物業集團質量目標分解(計算公式)

　　物業集團各部門、物業公司(管理處)及其部門質量目標

　　一、行政管理總部質量目標

　　1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)

　　計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%

　　計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》

　　2、刊物發布信息的重大過失為零

　　3、刊物每期文字差錯率:2%

　　計算公式:每期文字差錯數(含標點符號)/每期文字總數(含標點符號)×100%

　　計算依據:每期刊物

　　4、中層以上管理崗位持證上崗率達:100%

　　計算公式:中層以上管理崗位持證人員數/中層以上管理崗位人數×100%

　　計算依據:已入職的中層以上管理崗位員工的持證情況

　　二、全面質量管理辦公室質量目標

　　1、督導工作記錄準確率:98%

　　計算公式:(督導工作記錄總件數-錯誤記錄件數)/每月督導工作記錄總件數×100%

　　計算依據:《督導意見書》

　　2、物業集團總經理熱線、信件的投訴處理及時率:100%

　　計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%

　　計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理熱線處理回訪表》、

　　《物業集團總經理信件處理檔案》、《物業集團總經理信件處理回訪表》

　　3、物業集團總經理熱線、信件的投訴回訪滿意率:98%

　　計算公式:(每月有效投訴回訪滿意的宗數-不滿意投訴的宗數)/每月有效投訴宗數×100%

　　計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理信件處理檔案》

　　三、業務總部量目標

　　1、全年培訓計劃實施率:100%

　　計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%

　　計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)

　　2、各物業公司(管理處)上報問題處理及時率:100%

　　計算公式:(每月各物業公司(管理處)上報問題-未按時間節點處理完畢的問題)/每月各物業公司(管理處)上報問題×100%

　　計算依據:《兩周例會紀要》

　　四、物業公司(管理處) 質量目標

　　1、業戶對物業管理服務質量的綜合滿意率:98%

　　計算公式:(回收調查問卷張數×每張表項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表項數)×100%

　　計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月物業管理費收繳率:95%

　　每月實收管理費金額

　　計算公式:每月應繳管理費金額

　　計算依據:《管理費收繳情況統計表》×100%

　　3、有效投訴處理及時率:100%

　　計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)

　　每月有效投訴宗數×100%

　　計算依據:《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《投訴臺帳》(見《投訴處理程序》)

　　4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。

　　計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%

　　計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

　　5、非預期性的停水、停電全年各不超過2次。

　　計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

　　6、重大安全、消防責任事故為零。

　　注:"重大安全責任事故"是指以下幾種情況:

　　■失職或玩忽職守引發的火災和水浸;

　　■失職或玩忽職守引發刑事案件和重大治安、交通事故;

　　■員工工作中的違規操作引發的重大事故。

　　五、行政管理部質量目標

　　1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)

　　計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%

　　計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》

　　2、每月社區文化活動計劃實施率:100%

　　計算公式:(每月社區文化活動計劃項數-未實施項數)/每月社區文化活動計劃項數×100%

　　計算依據:《社區文化服務工作年工作計劃》、《社區文化服務工作月工作計劃》(見《社區文化服務工作規范》)

　　3、員工入職培訓達標率:100%

　　計算公式:(新入職員工人數-未參加入職培訓人數)/新入職員工人數×100%

　　計算依據:《培訓評價表》、《員工培訓檔案》(見《培訓管理程序》)

　　4、全年培訓計劃實施率:100%

　　計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%

　　計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)

　　六、客戶服務部質量目標

　　1、業戶對客戶服務部的綜合滿意率:98%

　　計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對客服部項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對客服部項數)×100%

　　計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、有效投訴處理及時率:100%

　　計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%

　　計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》

　　3、月有效投訴回訪率:100%

　　計算公式:(每月有效投訴宗數-未回訪有效投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%

　　計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》

　　4、業戶檔案完好率:100%

　　計算公式:(業戶檔案總份數-遺失(損壞)份數)/業戶檔案總份數×100%

　　計算依據:業戶檔案目錄卡

　　七、物業部質量目標

　　1、業戶對物業部綜合滿意率:98%

　　計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對物業項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對物業部項數)×100%

