修、保養、檢定、使用等所有項目都應嚴格按照《設備管理手冊》和工程類手冊進行操作，并以《設備管理控制程序》、《公共設施控制程序》作為指導文件。

　　4.4 清潔綠化管理的控制

　　4.4.1清潔綠化部負責管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負責每日的日常保潔、綠化、責任區環境的檢查工作，并在《管理工作日檢報告表》上認真記錄，對于未達到要求的，應責成責任人員及時完成。

　　4.5裝修管理的控制

　　4.5.1管理處按《深圳市家庭裝飾裝修管理規定》等法規文件，檢查住戶對房屋的裝修、改造的具體執行情況，對違反規定的予以制止并及時處理，按《裝修管理控制程序》執行。

　　4.6安全消防管理的控制

　　4.6.1管理處對安全護衛的管理要嚴格按《安全保衛工作手冊》操作，安保部要對全公司的安全護衛工作進行督導，見《安全管理控制程序》。

　　4.6.2管理處根據實際情況，建立消防中心和能夠監控、組織、指揮撲救火災的消防系統，定期檢查滅火消防供水系統，保證安全疏散和及時撲滅火災，見《消防管理控制程序》。

　　4.7社區文化活動控制

　　4.7.1為使社區文化活動開展豐富多彩，使住戶生活在一個健康祥和、文明的環境中，公司社區文化部及各管理處按照《社區文化活動控制程序》要求，并結合本小區的實際特點作出具體安排。

　　4.8緊急情況的控制

　　4.8.1為對付各種突發情況，公司相關部門應制定各種應急計劃并定期演習，按《緊急情況控制程序》要求作出計劃。

　　4.9會所管理的控制

　　4.9.1酒店商管部負責監督公司直接管理的會所經營管理，并負責各會所的業務指導，具體操作按《會所管理控制程序》進行

　　5.0相關文件與記錄

　　《服務計劃控制程序》

　　《設備管理控制程序》

　　《清潔管理控制程序》

　　《綠化管理控制程序》

　　《裝修管理控制程序》

　　《安全管理控制程序》

　　《消防管理控制程序》

　　《公共設施控制程序》

　　《會所管理控制程序》

　　《社區文化控制程序》

　　《緊急情況控制程序》

　　《設備管理手冊》

　　《建筑/裝飾管理手冊》

　　《安全保衛工作手冊》

　　《清潔綠化管理手冊》

　　《管理工作日檢報告表》

篇2：酒店日常服務中要注意禮節

　　酒店日常服務中要注意的禮節

　　1.客人到達前，應了解其國籍、風俗習慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好服務工作。

　　2.工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩重大方，使客人感到親切溫暖。

　　3.工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉身用手帕把嘴捂住。

　　4.日常工作中要保持環境的安靜。搬動家具，開關門窗要避免發現過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內安靜的行為要婉言勸止。

　　5.進入客人房間，須先輕輕敲門，經允許方可進入，敲門時不要過急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。

　　6.清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里，應選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。

　　7.客人房內一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報?？腿嗽谧x書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發議論?？腿说男偶?、電函要及時轉送；遺棄的文件、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。

　　8.舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠；坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。

　　9.與客人相遇，應主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說"對不起"。

　　10.凡客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。

　　11.接受客人委托購買物品，必須財物兩清，并須告陪同人。一般不準代外賓購買藥品。

　　12.要關心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告。

　　13.服務臺要隨時掌握來往人員情況，發現不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關人員進入客人房間。

　　14.客人到服務臺辦事，服務員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態度生硬，語言粗魯。

　　15.客人離開飯店后，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發現遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人；如來不及，則速交接待單位。

篇3：X花園小區物業日常服務管理工作

　　某花園小區物業日常服務管理工作

　　1、服務期間：日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環境服務、有償服務等在內的小區日常服務管理工作。由**花城交付使用后起計，分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。

　　2、管理服務范圍：

　?。?）房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。

　?。?）房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設備、配電系統、（電梯）樓內消防設施設備等。

　?。?）公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養護與管理。

　?。?）物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修、養護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。

　?。?）物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。包括商業網點、文化體育娛樂場所、物業配套會所等。

