酒店日常服務中要注意的禮節

　　1.客人到達前，應了解其國籍、風俗習慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好服務工作。

　　2.工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩重大方，使客人感到親切溫暖。

　　3.工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉身用手帕把嘴捂住。

　　4.日常工作中要保持環境的安靜。搬動家具，開關門窗要避免發現過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內安靜的行為要婉言勸止。

　　5.進入客人房間，須先輕輕敲門，經允許方可進入，敲門時不要過急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。

　　6.清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里，應選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。

　　7.客人房內一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報?？腿嗽谧x書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發議論?？腿说男偶?、電函要及時轉送；遺棄的文件、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。

　　8.舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠；坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。

　　9.與客人相遇，應主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說"對不起"。

　　10.凡客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。

　　11.接受客人委托購買物品，必須財物兩清，并須告陪同人。一般不準代外賓購買藥品。

　　12.要關心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告。

　　13.服務臺要隨時掌握來往人員情況，發現不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關人員進入客人房間。

　　14.客人到服務臺辦事，服務員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態度生硬，語言粗魯。

　　15.客人離開飯店后，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發現遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人；如來不及，則速交接待單位。

篇2：物業常用服務禮節培訓

　　物業常用服務禮節培訓

　　一、稱呼禮

　　日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。

　　最為普通的稱呼是"先生"、"太太"和"小姐"。當我們得悉賓客的姓名之后，"先生"、"太太"、"小姐"這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如"王先生"、"張太太"、"李小姐"等，這能表示對他們熟悉和重視；

　　遇到有職位或職稱的先生，可在"先生"一詞前冠以職位或職稱，如"總裁先生"、"教授先生"等；

　　對于教會中的神職人員，可以稱為"牧師先生"、"***神父"；

　　在服務接待工作中，要切忌使用"喂"來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。

　　二、問候禮

　　人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等

　　與賓客初次相見時應主動說"您好，歡迎光臨"；一天中不同時間遇

　　見賓客可分別說"早上好"、"下午好"、"晚上好"；

　　根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上"我能幫您做些什么？"或"需要我幫忙嗎？"；

　　三、應答禮

　　指同客人交談時的禮節

　　解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語

　　氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人；

　　在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。

　　四、迎送禮

　　指服務員迎送客人時的禮節

　　在迎送客人時，應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮擋的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當加以攙扶；

　　在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說"晚安"、"再會"、"明天見"、"祝您一路平安？"、"歡迎再次光臨"等。

　　賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說"請多保重"，"是否要我去請醫生來"，等等。

　　五、操作禮

　　指服務員在日常工作中的禮節

　　引導

　　A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；

　　B、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說："請當心"；

　　C、引領客人時，應用"請跟我來"、"這邊請""里邊請"等禮貌用語；

　　D、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境；

　　進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。

　　六、握手禮

　　握手一般表示友好、祝賀、歡迎等，是人們在交往中最常見的一種禮節。伸手順序一般尊者為先，如歡迎客人時，主人先伸手；年長年幼者，年長先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。

　　行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題：

　　同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握；

　　同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些；

　　握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉；

　　不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手；

　　和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；

　　如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。

　　握手十忌：

　　伸手不分先后；

　　心不在焉；

　　戴手套握手（特殊情況除外）；

　　掌心向下；

　　用力過重過輕；

　　多次點頭哈腰；

　　時間太長，一般為1至3秒；

　　左手握手；

　　濫用雙手握手（老戰友、老朋友，尊者除外）；

　　交叉握手；

　　七、次序禮

　　坐

　　A、室內：面對門為大；

　　B、座位：多數國家以右為大；

　　行

　　A、右為大，左為??；

　　B、兩人同行，右為尊；

　　C、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；

　　上車

　　A、尊者從右門先上車，坐右位；

　　B、位低者繞車后從左門上，坐左位；

　　八、介紹禮

　　自我介紹，包括單位、姓名等；

　　介紹他人，尊者在后，把男士介紹給女士，把職務低者介紹給高者，誰為尊，誰就在等著消息。

　　當領導者很多時，把職務最高者介紹給大家，再介紹職務低的，都是平級，就從左到右。

　　九、名片禮節

　　備一個名片夾或名片盒，一般放在衣裝兜里；

　　交換名片要站著，雙手遞接，自己的名字應對著對方，接過后要認真看，遇到不認識的字的時候，要當著客人的面問，請教，別人的名片要保存好；

　　不要把名片在手中把玩。

　　十、致意禮

　　點頭致意是同級或平輩之間的禮節

篇3：酒店餐飲服務禮節培訓教材

　　酒店餐飲服務禮節培訓教材

　　項目 注意事項

　　l禮節應用

　　1）與客人說話的聲音，以客人能聽到為宜，切記高聲喊叫，走路時要防止鞋跟發出噪音。

　　2）服務操作時所有物品與器皿要輕拿輕放，以避免發出聲響。

　　3）有事進入客人的包房，須輕聲敲門/三下（若客人在包房內有重要活動，經客人同意后才能進入），然后進入，離開時要輕輕把門關上。

　　4）引領客人，應在左前方1-1、5米處，隨客步輕松前進，急轉彎或臺階處要回頭向客人示意。

　　5）迎客走在前，送客走在后。

　　6）在崗位上遇見客人路過，應微笑點頭示意問候，在走道上對迎面而來的客人應主動讓道一旁。若同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對不起，我能否先走一步？”而后，側身通過。

　　7）接待客人時，不要主動先伸手和客人握手。

　　8）客人未離去時，不得擅離崗位或提前清理物品、打掃衛生等做收尾工作。

　　9）對客人決不能冷眼相視或置之不理。

　　10）員工間要真誠團結、配合默契，切記在客人面前流露意見與矛盾，要有控制力。

　　11）當主人/主賓敬酒講話時服務人員應停止一切活動，要精神飽滿的站在適當的位置。在講話即將結束時，要迅速把主人的酒送上，把所有來賓的酒斟滿，供主人和主賓敬酒。

　　12）當客人餐畢起身要離開時為客人拉椅、遞衣帽和包，并且要將客人送至樓梯口或電梯口（直到電梯關門）。

　　13）無論任何時候的服務都要遵循先老后幼、先賓后主、先女后男、先尊后卑的服務次序。

　　l常規禮節

　　1）尊重上司：在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好，說：您好/上午好。

　　2）與懂事長/總經理等酒店高層領導面對面相遇時應放慢行走的速度，向外側讓路并點頭致意問候。

　　3）遇上司或同事應主動問好，如不便打擾可用手勢或點頭致意。

　　4）遭到上司批評，不應當面解釋，對上司的疏忽或不妥之處不可當眾指責或反駁。

　　5）進入辦公室應先敲門應允后再進入，敲門時一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下。

　　6）見上司一般要先得到應允之后方可前往，一般先打電話聯絡，約定會見時間，如會見地點是會議室，上司正在開會或會見客人一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入。

　　7）入上司專用的辦公室必須得到允許方可就座，上司不請坐不要隨便坐下，更不得翻動室內物品，瞟視文件。

　　8）酒店的高層領導到辦公室地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示尊重。

　　9）乘電梯禮：乘電梯要按先出后進的次序進行，管理人員（主管及以上人員）因工作需要可以乘客用電梯，乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內要面對電梯門而站。

　　10）進出酒店（見全員行為規范手冊）。

　　11）酒店用餐（見全員行為規范手冊）。

　　12）“微笑服務”作為服務員應該切記：當你遇到客人時，首先是微笑其次是語言，服務本身就包含著微笑的內函。