　　計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月物業管理費催繳率:95%

　　計算公式:每月按時繳納管理費金額/每月應繳納管理費金額×100%

　　計算依據:《欠費情況明細表》、《欠費催交日報表》

　　3、月水電表抄錄精確率:100%

　　計算公式:(水電表抄錄總戶數-抄錄有差錯戶數)/水電表抄錄總戶數×100%

　　計算依據:《水電表抄表記錄》、《水表帳冊》(見《抄水、電表工作規范》)

　　八、工程維護部質量目標

　　1、業戶對工程服務、設備保養綜合滿意率:98%

　　計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對工程服務和設備保養項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對工程服務和設備保養項數)×100%

　　計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月有效報修處理及時率:100%

　　計算公式:(每月有效報修宗數-超時處理宗數)/每月有效報修宗數×100%

　　計算依據:《工程維護部報修記錄表》

　　3、月維修返修率:≤1%

　　計算公式:業戶要求返修宗數/每月戶內有償維修宗數×100%

　　計算依據:《工程維修單》、《客戶服務中心報修記錄表》(見《戶內有償維修工作規范》)

　　4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。

　　計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%

　　計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

　　5、非預期性的停水、停電全年不超過2次。

　　計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

　　6、發電機發電率100%

　　計算公式:每年停電發電次數/年停電次數×100%

　　計算依據:停電時發電次數。

　　7、年度設備設施保養計劃執行率:100%

　　計算公式:(年度設備設施保養計劃項數×次數-未完成保養項數×次數)/(年度設備設施保養計劃項數×次數)×100%

　　計算依據:《 維修保養年度計劃表》、《設備設施維修保養記錄表》

　　8、年消防設施完好率:95%

　　計算公式:(消防設施數量-不合格服務評審發現數量)/消防設施數量×100%

　　計算依據:《不合格服務評審處置表》

　　九、保安部質量目標

　　1、業戶對保安服務質量的綜合滿意率:98%

　　計算公式:(回收調查問卷張數×每張表保安服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表保安服務項數)×100%

　　計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、年車輛管理費用收繳完成率:≥1

　　計算公式:年度車輛管理費用實收繳總金額/年度車輛管理費用應收繳總金額×100%

　　計算依據:財務報表

　　3、重大安全、消防責任事故為零。

　　4、輕微責任的治安案件每年不超過1宗/300戶。

　　計算依據:治安事件報告

　　5、園區年一般火災(損失價值在500-5000元)的發生次數不超過2起。

　　計算依據:火災事故報告

　　6、全年治安、消防培訓、演練計劃實施率:100%

　　計算公式:年度治安、消防培訓/演練實施項數/年度治安、消防培訓/演練計劃項數×100%

　　計算依據:《培訓/演練計劃表》、《培訓記錄表》、《消防預案》

　　十、環衛部質量目標

　　1、業戶對園區環境綠化、 保潔服務質量的綜合滿意率:98%

　　計算公式:(回收調查問卷張數×每張表綠化、保潔服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查問卷張數×每張表綠化、保潔服務項數)×100%

　　計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、園區綠化面積裸露率:1%

　　計算依據:實地測量

　　3、月垃圾清運及時率:100%

　　計算公式:(每月垃圾清運的總次數-未按時清運次數)/每月垃圾清運的總次數×100%

　　計算依據:《垃圾清運服務質量記錄表》

　　4、年消殺服務質量合格率:98%

　　計算公式:(年消殺服務次數×項數-不合格項數之和)/(年消殺服務次數×項數)×100%

　　計算依據:《消殺服務質量檢驗表》

　　十一、經營部質量目標

　　1、年經營收入定額完成率:≥1

　　計算公式:年經營收入總金額/年應完成經營收入定額×100%

　　計算依據:財務報表

　　2、在(代)管物業出租率:90%

　　計算公式:已租物業數/在(代)管物業數×100%

　　計算依據:《已租物業登記表》、《出租物業情況登記表》、《市場出租統計情況表》、《檔口招租登記表》

　　3、在(代)管物業租賃費用收取率:95%

　　計算公式:每月實際收繳金額/每月應收繳金額×100%

　　計算依據:《已租物業登記表》、《市場出租統計情況表》、《市場交費通知單》

篇2：質量目標指標定義及其分解

　　質量目標指標定義及其分解

　　一、定義

　　1.房屋(門、窗)完好率=(完好數/總數)×100%

　　2.房屋(建筑面積)完好率={(完好面積+基本完好面積)/總面積}×100%

　　3.設備(設施)完好率={系統正常運行時間(H)/[系統正常運行時間(H)+故障停機時間(H)]}×100%

　　4.零修及時率=(及時維修次數/維修總次數)×100%(接到客戶零星維修申請1小時內派員到客戶處維修為及時維修)