　?。?）專業裝修工程質量監理與裝修管理。

　?。?）公共環境清潔服務，包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。

　?。?）交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業管理。

　?。?）對物業實行封閉式安全管理，全天24小時三班輪值，確保物業安全。

　?。?0）結合地域特色和本物業的特點組織開展豐富多彩的社區文化、娛樂活動以協調社區內人際關系、溝通感情。

　?。?1）配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作（但不含人身、財產保險保管責任）。

　?。?2）管理與物業相關的工程圖紙與竣工驗收資料。

　?。?3）接受用（租）戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托并合理收費。

　　3、裝修搬遷期：指業主辦妥入伙手續后，為其房屋進行二次裝修，直至搬遷入住的工作時期。

　?。?）物業管控工作難點：

　　a、面對大量不同裝修單位和素質較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護公共設施設備，不侵害業主公共利益，同時又監督裝修質量，避免遺留安全隱患等。

　　b、業主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業主的正常生活和后入住業主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被投訴，也是一個棘手的問題。

　?。?）要有效解決問題，主要控制以下幾個環節：

　　a、辦理裝修手續：辦理裝修手續是裝修第一關，對施工圖紙必須嚴格審核。

　?、俸藢崢I主裝修設計圖紙，涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明，裝修設計圖紙不能過關的，堅決不予以辦理手續；

　?、谘b修公司的資質復印件、營業執照復印件、項目負責人身份證復印件、照片、聯系電話；

　?、凼杖⊙b修保證金、建筑垃圾清運費；

　?、芎灦ㄑb修管理協議，裝修須知，空調安裝位置示意圖，防火責任書。

　?、莨こ滩拷ㄗh水電管線走向，水電孔洞開啟位置；

　　b、裝修過程的監管：

　?、?嚴控臨時出入證的辦理；

　?、?無證裝修人員，證件過期人員禁止進入小區；

　?、?打孔、砸墻等破壞性工具未經批準禁止帶入小區；

　?、?劃分明確的責任區域，推行區域管理小組、保安日查制度，主管、經理不定期檢查的方式，加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責任到人；

　　c、裝修完畢的工作：

　?、俳栏竦难b修現場驗收制度，有違規裝修項目的不予以驗收；

　?、谘b修公司退場管理；

　?、垩b修施工各種資料歸檔。

　　d、其他事項：

　?、?發現有違規裝修的一律開具整改通知書，限期整改，必要時可以向政府有關職權單位舉報；

　?、?平時加強裝修安全方面的宣傳；

　?、?與業主溝通時注意方式方法；

　　4、正常管理期：小區大部分業主的二次裝修工作已基本完成，小區環境的維護、機電設備的保養等日常物管工作均已規律開展的工作時期。

　?。?）對設備外觀出現的缺陷進行整改，對維修保養工作的程序等級進行劃分，對運行中的設備進行節能改造以利于提高設備管理質量。

　?。?）通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構組建、人員

培訓及管理等行政方面事務。

　?。?）建立健全嚴格的封閉化安全管理制度，包括小區出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

　?。?）建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。

　?。?）建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。

　?。?）建立健全樓宇機電設備及對講、監控的維修保養管理制度。

　?。?）按照質量管理體系標準建立物業管理規范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。

　?。?）定期對管理細節進行考評，并就各崗位所涉及的內容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：

　?。?）各項管理規章制度、崗位、部門職責的制定，跟蹤執行情況；

　?。?0）按質量管理體系標準對小區設備、設施系運行狀態，維修、保養情況進行檢查、診斷，發現不符合，及時提出整改、糾正，處理措施需以報告形式交給管理商，協助建立控制程序及方法，確保系統長期正常運行；

　?。?1）根據管理處服務中心運作的實際情況，對涉及各部門管理的文件進行修正補充，對出現的問題提出建議和解決方案；

　?。?2）對小區會所設備設施的完善與否提出整改建議：現場考察已裝修配置完畢的會所，根據會所的裝修格局和功能設置，若發現器材配置不夠完善，達不到營業要求，及時向益本公司提出建議，以便達到預期效果。

　?。?3）在物業評優時，制定物業管理創優計劃與實施方案，針對物業管理各崗位制定工作計劃：

　?。?4）各崗位設施設備的維修保養的工作計劃；

　?。?5）物業管理規章制度執行情況的工作計劃；

　?。?6）物業管理檔案資料、創優資料的工作計劃；

　?。?7）在保潔工作中對有效提高小區整體保潔效果提供工作計劃；

　?。?8）提供綠化方面的工作計劃。

　?。?9）進行物業管理服務意識及行為規范培訓，保障管理水平

　?。?0）在小區內計劃、開展有效的、豐富多彩的社區文化活動。

　?。?1）時機成熟后，依法成立小區業主委員會。

　?。?2）定期開展小區業主服務需求調查及業主滿意度調查，建立業主信息收集、處理、反饋體系及業主投訴受理和處理體系。

　?。?3）根據小區實際情況，將物業管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。

　?。?4）根據小區管理實際情況及時修訂客戶服務流程，設立物業管理服務平臺，并結合業主的種類需求提供優質服務。