1.0 目的
1.1 本程序規范顧客服務提供,確保顧客需求得到滿足。
2.0 適用范圍
2.1 本程序適用于公司對住戶/業主的服務提供。
3.0 職責
3.1 公司質量控制小組是顧客服務質量的監督檢查部門,對服務質量負監督責任。
3.2 公司各職能部門負責各職能范圍內的服務質量的技術支持和監督、檢查。對職能范圍內的服務質量負有領導責任。
3.3 管理處的服務中心是顧客服務的窗口部門,負責管理處顧客服務的接待及調度工作。
3.4 管理處是顧客服務的直接部門,為服務質量的第一責任部門。
4.0 程序
4.1 服務接待
4.1.1服務接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。
4.1.2管理處應制定報修、投訴、回訪、規范用語等服務作業規程,規范對客服務提供。
4.1.3公司應確保對客服務人員受到相應、合適的專業培訓,以滿足服務需求的提供。
4.2 公司應特別關注顧客(業主/住戶)的服務投訴和管理處提供的投訴處理服務。管理處應制定投訴處理作業規程。
4.3 管理處應針對住戶/業主的需求,提供多層次的特別服務,特別服務可以是收費性質的,但要確保所有特別服務處于受控狀態。
4.4 管理處應加強與業主/住戶的溝通渠道建設,定期或不定期地開展社區文化活動。社區文化活動應是以群眾深入性、趣味性為標準。
4.5 對于因外委服務而影響顧客服務提供質量的事件,公司應予以特別關注,并按相關程序予以評審、改進。
4.6 公司應特別關注行業發展趨勢及顧客需求的潛在延伸。作好顧客服務的前提性規劃,并提交年度的管理評審。
4.7 所有顧客服務記錄按相關規定保保存,并保持可追溯性。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《管理評審控制程序》
5.2 《投訴處理規程》
5.3 《報修工作規程》
5.4 《回訪工作規程》
5.5 《服務檢驗規程》
5.6 《服務文明禮貌用語及專業服務語言規范》
篇2：客戶服務心得之業主服務黃金法則
客戶服務的黃金法則
客戶是最寶貴的財富,物管應一向重視客戶的感受。身為萬科物業的一員,近年來在實踐中積累了一些客戶服務心得,現總結如下。
房子是死的,人是活的。做好客服工作首先應該是加強溝通
1、保持與業主之間的正常溝通,縮小與業主之間的距離。業主也是人,都希望我們能夠幫他解決問題,提供好的建議,關注他的感受和關心他的房子。
2、加強與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通,清楚相關部位的運作,才能順暢地為業主提供相應的服務,達到讓業主滿意加驚喜的目的,從而提升業主滿意度。
3、重視與外界的溝通。個人的力量是有限的,如何利用周邊資源為顧客提供服務,是我們應該重視的課題。有一次2A-1B業主需要一輛車去坪山,正在就餐的我即時想到周邊出租車極少,而致電出租車公司調度將耗費許多時間。記得前一次管理處組織集體活動時租用了面包車,劉主辦有意識地將司機的聯系方式輸入了電腦。經聯系,面包車10分鐘后來到現場,順利滿足了業主的用車需求。
顧客的意見是最好的禮物
每當接到業主的意見或建議時,我都能夠及時通過《工作日報》向上級反映,并加強與當事人的溝通,讓對方感受到管理處對他所提出的建議或意見的重視程度。同時,舉一反三檢討日常工作中存在的不足,思考改進的方法。
用心細致,持之以恒
注意到裝修施工人員每天早上7點上班,在日常工作中可能會有需要幫忙的地方,我堅持每天提前在8點左右到崗,解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實際困難和問題。在為顧客提供相關服務的同時,受到了裝修單位的好評。
以顧客為先
在日常對客戶服務中,保持了強烈的“以您為先”服務意識。當業主來到前臺時,能夠即時放下手中的工作,根據顧客需求提供有針對性的服務。記得小區二期開放日的前一天晚上,12-1A業主一行四人前來小區度假,后發現家中地下層有幾盞燈不亮,我在找不到技術員的情況下,為盡快解決業主的照明問題,撥打了控制中心的電話,讓中心值班員利用對講系統呼叫技術員到場,使業主家中的燈光問題及時得到了解決。
業主永遠是對的
大家都知道,任何人都不可能永遠是對的,只是在服務過程中把“對”讓給了顧客。記得有一次3B-3C業主從香港打來長途電話,氣憤地投訴1號崗安全員。原因是為她家裝修的香港設計師進場時拒絕留身份證件換取行人出入卡,導致了投訴事件的發生。事實上我們的安全員并沒有錯,他是在按規章制度辦事,在執行管理處的規定,如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業主長時間的“傾訴”后,我表示認同業主的觀點:我們是沒有權利扣押別人的身份證件的,我們應該為業主提供便利,應該讓業主的客人受到尊敬。試想,如果我們向業主聲明這是公司的規定,進場必須留身份證件換取行人出入卡,在香港市民的權利意識面前,我們業主的氣能消嗎?
事無大小之分,人無尊貴之別
員工在日常工作中無需進行經營決策,公司要求大家按章辦事,努力做好本職工作,做好每一件小事。印象深刻的是,為統計業主租用滅火器的情況,我找出納借閱了10多本發票,統計了業主租用滅火器
篇3：住戶、業主服務控制程序
1.0 目的
1.1 本程序規范顧客服務提供,確保顧客需求得到滿足。
2.0 適用范圍
2.1 本程序適用于公司對住戶/業主的服務提供。
3.0 職責
3.1 公司質量控制小組是顧客服務質量的監督檢查部門,對服務質量負監督責任。
3.2 公司各職能部門負責各職能范圍內的服務質量的技術支持和監督、檢查。對職能范圍內的服務質量負有領導責任。
3.3 管理處的服務中心是顧客服務的窗口部門,負責管理處顧客服務的接待及調度工作。
3.4 管理處是顧客服務的直接部門,為服務質量的第一責任部門。
4.0 程序
4.1 服務接待
4.1.1服務接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。
4.1.2管理處應制定報修、投訴、回訪、規范用語等服務作業規程,規范對客服務提供。
4.1.3公司應確保對客服務人員受到相應、合適的專業培訓,以滿足服務需求的提供。
4.2 公司應特別關注顧客(業主/住戶)的服務投訴和管理處提供的投訴處理服務。管理處應制定投訴處理作業規程。
4.3 管理處應針對住戶/業主的需求,提供多層次的特別服務,特別服務可以是收費性質的,但要確保所有特別服務處于受控狀態。
4.4 管理處應加強與業主/住戶的溝通渠道建設,定期或不定期地開展社區文化活動。社區文化活動應是以群眾深入性、趣味性為標準。
4.5 對于因外委服務而影響顧客服務提供質量的事件,公司應予以特別關注,并按相關程序予以評審、改進。
4.6 公司應特別關注行業發展趨勢及顧客需求的潛在延伸。作好顧客服務的前提性規劃,并提交年度的管理評審。
4.7 所有顧客服務記錄按相關規定保保存,并保持可追溯性。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《管理評審控制程序》
5.2 《投訴處理規程》
5.3 《報修工作規程》
5.4 《回訪工作規程》
5.5 《服務檢驗規程》
5.6 《服務文明禮貌用語及專業服務語言規范》