物業管理公司服務控制程序（十）

　　1.0目的

　　建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務住處能得以及時反饋，確保服務滿足規定要求。

　　2.0適用范圍

　　本公司對用戶提供的服務的控制。

　　3.0職責

　　3.1公司組織的用戶意見征徇或調查活動由質管部編制活動的實施計劃，經管理者代表批準后實施。

　　3.2經營部、管理處根據需要編制用戶意見征詢或調查活動計劃，經部門經批準后實施。

　　4.0工作程序

　　4.1用戶意見征詢或調查活動

　　4.1.1活動頻次

　　A質管部第半年以"征詢表"或"調查表"方式組織進行一次；

　　B經營部、管理處以"征詢表"或"調查表"方式進行的該項活動的頻次，根據需要確定。

　　4.1.2活動計劃

　　4.1.2.1在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象、"征詢表"或"調查表"發放的范圍和數量、時間及人員安排等。

　　4.1.2.2計劃的批準

　　A由質管部編制的活動實施計劃，由公司領導審批；

　　B經營部、管理處編制的活動實施計劃由部門經理批準。

　　4.1.3"征詢表"或"調查表"

　　A設計的"征詢表"或"調查表"應清晰描述物業管理或租賃管理服務、有償服務等過程中需經用戶評價的項目和內容；

　　B用戶評價可以設定為"很滿意"、"滿意"、"較滿意"、"不滿意"幾項。

　　4.1.4"征詢表"或"調查表"由負責實施該項活動的部門人員進行發放和回收，被調查的各區域"征詢表"或"調查表"的回收率原則上應不低于發放數量的80%。

　　4.1.5統計分析

　　4.1.5.1各服務部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進行統計分析。

　　4.1.5.2對用戶評價為"很滿意"、"滿意"、"較滿意"的可確定為合格項。滿意率的計算方法：

　　"合格項"數目

　　"合格項"數目+"不滿意"項數目

　　用戶未作評價的項目（未表態項）不列入計算范圍

　　4.1.5.3統計分析結果應形成統計分析報告。

　　4.1.5.4質管部編撰的統計分析報告，經管理者代表審核后分發至主管領導、管理者代表和相關部門；

　　4.2回訪

　　4.2.1用戶意見征詢或調查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠性檢驗。

　　4.2.2管理處向用戶提供的有償服務通過回訪方式（電話、上門拜訪）驗證員工服務過程及安裝或維修質量是否讓用戶滿意、是否符合質量要求。

　　4.2.3如用戶提出對服務質量嚴重的不滿意，由責任部門經理安排進行單獨回訪。

　　4.2.4對確定的不滿意項，按《不合格品的控制程序》處理。

　　4.3聯絡

　　為方便與用戶進行溝通和聯絡，管理公司設24小時投訴電話或與適當位置設投訴信箱，以便及時收集用戶信息。

　　4.4信息服務

　　管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關的信息資料，內容涉及：

　　A各類電氣、生活、消防設施的使用及注意事項；

　　B生活區內及周圍設施、網點的分布及聯系辦法。

　　用戶可到管理處索閱，也可通過宣傳欄、發放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。

　　5.0相關文件

　　5.1《質量手冊》

　　5.2《用戶意見調查和征詢工作規程》

　　5.3《回訪工作規程》

　　5.4《管理處內部運作管理規程》

　　5.5《回訪記錄》

　　5.6《不合格品的控制程序》

篇2：酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制工作程序

　　酒店質量管理程序文件：餐飲服務控制程序

　　1.0目的

　　對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量，確保其符合規定要求，增強顧客滿意。

　　2.0范圍

　　本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

　　3.0職責

　　采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

　　廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

　　4.0工作程序

　　采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。

　　餐飲物料的驗收

　　(1)餐飲物料到貨后，驗收員根據"采購申請單"對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查，符合規定的，則可接收。

　　(2)驗收合格的物料，驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領用的物料，則按規定手續，投入使用。

　　(3)驗收不合格的物料，由驗收人員記錄，以適當的方式標識，并按《不合格品控制程序》處理。

　　菜肴的制作和鑒定

　　(1)廚師經培訓，掌握理論知識和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。

　　(2)菜肴制作屬特殊過程，嚴格按程序操作，必要時應有作業指導書。

　　(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。

　　(4)菜肴的鑒定：

　?、購N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應鑒定。

　?、阼b定依據：餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導書》。

　?、蹚N師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定，必要時需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務人員，經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。

　?、懿蛷d服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

　　對餐廳和送餐的要求

　　(1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。

　　(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

　　(3)用餐等待時間要短，等待期間要提供茶水、小食品。

　　(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生，達到規定要求。

　　(5)餐桌明確標識，如團隊名稱、就餐者名單等。

　　(6)服務員經培訓，送餐時介紹菜名和特色。

　　對客人對用餐滿意的監視和調查

　　(1)在客人進餐時，服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見，如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況，應立即向客人賠禮道歉，并主動與廚房聯系，按標準重新提供。

　　(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進措施并持續改進。

　　5.0支持性文件

　　《不合格品控制程序》

　　《菜肴加工制作指導書》

　　6.0相關記錄

　　《驗收記錄單》

　　《入廚單》

　　《領料單》

篇3：酒店餐飲服務控制工作程序(9)

　　酒店餐飲服務控制程序（九）

　　1.0目的

　　對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量，確保其符合規定要求，增強顧客滿意。

　　2.0范圍

　　本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

　　3.0職責

　　●采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

　　●廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

　　4.0工作程序

　　●采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。

　　●餐飲物料的驗收

　　(1)餐飲物料到貨后，驗收員根據“采購申請單”對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查，符合規定的，則可接收。

　　(2)驗收合格的物料，驗收人員填寫“驗收記錄單”。屬直接領用的物料，則按規定手續，投入使用。

　　(3)驗收不合格的物料，由驗收人員記錄，以適當的方式標識，并按《不合格品控制程序》處理。

　　●菜肴的制作和鑒定

　　(1)廚師經培訓，掌握理論知識和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。

　　(2)菜肴制作屬特殊過程，嚴格按程序操作，必要時應有作業指導書。

　　(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。

　　(4)菜肴的鑒定：

　?、購N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應鑒定。

　?、阼b定依據：餐廳所有的“入廚單”、《菜肴加工制作指導書》。

　?、蹚N師長或指定專人對照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定，必要時需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務人員，經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。

　?、懿蛷d服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

　　●對餐廳和送餐的要求

　　(1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。

　　(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

　　(3)用餐等待時間要短，等待期間要提供茶水、小食品。

　　(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生，達到規定要求。

　　(5)餐桌明確標識，如團隊名稱、就餐者名單等。

　　(6)服務員經培訓，送餐時介紹菜名和特色。

　　●對客人對用餐滿意的監視和調查

　　(1)在客人進餐時，服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見，如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況，應立即向客人賠禮道歉，并主動與廚房聯系，按標準重新提供。

　　(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進措施并持續改進。

　　5.0支持性文件

　　●《不合格品控制程序》

　　●《菜肴加工制作指導書》

　　6.0相關記錄

　　●《驗收記錄單》

　　●《入廚單》

　　● 《領料單》