　　5.零修合格率：零星維修合格以客戶在《**大廈室內安裝維修委托單》業主簽名欄簽字為準。

　　6.客戶評議滿意率=(Σ每份滿意數/Σ每份有效數)×100%

　　7.消防器材完好率=(完好率/總數)×100%

　　二、分解

　　1.房屋完好率(目標：98%)：由**大廈物管部每年底與工程部進行一次全面統計計算。

　　**大廈共有門4346個，窗2777個。**大廈建筑面積為77146平方米。

　　2.設備(設施)完好率(目標：99%)：由**大廈工程部每半年進行一次統計計算。系統正常運行時間以工程部運行日志或記錄的系統內單臺設備正常運行時間相加;故障時間以工程部記錄的系統內各單臺設備故障維修時間相加。維修保養停機時間不列入故障時間。停機處于待運狀態，如發電機、消防水泵等，只要設備是完好，隨時可運行的應屬于正常狀態。

　　3.零修及時率(目標：95%)零修合格率(目標：100%)：由**大廈工程部每月進一次《維修/安裝服務記錄表》統計計算。

　　4.用戶評議滿意率(目標：95%)：具體操作由**大廈物管部每年元月和七月向大廈客戶派發《客戶意見調查表》，要求派出總數不少于客戶總數的90%，并限期收集(回收率不低于60%)。ISO9000工作小組統計整理《客戶意見調查表》，對于單項滿意率低于90%項目按照糾正預防措施程序文件執行。

　　5.消防器材完好率由保安部每季度統計一次，以季度消防檢查表中消防器材檢查結果統計。

　　編制： 審核： 批準：

　　日期： 日期： 日期;

篇3：物業集團質量目標分解(計算公式)

　　物業集團各部門、物業公司(管理處)及其部門質量目標

　　一、行政管理總部質量目標

　　1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)

　　計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%

　　計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》

　　2、刊物發布信息的重大過失為零

　　3、刊物每期文字差錯率:2%

　　計算公式:每期文字差錯數(含標點符號)/每期文字總數(含標點符號)×100%

　　計算依據:每期刊物

　　4、中層以上管理崗位持證上崗率達:100%

　　計算公式:中層以上管理崗位持證人員數/中層以上管理崗位人數×100%

　　計算依據:已入職的中層以上管理崗位員工的持證情況

　　二、全面質量管理辦公室質量目標

　　1、督導工作記錄準確率:98%

　　計算公式:(督導工作記錄總件數-錯誤記錄件數)/每月督導工作記錄總件數×100%

　　計算依據:《::督導意見書》

　　2、物業集團總經理熱線、信件的投訴處理及時率:100%

　　計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%

　　計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理熱線處理回訪表》、

　　《物業集團總經理信件處理檔案》、《物業集團總經理信件處理回訪表》

　　3、物業集團總經理熱線、信件的投訴回訪滿意率:98%

　　計算公式:(每月有效投訴回訪滿意的宗數-不滿意投訴的宗數)/每月有效投訴宗數×100%

　　計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理信件處理檔案》

　　三、業務總部量目標

　　1、全年培訓計劃實施率:100%

　　計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%

　　計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)

　　2、各物業公司(管理處)上報問題處理及時率:100%

　　計算公式:(每月各物業公司(管理處)上報問題-未按時間節點處理完畢的問題)/每月各物業公司(管理處)上報問題×100%

　　計算依據:《兩周例會紀要》

　　四、物業公司(管理處) 質量目標

　　1、業戶對物業管理服務質量的綜合滿意率:98%

　　計算公式:(回收調查問卷張數×每張表項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表項數)×100%

　　計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月物業管理費收繳率:95%

　　每月實收管理費金額

　　計算公式:每月應繳管理費金額

　　計算依據:《管理費收繳情況統計表》×100%

　　3、有效投訴處理及時率:100%

　　計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)

　　每月有效投訴宗數×100%

　　計算依據:《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《投訴臺帳》(見《投訴處理程序》)

　　4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。

　　計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%

　　計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

　　5、非預期性的停水、停電全年各不超過2次。

　　計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

　　6、重大安全、消防責任事故為零。